如何處理會(huì)員的怨言

會(huì)員的投訴一般都是健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)中所欠缺的地方，健身俱樂(lè)部應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，彌補(bǔ)健身俱樂(lè)部的自身形象。如果會(huì)員的投訴能迅速得到快速、真誠(chéng)的解決，會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的滿意度就會(huì)大幅度提高，有助于健身俱樂(lè)部在社會(huì)公眾中建立起形象。

法國(guó)“現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父”法約爾的調(diào)查顯示：“一位不滿的客戶會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8—10個(gè)人聽(tīng)。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題，95%的客戶就會(huì)成為回頭客；若客戶的投訴沒(méi)有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失?！?/p>

越來(lái)越多的健身中心開(kāi)始認(rèn)識(shí)到：要讓俱樂(lè)部的競(jìng)爭(zhēng)力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。如有些健身俱樂(lè)部提供免費(fèi)毛巾、儲(chǔ)物柜、體能測(cè)試和運(yùn)動(dòng)處方，還有些俱樂(lè)部提供更加豐富的服務(wù)項(xiàng)目，如運(yùn)動(dòng)提示、免費(fèi)飲料、測(cè)試提示、會(huì)員生日問(wèn)候、免費(fèi)DVD租看、迷你俱樂(lè)部、免費(fèi)健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)（如滑雪）等。所有這些服務(wù)細(xì)節(jié)，都成為了會(huì)員續(xù)費(fèi)的砝碼。

盡管大多數(shù)健身中心都認(rèn)識(shí)到了建立與維持良好會(huì)員關(guān)系的重要性，但具有完善會(huì)員投訴體系的健身中心卻少之又少。即使是被稱為楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。

投訴，

能給健身中心帶來(lái)什么？

不少健身中心非常看重自己在會(huì)員心中的完美形象，擔(dān)心會(huì)員的投訴會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面影響。其實(shí)，投訴并不可怕。從經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)說(shuō)，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對(duì)待會(huì)員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔ⅲ涂梢詫?huì)員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。面對(duì)會(huì)員投訴，企業(yè)既不要裝作視而不見(jiàn)，也不要加以搪塞企圖蒙混“過(guò)關(guān)”，更不要抱著“一走了之”的態(tài)度，商業(yè)健身俱樂(lè)部唯一正確的選擇就是面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，變被動(dòng)為主動(dòng)，把會(huì)員投訴變成健身俱樂(lè)部的機(jī)會(huì)。

1．投訴是商業(yè)健身俱樂(lè)部有價(jià)值且免費(fèi)的信息來(lái)源渠道。

商業(yè)健身俱樂(lè)部屬于服務(wù)型企業(yè)，會(huì)員就是健身俱樂(lè)部服務(wù)的評(píng)判權(quán)威。前來(lái)投訴的會(huì)員多數(shù)是因?yàn)榻∩砭銟?lè)部服務(wù)中的失誤或不足，給他們?cè)斐闪四撤N物質(zhì)或精神上的損失，所以他們反映的信息具有很強(qiáng)的針對(duì)性。健身俱樂(lè)部可從中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的不足，掌握會(huì)員實(shí)際需要以及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問(wèn)題關(guān)鍵，修正自己的失誤，消除使更多會(huì)員遭受損失的潛在危險(xiǎn)，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。另外，會(huì)員投訴還可能反映健身俱樂(lè)部服務(wù)中不能滿足的潛在顧客的需要，可以幫助健身俱樂(lè)部拓展新的商機(jī)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的健身俱樂(lè)部注重會(huì)員的投訴問(wèn)題，其健身卡種的創(chuàng)新往往就是來(lái)自會(huì)員的投訴問(wèn)題中。

