沒(méi)秘密的秘密

丁曉磊

員工為何這么棒

晚上8時(shí),天津南開(kāi)區(qū)海底撈火鍋店。

我和女朋友享受著特色滑牛肉。幾位四川姑娘細(xì)心地為我遞上眼鏡布,給我女友送上頭繩,不停地在我們的杯子里斟滿黑豆?jié){和檸檬水(都是3元一杯,可以免費(fèi)續(xù)杯),還囑咐我們點(diǎn)菜可以點(diǎn)半份以免浪費(fèi)。旁邊的包間里,傳出服務(wù)員為客人合唱的《生日快樂(lè)》歌聲,而門(mén)口的等候區(qū),則有四五位服務(wù)員為排隊(duì)的客人提供擦皮鞋和美甲服務(wù)。

“海底撈”給予顧客的是一種近乎寵愛(ài)的服務(wù)。為了享受這樣的服務(wù),許多客人甘愿支付比其他火鍋店更高的價(jià)錢(qián)。

“海底撈”給員工的待遇并不是特別高,但是,為什么他們?nèi)绱绥娗樽约旱膷徫?在“海底撈”,員工的年流動(dòng)率大約是10%,遠(yuǎn)低于餐飲業(yè)28.6%的平均流動(dòng)率。

那么,“海底撈”董事長(zhǎng)張勇有哪些經(jīng)營(yíng)秘訣呢?

“餐飲行業(yè)門(mén)檻極低,新員工看一下就會(huì)了80%,無(wú)須太多培訓(xùn)。他們?yōu)槭裁床荒茏龅劫N心地為顧客服務(wù)呢?這不是培訓(xùn)的問(wèn)題,而是管理問(wèn)題?！睆堄抡f(shuō)。

大事不管管小事

袁華強(qiáng)今年28歲,高中畢業(yè),現(xiàn)在是“海底撈”北京和上海大區(qū)的總經(jīng)理,管著15個(gè)分店,還負(fù)責(zé)整個(gè)“海底撈”的運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓。

“按理說(shuō),開(kāi)新店的事張董應(yīng)該簽字批準(zhǔn)才對(duì),因?yàn)楹贤缓灳褪?0年,房租至少2000萬(wàn)元,裝修也得1000萬(wàn)元,這3000萬(wàn)元可是看得見(jiàn)的現(xiàn)金啊,但是,他從來(lái)不管,我只需要向他報(bào)告談判結(jié)果就可以?！痹A強(qiáng)稱,“公司會(huì)議更不用說(shuō),他幾乎不參加?！?/p>

“用人不疑,疑人不用,我充分相信他們。他們談不下來(lái)的合同,我也談不下來(lái)?！睆堄氯绱嘶卮?。

在“海底撈”,權(quán)力并非集中在張勇手上,而是分散在管理層中,甚至普通員工也有相當(dāng)大的權(quán)力。一個(gè)普通的服務(wù)員有權(quán)給老客戶免費(fèi)送上一盤(pán)菜或者果盤(pán),可以給不滿意的顧客打折乃至免單。但是權(quán)力不能濫用。每個(gè)員工都有一張卡,他們?cè)诘昀锏乃蟹?wù)行為,都要記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用,這些權(quán)力就會(huì)被取消。

不要以為張勇什么都不管,他對(duì)很多小事“斤斤計(jì)較”。去年9月初,他在四川總部的工廠里轉(zhuǎn),無(wú)意中看到一位員工手中的籃球是破損的,于是,就告訴采購(gòu)人員去買(mǎi)一個(gè)新的。十多天后,他發(fā)現(xiàn)那個(gè)籃球沒(méi)有換,又去催促采購(gòu)。又過(guò)了一周,籃球還是那個(gè)籃球。這回,看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經(jīng)過(guò)寫(xiě)成文字,通報(bào)給所有管理層成員,讓他們反思,并提出三個(gè)問(wèn)題:這個(gè)事為什么會(huì)發(fā)生?采購(gòu)人員的執(zhí)行力體現(xiàn)在哪里?應(yīng)該如何處理這件事情?

他們就此次事件開(kāi)了一個(gè)電話會(huì)議,提出處理意見(jiàn)?！八粫?huì)處理采購(gòu)人員或者經(jīng)理?？隙ㄊ俏覀兊呢?cái)務(wù)總監(jiān)要受處分,他只處罰我們幾個(gè)?！痹A強(qiáng)說(shuō)。這是一個(gè)看似很小的事情,但張勇居然能從此聯(lián)想到員工執(zhí)行力在下滑?！霸谒睦?員工執(zhí)行力比那3000萬(wàn)元還重要。”

這就是張勇,一個(gè)不過(guò)問(wèn)上千萬(wàn)元投資、卻會(huì)要求店長(zhǎng)將木質(zhì)牙簽換成環(huán)保牙簽的川西男人。

給員工希望

員工都稱呼張勇為“張大哥”。不過(guò),據(jù)說(shuō)張勇訓(xùn)管理層挺狠,他的店長(zhǎng)們寧可打個(gè)車跟著他,也不愿意和他坐一輛車。

