注重細(xì)節(jié)服務(wù) 做好療養(yǎng)院接待工作

310013 杭州療養(yǎng)院空勤療養(yǎng)區(qū) 曹建萍 王育育

注重細(xì)節(jié)服務(wù) 做好療養(yǎng)院接待工作

310013 杭州療養(yǎng)院空勤療養(yǎng)區(qū) 曹建萍 王育育

本院主要承擔(dān)軍隊飛行人員健康療養(yǎng)任務(wù)，每年接收來自全軍的飛行人員療養(yǎng)2 000余人，作為“第一窗口”的療養(yǎng)接待科，始終貫徹“療養(yǎng)接待工作無小事”的指導(dǎo)思想，堅持“文明熱情、規(guī)范細(xì)致、創(chuàng)新高效”的原則，周密組織，細(xì)心計劃，通力協(xié)作，充分發(fā)揮了接待工作的服務(wù)與保障作用。

1 不斷更新接待理念，豐富接待服務(wù)工作內(nèi)涵

飛行人員是軍隊?wèi)?zhàn)斗力的代表，從事軍事飛行活動，平時訓(xùn)練、作戰(zhàn)、飛行任務(wù)重，精神高度緊張，體力消耗大，需要通過年度短期療養(yǎng)，改變緊張的生活節(jié)奏，消除疲勞，恢復(fù)健康，重返藍(lán)天。

1.1 堅持以人為本的服務(wù)理念，創(chuàng)建一切為了療養(yǎng)員的服務(wù)文化 我們堅持“以人為本”、“以療養(yǎng)員為中心”的服務(wù)宗旨，牢固樹立“人人代表療養(yǎng)院形象，一言一行體現(xiàn)文明素質(zhì)”的工作理念，把“工作作為作品”，作為療養(yǎng)接待工作的行為準(zhǔn)則，把規(guī)范服務(wù)作為重點(diǎn)，把優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)貫徹到療養(yǎng)接待工作的全過程，確保高質(zhì)量地完成每一批療養(yǎng)接待任務(wù)，力爭讓每一位到療養(yǎng)院療養(yǎng)和造訪的賓客，全面享受到療養(yǎng)院熱情周到、精心細(xì)致的接待服務(wù)。

1.2 轉(zhuǎn)換服務(wù)角色，大力倡導(dǎo)感動服務(wù)、溫馨服務(wù) 我們將服務(wù)更加細(xì)節(jié)化、人性化，倡導(dǎo)感動服務(wù)。為其提供優(yōu)質(zhì)、高效、一流的服務(wù)，預(yù)測服務(wù)對象的需要，主動提供服務(wù)[1]。在療養(yǎng)員入院接待過程中提出“七主動”：即主動向療養(yǎng)員打招呼問好、主動為療養(yǎng)員引路、主動為療養(yǎng)員提拿行李、主動介紹療養(yǎng)院環(huán)境、主動為療養(yǎng)員開門、主動征求療養(yǎng)員意見、主動迎送療養(yǎng)員。把“一切為了療養(yǎng)員”的服務(wù)理念貫穿于整個療養(yǎng)接待工作，堅持療養(yǎng)員滿意是衡量服務(wù)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

2 積極推進(jìn)流程再造，全面做好接待機(jī)制建設(shè)

接待工作聯(lián)系內(nèi)外，協(xié)調(diào)各方，時間緊，任務(wù)重。我們把接待工作流程再造作為工作重點(diǎn)來抓，大力推進(jìn)接待工作規(guī)范化，提高工作效率，確保療養(yǎng)員和賓客滿意，為知名服務(wù)品牌的打造奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

2.1 嚴(yán)格接待工作環(huán)節(jié)，確保有序進(jìn)行 相繼制定了療養(yǎng)接待工作管理辦法和接待工作方案、流程，從療養(yǎng)接待的計劃安排、組織協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理等諸多環(huán)節(jié)均作了明確規(guī)定，確保療養(yǎng)接待工作萬無一失。讓標(biāo)準(zhǔn)和制度通過人性服務(wù)與接待工作的個人行為融合在一起，釀就良性的工作習(xí)慣[2]。在實(shí)際接待工作中，對牽扯到的每個環(huán)節(jié)，不管事情大小，都嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，杜絕盲目性和隨意性。