2．投訴是商業(yè)健身俱樂(lè)部建立會(huì)員忠誠(chéng)度的契機(jī)。

會(huì)費(fèi)是商業(yè)健身俱樂(lè)部收入的主要來(lái)源，而留住會(huì)員則是穩(wěn)定商業(yè)健身俱樂(lè)部收入的措施。會(huì)員把在健身俱樂(lè)部中發(fā)現(xiàn)的難題、意見(jiàn)、建議，積極主動(dòng)地反映給健身俱樂(lè)部，一方面是尋求公平的解決方案，另一方面也說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)健身俱樂(lè)部絕望，而是希望健身俱樂(lè)部再嘗試一次。當(dāng)會(huì)員的投訴得到滿意解決時(shí)，會(huì)員就會(huì)建立對(duì)俱樂(lè)部更高的忠誠(chéng)度，使健身俱樂(lè)部獲得更多發(fā)展契機(jī)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常一個(gè)會(huì)員的不滿往往代表著二十五個(gè)客戶沒(méi)有說(shuō)出口的心聲，因?yàn)閷?duì)許多會(huì)員來(lái)說(shuō)，與其抱怨，還不如到其他健身俱樂(lè)部鍛煉。如果會(huì)員面對(duì)健身俱樂(lè)部的服務(wù)，什么都不說(shuō)，一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。

麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了正確對(duì)待會(huì)員投訴對(duì)建立會(huì)員忠誠(chéng)度的意義與作用，他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中：如果客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿，只有4%客戶會(huì)對(duì)企業(yè)抱怨，而另外96%的客戶都將保持沉默，并且有91%的客戶今后將不再光顧該企業(yè)。提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占54%。提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來(lái)惠顧的占82%?？梢?jiàn)，對(duì)于健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，會(huì)員的沉默絕對(duì)不是“金”，不抱怨并不見(jiàn)得是會(huì)員對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意。無(wú)疑，會(huì)員的沉默是對(duì)企業(yè)發(fā)出挑戰(zhàn)，如何通過(guò)自己的行動(dòng)改變那96%的會(huì)員的想法，并留下其中即將“跳槽”的91%會(huì)員，成為健身俱樂(lè)部必須立即要做并要做好的事情。否則，健身俱樂(lè)部將被自己所“打敗”，甚至“死”于自己的“槍”下。由此可見(jiàn)，會(huì)員的投訴對(duì)健身中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在會(huì)員投訴問(wèn)題上，沒(méi)有消息則是壞消息，是會(huì)員關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警。

3．投訴是商業(yè)健身俱樂(lè)部鞏固自身形象的機(jī)遇。

會(huì)員的投訴一般都是健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)中所欠缺的地方，健身俱樂(lè)部應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，彌補(bǔ)健身俱樂(lè)部的自身形象。如果會(huì)員的投訴能迅速得到快速、真誠(chéng)的解決，會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地充當(dāng)起健身俱樂(lè)部的宣傳員。會(huì)員的這些正面宣傳十分有助于健身俱樂(lè)部在社會(huì)公眾中建立起將會(huì)員利益放在首位，真心為會(huì)員著想的良好形象。對(duì)于一個(gè)健身中心來(lái)說(shuō)，有什么比這更為重要呢？

如何處理投訴？

處理會(huì)員投訴是一個(gè)鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機(jī)。怎樣面對(duì)會(huì)員的質(zhì)疑改進(jìn)不足？怎樣源源不斷地收到來(lái)自會(huì)員們真實(shí)的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會(huì)員們的傳播效應(yīng)？其實(shí)，只要善待會(huì)員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的頑疾，這些問(wèn)題全都會(huì)迎刃而解！對(duì)此，國(guó)外健身俱樂(lè)部一些成熟的管理經(jīng)驗(yàn)為我們提供了借鑒。

1．建立投訴管理系統(tǒng)。

建立俱樂(lè)部投訴管理系統(tǒng)，首先要明確俱樂(lè)部會(huì)員投訴內(nèi)容都有哪些，據(jù)此分門別類進(jìn)行維護(hù)和管理。

