加強(qiáng)安全管理 防范護(hù)理糾紛

116013 沈陽(yáng)軍區(qū)大連療養(yǎng)院解放軍康復(fù)醫(yī)學(xué)中心 崔 英

加強(qiáng)安全管理 防范護(hù)理糾紛

116013 沈陽(yáng)軍區(qū)大連療養(yǎng)院解放軍康復(fù)醫(yī)學(xué)中心 崔 英

安全管理直接影響到醫(yī)療質(zhì)量、病人的安危、醫(yī)院的聲譽(yù)。護(hù)理安全是指在實(shí)施護(hù)理的全過(guò)程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。所謂安全管理是指保證患者的身心健康，對(duì)各種不安全因素進(jìn)行有效的控制[1-2]。隨著人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢(shì)，護(hù)理管理者應(yīng)以提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為核心，開(kāi)展全面質(zhì)量管理，規(guī)范全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，不斷完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及操作規(guī)程，熟知工作中潛在的法律問(wèn)題，并將法律意識(shí)貫穿于管理中，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，全面提高護(hù)理人員的素質(zhì)，同時(shí)最大限度地保護(hù)患者及護(hù)士的自身利益，防范護(hù)理糾紛。現(xiàn)將我院護(hù)理安全管理的方法和經(jīng)驗(yàn)介紹如下。

1 強(qiáng)化法制觀念

隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和法制意識(shí)的覺(jué)醒，人們?cè)诮邮茚t(yī)療護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，不但對(duì)技術(shù)活動(dòng)的結(jié)果有較高的期望值，對(duì)服務(wù)的要求也在提高，而且越來(lái)越多的人在尋求用法律維護(hù)自身的權(quán)益。護(hù)士不經(jīng)意的一句話或操作失誤等就被患者看作是無(wú)法忍受的侵權(quán)行為，導(dǎo)致護(hù)理糾紛。一旦糾紛發(fā)生，將會(huì)給護(hù)理人員身心帶來(lái)極大的創(chuàng)傷，也會(huì)影響醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，護(hù)理人員必須知法、懂法、守法，提高法律意識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)為病人服務(wù)，讓病人滿意，才能有效保護(hù)自己，避免護(hù)理糾紛發(fā)生。長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)理人員一直處于醫(yī)療服務(wù)的主要地位，因此，在實(shí)踐中，護(hù)士考慮更多的是如何盡快解決影響患者健康的根本問(wèn)題，而忽視潛在的法律問(wèn)題，特別是面對(duì)新形勢(shì)下的“舉證責(zé)任倒置”，護(hù)士又認(rèn)識(shí)不深，極易引起法律糾紛。因此，護(hù)士在工作中應(yīng)接受相關(guān)的醫(yī)療法律知識(shí)的繼續(xù)教育，豐富法律知識(shí)，做到知法、懂法，用法律來(lái)約束自己的行為，時(shí)刻牢記法律就在我們身邊，小心謹(jǐn)慎、盡職盡責(zé)地為患者服務(wù)。

2 嚴(yán)格規(guī)章制度

醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度及操作規(guī)程，都是以患者為中心，以醫(yī)德為基礎(chǔ)，以對(duì)患者高度負(fù)責(zé)為最高道德準(zhǔn)則而制定的，護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)護(hù)理指導(dǎo)都是長(zhǎng)期工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都必須遵循具有科學(xué)性的操作規(guī)程，稍有疏忽大意都可引起護(hù)理糾紛。如部分人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，無(wú)視操作規(guī)程或違反操作規(guī)程，未按時(shí)巡視病房，生命體征的觀察不真實(shí)，加藥不夠，因觀察不仔細(xì)等原因發(fā)生輸液反應(yīng)。不能做到慎獨(dú)或存在僥幸心理而導(dǎo)致護(hù)理中的差錯(cuò)發(fā)生，這都是醫(yī)療事故發(fā)生的隱患。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的重要因素，是正常護(hù)理活動(dòng)的保障，只要我們嚴(yán)格按照操作規(guī)程去做，哪怕患者有誤解，我們也一定會(huì)得到醫(yī)療法規(guī)的保護(hù)。護(hù)理質(zhì)量“零缺陷”是現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理的最高要求，即要求第一次把工作做好，不做重復(fù)工作，實(shí)行自我控制、自我改進(jìn)[3]。對(duì)于思想松懈、工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)者，要實(shí)行零度寬容制[4]。嚴(yán)格按規(guī)章制度處罰，使每一位護(hù)士明確制度不容踐踏，要每時(shí)每刻牢記自己的職責(zé)，加強(qiáng)慎獨(dú)修養(yǎng)，為患者提供安全保證。

3 規(guī)范護(hù)理文件

規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時(shí)又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。事實(shí)證明，一旦發(fā)生糾紛，詳實(shí)的護(hù)理記錄常常是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)鍵證據(jù)；倘若不做好記錄，即便醫(yī)生、護(hù)士沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，一旦發(fā)生糾紛，無(wú)確鑿的證據(jù)為自己辯解，也可能導(dǎo)致敗訴，造成記錄者本人或醫(yī)院不應(yīng)有的損失。因此，護(hù)士做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，不僅應(yīng)看成是自己工作的需要，還要看到它作為證據(jù)的重要性。及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的護(hù)理記錄，帶給患者的是安全，留給護(hù)士的是平安。護(hù)理文書具有法律依據(jù)和憑證作用，是護(hù)理行為落實(shí)后的真實(shí)記錄，是患者救治的真實(shí)反映，也是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，所以要認(rèn)真仔細(xì)地做好，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范及與醫(yī)療文書同步。

