知識型員工心理契約違背機(jī)理與規(guī)避

曹曉麗

摘要：知識型員工的心理契約違背的產(chǎn)生根源于其特有的心理契約期望源，違背過程主要包括形成心理預(yù)期、內(nèi)部比較、外部比較、違背感知和違背反應(yīng)五個階段，并受到企業(yè)內(nèi)外部多種干擾因素的影響。企業(yè)只有不斷強(qiáng)化目標(biāo)管理，構(gòu)建組織與員工的共同愿景；制訂組織溝通計劃，避免心理契約理解歧義；建立知識型員工心理契約監(jiān)控機(jī)制；實施職業(yè)生涯管理，形成良性協(xié)調(diào)心理契約；規(guī)范組織管理制度，培育良性心理契約形成環(huán)境，才能夠有效管理知識型員工的心理契約，避免心理契約違背現(xiàn)象負(fù)面效應(yīng)的產(chǎn)生。

關(guān)鍵詞：知識型員工；心理契約；心理契約違背

中圖分類號：F272．92文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1502(2009)01-0102-05

知識型員工在21世紀(jì)成為企業(yè)的核心人力資源，是決定組織可持續(xù)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)針對知識型員工的特征，在重視傳統(tǒng)勞動契約的同時，紛紛強(qiáng)化了心理契約管理，力爭構(gòu)建以勞動契約和心理契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。然而，在現(xiàn)實管理過程中，心理契約違背的現(xiàn)象卻屢屢發(fā)生，對知識型員工的態(tài)度和行為發(fā)生負(fù)面影響，組織與員工間的默契和信任被打破。在這樣的背景下，對于心理契約違背機(jī)理的研究，有助于揭開知識型員工這一特殊群體契約的面紗，探尋企業(yè)知識型員工心理契約管理的有效途徑，避免契約違背負(fù)面效應(yīng)的影響，有助于形成和諧高效的組織氛圍。

一、心理契約違背

心理契約是20世紀(jì)60年代由英國學(xué)者阿格瑞斯提出，萊文森加以界定的，用來描述員工和企業(yè)雙方不成文的、內(nèi)在的契約或相互期望。現(xiàn)代企業(yè)理論認(rèn)為“企業(yè)是一個契約組合”，這些契約可能是文字的、明確的，也可能是口頭的、隱含的。心理契約是存在于員工和企業(yè)間的隱性契約，即雇傭雙方對雇傭關(guān)系中彼此對對方應(yīng)付出什么的同時又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雇傭雙方內(nèi)隱的相互責(zé)任。心理契約主要包括兩方面的內(nèi)容：員工個人目標(biāo)與組織目標(biāo)和承諾的契合關(guān)系；與員工所在企業(yè)形成的情感上的契合關(guān)系。眾多的研究還表明，心理契約的內(nèi)容會因性別、年齡、工作年限、工作屬性、組織規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)以及時代背景的不同而有所差異。

心理契約違背是指“員工對于組織給他們的承諾的責(zé)任沒有兌現(xiàn)的感知”(盧索，1995)或“組織對員工承諾的責(zé)任和組織實際承擔(dān)的責(zé)任之間差異的感知”(特雷，1999)。它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒為主要特征。由于意識到未能收獲所期望的和所需要的東西而產(chǎn)生失望、挫折和憂傷。而違背核心緣自于意識到被背叛或受到不公正對待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。如果企業(yè)未對員工的心理契約違背予以足夠的重視，并采取相應(yīng)的疏導(dǎo)措施，甚至?xí)l(fā)員工的心理契約破裂。契約違背所產(chǎn)生的消極結(jié)果是擴(kuò)散性的，不僅影響到員工的情感，它所導(dǎo)致的員工后續(xù)行為最終會損害組織的利益。

