可口可樂的“百年失誤”

云　弓

某單位有一段水泥路，由于年久失修，路面坑坑洼洼。一些職工一再向領(lǐng)導層反映此事，認為這條路有損單位形象，而且說明領(lǐng)導層“嚴重不作為”。領(lǐng)導層終于痛下決心修路，并將它作為一項“民心工程”來抓。

可是剛開工，反對修路的聲音卻越來越高漲，更多的職工認為這是一個極為錯誤的決策，因為這段路已經(jīng)在市政府的規(guī)劃之中，過不了幾年市政府要收回重新開發(fā)，這樣修路是浪費。原來，那段路只是小部分職工上下班的便道，一再要求修路的主要是他們，大多數(shù)職工其實是反對修路的，但他們以沉默來表示反對，因而被領(lǐng)導層忽略了。

由此想到可口可樂公司的一次“百年失誤”。

1985年，可口可樂面臨百事可樂日益嚴峻的挑戰(zhàn)。百事可樂注意發(fā)展年輕的客戶群，主張新的個性、新的口味，在追求新潮的年輕人中占有越來越明顯的優(yōu)勢，而可口可樂一直堅持使用老配方，因而不斷有消費者抱怨口味缺乏變化。

1985年4月23日，可口可樂終于宣布改變已經(jīng)使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可樂。新可樂一推向市場，那些曾經(jīng)喧囂的要求變革的聲音消失了，但是那些一直沉默的、支持傳統(tǒng)可樂的消費者發(fā)出了憤怒的吼聲，可口可樂的銷量一落千丈。這時決策者才突然發(fā)現(xiàn)，原來支持老口味的人才是真正的絕大多數(shù)。

可口可樂不得不回到過去的老路，新配方計劃在蒙受了重大損失之后以失敗而告終。

能夠傾聽和重視反對的聲音，向來被認為是成功的決策者必備的素質(zhì)。但可口可樂公司這一次“百年失誤”給了人們另一種啟示 ：不能忽略沉默的支持者，尤其是沉默的支持者占絕大多數(shù)的時候，忽略他們的態(tài)度將可能令決策者付出慘重的代價。

摘自《羊城晚報》