從環(huán)境的角度來(lái)說(shuō)，商業(yè)健身俱樂(lè)部包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。其中硬件環(huán)境包括健身俱樂(lè)部的健身器械、洗浴設(shè)施、配套休閑設(shè)備等；軟環(huán)境主要指人員服務(wù)和健身課程服務(wù)，即健身俱樂(lè)部一線員工：前臺(tái)接待、會(huì)籍顧問(wèn)、健身教練。無(wú)論是硬環(huán)境，還是軟環(huán)境，都是會(huì)員的投訴點(diǎn)。硬環(huán)境投訴主要包括健身器械更新、器械數(shù)量、清潔程度；洗浴間噴頭數(shù)量、水溫、柜子大??；健身場(chǎng)所空氣流動(dòng)、溫度、音響聲音等等；健身過(guò)程中的安全問(wèn)題等等。軟環(huán)境投訴主要包括商業(yè)健身俱樂(lè)部提供的各類無(wú)形產(chǎn)品。在服務(wù)的過(guò)程中，健身俱樂(lè)部一線員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧都是會(huì)員的投訴點(diǎn)。對(duì)于會(huì)籍顧問(wèn)，還包括入會(huì)前對(duì)會(huì)員許下的承諾、健身的引導(dǎo)、卡種服務(wù)；對(duì)于私人教練，其授課方式、運(yùn)動(dòng)處方制定等等。

某健身俱樂(lè)部為了保證各部門處理投訴時(shí)能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會(huì)員的投訴，建立了一套處理會(huì)員投訴的規(guī)范和嚴(yán)格的管理制度。

①根據(jù)投訴內(nèi)容建立一套計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，健全各方面規(guī)章制度。明確規(guī)定受理會(huì)員投訴的部門和專職人員，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程。

②確立受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度不同，則勢(shì)必會(huì)失去會(huì)員的信賴。因此，不管是從公正處理的角度還是從提高業(yè)務(wù)效益的角度上來(lái)說(shuō)，都應(yīng)制訂出符合本俱樂(lè)部投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)。

③處理問(wèn)題要分清責(zé)任。要對(duì)會(huì)員投訴的內(nèi)容分門別類，不僅要落實(shí)到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確受理各部門和具體人員的具體責(zé)任。

④詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。為了能對(duì)會(huì)員的投訴及時(shí)地解決，也為以后的投訴處理提供依據(jù)，健身俱樂(lè)部接待人員應(yīng)對(duì)每一起會(huì)員投訴及處理都做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、會(huì)員滿意度等。

2．以正確的心態(tài)對(duì)待投訴。

健身俱樂(lè)部只有堅(jiān)持“會(huì)員永遠(yuǎn)是正確”的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會(huì)員的投訴。這包括三方面含義：

①應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨或投訴的會(huì)員都是對(duì)健身俱樂(lè)部仍存在著期望的，那些對(duì)健身俱樂(lè)部“沉默”的會(huì)員，給俱樂(lè)部造成的損失要比那些選擇投訴的會(huì)員要大得多，因?yàn)樗麄儾坏锌赡苻D(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還會(huì)散布對(duì)健身俱樂(lè)部不利的信息。

②對(duì)于會(huì)員的抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)、感謝，建立鼓勵(lì)會(huì)員投訴的機(jī)制，讓每一個(gè)會(huì)員在對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)感到不滿意時(shí)，能及時(shí)地反饋給俱樂(lè)部。

③盡可能地滿足會(huì)員不同的要求。對(duì)于目前還不能滿足會(huì)員要求的，也要對(duì)會(huì)員說(shuō)明原因，得到會(huì)員的理解。在這個(gè)方面，一些有外資健身俱樂(lè)部做得較好，但一些走大眾化路線的國(guó)內(nèi)俱樂(lè)部由于價(jià)格較為便宜，會(huì)員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工在接到投訴的時(shí)候態(tài)度就不太好。

3．鼓勵(lì)和方便會(huì)員投訴。

①健身俱樂(lè)部應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴會(huì)員如何投訴及可能獲得什么結(jié)果。

②健身俱樂(lè)部應(yīng)通過(guò)媒介告訴消費(fèi)者中心接受投訴的工作部門、程序、以及如果得不到解決，再進(jìn)一步投訴的聯(lián)絡(luò)方法。