關(guān)于心理契約違背的形成機(jī)理以羅賓遜和莫里森(1997)的研究最具代表性。他們認(rèn)為心理契約的違背的機(jī)理來自于無力兌現(xiàn)、有意違背和理解歧義三個方面。無力兌現(xiàn)是指組織有愿望但沒有兌現(xiàn)承諾的能力；與無力兌現(xiàn)相反，有意違背是組織具有能力但不愿兌現(xiàn)承諾；理解歧義是源于組織與員工對承諾理解的不同。在以上三種背景條件下，員工逐步感知到現(xiàn)實與心理契約間的差異，通過比較過程感覺到企業(yè)未履行，形成心理契約違背體驗。而后，結(jié)合個體感知的違背程度，采取相應(yīng)的行為應(yīng)對來自組織的心理契約違背。對于違背的研究，不僅是為了讓人們清楚地看到其負(fù)向結(jié)果，更重要的是找到辦法盡量避免它可能造成的影響和損失。

伴隨知識經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，知識型員工成為推動社會進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展的中堅力量。然而，與普通類型員工相比較，知識型員工具有更加獨特的心理特征，其心理契約違背所產(chǎn)生的機(jī)理具有一定的特殊性。

二、知識型員工心理契約違背產(chǎn)生的機(jī)理

從知識型員工的心理特征出發(fā)，筆者結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境的變化，探討其心理契約違背產(chǎn)生的機(jī)理，分析知識型員工特有的心理契約期望源、心理契約違背過程和影響心理契約違背感知的干擾因素。

1．知識型員工心理契約違背產(chǎn)生的機(jī)理

知識型員工心理契約違背機(jī)理的產(chǎn)生源于其自身的期望源，即員工對組織承諾所產(chǎn)生的心理預(yù)期。在企業(yè)的實際工作中，契約違背的出現(xiàn)存在諸多客觀環(huán)境：當(dāng)前大多數(shù)組織為了適應(yīng)激烈競爭和不斷變化的外界環(huán)境，不得不改變已有的管理模式、人員結(jié)構(gòu)以及雇傭關(guān)系，這些變化增加了原有承諾現(xiàn)在不能兌現(xiàn)的可能性。同時，契約違背的出現(xiàn)還存在著主觀環(huán)境：即在動蕩不定的外界環(huán)境中，員工對組織產(chǎn)生誤解的可能性增加了，即使客觀上沒有出現(xiàn)心理契約的違背，員工也可能因為雙方理解上的差異而認(rèn)為組織有意違約。知識型員工在內(nèi)外部環(huán)境因素的影響下，將已有的心理預(yù)期與在工作中的實際感知進(jìn)行內(nèi)部比較，從而產(chǎn)生心理感知差異，這種感知差異直接導(dǎo)致心理契約違背的產(chǎn)生。而這種心理感知差異的大小往往受到個體差異、承諾與差異發(fā)生的時間差、差異歸因等干擾因素的影響，并且在同類型企業(yè)或同類型員工的心理感知比較過程中得到強(qiáng)化或弱化。為了調(diào)節(jié)這一特殊的心理感知，知識型員工往往尋求一定的反應(yīng)渠道化解感知差異。這種反應(yīng)方式可能是建設(shè)性的，也可能是破壞性的。

2．知識型員工心理契約期望源

形成知識型員工特殊心理契約的期望源主要包括：

(1)個體職業(yè)發(fā)展。知識型員工具有很強(qiáng)的成就欲望與專業(yè)興趣，與一般員工相比，他們更重視自身價值的實現(xiàn)，并強(qiáng)烈期望得到組織和社會的認(rèn)可。由于擁有豐富的專業(yè)知識，因此他們的工作具有很強(qiáng)的獨立性和自主性，具有較強(qiáng)的追求業(yè)務(wù)成就的職業(yè)發(fā)展傾向。

(2)組織發(fā)展。知識型員工往往將企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展緊密地結(jié)合起來，他們能夠主動將自己看作企業(yè)發(fā)展的一員，較為看重企業(yè)未來的發(fā)展前景，希望參與組織管理，發(fā)表個人建議。

(3)組織領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者在與知識型員工的具體接觸中，向員工做出某些具體的承諾。員工對組織的領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生期望，更加傾向于得到領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)同。

