依托在線CRM整合企業(yè)營銷

各種先進技術(shù)的應(yīng)用,使得未來的CRM產(chǎn)品相比于傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品,在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。

接入方式移動化

由于全球經(jīng)濟的不斷融合,越來越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應(yīng)快速擴張的需要,從而最大限度與時間和空間等限制賽跑,這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口,終端用戶不需要安裝任何程序即可進入系統(tǒng),在應(yīng)用的方便程度上無可比擬。而由于在維護和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢,正在有越來越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。

如果說基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經(jīng)營推向更廣闊的空間,那么各種移動設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用,則可以讓用戶在任何地點應(yīng)用CRM產(chǎn)品。事實上,PDA設(shè)備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例,企業(yè)的銷售代表正在習慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設(shè)備在客戶現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)。

由于成本等因素的限制,單獨為前端業(yè)務(wù)處理人員購買這類設(shè)備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力,這在一定程度上限制了PDA設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機的不斷智能化,之前這一波尚沒有完成的移動化浪潮將獲得延續(xù)。基于各種智能手機操作系統(tǒng)的CRM客戶端,將提供終端操作者相對理想的應(yīng)用體驗。

直接在手機上處理業(yè)務(wù),在減少員工攜帶設(shè)備數(shù)量的同時,也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應(yīng)用環(huán)境當中,CRM系統(tǒng)還可以通過WAP界面和手機短信接口等更加基礎(chǔ)的技術(shù)方式來適應(yīng)非智能手機終端,使得任何一種手機都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)操作。

大廠商的中小企業(yè)化

如果說在2到3年之前,CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業(yè)市場還只是一種戰(zhàn)略形式的重視,那么在未來的幾年時間里,全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場來調(diào)整自身的運營策略。當前的CRM市場無疑已經(jīng)脫離了高增長的階段,大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場利潤,而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。

當更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時,當前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個持續(xù)多年的演進周期之中,并開始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴峻挑戰(zhàn),特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁,Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡單地轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調(diào)整能力,而且也無法直接被應(yīng)用于企業(yè)間不同經(jīng)營模式的對接。

對于靈活性和適應(yīng)性的需要,讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域,令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機會。由于大型企業(yè)市場的空間逐步萎縮,以及當今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力,使得領(lǐng)先廠商不得不放下架子,在中小企業(yè)市場與大量的新興廠商展開競爭?，F(xiàn)今的CRM市場,已經(jīng)進入到一個互相學習和參照的時代,而大家對頂級CRM產(chǎn)品供應(yīng)商頂禮膜拜的年代,已經(jīng)一去不返。

在線產(chǎn)品

成主流

以SalesForce、八百客為首的一批廠商,將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實。事實上這些廠商在跨過了證明自身的階段之后,發(fā)展步伐并沒有放緩的趨勢,反而愈演愈烈。正在有越來越多的全球500強企業(yè)應(yīng)用這類在線式CRM產(chǎn)品,這將徹底動搖著傳統(tǒng)CRM廠商的市場根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資,SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場的趨勢,即使在頂級廠商雄踞的美國市場,其市場份額也將逐年提高。

在未來的幾年中,在線租用式的CRM系統(tǒng)將如何沖擊傳統(tǒng)形式的CRM系統(tǒng),這無疑是非常引人關(guān)注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領(lǐng)先,所以在短期之內(nèi)Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應(yīng)用還無法扭轉(zhuǎn)頹勢。一些開放源代碼產(chǎn)品的介入可能會瓜分掉一些市場份額,但是其勢尚微,單靠成本優(yōu)勢無法彌補其在功能和運營方面的缺失。

不過在線租用產(chǎn)品的前景仍舊樂觀,這種應(yīng)用模式體現(xiàn)出用戶在投資模式上的變化。特別是進入經(jīng)濟寒冬之后,避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營的共識,這使得它們在購買套裝產(chǎn)品的積極性大大下降,而在線租用式產(chǎn)品將獲得更多發(fā)展機會。

細節(jié)設(shè)置決定成敗

從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來說,參加本次評測的產(chǎn)品無論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上,都能夠達到一個令人滿意的水準。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細節(jié)設(shè)定上,我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

在此次評測當中,我們深刻地感受各個產(chǎn)品所具有的鮮明特點,以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進的運營平臺,那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領(lǐng)域來考慮,八百客產(chǎn)品在功能方面統(tǒng)治性的表現(xiàn)及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。

從易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品身上,我們欣喜地看到了其不斷追求進步的競爭心。我們期待有更多廠商的加入,畢竟在一個繁榮的市場當中,用戶會獲得更具性價比的產(chǎn)品,也更有機會選擇對自己最為適合的產(chǎn)品。當下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進之處,不如在數(shù)據(jù)管理方面,提升的空間仍舊很大。至少目前這些產(chǎn)品所提供的機制,還無法完全解除國內(nèi)用戶對于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔憂。另外除了處于領(lǐng)先地位的產(chǎn)品之外,其它產(chǎn)品對系統(tǒng)易用性的投入仍然不足。

作為租用式付費的產(chǎn)品,由于缺少現(xiàn)場的產(chǎn)品使用指導(dǎo),加之用戶很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商,所以易用性相比傳統(tǒng)應(yīng)用軟件要顯得更加重要一些。這些問題從另一個角度來說也代表了我們對在線式CRM未來發(fā)展的期待和信心。

發(fā)展高峰即將到來

事實上,CRM的未來發(fā)展空間仍舊較高,至少目前CRM產(chǎn)品仍舊處于成熟期。一個最簡單的數(shù)據(jù)可以證明這一點,目前用戶所購買的CRM產(chǎn)品,套件產(chǎn)品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動。這其中很多套件產(chǎn)品在部署到企業(yè)之后,也需要進行較多的定制和培訓,而幾乎無法做到開盒即用。

盡管從CRM產(chǎn)品的復(fù)雜程度來說,想做到較高比例的開盒即用有些不太現(xiàn)實,但是這一比例與其它相對低端和基礎(chǔ)化的管理軟件相比,也實在有些差距過大。隨著CRM功能不斷完善,提高用戶體驗和降低用戶應(yīng)用成本,無疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺的大量應(yīng)用,將使得CRM產(chǎn)品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。

就像ERP產(chǎn)品不再局限于制造型企業(yè)一樣,正有越來越多的企業(yè)意識到CRM系統(tǒng)可以幫助他們形成經(jīng)營中的差異化和優(yōu)勢。確實也正有更多的客戶將CRM應(yīng)用于管理后端,而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營的嘗試,將會越來越多地發(fā)生在我們的身邊,并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。