“看”出顧客的心情

小華盛頓棧位于維占尼亞州謝南多厄國家公園鄉(xiāng)間，離華盛頓一個(gè)半小時(shí)車程的距離。

小華盛頓棧的精致餐點(diǎn)及精美服務(wù)都令顧客叫不絕口。為了讓前來的顧客擁有畢生難忘的用餐體驗(yàn)，他們采用的是一套獨(dú)特叫做“心情分?jǐn)?shù)”的管理辦法。餐館服務(wù)人員，在每一桌客人坐定準(zhǔn)備點(diǎn)菜后，必須觀察各桌的氣氛，先打一個(gè)由1分到10分的心情分?jǐn)?shù)。這個(gè)分?jǐn)?shù)會(huì)隨著菜單一起輸入電腦，顯示在餐館中每一個(gè)環(huán)節(jié)的屏幕上。小華盛頓棧的目標(biāo)是，不想讓客人離開時(shí)的心情分?jǐn)?shù)低于9分。

餐館的員工都具備“看”得出顧客看不見的心情的能力。心情分?jǐn)?shù)判瀆的準(zhǔn)確率，當(dāng)然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。如果這一桌的客人本來就氣氛熱絡(luò)，就不需特別的作為；但如果某一桌客人，看起來分?jǐn)?shù)很低，那么整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)就必須同心協(xié)力地扭轉(zhuǎn)乾坤。

這些努力常常在細(xì)微處。如當(dāng)顧客對(duì)兩道菜難以作決定，廚房會(huì)把沒點(diǎn)的另一道制作一小份，讓客人品嘗一下味道。在與顧客的互動(dòng)中，服務(wù)人員重新查看心情分?jǐn)?shù)，輸入新的計(jì)分。如果還是只有5分，可能會(huì)加送一道萊；如果提升到7分，可能加送一道甜點(diǎn)就夠了。為了提升心情分?jǐn)?shù)，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須隨時(shí)準(zhǔn)備“危機(jī)總動(dòng)員”。

若顧客即將離開時(shí)，心情分?jǐn)?shù)仍然只有8分，餐館就會(huì)使出最后一招：由主廚親自出馬招待顧客參觀號(hào)稱全美國最美麗的廚房，由主廚陪著被視為貴賓般的顧客作更進(jìn)一步的“溝通”。通常到這時(shí)候，顧客無不驚喜萬分。

多年來，這家餐館憑著所締造的完美顧客體驗(yàn)而聞名美國，甚至被著名的美食評(píng)論雜志評(píng)為全美第一，非但如此，天堂只排在第二，而且還有段明顯的差距。

有道是：魔鬼存在于細(xì)節(jié)，同時(shí)細(xì)節(jié)也能造就天堂。不是嗎？當(dāng)一個(gè)人、一家企業(yè)能夠如此用心地對(duì)待自己的事業(yè)，能夠如此極致地將顧客捧在手心，創(chuàng)造經(jīng)營奇跡便不再是夢想。

老 北 摘自《易友》編輯/孟醒石