(4)員工對組織文化和操作實踐的感知。知識型員工進(jìn)入企業(yè)后與組織內(nèi)的企業(yè)文化不斷融合和博弈，并在實際工作中感知到組織承諾實現(xiàn)的可能性。這些感知在員工早期工作經(jīng)驗中形成，幫助員工定位其關(guān)于組織將如何對待他們以及他們有理由從組織中獲得什么的期望。

3．知識型員工心理契約違背過程

知識型員工心理契約違背的產(chǎn)生是一個復(fù)雜的、矛盾的過程，主要包括：形成心理預(yù)期、內(nèi)部比較、外部比較、違背感知和違背反應(yīng)五個階段。

(1)形成心理預(yù)期。當(dāng)知識型員工進(jìn)入企業(yè)后，員工根據(jù)收集到的行業(yè)和企業(yè)信息，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，按照對企業(yè)的組織文化和操作實踐感知，對組織

的領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生期望，并依照有利于個人利益的方向形成個人職業(yè)發(fā)展的理想化觀念，并對組織的未來發(fā)展形成預(yù)期。

(2)內(nèi)部比較。在具體的工作過程中，企業(yè)按照有利于企業(yè)整體發(fā)展的角度，沿襲傳統(tǒng)的管理模式或是實施一系列的改革措施。在工作報酬、工作內(nèi)容、晉升、人際關(guān)系、工作環(huán)境等方面，知識型員工將心理預(yù)期與企業(yè)現(xiàn)實進(jìn)行內(nèi)部比較，判斷工作的可成長性、薪金收入和福利水平、培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會、工作安全的適應(yīng)性、工作的安全感等內(nèi)容，形成心理感知差異。

(3)外部比較。知識型員工知識儲備豐富，在各自領(lǐng)域內(nèi)掌握了相當(dāng)?shù)募寄懿⒕哂休^高的工作自主性，具有較強(qiáng)的流動意愿。在內(nèi)部比較的基礎(chǔ)上，知識型員工會結(jié)合所掌握的行業(yè)和勞動力市場的信息，對比同行業(yè)同類型企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，以及相同類型員工的工資待遇、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境等因素，進(jìn)行進(jìn)一步的外部比較，從而強(qiáng)化或調(diào)整心理差異的感知程度。

(4)心理契約違背感知。在進(jìn)行一系列內(nèi)部比較和外部比較后，知識型員工將所收集的信息進(jìn)行綜合分析，從而進(jìn)行心理感知差異歸因。判斷是由于企業(yè)有能力而不作為、企業(yè)無能力作為還是雙方溝通環(huán)節(jié)對組織承諾的理解產(chǎn)生分歧，從而形成最終的心理契約違背體驗。在心理契約違背感知過程中，往往受到諸多因素的影響。

(5)心理契約違背反應(yīng)。當(dāng)員工心理契約遭受違背時，便會采取一系列的應(yīng)對措施。心理契約是以信任為基礎(chǔ)而形成的，因此破壞會導(dǎo)致信任的動搖，對契約關(guān)系的重新確定，強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)(如被背叛感和被欺騙感)，以及其他外顯行為。這些應(yīng)對方式有些是具有建設(shè)性的，如忠誠、申訴和提出建議，從積極的方面協(xié)調(diào)企業(yè)與員工的利益；而有些則是破壞性的，員工會采取離職、抗議、低績效工作來應(yīng)對企業(yè)的承諾違背。

知識型員工工作的高度自主性，導(dǎo)致心理契約的違背更容易造成員工的破壞性反應(yīng)。由于知識型員工所掌握的知識技能的獨特性，他們在勞動力市場上的可替代性較低。隨著組織無法兌現(xiàn)個人發(fā)展期望的發(fā)生，員工滿意度和忠誠度將不斷降低，知識型員工傾向于主動離職到新組織中以尋求進(jìn)一步發(fā)展。

