客戶經(jīng)理服務(wù)藍(lán)圖技巧營(yíng)銷探析

隋麗華

摘要:在3G時(shí)代,滿足用戶個(gè)性化需求內(nèi)容的創(chuàng)新與應(yīng)用提供將構(gòu)成運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵部分,因此必須細(xì)分市場(chǎng),精確鎖定目標(biāo)客戶,正確運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖法的概念,并以通信服務(wù)為例應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖流程技巧進(jìn)行提高通信服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)理運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖流程技巧“一對(duì)一”營(yíng)銷的服務(wù)介紹。

關(guān)鍵詞:服務(wù)藍(lán)圖;互動(dòng)分界線;一對(duì)一營(yíng)銷;服務(wù)提升

中圖分類號(hào):F626文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-3198(2009)23-0140-02

客戶經(jīng)理是中國(guó)聯(lián)通整個(gè)職工隊(duì)伍中最基層、第一線的員工,他們是戰(zhàn)斗在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)第一線,最前沿最辛苦的戰(zhàn)士?？蛻艚?jīng)理的整體素質(zhì)直接反映中國(guó)聯(lián)通整體形象和對(duì)外服務(wù)水平的高低,也反應(yīng)了中國(guó)聯(lián)通的執(zhí)行力和競(jìng)爭(zhēng)力的高低。為了使客戶服務(wù)人員了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì),有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái),這就是服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由四個(gè)區(qū)域和三條分界線組成。四個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域以及支持性活動(dòng)區(qū)域。四個(gè)主要活動(dòng)區(qū)域又由三條分界線分開(kāi),第一條是互動(dòng)分界線,表明顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點(diǎn),第二條是可視分界線,它將顧客能看到得服務(wù)活動(dòng)和看不到得活動(dòng)分開(kāi),同時(shí)這條線也把客戶服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi),第三條是內(nèi)部互動(dòng)線,用以區(qū)分客戶服務(wù)人員的工作和其他支持活動(dòng)的工作。

1客戶經(jīng)理運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧提高服務(wù)質(zhì)量

第一條是互動(dòng)分界線,表明顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點(diǎn)。聯(lián)通顧客辦理業(yè)務(wù)的第一接觸點(diǎn)——客戶經(jīng)理,首先,客戶經(jīng)理的服飾、語(yǔ)言、行為將直接影響顧客對(duì)聯(lián)通公司的評(píng)價(jià),與顧客接觸的第一時(shí)間至顧客離開(kāi)這段時(shí)間內(nèi),都必須讓顧客感受到你恰到好處的熱情,殷勤、誠(chéng)懇的服務(wù),從語(yǔ)言開(kāi)始到肢體語(yǔ)言,一切都必須以顧客感到舒適、親切、受尊重,從而樂(lè)于享受你的服務(wù)過(guò)程。反之,如果在第一接觸點(diǎn)讓顧客反感,多次招到顧客的投訴:“接聽(tīng)電話死氣沉沉、顧客上門(mén)辦理業(yè)務(wù)面無(wú)表情……”,那么接下來(lái)的工作必將會(huì)事倍功半,顧客甚至都不會(huì)讓我們有繼續(xù)跟進(jìn)的機(jī)會(huì)。由此可見(jiàn),顧客與客戶經(jīng)理的互動(dòng)接觸點(diǎn)是多么重要。有了服務(wù)藍(lán)圖,客戶經(jīng)理可以按照這樣的流程去服務(wù)顧客,而顧客滿意就是檢驗(yàn)這個(gè)過(guò)程質(zhì)量的手段。顧客的滿意建立不僅建立在顧客自己期望的前提下,同時(shí)也建立在客戶經(jīng)理提供的服務(wù)質(zhì)量上,服務(wù)質(zhì)量包括業(yè)務(wù)推廣過(guò)程的質(zhì)量(包括辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,客戶經(jīng)理人員和顧客溝通的經(jīng)歷是否愉快,客戶經(jīng)理是否能夠提供滿意的產(chǎn)品介紹,能否理解顧客的需求等)。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意于忠誠(chéng)的重要因素,只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),保留顧客的策略才能長(zhǎng)提的成功。

