電信解決方案提供商的服務(wù)業(yè)務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)

鄧小玲

[摘 要]本文主要介紹電信設(shè)備提供商籍以盈利的各種服務(wù)業(yè)務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)。讀者從中可以對(duì)隱藏在運(yùn)營(yíng)商身后的提供商有所了解，同時(shí)也能從提供商的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)對(duì)電信行業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈變化有更進(jìn)一步的了解。

[關(guān)鍵詞]電信運(yùn)營(yíng)商 設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)解決方案 服務(wù)

以愛(ài)立信、華為為代表的電信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展逐漸實(shí)現(xiàn)從設(shè)備提供商到設(shè)備和解決方案提供商的轉(zhuǎn)變。隨著人力成本、研發(fā)成本和制造成本透明度的提高，設(shè)備銷售的盈利空間逐漸下降。反而是提供給運(yùn)營(yíng)商的各種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)相關(guān)服務(wù)為其增長(zhǎng)和盈利提供較大的空間?，F(xiàn)階段，隨著電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的變化，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的重組和3G牌照的逐步發(fā)放，服務(wù)必將扮演更加重要的角色。

一、服務(wù)類型簡(jiǎn)介

在無(wú)線、數(shù)據(jù)網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、業(yè)務(wù)與軟件等產(chǎn)品領(lǐng)域，電信設(shè)備和解決方案提供商主要向電信運(yùn)營(yíng)商提供以下五大類服務(wù)產(chǎn)品。

（一）網(wǎng)絡(luò)部署服務(wù) (Network Rollout Service； NRO)

網(wǎng)絡(luò)部署服務(wù)為電信運(yùn)營(yíng)商等客戶提供整套電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工程解決方案，包括項(xiàng)目管理、站點(diǎn)勘測(cè)和獲取、網(wǎng)絡(luò)部署和站點(diǎn)設(shè)計(jì)、站點(diǎn)建設(shè)以及設(shè)備安裝和集成等模塊。諸如GSM網(wǎng)絡(luò)搬遷，從2G網(wǎng)搬成3G網(wǎng)；中國(guó)移動(dòng)的3GTDS-CDMA網(wǎng)絡(luò)搭建，都涉及到網(wǎng)絡(luò)部署。

（二）客戶支持服務(wù)（Customer Suppo rt； CS）

客戶支持服務(wù)包括電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、軟件支持、設(shè)備零備件支持和定制化的軟件更新和升級(jí)等。更細(xì)致的劃分可以包括: 電話咨詢服務(wù)、電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、緊急故障排除服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)、資料與經(jīng)驗(yàn)共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)、故障件維修服務(wù)、緊急備件支持服務(wù)、備件同步升級(jí)服務(wù)?？蛻糁С址?wù)是電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)高度可靠的穩(wěn)定性和持續(xù)性的保證。

（三）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)（Network Techni cal Service； NTS）

針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的固定網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)、定制服務(wù)等都可歸類為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，也稱專業(yè)服務(wù)。這些服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)上述兩類，需要通過(guò)專門的需求分析工具和方法論，對(duì)客戶需求更深刻的理解和準(zhǔn)確的把握。其目的是為了降低運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)成本、提高網(wǎng)絡(luò)效率，有效增加核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）培訓(xùn)服務(wù) (Learning Service； LS)

培訓(xùn)服務(wù)是指在3G、NGN、IMS、IPV6、HSDPA、VOIP等各個(gè)高新技術(shù)領(lǐng)域提供的電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和解決方案的培訓(xùn)，其目的在于傳遞網(wǎng)絡(luò)建成后維護(hù)運(yùn)營(yíng)技能、促進(jìn)人才的成長(zhǎng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型等。

（五）管理服務(wù) (Managed Service； MS)

管理服務(wù)指電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維解決方案。端到端的解決方案包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維和移交等。典型的服務(wù)類型有備件管理服務(wù)（SPMS），即幫助運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)、建立本地備件倉(cāng)庫(kù)，承擔(dān)備件庫(kù)存配置、存儲(chǔ)、管理和備件運(yùn)輸?shù)龋ㄟ^(guò)KPI承諾保證運(yùn)營(yíng)商一線維護(hù)要求。