③盡量降低會(huì)員投訴的成本，如推行免費(fèi)的電話，公布投訴電子郵箱等，讓會(huì)員的投訴變得更方便、暢通、及時(shí)。

北京某健身俱樂(lè)部成立的“俱樂(lè)部會(huì)員管理委員會(huì)”就是個(gè)很好的例子。管理委員會(huì)可以隨時(shí)將會(huì)員的需求與意見(jiàn)反饋給俱樂(lè)部的管理者，這對(duì)營(yíng)造一個(gè)和諧的健身環(huán)境，提升俱樂(lè)部的品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益會(huì)起到積極的作用。而另一家健身俱樂(lè)部也非常善于收集會(huì)員的各類建議與投訴，該俱樂(lè)部的會(huì)員可以通過(guò)往意見(jiàn)箱中投遞意見(jiàn)來(lái)傳達(dá)他們的心聲。俱樂(lè)部會(huì)有一名工作人員會(huì)將這些信息匯總，然后分發(fā)給各個(gè)管理人員，并且俱樂(lè)部的工作人員將在72小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。為了更深入了解會(huì)員們的想法，俱樂(lè)部向會(huì)員們郵寄了年度會(huì)員滿意度調(diào)查表，調(diào)查有20%的回復(fù)。為了鼓勵(lì)會(huì)員們參與調(diào)查，俱樂(lè)

部會(huì)發(fā)送獎(jiǎng)品，如耳墜、背包、打火機(jī)等給參與調(diào)查的會(huì)員。每年每位員工都要基于調(diào)查結(jié)果對(duì)所在部門提出兩條改進(jìn)意見(jiàn)。其實(shí)，有關(guān)鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂(lè)部能根據(jù)自己的具體情況想出有創(chuàng)意的點(diǎn)子并開(kāi)始實(shí)施，就能取得良好的效果。

4．及時(shí)處理會(huì)員的投訴。

會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行投訴后，健身俱樂(lè)部就應(yīng)該及時(shí)處理問(wèn)題。對(duì)于會(huì)員所提出的意見(jiàn)，必須快速作出反應(yīng)，最好將問(wèn)題迅速解決。有時(shí)會(huì)因?yàn)榻∩砭銟?lè)部工作人員的疏忽大意而給會(huì)員造成一定的困難和不便，引起他們的投訴后，及時(shí)采取措施不失為一個(gè)解決問(wèn)題的好辦法。拖延時(shí)間只會(huì)使會(huì)員的抱怨越來(lái)越強(qiáng)烈，使會(huì)員感到自己沒(méi)有受到足夠的重視，不滿情緒就會(huì)急劇上升。目前，不少世界500強(qiáng)的企業(yè)都采取了“首接責(zé)任制”，即誰(shuí)首先接到投訴，誰(shuí)就必須負(fù)責(zé)到底。這對(duì)健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)也許是一個(gè)值得借鑒的好辦法。某大型健身俱樂(lè)部就專門設(shè)置了全職服務(wù)經(jīng)理一職，其工作只有一項(xiàng)：管理俱樂(lè)部的各類投訴，他們建立了會(huì)員信息資源庫(kù)，將會(huì)員的各類建議、投訴分門別類予以歸置，對(duì)于一定時(shí)期內(nèi)投訴率最高的內(nèi)容，予以高度重視，專人限時(shí)解決，并為提出投訴的顧客給以增加健身內(nèi)容、提供專門運(yùn)動(dòng)處方等特色服務(wù)。

需要重點(diǎn)提出的是，在健身俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)中，其一線員工如前臺(tái)、會(huì)籍顧問(wèn)、教練等人，他們既是一支被會(huì)員投訴的隊(duì)伍，又是一支及時(shí)處理問(wèn)題的重要力量。有時(shí)，會(huì)員需要的僅僅是一個(gè)真誠(chéng)的道歉或者合理的解釋。在這種情況下，只需要一線員工抱著一切為會(huì)員的宗旨，當(dāng)場(chǎng)立即采取補(bǔ)救措施，會(huì)員多數(shù)會(huì)“受寵若驚”。因?yàn)闀?huì)員最害怕的是無(wú)休止的等待與互相推諉。因此，對(duì)于健身俱樂(lè)部管理層來(lái)說(shuō)，定期對(duì)一線員工進(jìn)行投訴培訓(xùn)，教他們?nèi)绾蝺A聽(tīng)會(huì)員的投訴，如何解釋一般常見(jiàn)的投訴，如何解釋健身俱樂(lè)部的各種規(guī)定，如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，是一件每個(gè)俱樂(lè)部都應(yīng)該做好也必須做好的事情。