4 講究語(yǔ)言藝術(shù)

在臨床工作中，護(hù)理人員的一言一行對(duì)患者及家屬均有一定的影響，有的護(hù)理人員缺乏自我保護(hù)意識(shí)，說(shuō)話隨便、草率、不講策略，比如當(dāng)患者問(wèn)起病情時(shí)，回答“保證好”、“沒(méi)事”、“放心”等，此時(shí)，患者及家屬均會(huì)把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會(huì)引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。因此，護(hù)理人員在回答問(wèn)題時(shí)一定要注意語(yǔ)言的審慎性，要實(shí)事求是，恰如其分地回答，像回答“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展”等語(yǔ)言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。

5 增進(jìn)護(hù)患溝通

在分析醫(yī)療糾紛所涉及到的護(hù)理問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)：很多時(shí)候是因?yàn)椴∪巳鄙偌膊≈R(shí)、不了解治療和護(hù)理方法、對(duì)病情變化不理解而造成的，有的則是由于對(duì)護(hù)理質(zhì)量不滿而提起訴訟。因此，增進(jìn)護(hù)患溝通是減少護(hù)患沖突、防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士必須掌握一定的語(yǔ)言溝通技巧和方法，在治療、護(hù)理操作前，都應(yīng)給病人講清治療的目的、藥物的作用以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，使病人對(duì)自己的疾病、治療和護(hù)理有明確的了解，有思想準(zhǔn)備；對(duì)病人及家屬提出的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真解答，有能力解決的要及時(shí)解決，不能解決的要向主管醫(yī)生或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，以協(xié)助解決問(wèn)題。掌握正確的服務(wù)方法，不僅會(huì)得到病人的配合、理解及支持，而且能使其產(chǎn)生安全感與信賴感，從而有助于化解矛盾并減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

6 增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)

隨著人們生活水平的提高，患者自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療工作提出了更高的要求，作為管理者應(yīng)從提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德素質(zhì)著手，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以患者為中心”的思想，提高患者滿意度。隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，實(shí)行舉證責(zé)任倒置——法律在有的時(shí)候由原告提供證明自己主張的是既不合理也不公平，直接規(guī)定將本應(yīng)由原告承擔(dān)的舉證責(zé)任分給被告，由被告提供證據(jù)證明原告的主張是不能成立的?！盎颊呤侨跽撸颊呤巧系?，患者是消費(fèi)者，”患方自然而然地由被動(dòng)方變成了主動(dòng)方。一時(shí)間官司滿天下，數(shù)十年的賬翻了案。護(hù)士要有維權(quán)思想：寫出我們做的，做我們說(shuō)的，說(shuō)我們應(yīng)該說(shuō)的。

7 提高專業(yè)技能

與護(hù)理相關(guān)的醫(yī)療糾紛中，有些是因?yàn)樽o(hù)士操作技術(shù)不過(guò)硬，或業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，對(duì)病人病情觀察缺乏預(yù)見(jiàn)性等原因造成的。在病人對(duì)醫(yī)療需求不斷增強(qiáng)的今天，如果沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，是無(wú)法滿足病人要求的。因此，護(hù)士要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技術(shù)水平，并能用預(yù)見(jiàn)性的眼光觀察病人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

8 完善自身人格

護(hù)士長(zhǎng)期工作于臨床、面對(duì)病人，對(duì)于家屬因各種因素的不滿和病人的遷怒，護(hù)理人員要理智面對(duì)、傾聽(tīng)他們的不滿及遷怒，給予理解、包容，進(jìn)行自身調(diào)適。不斷完善自身人格，培養(yǎng)寬容謙讓的美德及愛(ài)崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，感動(dòng)病人、避免糾紛。護(hù)理人員要有高度的職業(yè)責(zé)任感和高尚的道德情操，要把職業(yè)道德貫徹在護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。嚴(yán)格的慎獨(dú)修養(yǎng)，良好的心理素質(zhì)，確保護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量。

總之，護(hù)理安全的核心是護(hù)理質(zhì)量，只有加強(qiáng)護(hù)理安全管理，保證安全管理方案的實(shí)施，即強(qiáng)化法制觀念、嚴(yán)格規(guī)章制度、規(guī)范護(hù)理文件、講究語(yǔ)言藝術(shù)、增進(jìn)護(hù)患溝通、增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)、提高專業(yè)技能、完善自身人格，使護(hù)理安全管理科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)做到為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而防范了護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[1]史自強(qiáng)，馬永祥，胡浩波，等.醫(yī)院管理學(xué)[M].上海：上海遠(yuǎn)東出版社，1995：238-245.

[2]程傳苗，連斌，方國(guó)恩，等.把醫(yī)療投訴作為改進(jìn)醫(yī)院工作的動(dòng)力[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(1)：51-52.

[3]林菊英.現(xiàn)代醫(yī)院管理學(xué)·護(hù)理管理分冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：97.

[4]楊青，鄧懿文，韋鳳媛.談?wù)劻愣葘捜菖c人文關(guān)懷在護(hù)理管理中的作用[J].中國(guó)醫(yī)院管理雜志，2002，22(6)：41-42.

2009-02-05)

1005-619X(2009)10-0882-02