二、服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

上述各種服務(wù)業(yè)務(wù)由于發(fā)展歷史、技術(shù)難度及管理水平等因素的影響，目前所處服務(wù)生命周期和市場(chǎng)占有情況有較大的差別。較為傳統(tǒng)和成熟的服務(wù)類型有網(wǎng)絡(luò)部署和客戶支持。過(guò)去5~6年間在經(jīng)歷全球范圍的電信業(yè)收購(gòu)、重組、兼并后，全球電信業(yè)都在做電信經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。這個(gè)過(guò)程中管理服務(wù)成為提供商服務(wù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要亮點(diǎn)。從歐美發(fā)達(dá)市場(chǎng)，到亞太、中東和非洲等新興市場(chǎng)，從簡(jiǎn)單的備品備件管理服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)，到全網(wǎng)運(yùn)維管理外包，管理服務(wù)市場(chǎng)正以每年超過(guò)兩位數(shù)的百分比速度增長(zhǎng)。

對(duì)于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商而言，面對(duì)電信業(yè)的融合趨勢(shì)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)重組后的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和3G牌照即將發(fā)放，各種前所未有的挑戰(zhàn)紛紛呈現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度越來(lái)越高、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本居高不下、新技術(shù)更新更快從歐美國(guó)家的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀可以判斷，管理服務(wù)將成為國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商外包的重要內(nèi)容。筆者將從運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備提供商的角度闡述該結(jié)論的依據(jù)。

（一）運(yùn)營(yíng)商角度

從運(yùn)營(yíng)商的角度，把自己網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)等活動(dòng)外包給設(shè)備提供商，主要帶來(lái)如下幾點(diǎn)經(jīng)濟(jì)和管理效益。

1．集中于核心業(yè)務(wù)

當(dāng)前電信業(yè)的重組整合及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，決定了運(yùn)營(yíng)商在外直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多、面臨競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；在內(nèi)從原來(lái)單一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄒ苿?dòng)網(wǎng)兼顧、語(yǔ)音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)兼顧，資源整合、服務(wù)組合定位和管理上的挑戰(zhàn)大大提高。此外，手機(jī)、電腦等終端用戶需求與日俱增，移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)替代明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求旺盛，增值業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿薮?。這一切變化促使電信運(yùn)營(yíng)商需要把客戶保持、市場(chǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)作為其核心，將有限資源投入到市場(chǎng)營(yíng)銷中，關(guān)注終端用戶，及時(shí)推出新服務(wù)產(chǎn)品。就像航空公司需要把精力集中在航線的設(shè)計(jì)、服務(wù)水平的提高和定價(jià)上，而飛機(jī)的安全性檢查和維護(hù)等可以外包一樣。

設(shè)備和解決方案提供商能夠通過(guò)與運(yùn)營(yíng)商簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA），并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）的衡量監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)其對(duì)運(yùn)營(yíng)商承諾的網(wǎng)絡(luò)性能。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)營(yíng)商能夠在聚焦商業(yè)戰(zhàn)略、品牌建設(shè)、用戶拓展等核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，以更少的資源投入獲取持續(xù)優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)性能，從而為最終用戶提供更加滿意的服務(wù)產(chǎn)品。

2．降低運(yùn)營(yíng)成本

從全流程成本（Total Cost Ownershi p；TCO）的角度看，電信運(yùn)營(yíng)商的成本主要集中在投資成本（CAPEX）和運(yùn)營(yíng)成本（OPEX）兩部分。前者主要包括設(shè)備購(gòu)買、站點(diǎn)獲取、土建、牌照獲取和辦公設(shè)施、店鋪建設(shè)等，寫入資產(chǎn)負(fù)債表。后者則是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、市場(chǎng)推廣、管理和人員工資等開(kāi)支，影響運(yùn)營(yíng)商的損益表，直接體現(xiàn)企業(yè)的盈利性：高的Opex，會(huì)降低利潤(rùn)率，影響到股東的分紅。

隨著全球電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為降低運(yùn)營(yíng)成本，電信運(yùn)營(yíng)商紛紛選擇的方式是將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。通過(guò)借助設(shè)備提供商良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)，先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，多種形式的資源集中和共享模式，運(yùn)營(yíng)商可以有效降低OPEX。

管理服務(wù)外包對(duì)運(yùn)營(yíng)商的潛在收益是提供商的組織運(yùn)營(yíng)效率高于運(yùn)營(yíng)商，但成本卻更低，從而實(shí)現(xiàn)OPEX的優(yōu)化和降低。該目標(biāo)的達(dá)成主要依靠提供商對(duì)方面的優(yōu)勢(shì)，諸如流程優(yōu)化、知識(shí)和技能不斷提升、維護(hù)工具改進(jìn)、新型交付模式（如通過(guò)集中化維護(hù)管理，同一國(guó)家多項(xiàng)目共享資源，同一國(guó)家管理服務(wù)業(yè)務(wù)與其他技術(shù)支持業(yè)務(wù)等實(shí)現(xiàn)共享平臺(tái)和資源等等）等。

