溝通從“新”開(kāi)始

J.Nicholas Hoover

從事IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的Global Crossing公司用視頻會(huì)議系統(tǒng)召開(kāi)全球高層會(huì)議,法律公司Brinks Hofer用VoIP電話(huà)作為實(shí)施統(tǒng)一通信(UC)的切入點(diǎn),保險(xiǎn)公司Celina Insurance整合即時(shí)通信為代理人提供自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng),飼養(yǎng)鮭魚(yú)和鱈魚(yú)的Cooke Aquaculture公司使用IP電話(huà)向漁場(chǎng)經(jīng)理發(fā)布實(shí)時(shí)的天氣預(yù)報(bào)……

對(duì)他們而言,相同的是UC帶來(lái)的成本節(jié)約,不同的是因勢(shì)而異的UC部署策略。

如果你去拜訪Global Crossing公司在紐約Rochester城的區(qū)域總部,你將發(fā)現(xiàn),迎接你的不是門(mén)衛(wèi),而直接是一個(gè)計(jì)算機(jī)終端。它提示你輸入所要拜訪的人的名字,然后系統(tǒng)就會(huì)在這個(gè)人的電腦上打開(kāi)一個(gè)視頻窗口,告訴他有人要找他;與此同時(shí),他還會(huì)收到一個(gè)即時(shí)消息或者一個(gè)音頻連接,他可以通過(guò)打字或者說(shuō)話(huà)來(lái)表示同意或者拒絕來(lái)訪者。如果被允許,系統(tǒng)就會(huì)給你拍張照片,然后打印一張臨時(shí)通行證,讓你進(jìn)入大樓。

省錢(qián)是第一步

隨著IP電話(huà)(VoIP)和即時(shí)通信(IM)的不斷普及,統(tǒng)一通信的概念正在逐步深化。很多使用者正在深入應(yīng)用統(tǒng)一通信,在日常商務(wù)活動(dòng)的流程中加入了通信的內(nèi)容,還有人自己開(kāi)發(fā)了一些應(yīng)用程序,直接向電話(huà)或者PC上的UC軟件發(fā)送相關(guān)數(shù)據(jù)。

“很多公司都在說(shuō)通過(guò)統(tǒng)一通信節(jié)約了成本。”Global Crossing公司主管全球信息系統(tǒng)的高級(jí)副總裁Mike Fuqua說(shuō):“但其實(shí),我所見(jiàn)到的、能真正將統(tǒng)一通信付諸實(shí)踐的公司為數(shù)并不多?！?/p>

Global Crossing公司的系統(tǒng)也許還算不上是真正的統(tǒng)一通信,但這的確是一種勇敢的行為,特別是在當(dāng)前這么不好的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,又有誰(shuí)會(huì)那么執(zhí)拗地實(shí)踐UC呢?

很多公司是在意識(shí)到自己使用的基于電路交換的專(zhuān)用分組交換機(jī)(PBX)因?yàn)榫S護(hù)和日常運(yùn)營(yíng)需要花費(fèi)大量的人力物力時(shí),才開(kāi)始重視UC。

Microsoft管理分部UC產(chǎn)品線(xiàn)的副總裁Gurdeep Singh Pall說(shuō):“我們Office Communications Server產(chǎn)品的大客戶(hù)根本就不關(guān)心該產(chǎn)品在生產(chǎn)力和整合程度上的改進(jìn),也不關(guān)心在新發(fā)布的OCS 2007 R2中新加入了哪些新特性。他們只是說(shuō)‘我的音頻會(huì)議系統(tǒng)需要更換了。很多客戶(hù)都是這樣?！?/p>

目前,經(jīng)常有公司既使用傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng),又使用統(tǒng)一通信。Singh Pall認(rèn)為這是因?yàn)橛幸恍〔糠止δ躑C不能提供,但使用統(tǒng)一通信是大趨勢(shì)。

“這就跟人們現(xiàn)在總是因?yàn)檫@樣或者那樣的原因,繼續(xù)將一些應(yīng)用程序放在大型機(jī)上一樣。但久而久之,這些程序就會(huì)被孤立了?！彼忉尩馈?/p>

