高校學(xué)生公寓管理育人服務(wù)育人的理論研究與實(shí)踐探索

蔣中全　周振祥

【摘 要】隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深化，高校學(xué)生公寓的物業(yè)化管理，也隨之出現(xiàn)了有學(xué)校管理的、也有學(xué)生公寓的建設(shè)者——開發(fā)商管理、還有完全委托給社會(huì)物業(yè)管理公司管理的等多種多樣的服務(wù)管理模式和形式。本文主要根據(jù)這些特點(diǎn)，就展現(xiàn)學(xué)生公寓育人的作用。在明確了什么是管理，什么是服務(wù)，管理與服務(wù)的管理以及什么是管理育人服務(wù)育人等概念的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討怎樣實(shí)現(xiàn)管理育人服務(wù)育人。

【關(guān)鍵詞】管理服務(wù)育人

一、管理與服務(wù)

1.什么是管理

許多管理學(xué)家，針對(duì)各自所處時(shí)代背景、社會(huì)環(huán)境、地域職位，在自己的理論體系中，站在自認(rèn)為科學(xué)的、合理的角度上，對(duì)“管理”這個(gè)概念，都有過系統(tǒng)、詳實(shí)的論述和概括。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，許多從事管理工作的廠長、總經(jīng)理或經(jīng)理，在自己的崗位上，也不乏取得成功經(jīng)驗(yàn)的管理理論、思想和方法。但賦予“管理”明確定義的，即：是什么對(duì)（與）什么的關(guān)系的，即便是在泰勒、法約爾和杜拉客這些被稱為“科學(xué)管理之父和大師”的魔筆下也沒有?；蛟S是西方理論思想與東方理論思想差異的原因，亦或是管理本身是一個(gè)抽象、復(fù)雜、廣泛、類多、型異的因素。然而，他們卻對(duì)“管理是什么”？給予了不同形式的說明。

泰勒在他的《科學(xué)管理理論》中指出：“管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)”，“管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制；”法約爾認(rèn)為“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。”泰勒和法約爾的觀點(diǎn)，只是說明了管理活動(dòng)的過程，而并沒有回答其結(jié)果。隨著管理學(xué)發(fā)展的深入和管理理論在我國各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，我國研究管理學(xué)的理論家，根據(jù)自己的研究方向，對(duì)管理是什么，給出了不同的結(jié)果。朱則榮在他的管理是什么的一節(jié)中，是這樣說的：“管理是對(duì)一個(gè)活動(dòng)過程進(jìn)行組織，讓行動(dòng)變得更有效、成本變得更低，并讓結(jié)果更加令人滿意”。這一定義，從其活動(dòng)的過程和目標(biāo)上理解，比較形象地對(duì)“管理”做出了解釋。但從內(nèi)容上看，又似乎過于單純，而顯得不夠完美。學(xué)者王國鋒先生，把“管理”從字面上，站在社會(huì)學(xué)和哲學(xué)的角度上，進(jìn)行了認(rèn)真的解剖分析之后，對(duì)管理給出了一個(gè)比較科學(xué)的定義；他說：管理是指“客體通過主體來實(shí)現(xiàn)自己的目的的一種活動(dòng)”。這一定義，從表面上看，似乎顯得抽象了一些。但內(nèi)容上，他卻比較深入和客觀地反映了“管理”這個(gè)廣泛的活動(dòng)作用。管理在人類社會(huì)中，無處不在，無處不有。

2.什么是服務(wù)

“服務(wù)”，在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，已經(jīng)經(jīng)常可以感受、感覺或享受得到了。這是因?yàn)椋S著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們的要求和愿望也越來越高、越來月多的因素，也是當(dāng)今各行各業(yè)都在提倡服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)的因素。對(duì)于什么是“服務(wù)”或“服務(wù)”是什么，許多人都能從其形式上說出個(gè)一、二、三來。但要給出一個(gè)準(zhǔn)確的定義卻沒有。許多從事管理工作的人，也在不斷地談及這個(gè)概念。因?yàn)樵谒袝綍Ｖ卸紱]有找到。各種“管理”類的書比比皆是，而問及服務(wù)類的書卻沒有。這是因?yàn)椋胺?wù)”它不是單純的，它是與管理緊密相連的，它是管理的一種形式，是管理活動(dòng)的衍生行為。

