“大后勤”理念與“細(xì)節(jié)化”服務(wù)

[摘 要]在高職院校后勤管理和服務(wù)工作的定位和內(nèi)容都發(fā)生變化后，必須要有新的管理理念和服務(wù)措施來(lái)應(yīng)對(duì)。要擯棄“小后勤”意識(shí)，以“大后勤”理念來(lái)謀事；要推行“精細(xì)化”管理，以“細(xì)節(jié)化”服務(wù)來(lái)做事。要在高校后勤繁雜的工作中理清思路，抓住重點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]高職學(xué)院 大后勤 細(xì)節(jié)化

[基金項(xiàng)目]本文系湖南省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃立項(xiàng)一般資助課題“高職學(xué)院后勤改革及后勤服務(wù)研究與實(shí)踐”階段性研究成果。（課題批準(zhǔn)號(hào)：XJK06BZC031）

作者簡(jiǎn)介：魏平峰（1955-），男，湖南永州職業(yè)技術(shù)學(xué)院總務(wù)處處長(zhǎng)，副教授、副研究員，研究方向?yàn)楦咝：笄诠芾怼?/p>

社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，隨著高職教育規(guī)模的擴(kuò)大，教育對(duì)象的增加，新的歷史時(shí)期對(duì)高校，特別是對(duì)高職院校后勤管理和服務(wù)工作的定位和內(nèi)容提出了新的要求和內(nèi)容：是仍處于“小后勤”意識(shí)、“粗放型”服務(wù)的被動(dòng)管理和服務(wù)階段；還是從“被動(dòng)”向“大后勤”理念、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)主動(dòng)管理和服務(wù)階段轉(zhuǎn)變；這是主管院、校長(zhǎng)和后勤部門(mén)負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真思考的一個(gè)問(wèn)題，也是高職院校后勤工作者的一個(gè)研究新課題。

筆者認(rèn)為，在后勤管理和服務(wù)工作的定位和內(nèi)容都發(fā)生變化后，必須要有新的管理理念和服務(wù)措施來(lái)應(yīng)對(duì)。具體來(lái)說(shuō)，要在繁雜的工作中理清思路，抓住以下兩個(gè)方面的重點(diǎn)：

一、擯棄“小后勤”意識(shí)，以“大后勤”理念來(lái)謀事

隨著高校后勤社會(huì)化改革工作的開(kāi)展和推進(jìn)，學(xué)校后勤部門(mén)的工作內(nèi)容、性質(zhì)的定位也逐漸出現(xiàn)了“管理”和“服務(wù)”“甲方”與“乙方”兩個(gè)職能的劃分。高校領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門(mén)負(fù)責(zé)人的工作方式也由“事必躬親、事事派活、事事檢查、事事督促、事無(wú)巨細(xì)”，轉(zhuǎn)變到側(cè)重于“謀劃、檢查、指導(dǎo)、管理”上來(lái)，而不是再?gòu)?qiáng)調(diào)“事無(wú)巨細(xì)、身先士卒帶頭干”的“小后勤”意識(shí)工作方式。

這里談到的“小后勤”意識(shí)是講：高職院校由于多是從中職中專(zhuān)學(xué)校升格轉(zhuǎn)變而來(lái)，所以在后勤工作定位的意識(shí)上就難以和普通高等本科院校相比。本科院校由于大規(guī)模、大架子，其后勤保障經(jīng)費(fèi)來(lái)源又相對(duì)穩(wěn)定和充足，所以在思考后勤工作時(shí)，其發(fā)展思路、理念、意識(shí)和解決方案就比高職院校要高一個(gè)檔次。而高職院校由于其歷史的原因，在思考和開(kāi)展后勤管理和服務(wù)工作時(shí)就難免存在“小后勤”意識(shí)。工作的思路、意識(shí)和解決方案與新時(shí)期高職教育規(guī)模擴(kuò)大、教育對(duì)象增加的要求也有較大差距。