2客戶經(jīng)理運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧“一對(duì)一”營(yíng)銷

第二條是可視分界線,它將顧客能看到的服務(wù)活動(dòng)和看不到得活動(dòng)分開(kāi),同時(shí)這條線也把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi),這條線可以進(jìn)一步細(xì)化為深入藍(lán)圖。比如消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒,該步驟應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化以解決出現(xiàn)的問(wèn)題。因此,必須能夠準(zhǔn)確地了解顧客的需求,快速做出反應(yīng),提供相應(yīng)及時(shí)的服務(wù),增加顧客的滿意度;滿足用戶個(gè)性化需求內(nèi)容的創(chuàng)新與應(yīng)用提供將構(gòu)成運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵部分,因此必須細(xì)分市場(chǎng),精確鎖定目標(biāo)顧客,聚焦用戶個(gè)性化需求,找準(zhǔn)利益訴求,實(shí)行“一對(duì)一”營(yíng)銷服務(wù)并識(shí)別、追蹤、記錄每位顧客的個(gè)性化需求,與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系。實(shí)行“一對(duì)一”計(jì)劃有四個(gè)關(guān)鍵步驟:識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)和定制。這步驟可被視作執(zhí)行一個(gè)“一對(duì)一”營(yíng)銷計(jì)劃的連續(xù)過(guò)程,以達(dá)到留住老顧客、吸引新顧客、提高顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。(1)第一步驟:識(shí)別顧客,首先客戶經(jīng)理充分做好“一對(duì)一”拜訪準(zhǔn)備工作,閱讀目標(biāo)顧客檔案,進(jìn)一步了解顧客的組織機(jī)構(gòu),業(yè)務(wù)范圍,個(gè)人愛(ài)好,僅僅知道顧客的名字、住址、電話號(hào)碼是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,客戶經(jīng)理必須掌握包括消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人偏好在內(nèi)的其他盡可能多的信息資料?？蛻艚?jīng)理可以將自己與顧客發(fā)生的每一次聯(lián)系都記錄下來(lái),例如顧客前期辦理過(guò)哪些業(yè)務(wù)、顧客的業(yè)余愛(ài)好、家庭成員的名字和生日等等。其次,做好拜訪前預(yù)約,一般應(yīng)向顧客闡明拜訪的事由和目的,確定拜訪時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容。(2)第二步驟:區(qū)分顧客,不同的顧客有不同的需求。對(duì)前端的客戶群進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)收入貢獻(xiàn)把客戶分成了大客戶、商務(wù)客戶和公眾客戶,并成立了相應(yīng)的部室為客戶提供差異化服務(wù),以最大限度地提高每位顧客的服務(wù)價(jià)值。在充分掌握了企業(yè)顧客的信息資料并考慮了顧客價(jià)值的前提下,必須知道客戶現(xiàn)在有什么、需要什么、合理區(qū)分顧客之間的差別為用戶設(shè)計(jì)完美的方案,時(shí)刻為客戶考慮最完善的通信技術(shù)、服務(wù)費(fèi)用等問(wèn)題,讓顧客放心。(3)第三步:互動(dòng)雙向溝通,每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù),客戶經(jīng)理都應(yīng)逐漸習(xí)慣于“換位思考”,站在用戶的角度,用顧客的心去細(xì)細(xì)品味。一點(diǎn)一滴,一草一木,為顧客提供專業(yè)化和全方位的信息服務(wù)解決方案。并且善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客告訴你他們需要什么,并且記住這些需求,對(duì)顧客提出的任何問(wèn)題都要真誠(chéng)熱情的詳細(xì)解答,這樣才能有效的拉近顧客與聯(lián)通之間的距離,從而永遠(yuǎn)保住該顧客的業(yè)務(wù)。第四步,定制服務(wù),中國(guó)聯(lián)通已把所有的通信產(chǎn)品分成基本的語(yǔ)音類產(chǎn)品和增值類產(chǎn)品兩大類,基本語(yǔ)音類產(chǎn)品又分國(guó)際長(zhǎng)途包、省際商旅包;增值業(yè)務(wù)包分為彩信包、GPRS流量包。用戶根據(jù)自己的通信需求,選擇各種資費(fèi)包進(jìn)行組合,就像搭積木一樣?？梢造`活組合、任意選擇、按需定制的“積木式資費(fèi)”,顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際通話情況,通過(guò)自由定制、自由組合的DIY方式設(shè)置資費(fèi),真正實(shí)現(xiàn)資費(fèi)的定制,合理安排自己的通信支出。

