商務(wù)溝通中的情感操控

這里有一個(gè)忠告：如果您剛剛同配偶或同事吵過(guò)架，請(qǐng)不要閱讀本文。盡管這份論文基于嚴(yán)謹(jǐn)堅(jiān)實(shí)的學(xué)術(shù)研究基礎(chǔ)之上，您也很可能忽視它。起碼，沃頓商學(xué)院運(yùn)營(yíng)和信息管理學(xué)教授馬利斯·施韋澤（Maurice Schweitzer）如此認(rèn)為。在一份近期與卡內(nèi)基梅隆大學(xué)弗朗西斯卡·吉諾（Francesca Gino）共同撰寫的論文中，他指出情緒不但會(huì)影響人們對(duì)建議的接受程度，而且即便當(dāng)前的情緒與建議或提建議的人沒(méi)有直接關(guān)系時(shí)，情緒仍然能產(chǎn)生影響。

這兩位作者在這篇題為《憤怒或愉悅讓我們視而不見(jiàn)：情緒如何影響你采納建議》（Blinded by Anger or Feeling the Love: How Emotions Influence Advice Taking）的論文中寫道：“我們集中研究偶發(fā)情緒，即由先前某種經(jīng)驗(yàn)引起的，但又與當(dāng)下情況無(wú)關(guān)的情緒。我們發(fā)現(xiàn)人們處在偶發(fā)性感激狀態(tài)下的，比處在情感中立狀態(tài)下，更愿意信賴他人并更能采納意見(jiàn)；而處于情感中立狀態(tài)下又比偶發(fā)憤怒狀態(tài)，更愿意信賴他人并更能采納意見(jiàn)?！?/p>

施韋澤和吉諾的研究結(jié)果對(duì)所有商業(yè)行為都有指導(dǎo)意義。盡管很少有人這樣講，但與律師、會(huì)計(jì)師、投資銀行家、顧問(wèn)，以及外部銷售代表之間的關(guān)系，實(shí)際上都可以歸納為采納意見(jiàn)，甚至公司內(nèi)部溝通通常也可以歸納為提出和采納意見(jiàn)兩部分。當(dāng)某項(xiàng)目小組為公司首席執(zhí)行官準(zhǔn)備一份帶有建議的報(bào)告，實(shí)際上這個(gè)小組的成員也是在給首席執(zhí)行官提建議。內(nèi)部審計(jì)師建議公司首席財(cái)務(wù)官如何折舊某批存貨，這也是建議。

在某種情況下，施韋澤和吉諾的結(jié)論是顯而易見(jiàn)的。當(dāng)然，人們的情緒會(huì)對(duì)心情產(chǎn)生影響。絕大多數(shù)人時(shí)常會(huì)陷入自己的心緒中，感到壓力或憂郁，并影響到對(duì)外界的整體表現(xiàn)。例如，親友過(guò)世，會(huì)讓人感覺(jué)，無(wú)論是工作、在家里還是外出游玩，整個(gè)世界都是晦暗的。

即便如此，直到最近，經(jīng)濟(jì)分析師們?nèi)詧?jiān)信，當(dāng)談到真金白銀時(shí)，人們會(huì)擯除情緒的影響?！肮诺浣?jīng)濟(jì)學(xué)的前提是，人是理性的，市場(chǎng)會(huì)糾正所有錯(cuò)誤。”施韋澤說(shuō)。

一位投資經(jīng)理可能因?yàn)榍蛸惔蛸€輸?shù)舳械桨脨?，于是?huì)對(duì)分析師推薦的某支股票低估。另一位投資經(jīng)理可能因?yàn)楹⒆咏瞪d高采烈，從而高估股票價(jià)值。

施韋澤和吉諾的研究表明，情感可以系統(tǒng)性地扭曲人們對(duì)外界建議的接受程度，從而影響到他們的理智。如果所有人都犯類似的錯(cuò)誤，那么就顛覆了古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的完美推理?！拔覒{直覺(jué)判斷，人們往往會(huì)根據(jù)個(gè)人感受做出復(fù)雜的決策?！笔╉f澤說(shuō)，“如果我問(wèn)你這樣復(fù)雜的問(wèn)題，例如，我們?cè)摬辉摴陀眠@個(gè)人？該不該買那座房子？你一定會(huì)在心里對(duì)比很多因素，并且進(jìn)行復(fù)雜的對(duì)比。所以我們通常就會(huì)簡(jiǎn)化到一個(gè)問(wèn)題：我們對(duì)應(yīng)聘者或房子的感受。我們做出上述行動(dòng)的結(jié)果就是，面對(duì)由情感產(chǎn)生的犯錯(cuò)可能性。”

