讓排隊(duì)等候變成享受

“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話(huà)我真的不想再說(shuō)了，因?yàn)檫@么多年已經(jīng)被提了N次，可直到現(xiàn)在我們還在提，也許就因?yàn)檫@句話(huà)理解著容易，做起來(lái)太難，我想，如果每個(gè)人都能重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，去思考、去研究、去行動(dòng)，那么，我們距離每個(gè)美容院都有排隊(duì)文化的時(shí)間也就真的不遠(yuǎn)了。

生活中我們經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕抨?duì)而等待，買(mǎi)油條的時(shí)候，坐公交車(chē)的時(shí)候，去銀行的時(shí)候……排隊(duì)等待的過(guò)程既漫長(zhǎng)、無(wú)聊又讓人煩躁、抓狂，有時(shí)候我們往往會(huì)因?yàn)殛?duì)排得過(guò)長(zhǎng)或者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而干脆放棄辦這件事。不要以為只有餐飲業(yè)、交通業(yè)會(huì)因?yàn)榕抨?duì)問(wèn)題影響業(yè)績(jī)，美容院同樣如此。

雖然美容院可以預(yù)約，但并非所有顧客都能按預(yù)約程序來(lái)走，當(dāng)預(yù)約的人數(shù)過(guò)于集中在某個(gè)時(shí)段，或者顧客突然需要去美容，排隊(duì)的情況就無(wú)法避免。筆者曾親口聽(tīng)一位顧客說(shuō)她之前是某美容院的會(huì)員，那個(gè)美容院什么都好，就是每次去幾乎都要等，所以她在會(huì)員卡到期后就不再續(xù)了。

看來(lái)，消費(fèi)場(chǎng)所排隊(duì)的事兒并不小。如果說(shuō)有些場(chǎng)所因?yàn)榕抨?duì)造成了顧客流失，那么還有一類(lèi)這樣的場(chǎng)所，因?yàn)榕抨?duì)反而增加了顧客，甚至它們解決顧客排隊(duì)問(wèn)題的方法形成了文化，成為領(lǐng)先業(yè)界的資本。這就很有意思，也很值得我們研究了，這些場(chǎng)所是怎么做的?為什么顧客心甘情愿排隊(duì)等待?

在筆者生活工作的城市——鄭州，有家叫海底撈的火鍋連鎖企業(yè)非常有名，除了菜品湯底本身比較優(yōu)質(zhì)外，最為大家津津樂(lè)道的是他們的服務(wù)，比如給戴眼鏡的顧客贈(zèng)送眼鏡布，給每位顧客發(fā)一個(gè)專(zhuān)門(mén)裝手機(jī)的小塑料袋，還有拉燴面表演等。而他們對(duì)排隊(duì)的處理就更絕了，在大廳或一樓，你能看到免費(fèi)美甲、上網(wǎng)的區(qū)域，還有類(lèi)似小咖啡座那樣的小桌子和椅子，桌子上有免費(fèi)的水果、零食、水、蝦片(吃完了再送)，還放著跳棋、撲克等，總之就是想盡切辦法讓你在排隊(duì)等待的時(shí)間里不那么無(wú)聊。這里每天到飯口的時(shí)候，場(chǎng)面比較壯觀：有人美甲，有人上網(wǎng)，而圍坐著一張張桌子或聊天或下棋或打牌的人們，會(huì)讓你誤以為這里是什么休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。這樣壯觀的場(chǎng)面也讓我們不難猜出其生意有多好，本來(lái)聽(tīng)到“客滿(mǎn)，沒(méi)位置”應(yīng)該掉頭就走的顧客，因?yàn)樗麄兊呐抨?duì)文化而樂(lè)意等候，反正有那么多項(xiàng)目可供選擇，等上一個(gè)小時(shí)又算得了什么!

筆者之所以不惜費(fèi)大量筆墨去描述個(gè)火鍋店，是因?yàn)橥瑸榉?wù)行業(yè)，海底撈的案例讓我們看到了排隊(duì)文化的確不容忽視。雖然我們可能囿于實(shí)力等限制做不到那樣的程度，但我們畢竟可以嘗試著去進(jìn)行，筆者愿意借鑒其他服務(wù)場(chǎng)所的方法為美容院設(shè)計(jì)以下幾種排隊(duì)文化：

休閑型

這應(yīng)該是目前美容院相對(duì)好執(zhí)行的方法，即為排隊(duì)等待的顧客提供一些休閑娛樂(lè)的項(xiàng)目。比如可以在大廳一側(cè)靠墻位置制作一張類(lèi)似于吧臺(tái)的桌子，為等候的顧客提供免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)。目前美容美發(fā)行業(yè)已有先例，在鄭州花鳥(niǎo)風(fēng)月美發(fā)店就開(kāi)辟有專(zhuān)門(mén)等候的區(qū)域供顧客免費(fèi)上網(wǎng)，還有大書(shū)架擺放著各種雜志書(shū)籍供顧客免費(fèi)閱讀。由于是鄭州首家推出等候服務(wù)的美發(fā)店，所以該店的口碑很快在時(shí)尚前衛(wèi)的人群中傳播開(kāi)來(lái)，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

