從三星客服中心到五星客服中心

三星電子(北京)技術(shù)服務(wù)有限公司

地域運營組次長 梁偉

“以前我們將售后叫做維修,現(xiàn)在我們將其叫做服務(wù)?！比请娮?北京)技術(shù)服務(wù)有限公司(以下簡稱三星服務(wù))地域運營組次長梁偉如是說。面對用戶越來越高的要求,為了完成支撐三星電子全線產(chǎn)品的售后服務(wù)需求的任務(wù),三星服務(wù)一直在為使三星客服中心達到五星級標準不斷努力。

“售后服務(wù)滿意度(CSI)這一指標是我們公司的硬性指標?！闭劦接脩魸M意度這一指標,梁偉坦承“壓力蠻大的”。他向記者介紹,三星韓國總部專門聘請了第三方機構(gòu)來對三星服務(wù)進行考評,調(diào)查過程完全是在暗中進行的,三星服務(wù)只能看到最終調(diào)查出的考評結(jié)果。

為了達到用戶滿意度在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位,三星服務(wù)制定了很多標準,來提高旗下各個客服中心的水平。

“我們要讓用戶滿意的話,必須接待的環(huán)境、接待的人員以及所有服務(wù)的流程都能滿足用戶。做到這一點,其實非常非常難。我們的所有服務(wù)中心基本上一兩年都會更新一次,以保證接待環(huán)境良好?！绷簜ハ蛴脩艚榻B,客服中心的環(huán)境是三星服務(wù)首先要保證的。

環(huán)境達標了,人員的配備也必須達標。梁偉表示,除了常規(guī)的售后人員配備之外,三星服務(wù)還增設(shè)了引導(dǎo)員一職,并且將原來的接待人員的定位也做了改變?！耙郧暗慕哟龁T,現(xiàn)在我們將其稱為為客服代表,對其工作提出了更高的要求;同時,我們也要求在每個服務(wù)中心增設(shè)引導(dǎo)員,就像五星級酒店一定要配備一個大堂經(jīng)理一樣,引導(dǎo)員可以引導(dǎo)客戶最快速度得到需要的服務(wù)。售后服務(wù)的類型很多,需要維修、升級、購買配件的流程都不相同。很多用戶都是第一次來服務(wù)中心,對很多流程都不清楚。這時候,有一個人引導(dǎo)他,可以讓用戶的心里也比較有底?！?/p>

另一方面,“維修過程中,我們要求必須由工程師把產(chǎn)品出現(xiàn)的故障向用戶解釋清楚,而不是修好了,簡單地告訴用戶好了,以免給用戶留下疑慮。這就像去醫(yī)院看病,你只開一堆藥,什么都不說,這也不行。因此,我們要求每個工程師都向用戶解釋清楚?！绷簜ト缡钦f。

樹立了標準,如何保證標準的實施?全面的培訓(xùn)體系和嚴格的“半年檢”是梁偉手中的兩件利器,而強大的網(wǎng)上系統(tǒng)則為三星服務(wù)提供了有效的支撐。

“從一開始建站,我們就要對有意向的合作伙伴進行考核?！痹诹簜タ谥?成為三星服務(wù)中心頗有幾分千軍萬馬過獨木橋的感覺。不僅要“招投標”,還要接受實地考察,考核通過才能成為三星授權(quán)服務(wù)中心。

成為三星授權(quán)服務(wù)中心只是個開始,三星授權(quán)服務(wù)中心還必須接受三種培訓(xùn):工程師培訓(xùn)、CSI培訓(xùn)和站長培訓(xùn),分別對工程師的技術(shù)水平、客服代表及其他工作人員與用戶交流的能力以及管理人員的管理能力進行培訓(xùn)。

同時,每一家三星授權(quán)服務(wù)中心還要經(jīng)歷“半年檢”。根據(jù)檢查結(jié)果,評定不同的等級。等級不同的店面所享受到的政策也各不相同。

在完成培訓(xùn)和考核的過程中,三星服務(wù)的網(wǎng)上系統(tǒng)起到了重要的作用。在這一系統(tǒng)中,三星的每一家授權(quán)服務(wù)中心都能獲得有助于服務(wù)水平提升的培訓(xùn)內(nèi)容,同時也可以看到用戶回訪的分數(shù)統(tǒng)計,從而找到自身的差距。

“完成四到五級城市的覆蓋,是三星服務(wù)下一步的目標?！闭劦轿磥?雖然面對業(yè)務(wù)人員素質(zhì)較低等問題,但梁偉依然表現(xiàn)出了信心。他透露,三星現(xiàn)在已經(jīng)專門組織了一個部門進行相關(guān)的調(diào)查和考評,為整個三星集團旗下產(chǎn)品未來進一步的推廣打好基礎(chǔ)。