Forrester的分析師Henry Dewing預(yù)測(cè),過(guò)不了幾年,統(tǒng)一通信就將成為企業(yè)日常的商務(wù)活動(dòng)中必不可少的元素,企業(yè)將會(huì)使用高速無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)準(zhǔn)化的視頻和基于位置的服務(wù)等技術(shù)來(lái)部署UC。但現(xiàn)在,有57%的公司還沒(méi)有完成試用UC的階段,有86%的公司認(rèn)為他們使用UC會(huì)取得不錯(cuò)的成效,但目前人們的擔(dān)憂(yōu)也不可忽略:55%的公司對(duì)UC究竟會(huì)起到什么樣的作用還有疑惑。

Whirlpool公司的例子說(shuō)明了UC的價(jià)值在不同的人眼里的差異非常大。這個(gè)公司正準(zhǔn)備建立一個(gè)系統(tǒng),其中的一項(xiàng)功能是如果生產(chǎn)線(xiàn)缺少了特定的性能測(cè)試,那么系統(tǒng)就要自動(dòng)通知相關(guān)的質(zhì)量管理員,通知的方式要包含所有有效的聯(lián)系方式。然而,在公司更換了CIO之后,這個(gè)項(xiàng)目就半途而廢了,盡管在這個(gè)項(xiàng)目中引入的Avaya IP電話(huà)還依舊留存著。統(tǒng)一通信很難真正地融入到公司的核心戰(zhàn)略中。

這也許也是好事,因?yàn)檫@樣人們才會(huì)去關(guān)注那些真正實(shí)用或者能夠切實(shí)幫助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能。這樣,就要求UC必須要證明它的最基本價(jià)值:節(jié)約成本。

Global Crossing通過(guò)使用UC服務(wù)節(jié)約了成本。例如,公司的首席運(yùn)營(yíng)官每周都會(huì)召開(kāi)一次全球范圍的會(huì)議,大約16個(gè)參會(huì)者都通過(guò)OCS的視頻會(huì)議系統(tǒng)開(kāi)會(huì)。UC的部署與應(yīng)用每周大約能為公司節(jié)約1.6萬(wàn)~2.5萬(wàn)美元的成本,其中30%來(lái)自于辦公室與客戶(hù)之間使用IP電話(huà)聯(lián)系,40%是首席運(yùn)營(yíng)官開(kāi)會(huì)時(shí)來(lái)去的差旅費(fèi)。

改善客戶(hù)服務(wù)

Global Crossing還希望員工對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題的反應(yīng)能夠更快,從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為此,Fuqua的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始觀察員工在接到客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候是如何使用通信工具的,并記錄、分析了一些數(shù)據(jù),例如問(wèn)題反應(yīng)的時(shí)間、地點(diǎn),通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等。

Fuqua最終發(fā)現(xiàn),Global Crossing在客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題上付出的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于獲得的回報(bào)。公司的各種協(xié)同技術(shù)太多了,例如音頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議和電話(huà)等,但在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,并沒(méi)有一個(gè)像Microsoft OCS那樣的統(tǒng)一通信平臺(tái)將它們整合在一起。

麻煩的還不只是成本問(wèn)題。由于這些工具沒(méi)有通用的IP特性,所以員工在遇到問(wèn)題時(shí)通常并不知道找到同事的最好方法,甚至不知道應(yīng)該找誰(shuí),這使得客戶(hù)服務(wù)人員和處理人員的工作效率都很低。

咨詢(xún)顧問(wèn)Nick Lippis認(rèn)為,一個(gè)公司在做大規(guī)模的流程改進(jìn)的時(shí)候最適合引入U(xiǎn)C,因?yàn)檫@時(shí)他們會(huì)有一大筆預(yù)算,“你可以添置一些UC軟件,它能帶來(lái)比現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施更大的價(jià)值。”

Fuqua認(rèn)為UC是值得投資的,并且有必要把它整合到人們每天都要使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中。對(duì)Global Crossing而言,這些程序包括Microsoft Outlook和一個(gè)追蹤訂單工作流的應(yīng)用程序?，F(xiàn)在,當(dāng)員工登錄到這個(gè)訂單工作流系統(tǒng)之后,每一個(gè)步驟都會(huì)顯示能夠回答相應(yīng)問(wèn)題的人的名字,而且還有一個(gè)圖標(biāo),說(shuō)明是否可以直接跟這個(gè)人說(shuō)話(huà)。這很大程度上依賴(lài)于內(nèi)部系統(tǒng)的整合。Fuqua認(rèn)為,Global Crossing處理問(wèn)題(比如在修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)規(guī)格說(shuō)明書(shū)時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤)的時(shí)間比原來(lái)縮短了15%~25%。

