首次服務與首因效應的相關性探討

650307 成都軍區(qū)昆明療養(yǎng)院 曹冀豫 石惠娟

首次服務與首因效應的相關性探討

650307 成都軍區(qū)昆明療養(yǎng)院 曹冀豫 石惠娟

首因效應是心理學的概念，有正性和負性之分。心理學認為，首因效應的負性大于正性是一般規(guī)律。負性效應可引起人產(chǎn)生不良心理感受，導致心境情緒的變化，使機體處于應激狀態(tài)，情緒易“激惹”。充分認識首因負效應的影響，在以療養(yǎng)員為中心的服務理念指導下，做好首次服務是促使首因效應正性化的要點。療養(yǎng)院各級各類人員在與療養(yǎng)員發(fā)生聯(lián)系時，重視首次服務的質(zhì)量，體現(xiàn)“尊重人、理解人、關心人、包容人、力所能及地幫助人”的現(xiàn)代女性主義倫理學內(nèi)涵，是提高療養(yǎng)滿意率的重要手段。連續(xù)不斷的不同部門不同時段的優(yōu)質(zhì)的首次服務，影響著療養(yǎng)員療養(yǎng)期間對療養(yǎng)院服務水準的心理感受，構(gòu)成了療養(yǎng)期間的服務層面，表現(xiàn)了療養(yǎng)院整體服務水平。我院重視并強調(diào)首先接觸療養(yǎng)員的護士、后勤相關人員的首次服務，對促進療養(yǎng)員心理平衡，愉快度過療養(yǎng)期具有重要意義。

“首因”是指當人們變換環(huán)境時，接觸到的第一個引起其心境、情緒變化的事件，“效應”是指心境、情緒變化的性質(zhì)。效應有正性和負性之分，正性效應可使人心境平和，情緒飽滿，精神愉快，活動積極，機體呈現(xiàn)一種健康平衡的狀態(tài)；負性效應可使人心境郁悶，情緒低沉，精神壓抑，機體處于應激狀態(tài)，心理上易“激惹”。首因效應的正性或負性，可給人的生活質(zhì)量造成很大影響，并影響著人對為其提供的服務的質(zhì)量作出評價的標準。心理學認為，首因效應的負性大于正性是普遍規(guī)律，故有俗語“在家處處好，出門事事難”之說。充分認識首因效應原理并在實踐中運用，重視首次服務，提高服務質(zhì)量應是我們重視的要點。

我院位于云南昆明以西約40 km的安寧溫泉鎮(zhèn)。此處山巒疊嶂，林木蔥茂，空氣清新，日照充足，氣候溫和，更有清澈無味、飲浴兩用的熱礦泉四季不斷，既是云南省旅游度假休閑之勝地，又是療養(yǎng)康復、避暑養(yǎng)生的極佳場所。我院收治的療養(yǎng)員來自全國各地，遍及全軍各軍、兵種，是全軍少數(shù)全年收容的療養(yǎng)院之一。療養(yǎng)員從遠方而來，按規(guī)定的時間短期入住，讓他們療養(yǎng)生活過的健康愉快，能乘興而來滿意而歸，是療養(yǎng)院護理人員的職責所在。根據(jù)心理學首因效應的概念，我們認為做好首次服務，促使首因效應的正性大于負性，對提高療養(yǎng)生活質(zhì)量，提高療養(yǎng)員療養(yǎng)滿意率具有積極的意義。

1 接診室首次服務

1.1 及時準確接聽電話 外地療養(yǎng)員在來院之前，絕大部分會電話通知我院其出發(fā)的日期，乘坐的車次、航班等。此時，他們最擔心的是到達昆明后的接站，電話中常反復告知，接診室護士耐心傾聽細心記錄并復誦一遍，使其確認我們已聽清楚了他的情況。與此同時，護士親切提示他們在規(guī)定的時間內(nèi)入院我院一定按時接站，請他們出站后注意出站口接站人員舉著的接站牌，同時告知他們我院總機和接診室電話號碼，并留下療養(yǎng)人員的手機號，以防出站后見不到接站人員方便與我們聯(lián)系，囑其若發(fā)生此情況不要焦慮，耐心原地等候。

1.2 準確記錄電話內(nèi)容并與車隊建立聯(lián)系本 接診室與車隊建立聯(lián)系本，護士在上面詳細準確記錄接聽到的電話內(nèi)容，凡按規(guī)定時間入院的療養(yǎng)人員，護士有權直接派車接站，然后及時將派車單和聯(lián)系本送到車隊，車隊負責派車的同志在聯(lián)系本上簽名負責并督促駕駛員按時出車，保證無漏接、錯接。