4．知識型員工心理契約違背感知的干擾因素

知識型員工感知到的心理契約違背的程度受到很多因素的影響：

(1)差異的幅度。在承諾的和實際獲得的回報間的差異幅度越大，員工越有可能體驗到心理契約違背。知識型員工比普通員工對于差異幅度的感知更加敏感。

(2)個體差異。不同個體對于同一心理契約違背要件的感知存在個體差異。工作能力越強(qiáng)，自我認(rèn)知越明確的知識型員工對組織承諾無法兌現(xiàn)的容忍程度越低。

(3)承諾與差異發(fā)生的時間差。一般而言，兩者相隔時間越長，員工感知到違背的可能性也就越低。

(4)感知到的原因。企業(yè)員工總會將心理契約違背的現(xiàn)象進(jìn)行歸因，其歸因的結(jié)果直接影響到員工對心理契約違背程度的感知。

(5)組織協(xié)調(diào)工作。組織協(xié)調(diào)工作能有效地改善員工的心理契約違背感知。組織內(nèi)部信息的及時準(zhǔn)確溝通，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施等能有效地緩解由于心理契約違背產(chǎn)生的不確定性和模糊性。

知識型員工心理契約違背現(xiàn)象的產(chǎn)生是一個復(fù)雜多變的過程，企業(yè)只有在掌握其違背機(jī)理的基礎(chǔ)上，不斷探尋相應(yīng)的解決途徑，才能夠有效激勵和保留知識型員工。

三、知識型員工心理契約違背規(guī)避

知識型員工心理契約的違背會導(dǎo)致個體重新評價自己和組織的關(guān)系，并對組織承諾、工作績效、工作滿意度和員工離職率等形成不利影響，從而導(dǎo)致企業(yè)核心競爭力的削弱。企業(yè)管理者應(yīng)強(qiáng)化心理契約管理意識，規(guī)避知識型員工心理契約違背現(xiàn)象的出現(xiàn)，消除心理契約違背產(chǎn)生的緊張感和心理壓力，建立員工對企業(yè)的信任感，增加員工的滿意度，塑造員工忠誠。

1．強(qiáng)化目標(biāo)管理，構(gòu)建組織與員工的共同愿景

目標(biāo)管理是一種參與的、民主的、自我控制的管理制度。在這一制度下，上級與下級的關(guān)系是平等、尊重、依賴和支持，下級在承諾目標(biāo)和被授權(quán)之后是自覺、自主和自治的。知識型員工比普通員工更看重企業(yè)未來的發(fā)展前景，重視個體的職業(yè)發(fā)展。因此，強(qiáng)化目標(biāo)管理是企業(yè)進(jìn)行知識型員工心理契約管理的首要任務(wù)。

企業(yè)應(yīng)從管理目標(biāo)和組織承諾人手，在具體的管理措施實施之前，確定企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)，并根據(jù)該目標(biāo)制定組織承諾，讓知識型員工積極地參與到目標(biāo)設(shè)置的過程中來，將企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)緊密地結(jié)合起來，使他們的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)一致，充分發(fā)揮他們的創(chuàng)造性與自主性，形成緊密聯(lián)系、同步發(fā)展的員工與組織的共同愿景。在目標(biāo)制定過程中，強(qiáng)化民主參與，使知識型員工能夠參與組織目標(biāo)的制定，形成良性互動機(jī)制。對組織目標(biāo)進(jìn)行積極地宣傳，使員工了解組織未來的發(fā)展方向，從而使員工不斷調(diào)整和修正自身的發(fā)展計劃，為員工提供明確的努力方向。

組織發(fā)展目標(biāo)的明確有助于知識型員工個體職業(yè)生涯目標(biāo)的確定，從而在一定程度上緩解外部環(huán)境的變化對心理契約的沖擊，有助于企業(yè)與員工間良好關(guān)系的形成，從而讓員工對工作充滿熱情，創(chuàng)造一個和諧高效的企業(yè)環(huán)境。