這里談到的“大后勤”理念是講：在思考后勤管理和服務(wù)、考慮院校發(fā)展中的后勤基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和保障措施時(shí)，所站的位置要高一些，想得要遠(yuǎn)一些。在節(jié)儉節(jié)約、艱苦奮斗的基礎(chǔ)上和習(xí)慣思維上，還是要與現(xiàn)實(shí)要求貼近一些，盡量超前一些，要與時(shí)俱進(jìn)，去除傳統(tǒng)的思維模式，注重思維觀念的創(chuàng)新，不要由于眼前的一時(shí)“節(jié)儉”“湊合”，而造成短時(shí)期內(nèi)的重復(fù)投資，因?yàn)橹貜?fù)投資本身就是浪費(fèi)。

擯棄“小后勤”意識(shí)，以“大后勤”理念來(lái)謀事，還有一層意思是說(shuō)，今天的高職院校由于學(xué)生人數(shù)的增加、院校規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)要求的提高，已與高職院校剛成立時(shí)及中職中專(zhuān)的要求有了很大變化。如今的高職院校后勤管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，在管理和服務(wù)的工作中，要克服掉原有“小家過(guò)日子，縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”的思維軌跡。要從繁雜的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，要多用一些時(shí)間和精力，站在長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度，站在教育事業(yè)發(fā)展的高度來(lái)“謀事”，來(lái)“謀大事”。謀劃、設(shè)計(jì)本院校發(fā)展過(guò)程中后勤保障的大計(jì)，為后勤管理和服務(wù)工作多做一些超前的思考和策劃，消除“頭疼醫(yī)頭、腳痛治腳、拆東墻補(bǔ)西墻”的工作被動(dòng)局面，以“科學(xué)發(fā)展觀”的“大后勤”理念來(lái)“謀大事”。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)“大后勤”理念，強(qiáng)調(diào)思維觀念的創(chuàng)新，絕不等于就是要“大手大腳”，放棄勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的好習(xí)慣。所謂“謀大事”是指：其一、要根據(jù)院校的后勤實(shí)際發(fā)展情況制定出一個(gè)中長(zhǎng)期規(guī)劃。要有一個(gè)基本思路，要分出“主、次”，“先、后”，“急、緩”，一個(gè)一個(gè)地高質(zhì)量地解決，不能眉毛胡子一把抓，要抓住重點(diǎn)，否則，一個(gè)問(wèn)題也解決不好。其二、要做好后勤的基礎(chǔ)設(shè)施保障工作。不論是維修老設(shè)施，還是建設(shè)新項(xiàng)目，都要以科學(xué)發(fā)展的觀點(diǎn)為指導(dǎo)，盡量借鑒、比較、采用成熟的新技術(shù)、新設(shè)備，力爭(zhēng)使每一項(xiàng)工作都要經(jīng)得起后人的推敲和評(píng)判。要給后人留下一點(diǎn)東西，不搞短期的重復(fù)建設(shè)和重復(fù)投資，也不能搞“形象工程”。其三、要有“前瞻性”。后勤工作的設(shè)計(jì)和謀劃，要提前一步，不能總是“兵來(lái)將擋，水來(lái)土囤”，出現(xiàn)問(wèn)題再補(bǔ)救。要把補(bǔ)救的工作做在問(wèn)題出現(xiàn)之前，避免后勤工作“事故”的發(fā)生，做到“零缺陷”。

二、推行“精細(xì)化”管理，以“細(xì)節(jié)化”服務(wù)來(lái)做事

當(dāng)今的時(shí)代，是細(xì)節(jié)的時(shí)代，同時(shí)也是“精細(xì)化”管理、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的時(shí)代。高校師生作為后勤服務(wù)的對(duì)象，已經(jīng)不再滿(mǎn)足于福利后勤時(shí)代的基本需要，其作為消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)不斷覺(jué)醒，對(duì)后勤服務(wù)的要求不斷提高。因此，后勤管理和服務(wù)也要逐漸從粗放式管理和服務(wù)轉(zhuǎn)移到專(zhuān)業(yè)化、集約化管理和服務(wù)上來(lái)。實(shí)行精細(xì)管理，推行細(xì)節(jié)服務(wù)，是新形勢(shì)下提升高職院校后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量的必須要求，而精細(xì)管理、細(xì)節(jié)服務(wù)又往往是高校后勤工作的軟肋，必須引起后勤工作者的高度重視。那么如何推行“精細(xì)化”管理，開(kāi)展“細(xì)節(jié)化”服務(wù)呢？筆者認(rèn)為：