“估計(jì)體重”試驗(yàn)

聽(tīng)起來(lái)有道理，但是如何證明呢？施韋澤和吉諾設(shè)計(jì)了一套實(shí)驗(yàn)方法，以控制被測(cè)試對(duì)象的感情，然后向他們提出建議，測(cè)量他們的反應(yīng)。在第一輪實(shí)驗(yàn)中，他們找來(lái)大學(xué)生，要求被測(cè)對(duì)象對(duì)于肯定不清楚的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。在測(cè)試中，測(cè)試人員向被測(cè)大學(xué)生展示別人的照片，要求估計(jì)照片中人員的體重。然后，測(cè)試者安排被測(cè)人員觀看一段可能引發(fā)某種情緒的錄像片段。一些被測(cè)人員觀看會(huì)引起憤怒感的錄像片段，電影《保鏢》中男人受到不公正待遇的片段；另一些觀看能引起感激之情的錄像片段，比如某人從其同事那里得到了意料之外的幫助。剩下的被測(cè)對(duì)象則看了一段中性的電影片段，《國(guó)家地理》頻道有關(guān)澳大利亞大堡礁的片段。

施韋澤和吉諾分別分析了錄像片段如何引發(fā)被測(cè)人員的不同情感。因?yàn)楸粶y(cè)大學(xué)生與錄像片段沒(méi)有實(shí)際聯(lián)系，研究者將被測(cè)大學(xué)生的情感反應(yīng)定性為偶發(fā)性的，而非整體性的。如果你看過(guò)電視連續(xù)劇《黑道家族》之后，對(duì)配偶產(chǎn)生憤怒情感，那是一種偶發(fā)性情感。如果你的配偶摑了一耳光，你因此而生對(duì)方的氣，這就是一種整體性情感。

觀看完錄像之后，被測(cè)學(xué)生書(shū)面形式記錄下自己所看錄像并談?wù)勛约旱母惺?，然后再?lái)重新估計(jì)一下早先圖片中看到人物的體重。這回，測(cè)試人員將給出一個(gè)體重估值，并告知被測(cè)人員這是另外一名被測(cè)人員給出的體重估值。被測(cè)對(duì)象并不知道，測(cè)試人員向每位被測(cè)對(duì)象提供的體重估值都是一樣的。測(cè)試人員提供的體重估值，實(shí)際上就是一種建議，對(duì)被測(cè)人員幫助很大，但不會(huì)誤導(dǎo)被測(cè)人員。“情感控制很大程度上影響到被測(cè)人員給出的最終估值，”兩位學(xué)者指出。

“經(jīng)歷偶發(fā)感激事件的被測(cè)人員，相比處于情感中性狀態(tài)的被測(cè)人員，更看重建議?！眱晌粚W(xué)者這樣寫道，“經(jīng)歷偶發(fā)憤怒時(shí)間的被測(cè)人員，相對(duì)中性狀態(tài)下被測(cè)人員，更看輕建議。即便實(shí)驗(yàn)中被測(cè)人員產(chǎn)生的情感與測(cè)試要求的判斷任務(wù)沒(méi)有直接關(guān)系，但是我們發(fā)現(xiàn)，情感很大程度上左右了被測(cè)人員建議采納態(tài)度?！?/p>

施韋澤和吉諾還希望探求信任感在情感和建議之間互動(dòng)過(guò)程中扮演的角色。兩位學(xué)者設(shè)計(jì)出第二輪實(shí)驗(yàn)，很大程度上與第一輪實(shí)驗(yàn)是一樣的。但是，這次在要求被測(cè)學(xué)生給出第二次體重預(yù)估值之前，測(cè)試人員要求學(xué)生給提供比照估值的匿名建議者的信任度打分。被測(cè)學(xué)生被告知這些匿名建議者不過(guò)是先前參加測(cè)試的人員。

