“ＩＴ服務臺”對國內(nèi)高校ＩＴ部門的啟示

趙　春　任友群

IT服務臺是對IT用戶遇到的技術問題和困難做出響應的一線組織。[1] 目前在企業(yè)中，IT服務臺已成為IT服務建設的入口，國外很多高校也將IT服務臺作為提供IT服務的窗口，并且運作逐步成熟。國外部分高校的IT服務臺已經(jīng)實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化的管理運作模式，同時還出現(xiàn)了支持高校IT服務臺自動化運轉(zhuǎn)的軟件工具。在我國高校信息化高舉服務大旗的今天，如何提供更高級別的運維服務？通過對國外高校IT服務臺的服務內(nèi)容、服務方式和業(yè)務流程等的了解，我們或許可以從中得到一些啟示。

一、IT服務臺簡介

IT服務臺作為IT用戶的一線服務支持提供端，是ITIL（IT基礎架構標準庫）框架的重要組成部分。ITIL是由CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫。在ITIL框架中，IT管理活動被歸納成十個核心流程和一項管理職能，這項管理職能就是IT服務臺，它是用戶與IT組織進行交互的主要渠道之一，IT服務臺與ITIL的關系如圖1所示。

通過圖1可以看出，IT服務臺是用戶與IT部門的唯一聯(lián)系點，它既是用戶請求服務的入口，也是解決用戶問題的控制臺，還是最終解決方案的提供端。當遇到問題或困難時，用戶向IT服務臺提出服務請求，IT服務臺對用戶的問題和困難做相應的記錄；IT服務臺對用戶的問題和困難做出準確的定位，如果問題較為簡單則直接解決，否則通過轉(zhuǎn)發(fā)用戶請求調(diào)用服務臺自身資源或IT部門其他資源將問題予以解決；在找到針對用戶問題的解決方案后，由IT服務臺提供給用戶，并對整個解決問題的過程生成相應文檔、錄入服務臺數(shù)據(jù)庫。

二、國外高校IT服務臺現(xiàn)狀

國外高校中所設置的IT服務臺，是解決高校IT用戶在使用IT服務過程中遇到的問題的一線組織，它是隨著高校信息化的發(fā)展逐步發(fā)展起來的。不同學校的IT服務臺之間存在著差異，有的剛剛起步，有的運作成熟，各自所提供的服務也各具特色。下文將從人員構成、服務內(nèi)容、服務方式和業(yè)務流程等幾個方面對國外高校IT服務臺的情況做一個簡要的介紹。

1.人員構成

IT服務臺作為獨立的、具有很強專業(yè)性的機構，設有多類專職人員，一般包括郵件專員、電話專員、技術支持專家及其他工作人員。這些工作人員接受了專門的服務培訓，能熟練地解決IT用戶經(jīng)常碰到的問題，對于自身無法解決的問題，能夠通過IT服務臺所形成的知識庫快速搜索解決方案，或準確地轉(zhuǎn)發(fā)到專業(yè)技術人員手中。

2.服務內(nèi)容

高校IT服務臺是高校IT用戶遇到問題和困難時聯(lián)系的IT組織，因此IT服務臺與高校的信息化建設是密切相關的。針對用戶可能遇到的問題與困難，IT服務臺提供相對應的服務，主要包括信息化基礎設施和信息化應用兩大分支。

信息化基礎設施方面所涵蓋的服務包括：校園網(wǎng)接入服務，為IT用戶提供便捷、可靠的網(wǎng)絡接口服務；安全咨詢服務，為用戶提供網(wǎng)絡安全及防護的建議；校屬硬件服務，如服務器、打印機，投影儀、幻燈機等硬件的服務。

信息化應用方面所涵蓋的服務包括：用戶賬號生成與維護服務，如用戶名更換、密碼更換等；安全事件處理服務，如處理病毒感染等問題；還包括校園郵件應用服務、校歷應用服務、操作系統(tǒng)管理服務、Office辦公軟件應用服務、校園信息門戶平臺應用服務、圖書館應用服務等。

