創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院的措施和效果探析

牛金平

摘 要:創(chuàng)建“百姓放心醫(yī)院”是為百姓造福的形象工程，對加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。文章以山西晉城煤業(yè)集團總醫(yī)院為例，以創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院活動為平臺，圍繞“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”、“綠色醫(yī)療環(huán)境”三個主題，對規(guī)范醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，鞏固百姓放心醫(yī)院成果，擴大醫(yī)院的信譽和知名度進行了總結(jié)和分析。

關(guān)鍵詞:創(chuàng)建 示范醫(yī)院 措施

中圖分類號：F224.11 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）02-223-02

我們晉城煤業(yè)集團總醫(yī)院是山西省晉城地區(qū)唯一的一所“三甲”醫(yī)院。為更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、人文化的醫(yī)療服務(wù)，2002年以來，我院開展了創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院活動，2004年和2006年，連續(xù)兩次以全省第一名和第二名的成績獲“全國百姓放心示范醫(yī)院”稱號。下面筆者就如何做好百姓放心示范醫(yī)院工作談幾點體會：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提高思想認識

首先成立了創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)組，由黨政一把手擔(dān)任組長。下設(shè)活動辦公室，由一名副院長擔(dān)任活動辦公室主任，負責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、考核獎懲等工作。二是將創(chuàng)建活動列為院職代會的一項議題，作為方針目標的一項重要內(nèi)容，并納入質(zhì)量—環(huán)境—安全體系進行控制，規(guī)范運行。三是制定對策圖，分解目標，落實責(zé)任，保證了創(chuàng)建活動的扎實有效開展。

二、廣泛宣傳發(fā)動，營造輿論氛圍

一方面利用辦公會、院周會、專題會等各種會議，利用電視、報紙等新聞媒體、宣傳欄，發(fā)放宣傳資料等多種形式廣泛宣傳；另一方面召開動員大會，舉行全院職工簽名儀式，提高對創(chuàng)建百姓醫(yī)院重要性的認識，努力營造濃厚的創(chuàng)建活動氛圍。

三、緊扣“三個主題”，采取有效措施，扎實開展工作

1.第一主題是“明明白白看病”。以患者“明明白白看病”為主線，做到服務(wù)內(nèi)容公開透明?！盎颊邼M意是醫(yī)院永恒的追求”，將患者滿意、放心作為工作的出發(fā)點和落腳點，切實把“以病人為中心”的思想落實到醫(yī)療過程中。

（1）門診大廳內(nèi)張貼由中華醫(yī)院管理學(xué)會制定的宣傳詞、宣傳品和《中華全國醫(yī)院自律公約》，讓患者了解“五個明白”、“五個知道”，依法治院，以德治院。

（2）通過電子屏幕、觸摸屏、宣傳欄等多種形式，公開藥品、檢查等各種收費價格，增加透明度。

（3）公布專家出診一覽表，由患者選擇出診醫(yī)師。診療費根據(jù)職稱分為不同收費類別并公布于掛號窗口，患者可自主選擇掛號。

（4）開展入院宣傳，每周集中向患者進行健康知識講答，與患者進行溝通，使患者享有充分的知情權(quán)。

（5）堅持住院患者“一日清單”制，對不明白的費用做到耐心解釋。

（6）聘請市人大代表、政協(xié)委員、衛(wèi)生部門領(lǐng)導(dǎo)作為社會監(jiān)督員，在《太行日報》等新聞媒體進行公示，接受社會的監(jiān)督。通過發(fā)放“滿意度調(diào)查表”，征求患者的意見和建議，主動改進服務(wù)質(zhì)量。

2.第二主題是“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效十項標準”。嚴格執(zhí)行“十項標準”，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。“醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題”，以推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系為載體，將“十項標準”融入體系進行控制，合理規(guī)劃就醫(yī)流程，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量。

（1）加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理。要求臨床、醫(yī)技、護理相互配合，提高工作質(zhì)量，縮短平均住院日，減輕患者的經(jīng)濟負擔(dān)。建立完善的院內(nèi)外會診、病房管理、病案管理、醫(yī)療糾紛處理、感染管理，以及首診、首見、首問、首接“四首”負責(zé)制。嚴格落實三級醫(yī)師查房、三查七對、術(shù)前病例討論等制度。開展經(jīng)常性的理論考試、技術(shù)比武、病歷展評等“三基”、“三嚴”訓(xùn)練，夯實基本功，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。從解決醫(yī)療服務(wù)中的“瓶頸”問題入手，加快檢驗、影像、功能等醫(yī)技科室的效率，保證報告的及時、準確。推行整體護理，為患者提供全方位的、人文化的整體服務(wù)。

（2）提高急救水平。結(jié)合煤礦醫(yī)院創(chuàng)傷救治工作的特點，建立了以總醫(yī)院為龍頭，礦醫(yī)院為支點，現(xiàn)場急救為基礎(chǔ)的三級急救網(wǎng)，制作創(chuàng)傷急救科普教育片，舉辦急救知識競賽，不斷強化急救訓(xùn)練和演習(xí)，具備了“召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的良好素質(zhì)和技術(shù)水平。

（3）優(yōu)秀人才是保證質(zhì)量的根本。人才培養(yǎng)采取“重點培養(yǎng)”和“普遍提高”，“請進來”和“送出去”相結(jié)合，外派職工進行長短期學(xué)習(xí)進修，并重點培養(yǎng)了12名碩士研究生。實行學(xué)習(xí)“返回匯報制”，使新知識、新理論及時在全院傳播。通過外請專家教授來院講學(xué)、會診、利用互聯(lián)網(wǎng)等多種形式與國家級和省級醫(yī)學(xué)專家建立聯(lián)系，及時獲取新的學(xué)術(shù)信息，掌握專業(yè)發(fā)展新動向。