在辭典里，“服”，即“服從”、“聽從”；“務(wù)”，即“活動(dòng)”、“勞動(dòng)”、“勞作”。服務(wù)是指為了集體或別人的利益的工作。從詞義上看“集體”“利益”“工作”，這一解釋或定義是比較準(zhǔn)確地反映了“服務(wù)”的意識(shí)的。但不同的時(shí)代有不同的產(chǎn)物，現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境中，隨著大量的個(gè)體經(jīng)濟(jì)、私營經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，“服務(wù)”已不在是“集體或他人的利益的反映了”。大到生產(chǎn)建設(shè)加工企業(yè)，小到小商小販的熱情招呼與上門等，這些已不是社會(huì)什么特定的產(chǎn)物。而是社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的必然要求。一個(gè)概念的出現(xiàn)或意識(shí)的反映，應(yīng)該是社會(huì)某一現(xiàn)象的反映。根據(jù)這些基本特征，服務(wù)實(shí)際就是“一種為了達(dá)到或滿足他人的需求或意愿的行為活動(dòng)”。

3.管理與服務(wù)的關(guān)系

管理是目標(biāo)形式的活動(dòng)要求，它的過程目的是實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)；在實(shí)施時(shí)，這個(gè)目標(biāo)盡管有反復(fù)的因素存在，但原則方向不會(huì)變。而服務(wù)是目的形式的活動(dòng)要求，它的過程就是為了達(dá)到某種目的。管理的過程是組織、計(jì)劃、控制的過程，它可以有多個(gè)目標(biāo)；這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是建立在制度的約束機(jī)制上的；因此，管理具有約束性。而服務(wù)只有一個(gè)目的，它是建立在自覺、自發(fā)、自愿基礎(chǔ)上的，具有自覺性；其活動(dòng)內(nèi)容和形式，就是管理過程活動(dòng)的反映。管理不僅要犧牲自己，還要犧牲他人；而服務(wù)只是犧牲自己。管理與服務(wù)是相輔相成的，是絕對(duì)統(tǒng)一的，他們不存在矛盾。服務(wù)的過程就是管理的過程。

二、什么是管理育人、服務(wù)育人

古典管理科學(xué)家泰勒說“管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)”。從這個(gè)意義上告訴我們：管理活動(dòng)是自從有了人類社會(huì)以來就已經(jīng)存在了的。我們知道，在文明社會(huì)以前的人類，基本是以群落、部族乃至于家族為生存單位的，這個(gè)時(shí)候沒有國家、沒有工業(yè)企業(yè)，自然也就沒有經(jīng)營管理。這個(gè)時(shí)代的人類生活是以頭領(lǐng)為組織和分工的，這個(gè)頭帶領(lǐng)的這個(gè)群體，不僅是要管理好這個(gè)群體，更主要的是要為這個(gè)群體服務(wù)的。這個(gè)以頭領(lǐng)為組織的生活形式，就是一種服務(wù)管理形式，這種服務(wù)管理沒有現(xiàn)代意義上的目標(biāo)，卻具有某種目的性。這種目的性的所有過程活動(dòng)，就是一種機(jī)械性的“育人”形式，這個(gè)育人很簡單，就是“服從”或“聽從”。人類社會(huì)經(jīng)過上千年演變和發(fā)展過程之后，進(jìn)入今天這個(gè)高度發(fā)達(dá)和文明的時(shí)代，“管理”已經(jīng)是一個(gè)具有深遠(yuǎn)的歷史意義和現(xiàn)實(shí)意義十分重要的活動(dòng)形式了。大到國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事等。小到城市、集體單位、家庭等人類生活的各個(gè)領(lǐng)域和層次。一個(gè)領(lǐng)域、一方領(lǐng)土的安穩(wěn)與否，就反映了這方領(lǐng)導(dǎo)的管理思想和服務(wù)意識(shí)；一個(gè)集體、一個(gè)單位、一個(gè)家庭的平安與和諧，就反映了這個(gè)單位、集體和家庭的人文意識(shí)。這些都是“無形”的“育人”形式的催化劑。