用戶在使用上述信息化基礎設施和信息化應用服務時，如果遇到問題和困難，可以第一時間聯(lián)系IT服務臺，尋求支持與服務。

3.服務方式

在國外，高校IT服務臺與用戶的交互方式非常豐富，傳統(tǒng)的服務方式包括電話和電子郵件，服務臺通過電話專線和專門的電子郵件提供IT服務；此外，為IT用戶提供面對面服務也很常見，如在服務臺處提供客戶來訪服務或工作人員提供上門服務；有些學校還通過網(wǎng)絡聊天工具，如聊天室提供服務，有的還提供手機短信服務。

IT服務臺提供了全方位的服務方式，IT用戶能通過最方便的方式及時獲取服務。

4.業(yè)務流程

國外IT服務臺的業(yè)務流程包括如下四個業(yè)務模塊：

呼叫日志：記錄關于用戶所提及問題的內(nèi)容、問題解決的過程、問題解決的方法等。

呼叫轉(zhuǎn)發(fā)：將用戶的請求轉(zhuǎn)發(fā)給專業(yè)技術人員。

呼叫升級：將用戶的請求轉(zhuǎn)移到更高級別的服務臺成員、其它IT支持部門或廠家技術支持部門。

呼叫知識庫：用來存儲用戶呼叫記錄的數(shù)據(jù)庫，并包括相應的數(shù)據(jù)庫查詢、編輯工具。

下文將分別介紹IT 服務臺的兩個主要業(yè)務（事件處理與問題處理）的業(yè)務流程。

（１）事件處理

IT服務臺事件處理的業(yè)務流程如圖2所示。

在事件發(fā)生后，IT服務臺對事件進行探知并予以記錄，接下來對事件進行分類并啟動支持，判斷是否需要服務支持，如果需要則啟動請求服務支持進程，如果不需要則對事件進行探究并生成解決方案，根據(jù)解決方案解決事件，最終宣布事件的結束。

（２）問題處理

IT服務臺問題處理的業(yè)務流程如圖3所示。

用戶遇到問題時，與IT服務臺聯(lián)系；IT服務臺對問題定位、記錄問題，接下來IT服務臺對問題進行分類、探究并生成方案，最終解決問題。

三、國外高校IT服務臺特點

1.服務高度集中

在一些國外高校，大多數(shù)的IT基礎設施和絕大部分的IT支持服務集中在一個IT中心，一般一個學校只有一個IT服務臺。因此，作為“前臺”的IT服務臺，將面對解決IT用戶任何問題、提供IT用戶任何所需支持的任務，集中提供服務，服務量龐大。

2.服務水平專業(yè)

IT服務臺中專職的工作人員需通過專業(yè)服務培訓，即使是雇員的學生助理也需接受專業(yè)的培訓，包括業(yè)務知識、服務理念、服務技能等各方面的培訓內(nèi)容。因此較非專職人員，他們提供的服務水平更高，服務態(tài)度更友好，服務質(zhì)量也更可靠，責任感也更強。因此，作為與IT用戶一線接觸的服務臺，能在軟件、硬件等各方面一起提升服務形象，提高用戶的滿意度。

3.業(yè)務流程規(guī)范

對于用戶所提出的請求，IT服務臺將其作為一個事務進行接收與跟蹤，并將其提交給后臺支持，當事務處理完畢，再由服務臺宣布事務的完成，最終將其處理的結果記錄到數(shù)據(jù)庫中。

在整個業(yè)務流程中，IT服務臺負責事務接入、決定事務處理流程、記錄跟蹤事務處理流程等任務，并對事務處理過程進行記錄和管理，應用了基本的項目管理規(guī)范，整個工作流程是規(guī)范的、可復制的。

4.服務效率較高

由于IT服務臺數(shù)據(jù)庫中保存著用戶曾提出的問題及其解決方案，可通過數(shù)據(jù)積累、經(jīng)驗積累形成知識庫。服務臺建立的知識庫是服務臺工作人員的得力助手，使問題的解決過程可重復；此外，還可以通過軟件在知識庫中搜索出最合理的解決方案，使問題的解決更快捷、準確，同時也提高了服務效率。