（4）引進開展新技術(shù)、新項目是提高質(zhì)量的關(guān)鍵。我院非常重視引進開展新技術(shù)、新項目，目前，體外循環(huán)心內(nèi)直視手術(shù)、神經(jīng)外科、顯微外科處于領(lǐng)先水平，腹腔鏡膽囊切除術(shù)、前列腺汽化電切術(shù)、經(jīng)皮椎間盤切吸術(shù)、人工關(guān)節(jié)置換、斷肢再植、異位血管及人造血管移植，新式剖宮產(chǎn)術(shù)，腦梗塞超早期的溶栓治療、不穩(wěn)定性心絞痛的診治、甲亢的同位素治療、白內(nèi)障超聲乳化治療，食管異物取出、肝癌動脈插管介入治療等均處于本地區(qū)領(lǐng)先水平。

（5）良好的醫(yī)療設(shè)備是提高質(zhì)量的必備條件。在集團公司的大力支持下，我院積極爭取利用美國政府貸款，將引進心血管造影機、螺旋CT、放療設(shè)備、碎石機等先進的醫(yī)療設(shè)備，作為醫(yī)院一項重要工作來做，使醫(yī)療裝備水平在本地區(qū)處于“人無我有、人有我新”的地位。

（6）物資采購實施“陽光工程”。藥品實行集中招標采購，積極參與晉城市統(tǒng)一招標，一定程度上糾正了醫(yī)藥購銷中的不正之風(fēng)，規(guī)范了渠道，降低了價格，讓利于患者。設(shè)備、衛(wèi)生材料等實行集體采購，進行“貨比三家”，保證質(zhì)優(yōu)價廉，2003年被市政府評為行風(fēng)工作先進單位。

（7）大力實行便民措施。推行無假日門診，執(zhí)行常診收費。增設(shè)掛號、收費窗口，積極消除“三長一短”，方便患者就診。門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，增設(shè)導(dǎo)診人員，規(guī)范咨詢功能，配備輪椅推車，免費提供開水，設(shè)立方便藥房等便民舉措。

3.第三主題是建設(shè)“綠色醫(yī)療環(huán)境”。建設(shè)綠色醫(yī)療環(huán)境，營造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。對第三主題要求的“醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美化、醫(yī)院室內(nèi)潔凈化、患者飲食綠色化、污水污物無害化、設(shè)施管理安全化”的五化標準，從組織策劃、責(zé)任落實、資源投入、環(huán)節(jié)控制等方面積極開展工作。

（1）加大投入，完善設(shè)施。投入60多萬元對院內(nèi)環(huán)境進行綠化、美化。購置了30余臺空氣消毒機，ICU、CCU、手術(shù)室、病房的空氣環(huán)境、質(zhì)量、消毒達國家規(guī)定標準。病區(qū)、處置室配置專用污物桶，分類收集醫(yī)療垃圾和生活垃圾，由專人進行密閉式處理。購置了全封閉式垃圾轉(zhuǎn)運車，醫(yī)療垃圾送晉城市統(tǒng)一焚燒，保證了污物的無害化處理。購置了全新的污水處理設(shè)備。投入10萬元在醫(yī)院主環(huán)境安裝背景音樂。修建了500多平方米的營養(yǎng)食堂，提供綠色無公害食品，病人就餐率成倍增長。改善了供水系統(tǒng)，保證24小時提供開水。配備了各種消防器材和設(shè)施，使防火、防盜、防病人意外制度落實到位。完善了院區(qū)標識牌，做到整齊明確、美觀大方。對全院道路翻修。全院廁所安裝扶手、吊鉤。改進了殘疾人無殘障設(shè)施。

（2）拓寬服務(wù)內(nèi)涵，倡導(dǎo)人文服務(wù)。規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言談舉止、著裝禮儀、服務(wù)方式，要求做到規(guī)范化、制度化。提倡人文關(guān)懷和人性化的服務(wù)，用真心和誠心給予病人生理和心理上的撫慰，處處體現(xiàn)出現(xiàn)代化裝備與人文關(guān)懷的和諧統(tǒng)一，從而使病人對我院的工作感到放心、信任和滿意。

四、創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”的效果

通過創(chuàng)建“全國百姓放心示范醫(yī)院”，提高了社會的美譽度，贏得了百姓的信任和認可，實現(xiàn)了“三滿意一發(fā)展”，即政府滿意、病人滿意、職工滿意，醫(yī)院得到了可持續(xù)發(fā)展。

1.各項醫(yī)療經(jīng)濟指標逐年大幅度提升。2007年與2002年同比，門診量達206168人次，增加121605人次，翻了一番多;出院病人達9082人次，增加3427人次；平均病床周轉(zhuǎn)次數(shù)同比增加0.76次；平均病床使用率同比增加3.8%；平均住院日同比減少0.28天，醫(yī)院感染率為2.73%，患者滿意度為95.35%，一般和急診檢查項目都能在規(guī)定時限內(nèi)出報告。

2.贏得了廣泛的社會贊譽。2003年至2007年連續(xù)被評為晉城市衛(wèi)生工作和糾風(fēng)工作先進單位，2004年被評為全國百姓放心示范醫(yī)院，2006年被評為山西省價格誠信單位，2007年被評為晉城市文明和諧單位、應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件突出貢獻單位，2008年被國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局評為抗震救災(zāi)先進集體，被山西省衛(wèi)生廳評定為“三級甲等醫(yī)院”，可以說實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的同步增長。

（作者單位：山西晉城煤業(yè)集團總醫(yī)院山西晉城 048006）

（責(zé)編：若佳）