1985年，我在“談士兵的管理”時(shí)，就提出和認(rèn)為：“管理是一們科學(xué)，管理是一們藝術(shù)”?？茖W(xué)理論的形成，實(shí)際上就是通過自己對(duì)事物現(xiàn)象的發(fā)現(xiàn)和領(lǐng)悟而產(chǎn)生的。什么是科學(xué)？什么是藝術(shù)？在其他領(lǐng)域早有學(xué)者專家定論。但在管理科學(xué)里面我們認(rèn)為就是：在領(lǐng)導(dǎo)或管理者大腦里運(yùn)行并制作的組織、計(jì)劃、方案，通過實(shí)施后達(dá)到了預(yù)期目的的就是科學(xué)。在方案實(shí)施過程中，所有參與人員或?qū)嵤┱叨际舟x躍和樂意并取得良好效果的就是藝術(shù)。一個(gè)底層軍官，要使手下100多個(gè)士兵服從、聽從很容易；要使100多個(gè)士兵個(gè)個(gè)都遵從、信服，就不是那么容易了。從某種意義上說，軍隊(duì)就是一部高端機(jī)器，它集中了人類制造的最尖端電子科技內(nèi)容。要想讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用和效果，作為使用（管理）者，必須珍惜它、愛護(hù)它和精心地維護(hù)他。士兵是人，人是任何高端機(jī)器所不能取代的。一個(gè)人一個(gè)思維，一個(gè)人一個(gè)思想。當(dāng)每一個(gè)士兵都能緊緊圍繞在一個(gè)軍官身邊，感覺需要你、離不開你、甚至于絕大多數(shù)認(rèn)為沒有你不行，就是管理科學(xué)和藝術(shù)在這個(gè)軍官身上的體現(xiàn)。返回來，一個(gè)管理者將自己各次工作計(jì)劃方案通報(bào)和安排給下屬，每次都得了到絕大多數(shù)員工愉快執(zhí)行并取得了理想效果，且皆大歡喜的歡欣鼓舞之時(shí)，就是科學(xué)與藝術(shù)的融合。表面看起來，這個(gè)過程似乎很簡單。但他在考慮這件事情的同時(shí)，必定首先考慮了人的因素，然后才是質(zhì)量目標(biāo)和效果。正如赫胥黎所說：“只要我們具有能夠改善事物的能力，我們的首要職責(zé)就是利用它并訓(xùn)練我們的全部智慧和能力，來為我們?nèi)祟愔粮邿o上的事業(yè)服務(wù)”。

三、怎樣才能做到管理育人、服務(wù)育人

大學(xué)生進(jìn)入大學(xué)后，便進(jìn)入自我管理自我教育的時(shí)期。他們以為在大學(xué)，除了離開父母以外，還會(huì)像中學(xué)一樣，有班主任老師的直接管理、認(rèn)真指導(dǎo)、親切關(guān)懷和照顧；殊不知，一切問題和矛盾都需要自己來處理和解決。他們還會(huì)以為，在大學(xué)里跟中學(xué)一樣有飽滿的課程和作業(yè)時(shí)間，殊不知，大多數(shù)時(shí)間都由自己安排和控制。面對(duì)這一問題，他們不知道怎么辦？

大學(xué)，不僅是科學(xué)技術(shù)的發(fā)源地，同時(shí)，也是社會(huì)文明與發(fā)展的發(fā)源地。而大學(xué)生在課堂上的時(shí)間并不多，所學(xué)的知識(shí)只是社會(huì)生活的一部分。大多數(shù)時(shí)間都滯留在學(xué)生公寓（宿舍）或在公寓——校舍——食堂的時(shí)空里。我們都清楚，教書育人是社會(huì)責(zé)任的一部分，而管理育人、服務(wù)育人，同樣有著極其重要的作用和影響。作為大學(xué)校園管理的一個(gè)部門——學(xué)生公寓服務(wù)管理中心，怎樣才能做到管理育人、服務(wù)育人呢？

1.領(lǐng)導(dǎo)要重視

學(xué)生宿舍的服務(wù)管理，具有很強(qiáng)的教育性和社會(huì)責(zé)任性。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化和改革開放的不斷擴(kuò)大，大學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、就業(yè)等壓力也越來越大。近年來，高校學(xué)生公寓中，出現(xiàn)偷盜、人身傷害、火災(zāi)等這樣或那樣的問題屢見不鮮，服務(wù)管理形式并不樂觀。但讓人欣慰的是，這些問題已經(jīng)不斷引起了各高校領(lǐng)導(dǎo)和政府部門的高度重視。應(yīng)該說，現(xiàn)在重視還不晚還來得及。但光是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視還不夠，更主要的是其他相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)都要重視，要把學(xué)生宿舍的服務(wù)管理當(dāng)著教育管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。學(xué)生宿舍也是思想素質(zhì)、道德品質(zhì)的一個(gè)重要育人場所，不要讓這些基本的教育內(nèi)容出現(xiàn)空白。因此，領(lǐng)導(dǎo)要重視，要關(guān)心學(xué)生宿舍的軟件建設(shè)和硬件建設(shè)；領(lǐng)導(dǎo)重視，要關(guān)心學(xué)生宿舍服務(wù)管理部門工作的內(nèi)容、形式和方法、效果。