在年中的時(shí)候,Global Crossing會(huì)讓客戶(hù)參與一次調(diào)查,看看哪些員工解決問(wèn)題的過(guò)程讓客戶(hù)最滿(mǎn)意。通過(guò)使用OCS,他們建立了一個(gè)系統(tǒng),讓客戶(hù)登錄進(jìn)去,看到客服人員的聯(lián)系信息,并且可以了解到客服人員目前正在什么環(huán)節(jié)進(jìn)行處理,聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。

Global Crossing還在測(cè)試M-Bots(移動(dòng)機(jī)器人)。當(dāng)工程師或者銷(xiāo)售人員需要了解一些數(shù)據(jù)信息(如最近的銷(xiāo)售情況,或者某個(gè)故障工單的處理狀態(tài)等)時(shí),他們就可以在智能手機(jī)上使用Office Communicator Mobile,通過(guò)與一個(gè)機(jī)器人通話(huà)來(lái)了解這些數(shù)據(jù)。Fuqua建議,移動(dòng)UC應(yīng)用程序應(yīng)該盡可能的簡(jiǎn)單,因?yàn)橐苿?dòng)設(shè)備的電量和運(yùn)算能力往往不強(qiáng)。

老系統(tǒng)的故障

很少有公司能夠像Global Crossing一樣具有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)使用UC,更多公司的情況其實(shí)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律公司Brinks Hofer Gilson & Lione的情況類(lèi)似。Brinks Hofer的PBX系統(tǒng)已經(jīng)用了18年了,其維修和運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高。

Brinks Hofer從使用VoIP就開(kāi)始結(jié)合使用UC了,他們?cè)谥ゼ痈绲目偛块_(kāi)發(fā)了一些整合UC的軟件在日常工作中使用。Brinks Hofer在2005年開(kāi)始部署Avaya的Communications Manager IP PBX。他們的CIO Rod Sagarsee花了8個(gè)月的時(shí)間來(lái)研究VoIP系統(tǒng),最終選擇Avaya的原因是其冗余性、災(zāi)難恢復(fù)和擴(kuò)展到手機(jī)的功能(可以讓辦公電話(huà)和手機(jī)同時(shí)響起)。

Brinks Hofer的經(jīng)驗(yàn)正好表明了UC市場(chǎng)的劃分:IBM和Microsoft主要由即時(shí)通信發(fā)展而來(lái);而傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)和通信廠商(Avaya、Cisco、Nortel等)則主要由IP電話(huà)發(fā)展而來(lái)。

VoIP是很多公司開(kāi)始使用UC的切入點(diǎn)。Brinks Hofer也面臨著所有IP電話(huà)都需要解決的問(wèn)題——確保通話(huà)的質(zhì)量足夠好,聲音和視頻都沒(méi)有明顯的延遲。

但在剛開(kāi)始的6個(gè)月里,公司的董事長(zhǎng)在日本出差,但他在半夜經(jīng)常被與他辦公室電話(huà)同步的手機(jī)鈴聲驚醒。每一個(gè)CIO都知道,解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)于想要繼續(xù)得到項(xiàng)目支持有多么重要。

Brinks Hofer現(xiàn)在不再為客戶(hù)支付巨額的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)了,這大概每個(gè)月就能節(jié)約1.8萬(wàn)美元。沒(méi)有了任何長(zhǎng)途電話(huà),是因?yàn)楣緝?nèi)將長(zhǎng)途的呼叫先由一個(gè)辦公室轉(zhuǎn)到另一個(gè)客戶(hù)所在地的辦公室,然后再建立本地連接。

在VoIP取得成功之后,Sagarsee發(fā)現(xiàn)要獲得管理層對(duì)IP語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和視頻會(huì)議的支持也很容易,然后,就繼續(xù)考慮OCS了。

Avaya的Communications Manager和軟電話(huà)就像是IP通信系統(tǒng)中的骨干網(wǎng),Microsoft公司的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和其他功能也很有必要,因?yàn)锽rinks Hofer的一些客戶(hù)也在使用OCS,這樣有利于他們以后將系統(tǒng)進(jìn)行更進(jìn)一步的整合。雖然業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn),如支持語(yǔ)音的SIP和支持即時(shí)通信的SMPL都已經(jīng)比較成熟,但不同廠商產(chǎn)品之間的互操作性還是比較差。Sagarsee介紹說(shuō),Brinks Hofer在正式部署系統(tǒng)之前的測(cè)試階段,其Avaya的電話(huà)系統(tǒng)和Microsoft的OCS服務(wù)器之間就出現(xiàn)了很多互操作性問(wèn)題。