但他對(duì)員工很好。在20世紀(jì)90年代,大堂經(jīng)理和店長(zhǎng)以上干部的父母,每個(gè)月都會(huì)收到兩三百元錢(qián),現(xiàn)在漲到四五百元了?！八麄兇蠖鄶?shù)來(lái)自農(nóng)村,父母都是農(nóng)民,沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn),我的這個(gè)錢(qián)就相當(dāng)于給他們父母買(mǎi)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班,父母就拿不到這個(gè)錢(qián)。所以,不用我去罵他們,他們干不好,他們的父母就會(huì)罵他們?！睆堄碌牟莞腔圩屓私^倒。

但是,大病和孩子的教育問(wèn)題始終困擾著張勇。于是,張勇規(guī)定,只要是“海底撈”員工的直系親屬,如果無(wú)錢(qián)治病,“海底撈”公司就會(huì)負(fù)責(zé)到底。不過(guò),他破壞了自己的規(guī)定:一位女員工的公公在工地上腿被砸斷了,工頭逃之夭夭,“海底撈”掏錢(qián)將這位女員工的公公治愈。

此外,“海底撈”還在四川簡(jiǎn)陽(yáng)投資千萬(wàn)元,建立了一所學(xué)校——通才學(xué)校,讓“海底撈”員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。店長(zhǎng)及以上級(jí)別的高管,公司可以幫忙把小孩兒送到北京上學(xué)。

為了提高員工對(duì)工作的認(rèn)同感和自豪感,“海底撈”的管理團(tuán)隊(duì)煞費(fèi)苦心?！昂５讚啤币?guī)定:必須給所有員工租住配有空調(diào)的兩居室、三居室,不能是地下室,而且距離店鋪的路程步行不能超過(guò)20分鐘,因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間。夫妻倆都在“海底撈”的,還必須考慮讓他們單獨(dú)住一個(gè)房間。

“我們一個(gè)門(mén)店,僅員工住宿的費(fèi)用,一年就要花掉50萬(wàn)元。”袁華強(qiáng)說(shuō)。

但是,更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度。

“我們讓新的員工進(jìn)來(lái)后能看到希望,他努力做好的話三個(gè)月就能升為領(lǐng)班。這以后,可以升為值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理?！痹A強(qiáng)說(shuō),他自己就是很好的例子。

1999年底,袁華強(qiáng)來(lái)到“海底撈”,先是刷碗,后是傳菜,又做過(guò)門(mén)迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會(huì)計(jì),公司幾乎所有的職位,他都做過(guò)。去年,袁華強(qiáng)以1.6萬(wàn)/平方米的價(jià)格在北京買(mǎi)了一套房子。這就是張勇所說(shuō)的:“我希望利用這個(gè)平臺(tái),讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)?！?/p>

“‘海底撈的成功之處就在于,讓5000名員工相信,在我身上發(fā)生的變化,在他們身上也能發(fā)生。”袁華強(qiáng)說(shuō)。

不過(guò),這樣的福利和員工激勵(lì)制度,讓“海底撈”的利潤(rùn)率縮水很多。張勇卻不在意這些:“我不在意掙多少錢(qián),我的目標(biāo)只有三個(gè):第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境;第二個(gè)是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運(yùn);第三個(gè)目標(biāo)才是把‘海底撈開(kāi)遍全國(guó)?！?/p>

大家做主人

“海底撈”火了,很多企業(yè)前來(lái)學(xué)習(xí),其中不乏百盛中國(guó)這樣的餐飲巨頭。包括德魯克高層管理論壇、聯(lián)想集團(tuán)年會(huì)等,也邀請(qǐng)張勇去演講。

“我把自己都說(shuō)暈了,有什么好說(shuō)的呢?餐飲無(wú)非是味道好、環(huán)境好、服務(wù)好,都是很簡(jiǎn)單的道理?！睆堄潞軣o(wú)奈。

很多餐飲企業(yè)納悶,他們給員工的錢(qián)比“海底撈”多,員工還是不愿意留下。

“是他們的定位錯(cuò)了,他們目標(biāo)是賺多少錢(qián),員工都是給我打工的。我如果是這種定位,也不會(huì)給員工那么多權(quán)力。但是,如果把企業(yè)定位成一個(gè)平臺(tái),在這個(gè)平臺(tái)上,大家通過(guò)勞動(dòng)改變自己的命運(yùn),那么,我們對(duì)一些看來(lái)很嚴(yán)重的事情就會(huì)無(wú)所謂;對(duì)一些看來(lái)無(wú)所謂的事情,我們會(huì)看得很嚴(yán)重?！睆堄抡f(shuō)。所以,有的飯店會(huì)因?yàn)閱T工打碎一個(gè)杯子而扣工資,“海底撈”的員工卻能為老顧客免費(fèi)送上一盤(pán)菜。

最早的“海底撈”,只是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的路邊攤兒,僅有四張桌子?！拔?8歲之前都沒(méi)有自己洗過(guò)衣服,什么都不會(huì)干。我既不會(huì)選址,又不會(huì)炒料,只能服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)兒、上菜速度快點(diǎn)兒,卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來(lái)吃,做得不好,客人會(huì)教我做。”

張勇一直任命自己為經(jīng)理,而非老板。他說(shuō):“我當(dāng)老板說(shuō)明這個(gè)店是我的,而當(dāng)經(jīng)理,說(shuō)明我是管理者,店是大家的。”

袁俊玲/薦