圖1

3客戶經(jīng)理運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧進(jìn)一步提升服務(wù)能力

第三條是內(nèi)部互動(dòng)線,用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持活動(dòng)的工作。這條線也可以進(jìn)一步細(xì)化為深入藍(lán)圖。比如客戶經(jīng)理如何進(jìn)一步提升自己的服務(wù)能力,該步驟應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化以解決出現(xiàn)的問(wèn)題。隨著3G深入的開(kāi)展,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的不斷擴(kuò)大提高,客戶經(jīng)理在通信營(yíng)銷發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用。不僅要做到調(diào)研市場(chǎng)、反饋信息、聯(lián)絡(luò)客戶,而且還肩負(fù)著指導(dǎo)客戶銷售、培育名優(yōu)品牌、協(xié)調(diào)各種關(guān)系等重要職責(zé)。那么,客戶經(jīng)理,如何進(jìn)一步提升自己的服務(wù)能力呢?首先,客戶經(jīng)理要非常了解聯(lián)通公司新推出的所有業(yè)務(wù),并知道所有業(yè)務(wù)的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,這樣就能及時(shí)回答顧客的任何疑問(wèn)問(wèn)題,并且要善于做筆記,在最短的時(shí)間及時(shí)處理并解決顧客的問(wèn)題。其次,客戶經(jīng)理要牢固樹(shù)立為客戶創(chuàng)造價(jià)值、與客戶共同發(fā)展的觀念,既能掌握通信市場(chǎng)的實(shí)際情況,又要能預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)。這樣,客戶經(jīng)理在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)才能想到關(guān)鍵處、說(shuō)到點(diǎn)子上,提出的客戶服務(wù)方案才具有針對(duì)性。同時(shí),客戶經(jīng)理還要具有開(kāi)拓創(chuàng)新能力,要以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心,結(jié)合實(shí)際,解放思想,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,按照新的要求,以新的思路、新的辦法實(shí)現(xiàn)新的突破;要切實(shí)提高思辨能力,提高對(duì)市場(chǎng)細(xì)微變化的敏感性,做到見(jiàn)微知著、舉一反三。

服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)體系所做出的可視性的準(zhǔn)確描述,能在多方面對(duì)聯(lián)通公司客戶經(jīng)理在服務(wù)營(yíng)銷方面給予幫助。服務(wù)藍(lán)圖流程能加深客戶經(jīng)理服務(wù)人員對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的認(rèn)識(shí),加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量的了解,認(rèn)清自身在服務(wù)過(guò)程中所扮演的角色,確保服務(wù)前后過(guò)程的銜接,從整體上全面提升服務(wù)的質(zhì)量。另外,服務(wù)藍(lán)圖將明確地指出應(yīng)該改變、增加或刪除的步驟,有利于提高整個(gè)公司的服務(wù)效率。更為重要的是顧客同客戶經(jīng)理的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地加以識(shí)別,從而達(dá)到控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。由于服務(wù)藍(lán)圖把握住了公司服務(wù)接觸過(guò)程中的諸多分力的顧客活動(dòng),服務(wù)藍(lán)圖還可作為常規(guī)工具,借助于它,組織能真正地從顧客的角度來(lái)觀察服務(wù)提供過(guò)程,發(fā)現(xiàn)其中哪些活動(dòng)應(yīng)該發(fā)生,哪些活動(dòng)不應(yīng)該發(fā)生。顧客真正需求的是什么,同時(shí)針對(duì)不同顧客群體實(shí)行“一對(duì)一”的營(yíng)銷。從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù),讓顧客真正成為上帝,最終贏得顧客更多更大的滿意度。