Brinks Hofer進(jìn)一步開(kāi)發(fā)了應(yīng)用程序,使UC成為一項(xiàng)更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略。例如,Brinks Hofer不久就將要求其律師和其他職員在因?yàn)楣ぷ餍枰褂眉堎|(zhì)文件時(shí),在相關(guān)的系統(tǒng)中登記。他們使用OCS將公司的工作流合并到新的財(cái)務(wù)和記事系統(tǒng)中,用SharePoint來(lái)顯示誰(shuí)在用什么文件的數(shù)據(jù)。這樣,當(dāng)一個(gè)律師需要使用某個(gè)文件時(shí),就用不著給公司所有人發(fā)郵件問(wèn)到底是誰(shuí)在用這個(gè)文件了,他不僅能夠看到誰(shuí)在使用,而且還可以看到這個(gè)人是不是在辦公室,可以決定通過(guò)即時(shí)通信工具或者電話(huà)聯(lián)系他。

公司還在與IT服務(wù)公司Onward Technologies合作開(kāi)發(fā)一個(gè)在線(xiàn)號(hào)碼簿,通過(guò)它,人們就可以在通話(huà)之前查看這個(gè)同事是不是在線(xiàn)。接下來(lái),公司還要將UC與其他工作流程序結(jié)合起來(lái),例如,如果有個(gè)議案有問(wèn)題,通過(guò)系統(tǒng)就能夠直接聯(lián)系其責(zé)任律師。

一點(diǎn)點(diǎn)普及

中西部地區(qū)的保險(xiǎn)公司Celina Insurance在1998年時(shí)甚至都沒(méi)有使用電子郵件,但到了2001年,他們采用了基于IBM Lotus Sametime的網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng),獨(dú)立保險(xiǎn)代理人使用它可以與Celina的業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系。Celina在內(nèi)部通信方面處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平,但他們使用UC也是一步一步實(shí)現(xiàn)的。

如今,Celina給獨(dú)立保險(xiǎn)代理人的不僅是公司的在線(xiàn)號(hào)碼簿,而且還能顯示哪個(gè)業(yè)務(wù)員或者其他Celina的代表在工作。對(duì)于一個(gè)擁有大約500名代理人的小型保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),為代理人提供自動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)能夠有力地提升其競(jìng)爭(zhēng)力?！鞍匆粋€(gè)鍵、按一個(gè)鍵、再按一個(gè)鍵……代理人很討厭這些,” Celina公司CTO Rob Schoenfelt表示,“但使用我們的系統(tǒng),你能看到有誰(shuí)在線(xiàn),非常方便。代理人可以說(shuō):‘哦,那是Ken,我可以看到他,那我就給他打電話(huà)吧?！?/p>

Celina的經(jīng)驗(yàn)還說(shuō)明,這個(gè)系統(tǒng)能夠消減語(yǔ)音呼叫的數(shù)量。公司為每個(gè)人的辦公桌都安裝了一個(gè)價(jià)值300美元的VoIP電話(huà),并安裝了一個(gè)Mitel 3300 IP PBX,這很大程度上消減了公司的長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用,而Sametime即時(shí)通信工具的使用又將電話(huà)呼叫數(shù)量減少了40%。Schoenfelt說(shuō):“我甚至都記不清上次我收到內(nèi)部語(yǔ)音郵件是什么時(shí)候的事了。”

Celina計(jì)劃在Sametime中再增加一個(gè)點(diǎn)擊呼叫的功能,這樣有IP電話(huà)的代理人和公司職員不用撥號(hào)就可以相互聯(lián)系了。就算如此,Schoenfelt依然希望人們?cè)诖螂娫?huà)之前還是先發(fā)即時(shí)消息。網(wǎng)絡(luò)聊天記錄已經(jīng)成為了Celina的第二語(yǔ)言了。