得出的結(jié)果與第一輪一樣的。憤怒的人對(duì)建議者的信任度最低，而心懷感激的人信任度最高。

與行為實(shí)驗(yàn)室情況相對(duì)應(yīng)的是，在現(xiàn)實(shí)世界中，可以找到各種各樣的類似情況。例如，同事之間經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生怨氣，有時(shí)候是有合理理由的，如錯(cuò)過(guò)工作時(shí)限，而有時(shí)候就沒(méi)有合理理由，如只因同事笑聲顯得很傻。有時(shí)候，人們會(huì)因?yàn)榍榫w不佳，而受到批評(píng)并且無(wú)視別人好的建議。

“如果我生自己老婆的氣，而減少對(duì)你的信任度并更少采納你的建議，這明顯是非理智的?！?施韋澤說(shuō)道，“我老婆把我的車給撞了，與你沒(méi)關(guān)系。但是，我生你的氣，是因?yàn)槟闳∠覀兩洗螘?huì)面，而現(xiàn)在我們又要相互溝通。需要通過(guò)可控、純凈的實(shí)驗(yàn)，將理智因素與非理智因素區(qū)分開(kāi)。（本項(xiàng)調(diào)查中）沒(méi)有提及，但我堅(jiān)信這一點(diǎn)，如果你讓我生氣了，我肯定會(huì)對(duì)你的建議另有看法?！?/p>

情商的重要性

施韋澤說(shuō)那些具備他所講“高情商”素質(zhì)的人員，可能已經(jīng)自發(fā)地實(shí)踐著他和吉諾的發(fā)現(xiàn)。

“情商是一種認(rèn)識(shí)情緒、理解情緒運(yùn)作機(jī)制，乃至操控或改變情緒的能力。如果我有很高的情商，我就知道什么時(shí)候向老板提出什么樣的問(wèn)題。對(duì)于剛剛經(jīng)歷了一程糟糕的航班并丟失了行李的新合作伙伴，我知道這時(shí)候他肯定聽(tīng)不進(jìn)去我的建議，于是我此刻不會(huì)開(kāi)口。我可能會(huì)將合作伙伴帶到特殊的餐廳請(qǐng)他一頓或者給他們買觀看賽車比賽的票，這樣我就可以扭轉(zhuǎn)他們的情感狀態(tài)，讓他們對(duì)我感激從而愿意聽(tīng)取我的意見(jiàn)。”

有經(jīng)驗(yàn)的談判高手通常具有很強(qiáng)的這方面能力，他們會(huì)通過(guò)巧妙的方式來(lái)施加自己的影響力。例如，他們可能會(huì)對(duì)大家都能感覺(jué)到的過(guò)失致歉，即便無(wú)人要求?；虍?dāng)談判進(jìn)入到十分緊張的情況下，暫停些許時(shí)間，給談判對(duì)手買些飲料和小東西。

“任何能讓人們產(chǎn)生感激感的東西都有幫助。”施瓦澤說(shuō)，“有些人在會(huì)談開(kāi)始前會(huì)組織祈禱?！比绻勁袇⑴c者信仰宗教，此舉可以讓他們感受更加親切。當(dāng)然，如果對(duì)方不信仰宗教，此舉可能會(huì)惹惱他們。教授談判學(xué)的施瓦澤指出，所有這些策略要求使用者巧妙且敏感?！拔謧悺ぐ头铺卣勗挄r(shí)，有時(shí)候會(huì)借我們生活在好年代和好國(guó)家作為開(kāi)篇話題。此舉會(huì)在聽(tīng)眾中引發(fā)感激情感，并影響聽(tīng)眾對(duì)他接下來(lái)所講內(nèi)容的接受程度。”

施瓦澤看到自己和吉諾觀察到的現(xiàn)象，在商務(wù)溝通的各個(gè)方各面不斷上演著。例如，推銷人員帶著客戶去看球賽，此舉有別于公開(kāi)奉承，只是要在客戶內(nèi)心營(yíng)造一種感激感。藥品推銷員給醫(yī)生帶午餐，也是同理。“這樣的做法會(huì)不會(huì)有負(fù)面影響？是會(huì)有的?！彼f(shuō)，“如果言行表現(xiàn)不真誠(chéng)，人們不會(huì)相信。假如我想創(chuàng)造一種感激之情，而行動(dòng)有些過(guò)分，比如銷售代表送過(guò)多的禮品?！边^(guò)度營(yíng)造氣氛，往往會(huì)適得其反，引起對(duì)方的反感和憤怒。