聯(lián)想:用知識管理提升服務(wù)水平

王沛霖

3?15臨近,許多媒體都推出了針對IT廠商售后服務(wù)水平的測試,而聯(lián)想無論是維修站服務(wù)、呼叫中心的電話支持服務(wù),還是網(wǎng)上自助服務(wù)方面,都獲得了業(yè)內(nèi)一致贊譽,支持這三大平臺運作的聯(lián)想客戶服務(wù)知識管理平臺也逐漸浮出水面。

聯(lián)想亞太及俄羅斯區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理周志勤在2008年底舉辦的中國知識管理論壇上榮獲“2008知識管理人物”稱號,他將這一切成績歸功于整個聯(lián)想客戶服務(wù)團隊。

知識管理成為核心

已經(jīng)在聯(lián)想服務(wù)十多個年頭的聯(lián)想服務(wù)資深工程師倪凱告訴記者,周志勤2006年加盟聯(lián)想后做的最重要的一件事,就是改變聯(lián)想內(nèi)部各個服務(wù)部門分別建立知識管理系統(tǒng)的群雄割據(jù)局面,將其全面整合為一個系統(tǒng)的知識管理平臺,同時支持聯(lián)想呼叫中心、全國維修站,以及聯(lián)想用戶通過Web網(wǎng)站進行查詢使用。有了這個基礎(chǔ),聯(lián)想在2008年推出了“三網(wǎng)合一”的服務(wù)體系(三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務(wù)網(wǎng)點)——eCare,其網(wǎng)頁智能機器人回答問題的準確率也逐步提升到50%左右。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐漸成為發(fā)展趨勢的時候,聯(lián)想再次成為業(yè)內(nèi)的排頭兵。

目前,聯(lián)想服務(wù)知識管理平臺已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國維修站及為聯(lián)想用戶提供技術(shù)支持的知識管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想800條熱線電話線路、600多個呼叫坐席,信息通達全國1063家服務(wù)網(wǎng)點,支持著全國近6000名專業(yè)服務(wù)工程師大軍。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供堅實有力的智力支持,并且面向聯(lián)想用戶開放,用戶可以方便地通過Web形式進行訪問,享受超過4萬篇的優(yōu)質(zhì)文檔。

周志勤表示,“下一步,我們要將中國市場的成功經(jīng)驗向整個亞太及俄羅斯區(qū)推廣?！?/p>

Wiki精神的創(chuàng)新應用

“其實,知識管理平臺的概念大家都懂,在技術(shù)上實現(xiàn)起來也并非難事,很多企業(yè)都能做。但在實施應用的過程中就會遇到障礙?！敝苤厩谔寡?很多人并不愿意把自己的知識與他人分享。建設(shè)知識管理平臺的難點在于能否建立一套分享知識的機制、流程,以及分享知識的文化氛圍。

“維基(Wiki)百科和百度知道的模式啟發(fā)了我們。這種模式讓無數(shù)的人因分享知識而感到非常自豪。”周志勤自豪地表示,將Wiki技術(shù)和分享理念運用到知識管理平臺上,這絕對是聯(lián)想的首創(chuàng)。

首先,聯(lián)想建立了一套行之有效的流程,讓服務(wù)工程師隨時提交知識文檔,并將平時解決的客戶問題隨時貢獻出來。倪凱表示,當幾個人對某個問題有多種解決方案時,幾個人綜合起來的解決方案就更具有價值了。

其次,聯(lián)想建立了一套獎勵機制,對于貢獻知識、應用知識的人根據(jù)得分的多少給予相應的物質(zhì)和精神獎勵。“比如在我們的社區(qū)中,得分高的人就能獲得一些令人羨慕的頭銜?！?倪凱介紹說,“別小看這些頭銜,它的作用有時候比物質(zhì)獎勵還重要。人人都想成為各個領(lǐng)域的權(quán)威?，F(xiàn)在,我們已經(jīng)將貢獻知識的多少作為維修工程師晉升級別的重要衡量標準之一?！?/p>

最后,在應用設(shè)計上,聯(lián)想給大家提供更便捷的方式。“我們就在工程師記錄解決問題方案的頁面上設(shè)置一個發(fā)布知識的按鈕,工程師不需要其他復雜的操作,就能輕易將知識發(fā)布上去?！?/p>

周志勤欣喜地告訴記者,系統(tǒng)從2008年12月正式上線以來,已經(jīng)發(fā)布了1萬多條知識文檔。