然而,這有時(shí)也會(huì)有一些副作用。Schoenfelt說(shuō),他經(jīng)常會(huì)收到一些消息,要求他8點(diǎn)的時(shí)候要去做什么事情,但當(dāng)他看到的時(shí)候已經(jīng)是8點(diǎn)半了。另外,對(duì)隱私的侵犯也不可忽視,不過(guò)這還是可以管理的。Schoenfelt談起這些副作用時(shí)稍微有點(diǎn)不安。

就像其他新技術(shù)一樣,讓員工們不斷地學(xué)習(xí)如何使用UC是至關(guān)重要的。Global Crossing安排了培訓(xùn)課程,并發(fā)放一些貼士,還創(chuàng)建了一個(gè)專(zhuān)門(mén)提供IT支持的員工的聊天賬號(hào)。

向電話(huà)發(fā)布數(shù)據(jù)

Cooke Aquaculture是一家在美國(guó)東北部和加拿大飼養(yǎng)鮭魚(yú)和鱈魚(yú)的公司。他們目前還沒(méi)有在IP電話(huà)系統(tǒng)中安裝像語(yǔ)音會(huì)議這樣的基于UC的功能,但他們做的也不簡(jiǎn)單,他們開(kāi)發(fā)了一個(gè)應(yīng)用程序,使用IP電話(huà)系統(tǒng)來(lái)向漁場(chǎng)經(jīng)理發(fā)布實(shí)時(shí)的天氣預(yù)報(bào)。

2006年,Cooke開(kāi)始使用Cisco的IP電話(huà)系統(tǒng)供其1500名員工互相聯(lián)系。Cooke的IT經(jīng)理Warren Giesbrechd表示,他們因此在長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用及使用內(nèi)部語(yǔ)音郵件方面節(jié)約了不少成本。

但他們更加注重的是來(lái)自于定制電話(huà)應(yīng)用程序的好處,例如,可以通過(guò)系統(tǒng)直接向職工的電話(huà)發(fā)布天氣和市場(chǎng)信息。以前,在Newfoundland和New Brunswick,漁場(chǎng)的水溫和風(fēng)速信息都是通過(guò)每天的電子郵件發(fā)布的。而現(xiàn)在,公司每30分鐘就采集一次這些數(shù)據(jù),然后通過(guò)Cisco的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)橋及Cisco CallManager發(fā)送到IP電話(huà)系統(tǒng)中,再發(fā)布給漁場(chǎng)經(jīng)理和其他相關(guān)人員。另一個(gè)系統(tǒng)則跟蹤鮭魚(yú)的市場(chǎng)價(jià)格,并每個(gè)星期二和星期四發(fā)布給銷(xiāo)售人員,而這也是通過(guò)Cisco CallManager將XML格式的數(shù)據(jù)傳送給IP電話(huà)系統(tǒng)的。

Cooke下一步還要投資建立MeetingPlace Express音頻會(huì)議系統(tǒng),以及Cisco的Unified Personal Communicator(一個(gè)與Microsoft的Office Communicator UC客戶(hù)端類(lèi)似的軟件)。公司之前大約支付了電信運(yùn)營(yíng)商3萬(wàn)美元用于語(yǔ)音會(huì)議系統(tǒng),而現(xiàn)在增加IP音頻會(huì)議將只需要少量的軟件維護(hù)費(fèi)用就可以取代原來(lái)的系統(tǒng)。Giesbrechd介紹說(shuō),Cisco的UPC客戶(hù)端能夠提供額外的協(xié)作選項(xiàng)。

但這些都不是一兩年就能夠?qū)崿F(xiàn)的。現(xiàn)在,Cooke面前還有一條更大的“魚(yú)”——實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的大集中和虛擬化。“UC的好處是顯而易見(jiàn)的,那些系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)僅僅是時(shí)間的問(wèn)題而已,到時(shí)候自然會(huì)有充足的預(yù)算和優(yōu)先權(quán)。”Giesbrechd說(shuō)。

然而,UC發(fā)揮最大作用的途徑無(wú)疑是將通信融入到公司的日常運(yùn)營(yíng)中,讓電話(huà)系統(tǒng)成為一個(gè)數(shù)據(jù)發(fā)布的平臺(tái),但這不是那么容易做到的。Global Crossing需要采用面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)來(lái)重新設(shè)計(jì)他們的系統(tǒng),他們現(xiàn)在已經(jīng)在和Microsoft的開(kāi)發(fā)人員一起做這個(gè)事情了。Cooke Aquaculture對(duì)Cisco轉(zhuǎn)售的Bulletproof Solutions非常依賴(lài),有了它才能將數(shù)據(jù)發(fā)布到電話(huà)上。一位Cooke的開(kāi)發(fā)人員已經(jīng)學(xué)會(huì)了為Cisco UC平臺(tái)創(chuàng)建應(yīng)用程序的一些方法,但還需要一些內(nèi)部資料支持才有可能完成Global Crossing公司那樣規(guī)模和復(fù)雜度的項(xiàng)目。