（一）樹(shù)立“精細(xì)化”管理、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的理念

作為高校后勤工作者，要深刻領(lǐng)會(huì)和充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)管理和細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性和必要性?！凹?xì)節(jié)決定滿(mǎn)意”、“細(xì)節(jié)決定成敗”，細(xì)節(jié)差別就只是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，這一點(diǎn)點(diǎn)就是制勝的關(guān)鍵。我們要自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)，要以被服務(wù)者的滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)自身服務(wù)工作是否到位的尺子；以關(guān)注細(xì)節(jié)，想得細(xì)、做得精作為檢驗(yàn)滿(mǎn)意度高低的標(biāo)桿。要更新管理理念，形成嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的管理作風(fēng)。要通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)管理理念和管理模式的批判，通過(guò)對(duì)精細(xì)管理核心思想的灌輸，認(rèn)同和接受精細(xì)管理方式，樹(shù)立精細(xì)管理理念，積極投入到轉(zhuǎn)變管理方式，提高管理效能的實(shí)踐中去。要宣傳和踐行“嚴(yán)”、“細(xì)”、“實(shí)”的工作作風(fēng)，逐步從松散的、粗疏的、浮躁的思維和工作方式中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，形成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)?！皣?yán)”是前提：要求從嚴(yán)，過(guò)程從嚴(yán)，考核從嚴(yán)；“細(xì)”是關(guān)鍵：計(jì)劃周密，管理到位，一絲不茍，專(zhuān)注投入；“實(shí)”是核心：目標(biāo)具體，措施得力，工作扎實(shí)。

（二）明確“精細(xì)化”管理，“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的“五化”方法

1．專(zhuān)業(yè)化精細(xì)管理的前提。在同等條件下，要想把事情做得精，就必須把有限的資源投于到最能產(chǎn)生效益的事情上去?！捌涠嗤诰患叭蝗缟钔谝痪?，這句話準(zhǔn)確到位地描述了把有限資源集中投入的思想。把這種原理運(yùn)用到高校后勤，就是要走專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展道路。目前高校后勤內(nèi)部存在著管理層次過(guò)多，機(jī)構(gòu)重疊，專(zhuān)業(yè)化程度不高，主業(yè)不突出，嚴(yán)重影響了后勤服務(wù)實(shí)體的發(fā)展，必須重新進(jìn)行整合和重組，提升服務(wù)實(shí)體的專(zhuān)業(yè)化程度，使后勤管理和服務(wù)工作做專(zhuān)做精。

2．細(xì)化把管理和服務(wù)工作做細(xì)。工作內(nèi)容、職責(zé)細(xì)化是高校后勤部門(mén)推行細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)。要對(duì)后勤每個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行合理細(xì)化，將后勤工作內(nèi)容層層落實(shí)到每個(gè)具體人，明確每位員工的工作職責(zé)和服務(wù)對(duì)象。把后勤工作任務(wù)實(shí)實(shí)在在地細(xì)化到人，做到事事有人管、件件有人抓。要進(jìn)一步規(guī)定職責(zé)界線，劃分直接責(zé)任和間接責(zé)任，當(dāng)時(shí)責(zé)任和事后責(zé)任，使各種小事、各類(lèi)細(xì)節(jié)都能找到具體責(zé)任人。

3．量化沒(méi)有量化就沒(méi)有細(xì)化。量化是細(xì)化的深入，是更精確的細(xì)化。目前我們的后勤管理與服務(wù)中，絕大部分的管理與服務(wù)行業(yè)實(shí)際上是模糊的，尤其是各種服務(wù)的要求沒(méi)有具體的量化，導(dǎo)致執(zhí)行出現(xiàn)偏差，考核難以真正實(shí)施。因此，要對(duì)各項(xiàng)工作的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量要進(jìn)行具體的量化，以便有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督和考核。要能熟練地使用量化工具，注意基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證的充分積累，切實(shí)推行內(nèi)部報(bào)表制度，使信息系統(tǒng)化，任務(wù)管理制度化，使每一項(xiàng)工作的開(kāi)展過(guò)程及結(jié)果一目了然，方便上下級(jí)及部門(mén)間的工作傳達(dá)與交流。