2.2 建立完善協(xié)作機(jī)制，形成接待工作合力 療養(yǎng)院接待服務(wù)工作涉及點(diǎn)多、線長、面廣，這對安全和服務(wù)保障工作提出了較高要求。為了給飛行人員提供便利服務(wù)，我們整合了各方面接待優(yōu)勢，認(rèn)真執(zhí)行接待無閃失、零缺陷的工作方針，自接到上級安排療養(yǎng)接待任務(wù)計劃的那一刻起，主動加強(qiáng)與上級衛(wèi)生部門、療養(yǎng)部隊核實(shí)療養(yǎng)人數(shù)、入院日期、乘坐車次等，與機(jī)場、火車站等接待窗口單位建立良好工作關(guān)系掌握接站時間；與療養(yǎng)科聯(lián)系備好療養(yǎng)床位；與空勤灶聯(lián)系備好膳食；使療養(yǎng)員入院時有一張笑臉相迎，一聲親切的問候，一個整潔的療養(yǎng)環(huán)境，一張舒適的療養(yǎng)床，一份精致的水果，一套齊全的生活包，保證療養(yǎng)員吃好第一頓熱飯；使療養(yǎng)接待工作有序、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.3 加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)管，展示療養(yǎng)文明形象 療養(yǎng)院每年接待2 000余人療養(yǎng)，首長、干部療養(yǎng)及公務(wù)接待百余批次，這給衛(wèi)生保潔工作提出了嚴(yán)格要求，也帶來了很大壓力。我院嚴(yán)格執(zhí)行管理目標(biāo)責(zé)任制，確保以一流潔凈的衛(wèi)生面貌，為飛行人員及賓客提供整潔、舒心的療養(yǎng)環(huán)境。從環(huán)境綠化、室內(nèi)布局、裝飾到檢查床及桌椅、工作人員著裝等方面都做到了色調(diào)和諧、統(tǒng)一，具有個性和人情味。療區(qū)內(nèi)到處可見溫馨的指示牌，方向明確、整齊劃一、美觀大方、指示連續(xù)、清晰明了，真正做到了想療養(yǎng)員所想，體現(xiàn)了人性化服務(wù)模式[3]。

3 突出素質(zhì)教育主題，大力建設(shè)高素質(zhì)人才

我院通過大力實(shí)施素質(zhì)教育，塑造了一支文化層次高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)過硬的專業(yè)人才。

3.1 統(tǒng)一思想，從“講政治”的高度做好療養(yǎng)接待工作要求全體人員樹立保密意識、大局意識，時刻保持高度的政治敏銳性，確保療養(yǎng)接待工作安全、有序進(jìn)行。

3.2 多渠道、多層次、多形式加強(qiáng)對各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 要求療養(yǎng)接待人員除掌握本專業(yè)知識外，還必須熟悉杭州的名勝古跡和歷史文化，不斷拓寬視野，豐富知識結(jié)構(gòu)。做到有問必答，有節(jié)有度，使接待工作成為整個療養(yǎng)工作的亮麗一環(huán)。

3.3 強(qiáng)化應(yīng)急、應(yīng)變培訓(xùn)，提高處理緊急情況的能力 加強(qiáng)對各類人員靈活應(yīng)變能力、臨場發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高應(yīng)急處理能力，確保把影響療養(yǎng)接待工作效果的細(xì)節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)療養(yǎng)接待工作“零失誤”。

3.4 注重細(xì)節(jié)，為療養(yǎng)、造訪人員打造舒心愜意之旅 細(xì)節(jié)決定成敗，療養(yǎng)接待工作來不得半點(diǎn)馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹(jǐn)慎安排。從入院床位安排到接站用車，從參觀旅游到營養(yǎng)就餐，對每一個細(xì)節(jié)都提前細(xì)致地思索一遍，及時彌補(bǔ)存在的疏漏。療養(yǎng)接待過程中，我們的服務(wù)更要講究藝術(shù)性，要耐心傾聽，掌握好語言藝術(shù)[4]。在療養(yǎng)接待工作中，我們的一個眼神、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都應(yīng)注意留意和體會，及時采取應(yīng)變措施，切實(shí)把療養(yǎng)接待工作落實(shí)到實(shí)處、細(xì)處。

隨著精細(xì)化管理時代的到來，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，也成就完美，未來醫(yī)療服務(wù)市場的競爭將是細(xì)節(jié)品質(zhì)的競爭。因此，我們注重細(xì)節(jié)品質(zhì)的培養(yǎng)，從細(xì)微處入手，讓人文關(guān)懷、細(xì)節(jié)關(guān)注轉(zhuǎn)化為接待工作人員的自覺行為，以細(xì)節(jié)品質(zhì)來體現(xiàn)和提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。全面打造更具特色的療養(yǎng)接待服務(wù)平臺，使療養(yǎng)接待工作成為宣傳療養(yǎng)院文明形象的使者，全面提升到了一個新水平。

[1]葉志弘.以人為本提供超期望服務(wù)[J].中華護(hù)理雜志，2002，37(4)：315.

[2]謝燕芳，馬良華.以人為本在現(xiàn)代護(hù)理管理模式中的應(yīng)用體會[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2004，2(6)：83.

[3]李柵，翁曉潔.舒適護(hù)理在防護(hù)體檢人員中的應(yīng)用[J].解放軍護(hù)理雜志，2005，22(3)：99-100.

[4]林茜，施姬.護(hù)理需要人文關(guān)懷[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21(11上)：56-57.

2008-10-06)

1005-619X(2009)10-0880-02