提高鐵路客運服務質量的淺析

唐 杲 楊 琳

摘要:本文分析了目前鐵路客運服務中存在的困難和問題,即客運基礎設施設備存在的缺陷、客運服務質量難以準確評價和有效控制、客運服務管理存在差距,提出了提高鐵路客運服務質量的途徑和措施。

關鍵詞:鐵路客運服務質量;問題困難;途徑;措施

近年來,隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟,各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈,鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。之所以形成這種局面,一方面,從客觀上來看,其他旅客運輸方式迅速發(fā)展,運輸能力有了很大的擴展,服務質量也越來越高,對旅客有很強的吸引力;另一方面,從主觀上來看,鐵路旅客運輸還存在許多與市場不相適應的地方,總體競爭實力不強,特別是運輸服務質量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。由此可見,作為服務行業(yè)的鐵路旅客運輸,服務質量是其生存和發(fā)展的根本,要切實搞好鐵路客運服務,就必須大力提高鐵路客運服務質量。

1目前鐵路客運服務中存在的困難和問題

1.1客運基礎設施設備存在缺陷。

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū)旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好的銜接,不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設計不合理、功能不健全,如低站臺不利于旅客上車,天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期,若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大,并且也很難通過客運服務工作進行彌補為客運組織帶來不利影響。

1.2客運服務質量難以有效控制。

對旅客列車的運行組織,在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯(lián)動機,直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且,旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此,決定或影響客運服務質量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

1.3客運服務管理存在差距。

1.3.1服務意識不強。由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行,客運服務人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取決于服務人員的服務意識。長期以來,受主客觀因素的制約,鐵路客運服務人員的思想觀念落后,服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段,以自我為中心,不注重滿足旅客的各種需要,不注重提高服務質量,觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。

1.3.2服務質量不高。從總體上看,鐵路客運服務質量在不斷提升,但是與其他運輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎不容樂觀,還存在諸多隱患;售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運輸旺季,買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好,衛(wèi)生和治安狀況差;客運服務人員的服務不標準、不規(guī)范,服務措施不夠細致,距離文明服務還有差距;客運服務的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

1.3.3營銷管理不足。鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后,缺乏有效的營銷管理,制約了鐵路客運服務工作。表現(xiàn)在:各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰(zhàn)略。

2提高鐵路客運服務質量的途徑和措施

2.1創(chuàng)新服務理念。

2.1.1樹立“顧客至上”的理念。強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足,改變不正確的思想觀念,將旅客作為客運服務工作的核心。

2.1.2樹立“顧客價值最大化”的理念。菲利普·科特勒認為,顧客對產品的購買取決于顧客讓渡價值,顧客讓渡價值是總顧客價值(包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯,廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足,對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質量方面的需求明顯增強。

2.2提高職工素質。

2.2.1提升職工業(yè)務能力。注重對職工特別是客運服務人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立,端正工作態(tài)度,提高工作責任心。同時,隨著鐵路客運產品的創(chuàng)新,要加大客運服務人員服務知識和服務規(guī)范的培訓。

2.2.2完善服務質量考核。要在制定科學合理的考核指標的基礎上,改變過去對客運服務工作的考核偏重于內部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況,建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。

2.2.3加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質激勵的做法,以職工的需求出發(fā),完善各種激勵手段,提高激勵效果.調動職工積極性。

2.3確保設備質量。

2.3.1強化設備質量管理。加強設備的日常檢查和維護,及時發(fā)現(xiàn)設備隱患,降低設備故障,保證設施設備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統(tǒng)等關鍵設施設備的質量管理。

2.3.2完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投人,彌補現(xiàn)有設備存在的功能缺陷,如車輛的供水和空調設施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進出站通道、車站旅客引導顯示系統(tǒng)等。新建的設施設備,在設計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質量要求,在功能上保證先進合理,如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接,使旅客乘坐更加便捷。

2.4加強服務管理。

2.4.1優(yōu)化服務流程。針對旅客在購票、上(下轉第73頁)(上接第74頁)車、換乘、行包托運等各個環(huán)節(jié)存在重復和不合理問題,優(yōu)化服務流程,簡化手續(xù)、方便旅客,降低旅客的時間成本、精力成本和體力成本,不斷提高顧客價值。

2.4.2創(chuàng)新服務方式。注重運用科學高效率的服務手段逐漸取代落后低效率的手工服務方式。如大力推進信息化建設,提高客運服務的信息化水平,逐步實現(xiàn)客運服務的信息化和智能化,提升鐵路客運現(xiàn)代化。

2.4.3重視服務營銷。隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn),鐵路運輸服務營銷的重要性日益突出。

2.5開展客運營銷

2.5.1實施差異化戰(zhàn)略?？瓦\服務對象有成千上萬,由于出行目的、職業(yè)、收入、年齡、性別等差異,采用單一服務形式很難滿足不同旅客的需求。對此應采用差異化的經(jīng)營策略,包括運輸產品的差異化、票價的差異化、購票方式的差異化等。目前,我國鐵路在票價方面的差異化程度較低,除實行學生半價票及1.5m以下兒童優(yōu)惠外,基于是單一票價,雖然有一定范圍的浮動,但在運輸高峰期難以有效發(fā)揮抑制需求的作用,低谷期也不能發(fā)揮刺激需求的作用,因此鐵路運輸企業(yè)基于不具備采用價格杠桿調節(jié)供需的條件,并且車票形式和購票渠道單一,未能有效利用電子客票等先進形式,基于僅有車站窗口和代售點購票兩種方式導致高峰時期車站售票廳人滿為患。

2.5.2拓展服務范圍。我國鐵路客運主要關注的是旅客乘車的安全性、舒適性、便捷性等,雖然在車站提供了候車場所和與城市公交系統(tǒng)的銜接,但與國外鐵路客運服務相比,仍存在許多不足:①鐵路客運服務在縱向上提供門到門旅行服務發(fā)展,如提供汽車和自行車租賃業(yè)務,提供停車場所等。②鐵路客運服務在橫向上向餐飲、住宿、旅游等業(yè)務發(fā)展如經(jīng)營零售、餐飲、購物中心、賓館等業(yè)務,可憑借車票享受廉價的住宿等。③鐵路客運服務向信息化發(fā)展。借助互聯(lián)網(wǎng)的日益普及,拓展網(wǎng)絡化客運服務功能,推行IC卡電子客票,不僅能在車站和列車上便利,而且能用于城市公交系統(tǒng)。通過客運服務功能的拓展,為旅客提供利用鐵路出行的便利性。

2.5.3提供即使有效的信息?？瓦\服務具有不可見性,而旅客對客運服務的評價往往是通過可見的形式;來完成的,如切身的感受、服務人員、服務設施等,為旅客提供及時有效的信息也是實現(xiàn)服務有形化的重要途徑。國外鐵路公司通過車站顯示屏、問詢處、計算機終端、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、乘務員等多種途徑向旅客通報實時準確信息。

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