3．優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理職責(zé)常常涉及較大規(guī)模的人員、組織甚至資產(chǎn)。運(yùn)營(yíng)商需要投入較多的人力資源在自己的非核心業(yè)務(wù)上，如果后期網(wǎng)絡(luò)部署發(fā)生變化，人員的剝離或遷移將造成很大的困擾。尤其是在歐洲，雇員在勞動(dòng)合約關(guān)系中受到較完善的體制保護(hù)，要妥善安置該部分人力資源對(duì)運(yùn)營(yíng)商形成很大挑戰(zhàn)。受到外界環(huán)境影響時(shí)，比如當(dāng)下的金融危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)蕭條中，要降低成本、優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，靈活性會(huì)受到很大的限制。網(wǎng)絡(luò)管理外包，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商解決短期人力資源缺乏，但長(zhǎng)期人多的矛盾；解決人員技能不足的問(wèn)題；緩解初期網(wǎng)絡(luò)維護(hù)壓力大的問(wèn)題。

（二）電信設(shè)備提供商角度

從電信設(shè)備提供商的角度，通過(guò)進(jìn)入市場(chǎng)空間持續(xù)增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)市場(chǎng)，一方面可以擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，增加收入和利潤(rùn)來(lái)源；另一方面設(shè)備提供商也寄希望于幫助運(yùn)營(yíng)商在未來(lái)的電信CAPEX競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)，與運(yùn)營(yíng)商建立更為緊密的合作關(guān)系。因此，放眼當(dāng)今業(yè)界，電信設(shè)備提供商已經(jīng)成為最重要的管理服務(wù)提供商。

三、成功案例

鑒于網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展歷史，電信業(yè)內(nèi)成功執(zhí)行的管理服務(wù)項(xiàng)目是屈指可數(shù)的。筆者在此只列國(guó)際及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)兩例作為理解參考。

（一）埃及Etisalat三牌項(xiàng)目

作為總部設(shè)在阿聯(lián)酋的快速擴(kuò)張運(yùn)營(yíng)商，Etisalat缺乏在埃及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的人力資源和經(jīng)驗(yàn)。在支付了巨額牌照競(jìng)拍費(fèi)用，并面對(duì)埃及每月30多萬(wàn)的新增用戶的市場(chǎng)環(huán)境下，Etisalat如不能快速進(jìn)入市場(chǎng)，獲取市場(chǎng)份額，其生存環(huán)境將極為惡劣。面對(duì)極大的挑戰(zhàn)，Etisalat最終采用了華為兩年管理服務(wù)的解決方案。

該項(xiàng)目采用EOT（Establishment- Operation Transfer）模式，幫助Etisalat運(yùn)營(yíng)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：建立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組織/流程/制度/接口等，接手網(wǎng)絡(luò)維護(hù)；與運(yùn)營(yíng)商共同完成網(wǎng)絡(luò)維護(hù)任務(wù)，并在維護(hù)過(guò)程中對(duì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員進(jìn)行技能傳遞；之后將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)責(zé)任移交給運(yùn)營(yíng)商。

Etisalat在該項(xiàng)目全球化的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方案中的收益有二。一是只需要7個(gè)月的時(shí)間整合埃及全國(guó)的2G/3G網(wǎng)絡(luò)，順利實(shí)現(xiàn)了新興市場(chǎng)的快速擴(kuò)張；二是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)狀況良好，網(wǎng)絡(luò)商用后50天發(fā)展了100萬(wàn)客戶。

（二）北京奧運(yùn)通信保障服務(wù)

奧運(yùn)通信保障的重要性和復(fù)雜性是眾所周知的，為做好此次通信保障工作，華為從組織、流程、資源三方面入手，深入學(xué)習(xí)、研究和分析各運(yùn)營(yíng)商的奧運(yùn)保障思路，制定了系統(tǒng)化保障方案。奧運(yùn)會(huì)前18個(gè)月，華為公司就和各運(yùn)營(yíng)商深入探討，根據(jù)不同需求分階段實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)巡檢、網(wǎng)絡(luò)評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、安全加固等專業(yè)服務(wù)，使運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)更健壯。在管理服務(wù)上，華為公司針對(duì)客戶需求實(shí)施了備件管理服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)職守服務(wù)，為確保奧運(yùn)會(huì)期間業(yè)務(wù)零中斷發(fā)揮了巨大作用。

參考文獻(xiàn)

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[3]《我國(guó)電信設(shè)備制造商面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)及發(fā)展方向》王輝；中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)