Cisco表示,他們正試圖使其產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)更加容易,有的產(chǎn)品使用了REST和SOAP框架進(jìn)行了整合。Cisco的WebEx平臺(tái)現(xiàn)在是有開(kāi)放接口的,Microsoft在最新版本的OCS中也引入了新的接口。更關(guān)鍵的問(wèn)題在于很多客戶(hù)缺少足夠的內(nèi)部技術(shù)人員,而傳統(tǒng)的電話(huà)管理技術(shù)人員想轉(zhuǎn)向UC也不是那么容易的。

Intel目前也使用Microsoft的OCS來(lái)召開(kāi)遠(yuǎn)程會(huì)議。然而,盡管Intel充分利用了OCS的一些新特性,但真正做的有意義的二次開(kāi)發(fā)還是很少的。Intel公司商務(wù)客戶(hù)集團(tuán)副總裁及廠商數(shù)字化辦公平臺(tái)項(xiàng)目總經(jīng)理Gregory Bryant,以前就是一個(gè)IT經(jīng)理,他認(rèn)為員工可以個(gè)性化設(shè)置的基于PC通信工具的核心組件已經(jīng)有了。

既然Microsoft和其他廠商都在努力讓圍繞統(tǒng)一通信的開(kāi)發(fā)更加容易,那么尋找第三方應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)廠商來(lái)構(gòu)建他們的產(chǎn)品也是一種不錯(cuò)的選擇。這正是石油和天然氣服務(wù)公司Schlumberger所希望的。它們所使用的高度定制化的Petrel軟件能夠在開(kāi)發(fā)新油井的早期階段進(jìn)行模擬分析。Schlumberger希望在Petrel中整合UC功能,以便讓人們能夠用它來(lái)展示信息、召開(kāi)會(huì)議或者通過(guò)點(diǎn)擊呼叫來(lái)更方便地聯(lián)系其他人。而且,很多石油公司的客戶(hù)(如Royal Dutch Shell公司)也都在使用UC,這對(duì)Schlumberger來(lái)說(shuō),使用UC的需求也就更迫切了。

但是,Petrel-UC的組合現(xiàn)在還只停留在概念上。最新版本的Petrel需要在64位的Windows Vista系統(tǒng)上運(yùn)行,但目前還沒(méi)有64位版本的OCS,與UC整合至少要等到Petrel的下一個(gè)版本發(fā)布了。

也就是說(shuō),IT服務(wù)和軟件廠商應(yīng)該看到將UC整合到企業(yè)的應(yīng)用之中的一種增長(zhǎng)趨勢(shì)。在工作流中整合即時(shí)消息,以便在需要時(shí)自動(dòng)觸發(fā)發(fā)出消息方面還存在著很多機(jī)會(huì),因?yàn)楝F(xiàn)在真正做到這一點(diǎn)的還很少。例如,IT服務(wù)公司Engage的產(chǎn)品ConnectCare、CliniCare和Client-Care就具有類(lèi)似的特性。又例如,如果護(hù)士沒(méi)有在崗位上,或者病人在預(yù)約的時(shí)間找不到人時(shí),那么系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)通過(guò)電話(huà)或者聊天工具通知護(hù)士長(zhǎng)。

在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,UC的增長(zhǎng)很大程度上有賴(lài)于它能夠節(jié)約成本。不過(guò),公司不應(yīng)該滿(mǎn)足于這一點(diǎn),而忽視了提高生產(chǎn)率的機(jī)會(huì),尤其是在這種被迫使用更少資源來(lái)完成任務(wù)的時(shí)候,保持敏銳的洞察力至關(guān)重要。就算對(duì)UC的投資不可能一步到位,也應(yīng)該逐步實(shí)行,充分利用UC的優(yōu)勢(shì),在蕭條期消減業(yè)務(wù)成本,并通過(guò)提高生產(chǎn)率獲得更大的利益。