與此同時(shí)，學(xué)生宿舍管理部門的負(fù)責(zé)人更要重視，要把握好相應(yīng)的政策，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的意圖。不僅在思想上要重視，在行動(dòng)上、行為方法上都要重視。要抓好員工隊(duì)伍建設(shè)；要深入實(shí)際，注意監(jiān)督、檢查，要把握好重點(diǎn)；要把做好學(xué)生宿舍服務(wù)管理工作，當(dāng)作一項(xiàng)教育事業(yè)、當(dāng)作自己的事業(yè)來做。

2.要建立起一套合理的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制

現(xiàn)在的高校學(xué)生公寓管理部門，有的歸屬于學(xué)生系統(tǒng)、有的歸屬于后勤系統(tǒng)；而有的學(xué)校則干脆把學(xué)生公寓，交由地方物業(yè)管理機(jī)構(gòu)來管理。學(xué)生宿舍服務(wù)管理部門，不論歸屬于哪個(gè)系統(tǒng)，都是為學(xué)生服務(wù)，為學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展服務(wù)。關(guān)鍵是要建立一套合理的運(yùn)行管理機(jī)制。這套機(jī)制，首先是要完善學(xué)生宿舍的服務(wù)管理制度，以作為學(xué)生宿舍服務(wù)管理的基本依據(jù)。在建立和完善各類制度時(shí)，不能單純的考慮在控制、約束和限制的意識(shí)上。學(xué)校畢竟是一個(gè)單位，而不是一個(gè)國家。所有制度的建立，必須考慮人性化的原則，即教育、引導(dǎo)、說明的原則。以充分體現(xiàn)育人的思想。其次，要有一套好的協(xié)調(diào)機(jī)制；學(xué)生宿舍的服務(wù)管理，不單是學(xué)生宿舍服務(wù)管理部門的事情。學(xué)校相關(guān)部門都有權(quán)利和義務(wù)，都應(yīng)給予積極的支持與配合。一旦出現(xiàn)問題，凡是相關(guān)部門都不應(yīng)該推卸，都要有主人翁的思想和意識(shí)。三是要有一套好的信息溝通機(jī)制（這里的信息不單是通信），要對(duì)各類信息做出合理的分析和判斷；不能只聽信單方面的意識(shí)或意見，要保持縱向和橫向的聯(lián)系，確保信息的準(zhǔn)確無誤和可心度。四是要堅(jiān)持教育和處分想結(jié)合。對(duì)違犯原則或造成影響較壞的，給予處分時(shí)，要掌握好處分的形式和效果。對(duì)于處分對(duì)象，要給予跟蹤查返，以達(dá)到處分是為了教育的目的。該批評(píng)教育的，要及時(shí)地批評(píng)教育。（對(duì)于大學(xué)生宿舍交由地方物業(yè)管理的形式，這里不加評(píng)說）。

3.要培養(yǎng)一支有素質(zhì)的服務(wù)管理隊(duì)伍

員工隊(duì)伍的思想政策素質(zhì)和品行素質(zhì)，是學(xué)生宿舍服務(wù)管理的關(guān)鍵。現(xiàn)在各高校在學(xué)生宿舍中從事服務(wù)管理工作的，基本上或絕大多數(shù)是社會(huì)聘用員工。這些員工的文化素質(zhì)普遍偏低，對(duì)很多問題和矛盾不能從多方面去理解和分析。因此，要加強(qiáng)對(duì)他（她）們的培養(yǎng)教育和疏導(dǎo)。一是學(xué)校和相關(guān)部門要盡量或最大限度地給這些員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，提高他們的政策意識(shí)、思維意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。二是學(xué)生宿舍管理部門自身，要加強(qiáng)教育和引導(dǎo)，要充分利用一切機(jī)會(huì)講授一些面對(duì)問題、處理問題的方式方法。告訴他（她）們要敢于承受來自學(xué)生當(dāng)中的各種壓力、阻力和抵制力。三是員工隊(duì)伍要自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要關(guān)心國家尤其是有關(guān)大學(xué)教育管理方面的指導(dǎo)思想和政策意識(shí)。要善于觀察分析事物的本質(zhì)和現(xiàn)象。要多問多請(qǐng)教。四是要樹立良好的品性行為；在執(zhí)行上級(jí)指示和落實(shí)規(guī)章制度上，要以身作則率先垂范。在語言、行為方面要以身示教。要事事處處表現(xiàn)出，我們既是服務(wù)員、也是監(jiān)督員，還是老師。要擺正自己的位置，端正自己的態(tài)度。