四、對國內(nèi)的借鑒意義

我國高校信息化的順利開展要求高校信息化部門提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的IT服務。國外IT服務臺的建設在這方面給了我們一個良好的思路。

1.形成清晰的組織結構

與我國很多高校中所有IT服務部門的工作人員都承擔對外服務不一樣，國外高校將IT服務臺定位于協(xié)調(diào)用戶與IT服務中心的專門機構。

通過服務臺崗位的專項設置，信息機構的服務口徑更統(tǒng)一，對于IT用戶而言，在碰到問題或需要支持時，可以明確地、準確地找到服務提供端；對于IT服務部門而言，強調(diào)了專人干專事，使IT服務部門組織結構更清晰，責任到人，充分發(fā)揮工作人員的專業(yè)特長；還可以將IT服務臺作為信息發(fā)布的窗口，使其成為用戶獲取信息的主要來源。

2.規(guī)范服務工作流程

目前，國內(nèi)高校中IT服務人員仍局限于救火員的角色，對事務的處理也只限于解決危機的層面上，對服務提供的整個過程沒有規(guī)范管理。對照著國外IT服務臺對工作流程的規(guī)范管理，我們可以清楚地認識到規(guī)范服務流程帶來的益處。首先，規(guī)范服務工作流程可以提升服務工作形象，給用戶以更好的服務體驗。其次，規(guī)范服務工作流程能將整個服務工作分解成若干個工作模塊，工作人員可以專心于個人職責，提高工作的專業(yè)性，進而推動工作績效的提高。

3.形成服務知識庫

建立用戶服務知識庫，通過歷史數(shù)據(jù)的記錄和積累，形成服務方案庫，有效地輔助工作人員快速地對用戶遇到的問題進行定位，并高效地找到相應的解決方案；同時可以協(xié)助IT服務臺為用戶提供個性化服務。服務知識庫的建立對IT服務臺提高服務質(zhì)量和服務水平有巨大的作用。

4.努力節(jié)約人力成本

目前，國內(nèi)大部分高校所提供的IT服務依靠的是個人力量，IT服務部門的資源沒有很好地整合，人力成本居高不下。國外高校IT服務臺的做法值得借鑒：IT服務臺中一線工作人員首先對用戶的問題進行定位，只解決那些比較簡單的、在知識庫中存有解決方案的問題，將那些需要尋求解決方案的問題轉(zhuǎn)到二線和三線支持，充當一個“過濾器”，這樣可以有效地降低其他IT服務支持部門的負擔，提高IT服務運作的整體效率，降低人力成本。

5.建設友好的服務形象

國內(nèi)高校IT部門常常將自身局限于技術支持部門的角色，而不是服務部門的角色。部門角色的定位直接影響到工作人員對自身角色的定位。IT服務臺在ITIL框架中擔任著與用戶直接聯(lián)系的重要職責，在為用戶提供IT服務時，應保持良好的服務形象，為用戶提供更好的體驗。因此，IT服務臺的工作人員不僅要擁有過硬的專業(yè)技術技能，還必須擁有良好的服務意識。

五、結束語

隨著我國高校信息化的穩(wěn)步推進，IT基礎設施建設次第展開，IT服務日臻豐富，用戶的IT需求得到了逐步滿足；在這個過程中，用戶要求IT部門提供更全面、及時的IT服務，以及更高的服務質(zhì)量。因此國內(nèi)高校信息化部門應充分認識到建設IT服務臺的必要性。而在建設IT服務臺的過程中，借鑒國外高校IT服務臺已有的成功經(jīng)驗是一個可靠的捷徑。

參考文獻：

[1]Service on the Front Line: The IT Help Desk in Higher Education.Online available in http://www. educause.edu/ers0708/15074

[2]Integrating Incident and Problem Management with ITIL Methodologies Online available in http://connect. educause.edu/Library/Abstract/IntegratingIncidentandPro/45815

[3]Integrating Incident and Problem Management with ITIL Methodologies Online available in http://connect. educause. edu/Library/Abstract/IntegratingIncidentandPro/45815