2．制訂組織溝通計劃，避免心理契約理解歧義

心理契約是一種主觀信念，理解歧義是心理契約違背的一個重要的失信源。因此，在進(jìn)行心理契約管理的過程中企業(yè)應(yīng)不斷地與員工進(jìn)行溝通，了解員工真實的心理狀態(tài)及其期望，從而有針對性地進(jìn)行管理，維護(hù)良好的心理契約。制訂企業(yè)溝通計劃可以有效避免企業(yè)和知識型員工因理解歧義而造成的心理契約違背現(xiàn)象。即使心理契約不能兌現(xiàn)，如果組織代表能夠公平地對待員工，尊重他們的權(quán)利和尊嚴(yán)，充分地向員工解釋契約不能兌現(xiàn)的原因，就能夠緩和員工的消極反應(yīng)。

通過建立企業(yè)信箱、網(wǎng)絡(luò)BBS、聽證會等形式制訂企業(yè)溝通計劃，建立自上而下、自下而上的雙向溝通機(jī)制，使知識型員工具有更多的機(jī)會了解企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、未來的發(fā)展前景、領(lǐng)導(dǎo)者的意愿和期望，使組織與知識型員工對組織承諾的理解趨于一致，減少因理解歧義而造成的不良消極影響。一方面可以發(fā)現(xiàn)員工與企業(yè)之間存在的對彼此權(quán)利義務(wù)的理解偏差，有助于組織更好地消除偏差，使員工充分地理解彼此之間的心理契約，并更好地履行雙方的約定；另一方面也是組織對員工的一種信任與尊重，這有利于企業(yè)與員工間保持良好的關(guān)系型心理契約，從而降低員工心理契約違背的可能。

有效的溝通管理能夠為知識型員工提供技術(shù)交流、情感表達(dá)的平臺，有利于員工技術(shù)的提升，情感的釋放和表達(dá)，從而增進(jìn)員工間的人際交流，提升工作的滿意度。

3．建立知識型員工心理契約監(jiān)控機(jī)制

心理契約不是靜止不動的，而是不斷變化的。任何有關(guān)組織運作方式的調(diào)整，不論是物理性的還是社會性的，都會對心理契約產(chǎn)生影響。員工主觀上覺察到的任何公平或不公平感，也會影響到他們對于心理契

約內(nèi)容的修訂。同時，契約違背感知具有較大的個體差異，每個員工和組織之間的心理契約都是不同的，同一個員工在不同階段的心理契約也會有所不同。

為了有效地監(jiān)控知識型員工的心理契約，規(guī)避契約違背現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)著手建立針對核心知識型員工心理契約的監(jiān)控管理機(jī)制，由人力資源部門協(xié)助員工所在部門主管對知識型員工進(jìn)行心理契約調(diào)查，并要將調(diào)查結(jié)果建立檔案保存，這樣能方便在管理人員更迭時，新來者能盡快了解下屬的心理契約并采取相應(yīng)的激勵手段。由于個體在一個組織中工作的時間越長，心理契約所涵蓋的范圍就越廣，在員工與組織之間的關(guān)系中，相互期望和責(zé)任的隱含內(nèi)容也就越多。因此，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)每半年或一年要對員工心理契約的內(nèi)容及違背情況進(jìn)行重新評估，找出員工心理契約遭受違背的原因，采取改善措施。由于知識型員工心理契約具有較強(qiáng)的變動性，心理契約監(jiān)控機(jī)制也應(yīng)當(dāng)具有動態(tài)性，能夠提供有效的預(yù)警信號，提前進(jìn)行管理干預(yù)。

讓員工對未來的企業(yè)和所要從事的工作形成一個比較精確、現(xiàn)實的以及平衡的估價，從而降低期望，以提高工作吸引力和忠誠度，降低主動離職意愿和提高員工留存率。