1.3 熱情提供療養(yǎng)地信息 昆明素有“春城”之名，外地療養(yǎng)人員都知道此地夏無酷暑冬無嚴寒，四季如春，卻不知當?shù)赜芯涿裰V，形容昆明的氣候是“四季無寒暑，一雨就成冬”。這句民諺形象地說明了昆明的氣候特點，無論季節(jié)如何，只要下雨氣溫就會驟然下降，令人猝不及防。護士在接聽電話時告知療養(yǎng)員這一特點，囑咐他們帶上適當?shù)囊挛?，防止感冒；對從低海拔地來的療養(yǎng)人員，則告訴他們我院駐地的海拔高度及可能會出現(xiàn)的不適，使他們有心理準備，快而平穩(wěn)地度過初到療養(yǎng)院的3～5 d。

1.4 “縮短入院路徑” 療養(yǎng)員經(jīng)過長途旅行到達我院時身心均感疲憊。療養(yǎng)證上對入院時間有規(guī)定，故療養(yǎng)員入院時間較集中，最多時一次可到10多戶。過去我院接診時將療養(yǎng)員集中在接診室輪流辦理入院手續(xù)，等候時間較長，療養(yǎng)員尤其是年紀較大的療養(yǎng)員攜帶行李提上提下站立時間過久，往往情緒焦躁，心理上處于易“激惹”狀態(tài)，護士工作稍有不慎，極易發(fā)生沖突?，F(xiàn)在我們展開“縮短入院路徑”服務，以最快的速度使療養(yǎng)員到達最終目的地。新入院的療養(yǎng)員不必集中等候辦理入院手續(xù)，接診室護士在接到療養(yǎng)員要來的電話后就收集了來者的年齡、人數(shù)、持證的級別、所患的疾病等信息，安排好了應住的療區(qū)和床位。療養(yǎng)員到院后，接站者直接將他們送到所要入住的療區(qū)。療區(qū)護士先行接待安排到相應的房間，給予及時的問候并端上熱騰騰的開水，讓他們邊休息邊等候，隨之接診室護士挨房間上門辦理入院手續(xù)。由于及時到達療養(yǎng)房間沒有等候時間，療養(yǎng)員心安體安，焦躁情緒明顯減輕，心境平和，在療養(yǎng)房內(nèi)辦理入院手續(xù)能與護士很好配合。

2 療區(qū)護士的首次服務

2.1 判定療養(yǎng)員當下的需求 療養(yǎng)員乘不同的交通工具來昆明，到院的時間有早有晚。當療養(yǎng)員到達療區(qū)，療區(qū)護士根據(jù)當時的時間及療養(yǎng)員的精神狀況判斷他們的基本需要。未就餐的立即與療養(yǎng)灶取得聯(lián)系，安排他們就餐；感到疲勞的，囑咐他們休息并請值班醫(yī)生來看望；年齡較大的及時主動測量生命體征，了解病情；夜間到院的，請他們先休息，一切手續(xù)待第2天再辦。總之，等療養(yǎng)員安定下來后再進行護理干預，使療養(yǎng)員的壓力得到舒緩，情緒得到安撫。

2.2 介紹我院的基本情況 若無特殊需要的療養(yǎng)員，護士在辦理入科手續(xù)時簡要介紹與療養(yǎng)生活有關的制度及療養(yǎng)院功能區(qū)的基本方位。根據(jù)療養(yǎng)員平均年齡偏大，具有老年人“聽不清，看不清，記不清，說不清，反應慢”的特點，護士特別注意用普通話，慢語速，重點要求多重復的方法耐心介紹，便于療養(yǎng)員盡快熟悉環(huán)境和管理規(guī)定。

2.2.1 景觀療養(yǎng)的介紹 云南是旅游大省，自然景觀居全國之首。許多療養(yǎng)員療養(yǎng)的目的就是為了觀賞云南的自然風光。在與護士交談時，云南的旅游景點是他們最想了解的信息。護士首先介紹云南的風景名勝及游覽路線等，滿足療養(yǎng)員的心理需求，其次客觀的告訴他們，為了保證療養(yǎng)安全，必須按照院內(nèi)規(guī)定，在允許的短線游覽地，如：石林、西山、世博園、民族村等，經(jīng)醫(yī)生同意后可以前往，我們有醫(yī)護人員陪同保健。對欲往遠處游覽的療養(yǎng)員，則告訴他們云南山大路遠，雖修建了高速公路，但當天不能返回院內(nèi)。囑其在院期間不要長途旅游，曉以利害，以取得療養(yǎng)員的理解。

2.2.2 療養(yǎng)常識的介紹 介紹來我院療養(yǎng)的常識，可使療養(yǎng)員了解我院的特點，增進療養(yǎng)知識。如我院的海拔高度及可能出現(xiàn)的不適反應；我院溫泉水的性質(zhì)及它的養(yǎng)生保健作用；昆明的氣候特點及應注意的問題；亞高原日光下紫外線照射時的防護辦法；森林浴的最佳時間及方法等等。使療養(yǎng)員在有限的療養(yǎng)時間內(nèi)能充分利用自然療養(yǎng)因子調(diào)整改善身體狀況。