4.要牢固樹立集體意識(shí)和國家意識(shí)

集體主義思想，是人們工作事業(yè)的一個(gè)基本條件和首要前提。集體利益高于一切。從事學(xué)生宿舍服務(wù)管理工作的每一個(gè)人，都要牢固樹立集體思想、國家觀念和民族意識(shí)。學(xué)生宿舍的工作，決不是監(jiān)督、約束的問題，它的責(zé)任重于泰山。學(xué)生宿舍的每一項(xiàng)工作，都必須以學(xué)校的意識(shí)為基準(zhǔn)點(diǎn)，以學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)。站在國家和民族的利益上，扎扎實(shí)實(shí)地開展每一項(xiàng)工作。從上到下都不能也不應(yīng)該有過度意識(shí)、短暫意識(shí)和臨時(shí)意識(shí)。要深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)生宿舍的安穩(wěn)，關(guān)系到學(xué)校的安穩(wěn)，關(guān)系到一個(gè)區(qū)域的安穩(wěn)。

5.要樹立良好的工作作風(fēng)

工作作風(fēng)是指一個(gè)人在執(zhí)行上級(jí)指示，完成工作任務(wù)的效率。員工的工作作風(fēng)，在很大程度上直接影響著學(xué)生的身心健康和成長。這里的作風(fēng)不僅僅是時(shí)間觀念問題，而主要是工作方法、工作態(tài)度和行為方式的問題。在工作過程中，要充分展示自己良好的精神風(fēng)貌。要做到：檢查督促及時(shí)到位；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)準(zhǔn)確；反映問題及時(shí)可靠；解決問題及時(shí)有效。在個(gè)體形式上，著裝形象要得體；語言行為要文明；在服務(wù)管理的整個(gè)工作過程中，要充分體現(xiàn)“團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活撥”的氛圍，要讓學(xué)生感覺到，在學(xué)生宿舍生活期間，就是社會(huì)生活的一個(gè)縮影。

6.要關(guān)心理解學(xué)生

學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活期間，難免會(huì)遇到各種不同形式的問題和困難，我們?cè)陂_展工作時(shí)，也難免不會(huì)遇到學(xué)生這樣、那樣的情緒。一個(gè)人一個(gè)思想，一個(gè)人一個(gè)觀念。我們的管理員要站在學(xué)生的角度上，開展服務(wù)工作。對(duì)待問題要熱心、對(duì)待困難要關(guān)心、對(duì)待意見要用心、對(duì)待情緒要細(xì)心、對(duì)待病人要有愛心。要把學(xué)生當(dāng)著自己的親人來看待，要把學(xué)生當(dāng)著自己的孩子來對(duì)待。蘇霍姆林斯基說：“成熟的和真正的公民意識(shí)；就把為社會(huì)服務(wù)看作一個(gè)人最主要的美德?！?/p>

育人是一個(gè)十分復(fù)雜、煩瑣、具體的過程，它不象搞科學(xué)研究那么單純，不行可以重來。而育人不行，沒有重復(fù)的機(jī)會(huì)。管理是一們科學(xué)，是一個(gè)活動(dòng)，是一種思想；而服務(wù)是一們藝術(shù)、一種意識(shí)、一種精神、一種智慧。如果說一個(gè)企業(yè)的管理與服務(wù)是為了促經(jīng)濟(jì)、促效益；那么，學(xué)生宿舍的管理和服務(wù)，就是為了促穩(wěn)定、促人的健康成長。管理和服務(wù)就是科學(xué)與藝術(shù)的融合，只有將科學(xué)和藝術(shù)融合在一起，才能達(dá)到育人的目的和效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]泰勒著，韓放編譯.科學(xué)管理原理.

[2]法約爾著,李永先編譯.工業(yè)管理和一般管理.

[3]王國鋒.什么是管理.

[4]林昊.不要相信管理.

（作者單位：重慶交通大學(xué)）