4．實施職業(yè)生涯管理，形成良性協(xié)調(diào)心理契約

知識型員工更加看重工作的自主性、工作的發(fā)展空間，具有比普通員工更高的職業(yè)發(fā)展期望。單一的職業(yè)生涯發(fā)展通道必然會使他們的生存與發(fā)展空間受到約束和限制，會誘使知識型員工把精力過多地放在追逐職務(wù)的晉升上，一旦職務(wù)晉升受阻，他們的心理契約便會遭到嚴(yán)重破壞，從而導(dǎo)致核心知識型員工的流失。

知識型員工心理契約的建立應(yīng)當(dāng)基于企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃管理，從員工的職業(yè)目標(biāo)開始，在目標(biāo)的設(shè)定過程中應(yīng)注意個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。由人力資源部門和員工主管領(lǐng)導(dǎo)幫助其設(shè)計制定職業(yè)生涯線路圖，明確其未來的發(fā)展目標(biāo)。在具體制定職業(yè)生涯路徑時，要考慮組織的實際情況，積累工作崗位任職資格條件，并盡可能將這些內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，參考以往成功的職業(yè)發(fā)展案例，對各類工作崗位進(jìn)行分析，繪制職業(yè)路線圖。同時，有效的職業(yè)培訓(xùn)可以提升知識型員工的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。員工職業(yè)培訓(xùn)配合職業(yè)生涯規(guī)劃能增強(qiáng)員工成就感和工作滿意度以及對組織忠誠度，是阻止組織人才外流的一個好辦法。

組織生涯發(fā)展是組織生涯管理和個人生涯計劃活動相結(jié)合所產(chǎn)生的結(jié)果。把個人的生涯計劃和組織的生涯管理兩者結(jié)合起來，通過組織內(nèi)生涯發(fā)展系統(tǒng)以達(dá)到組織人力資源需求與個人生涯需求之間的平衡，能創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境。組織要真正建立組織目標(biāo)和個人目標(biāo)正相關(guān)的員工心理契約，形成組織與員工發(fā)展的良性協(xié)調(diào)機(jī)制。

5．規(guī)范組織管理制度，培育良性心理契約形成環(huán)境

管理制度的規(guī)范性，決定著組織承諾兌現(xiàn)的可能性。“故意違背”和“無力兌現(xiàn)”是員工心理契約違背的重要原因。科學(xué)規(guī)范的管理制度，能夠有效地約束組織的不作為行為，強(qiáng)化組織兌現(xiàn)承諾的能力。組織要保留優(yōu)秀的知識型員工，維護(hù)和強(qiáng)化雙方的心理契約，就必須通過規(guī)范管理制度，培育有利于良好心理契約形成的企業(yè)環(huán)境。

企業(yè)文化是心理契約存在的基礎(chǔ)，健康向上的企業(yè)文化在企業(yè)中能創(chuàng)造出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的氛圍，為全體員工塑造強(qiáng)大的精神支柱，形成堅不可摧的生命共同體；科學(xué)公平的分配制度不僅能夠滿足知識型員工的物質(zhì)需求，而且能夠減少交易型心理契約的違背，使他們的期望與組織的義務(wù)相一致，并激勵他們要取得好的薪酬就應(yīng)努力的工作，為組織創(chuàng)造利益；公平、公正、公開的績效考評制度能夠有效避免暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、從眾心理、調(diào)和傾向、對比效應(yīng)等主觀誤差，從而科學(xué)評估知識型員工的工作成績，以加強(qiáng)企業(yè)激勵機(jī)制、晉升機(jī)制對知識型員工心理契約的正向強(qiáng)化作用；同時，企業(yè)還應(yīng)注意誠信制度的建立，樹立良好的誠信形象，強(qiáng)化組織承諾管理，預(yù)防由于承諾的破壞而導(dǎo)致的心理契約的違背。對組織而言，誠實存在于招聘、任用、選拔、績效管理、獎懲、培訓(xùn)等所有的管理過程之中。

組織制度的建立是一個持之以恒的過程，不是一朝一夕就能完成的，需要組織直面內(nèi)部的管理問題，不斷改革管理模式，為組織與員工間和諧心理契約關(guān)系的建立搭建橋梁。

責(zé)任編輯：宋奇