4．流程化高效、準(zhǔn)確來(lái)自流程改進(jìn)。建立工作流程，并不斷改進(jìn)優(yōu)化流程，整個(gè)后勤工作過(guò)程都有那些環(huán)節(jié)，先做什么，后做什么，一目了然。按程序一步步進(jìn)行，就能減少不必要的時(shí)間和精力的浪費(fèi)，有利于提高工作效率。建立工作流程只是流程化管理的一個(gè)方面，另一方面還要經(jīng)常分析、研究、改進(jìn)和優(yōu)化流程，從而持續(xù)地提高流程的效率。目前我們后勤服務(wù)和管理工作中還有大量的工作部分沒(méi)有建立流程，工作處于盲目和無(wú)序的狀態(tài)，這是值得注意和改進(jìn)的地方。

5．標(biāo)準(zhǔn)化沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)無(wú)從談起。標(biāo)準(zhǔn)化是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，也是精細(xì)管理的重要組成部分。我們的后勤服務(wù)總體上說(shuō)還處在低級(jí)階段，突出表現(xiàn)在規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、集約化程度相當(dāng)?shù)?，與社會(huì)上的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)相比還有相當(dāng)大的差距。服務(wù)行為隨意性大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，有的根本沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。比如“熱情服務(wù)”，什么叫熱情服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)是什么？沒(méi)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法操作，無(wú)法檢查考核，使其可執(zhí)行也可不執(zhí)行。因此，推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”的關(guān)鍵是細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為，使每一個(gè)員工明確服務(wù)工作的具體要求，知道該做什么，不該做什么，也為服務(wù)行為監(jiān)控提供明確的依據(jù)。在細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，要著重在制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，始終把服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，制定與此相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。要教育員工在各自的工作崗位上自覺(jué)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓師生實(shí)實(shí)在在地享受到后勤提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）提供“精細(xì)化”管理、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的平臺(tái)

以“服務(wù)質(zhì)量工程”和“精細(xì)管理工程”為載體和平臺(tái)，通過(guò)實(shí)施這兩項(xiàng)工程，發(fā)揮“四兩撥千斤”的杠桿作用，使“精細(xì)管理”和“細(xì)節(jié)服務(wù)”能夠有計(jì)劃有重點(diǎn)地推進(jìn)，促進(jìn)管理變革。首先是通過(guò)自查和檢查各部門(mén)、各崗位沒(méi)有意識(shí)到的細(xì)節(jié)即“被服務(wù)遺忘的角落”，進(jìn)行歸類(lèi)、并查找原因。據(jù)此對(duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行一次全面的檢測(cè)矯正和提升。其次，制定改革方案，明確具體措施。從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)監(jiān)督等方面提出詳盡具體的改革舉措，并予以落實(shí)。最后，及時(shí)總結(jié)，提升“細(xì)節(jié)服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)和做法，并據(jù)此對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行修訂和完善，形成更加行之有效的制度和體系，使“精細(xì)管理”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”形成長(zhǎng)效機(jī)制。

有人說(shuō)，管理是樹(shù)，品牌是掛在樹(shù)上的果子；細(xì)節(jié)是大樹(shù)枝葉，放棄細(xì)節(jié)就等于放棄了樹(shù)葉，沒(méi)有樹(shù)葉就不能結(jié)出美麗的果實(shí)品牌。如果說(shuō)管理的一般法則是科學(xué)，那么對(duì)細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，處理細(xì)節(jié)的能力體現(xiàn)就是管理水平。讓我們?cè)诟咝：笄诠ぷ髦袛P棄“小后勤”意識(shí)，以“大后勤”理念來(lái)謀事；推行“精細(xì)化”管理，以“細(xì)節(jié)化”服務(wù)來(lái)做事。進(jìn)一步提升管理和服務(wù)水平，精心培育出管理之樹(shù)上美麗的果實(shí)高校后勤服務(wù)品牌！

參考文獻(xiàn)

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