2.3 對療養(yǎng)員攜帶的隨員的首次服務 我院收住的師職以上療養(yǎng)員按規(guī)定可攜帶一名隨員，隨員大多數(shù)為其配偶，她們或多或少患有慢性疾病。對隨員的服務態(tài)度及質(zhì)量將直接影響療養(yǎng)員的心理感受。護士在接待療養(yǎng)員時充分認識和理解對隨員服務的重要性，在稱呼上給予尊重，在態(tài)度上給予重視，在為療養(yǎng)員服務時兼顧了解隨員的情況并給予及時準確的服務。關心她們的疾病，解決她們的困難，努力使隨員感受到與療養(yǎng)員同等的關照。做好對隨員的服務，對提高療養(yǎng)滿意率，保證療養(yǎng)生活質(zhì)量具有重要的意義。

2.4 特殊檢查和治療的首次陪送 療養(yǎng)員入院后，按我院常規(guī)絕大部分療養(yǎng)員要進行心電圖檢查，他們的隨員也要視情況給予相應的檢查。在做第一次檢查時，護士陪同療養(yǎng)員到相應的輔診科室，介紹輔診科室的工作人員，使療養(yǎng)員消除陌生感，迅速與輔診科室的醫(yī)護人員認識并產(chǎn)生信任感，順利完成各項檢查。溫泉水療、理療是我院主要的自然療養(yǎng)方法，第一次進行時，護士陪同前往，除介紹水、理療科的有關人員外，重點介紹水療中的安全問題及注意事項，以保證安全利用我院溫泉水的保健養(yǎng)生作用增進健康，減輕病痛。

3 車隊的首次服務

車隊接站的駕駛員是療養(yǎng)員到院前接觸的第一位療養(yǎng)院工作人員。車隊接站服務的重要性是顯而易見的，不僅代表了其個人的素養(yǎng)，更代表了療養(yǎng)院的服務理念，表現(xiàn)了療養(yǎng)院的服務質(zhì)量，反映出療養(yǎng)院的管理水平。在接到派車單后，及時準確接站，不漏接一個療養(yǎng)員是對車隊的基本要求。盡管我院車輛少、車況差，但我院多年來一直重視駕駛員服務意識的培養(yǎng)教育?？陀^上我院駐地距昆明市區(qū)較遠，為了發(fā)揮接站車輛的最大效能，節(jié)約能源，在療養(yǎng)員規(guī)定入院的日子里，接站一般安排小型客車，機場車站兩邊跑，及時接到療養(yǎng)員。有時因火車航班晚點，接站駕駛員會一直守候，哪怕到深夜。療養(yǎng)員出站時看到高舉接站牌的駕駛員時懸著的心放了下來，駕駛員熱情問候，幫助提拿行李，安排乘車，療養(yǎng)員很高興。車隊的首次服務具有不可替代的作用，直接影響療養(yǎng)員對我院的印象。

上述接診接站的首次服務，是療養(yǎng)院各部門首次服務之首。療養(yǎng)員入院后，在有限的療養(yǎng)時間內(nèi)，還將與相關的工作人員或部門發(fā)生多個首次接觸，如醫(yī)生、療養(yǎng)灶、輔診部門、主管景觀療養(yǎng)的部門以及院領導，這些部門和個人對療養(yǎng)員的首次服務都直接影響著療養(yǎng)員的心理感受。這些首次服務如同穿在“以療養(yǎng)員為中心”、“保健康就是保戰(zhàn)斗力”這根主線上的珠子，體現(xiàn)著療養(yǎng)院的建院方略、服務理念、管理水平、人員素養(yǎng)，也體現(xiàn)著尊重人、理解人、關心人、包容人、力所能及地幫助人的現(xiàn)代“女性主義關懷倫理”的內(nèi)涵 (浙江大學法學院萬惠進——女性關懷倫理的啟發(fā)，健康報2001年9月6日)。一個個良好的首次服務行為模式貫穿起來，就構(gòu)成對療養(yǎng)員在院療養(yǎng)時段服務的最優(yōu)化。

重視首因效應，盡力將首因效應的負性影響降到最低，使正性效應不斷得到強化、放大，形成心理感受的“正態(tài)場”，在場態(tài)的影響下，療養(yǎng)員短暫有限的療養(yǎng)生活健康而愉快，從而發(fā)揮了療養(yǎng)院的功能，在為兵服務，保障戰(zhàn)斗力的工作中作出貢獻。

2009-03-06)

1005-619X(2009)12-1095-02