而納蘭美容生活館為我們呈現(xiàn)的又是另種感覺(jué)，這個(gè)品牌的創(chuàng)辦者因?yàn)橄矚g納蘭性德，因此取了這個(gè)名字，并以此為其品牌文化的源頭。在納蘭的連鎖店中，我們能看到大廳的醒目位置都設(shè)計(jì)有雅致的書(shū)架，清一色擺放的都是納蘭性德的作品，這就使納蘭美容生活館擁有了獨(dú)特的風(fēng)格，且與品牌文化相統(tǒng)一，當(dāng)然也“無(wú)心插柳柳成蔭”地解決了排隊(duì)問(wèn)題，不知道等的時(shí)候該干什么?那就看一本納蘭性德的書(shū)吧，其哀婉凄艷的詞風(fēng)與現(xiàn)代女性的閱讀傾向頗為符合，這就更好不過(guò)。

上網(wǎng)也好，閱讀也罷，都是為顧客在等待的過(guò)程中創(chuàng)造一個(gè)休閑的空間，有人說(shuō)那讓顧客打牌、下棋怎么樣呢?不好!因?yàn)轭櫩腿ッ廊菰菏菫榱朔潘?，美容院需要營(yíng)造安靜溫馨的氛圍，打牌、下棋一方面容易破壞這種氣氛，另

方面也會(huì)讓顧客處于興奮緊張的狀態(tài)，畢竟去美容和去吃飯時(shí)的心情不一樣，希望得到放松的顧客即使在等待中也很少會(huì)做讓自己神經(jīng)興奮的事，所以就算你準(zhǔn)備了撲克和棋子，顧客選擇的機(jī)會(huì)也可能很小。所以還要綜合自己美容院的場(chǎng)地、環(huán)境、顧客特點(diǎn)等來(lái)選擇具體方法，看哪種最能留住顧客就多選擇哪種，甚至有時(shí)候和顧客聊天也不失為一種排隊(duì)文化。

知識(shí)型

雖然顧客去美容院的主要目的是為了放松，但畢竟現(xiàn)代人生活節(jié)奏普遍加快，恨不得每一秒鐘都能做有用的事，所以顧客一聽(tīng)到要等就會(huì)走人。“我可忙呀，一會(huì)兒還有事呢，沒(méi)法等……”可以說(shuō)，幾乎每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得排隊(duì)等待意味著浪費(fèi)時(shí)間，時(shí)間是生命、是金錢(qián)、是青春，可浪費(fèi)不得呀!在這種普遍心理下，如果能讓顧客感覺(jué)到等的時(shí)間并沒(méi)有白過(guò)，那么這部分顧客的排隊(duì)問(wèn)題也就相應(yīng)解決了。比如美容院可以利用電視機(jī)和DVD，播放關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的宣傳片，也可以播放一些比較受關(guān)注的培訓(xùn)課程，比如銷(xiāo)售、管理、職場(chǎng)、女性、親子教育等方面的，而且盡量要選擇那些知名度較高、語(yǔ)言幽默、講課內(nèi)容充實(shí)、臺(tái)風(fēng)讓人感覺(jué)舒服的講師課程。

看到這里，你可能會(huì)說(shuō)這和上一種“休閑型”是不是有些類(lèi)似?其實(shí)不然，休閑型強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)造一種自由輕松的排隊(duì)文化，比如說(shuō)擺放的雜志和書(shū)籍就很有講究，不要擺放那些艱深晦澀的專(zhuān)業(yè)類(lèi)雜志或書(shū)籍，要以適合大眾的時(shí)尚生活類(lèi)雜志書(shū)籍為主。而知識(shí)型的排隊(duì)文化則是為了滿(mǎn)足那些確實(shí)是事業(yè)型的女性，或者愛(ài)學(xué)習(xí)的知性女達(dá)人。“知識(shí)型”的范圍也很廣泛，從美容院的產(chǎn)品到各種保健養(yǎng)生美容知識(shí)，只要你能買(mǎi)到不錯(cuò)的光碟，都可以在美容院里播放。因?yàn)榭措娨暷茏屓颂幱谝环N放松的狀態(tài)，而看過(guò)于專(zhuān)業(yè)的書(shū)則會(huì)讓人感覺(jué)很累，所以注意知識(shí)型的排隊(duì)文化主要是通過(guò)電視來(lái)進(jìn)行而不是書(shū)，這既能“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地達(dá)到宣傳美容院的效果，也能使顧客在等待的時(shí)間里獲得一些知識(shí)，一舉兩得。

附加服務(wù)型

無(wú)論美容院大小，上網(wǎng)和看雜志的地方基本都能開(kāi)辟出來(lái)，但附加服務(wù)型的排隊(duì)文化對(duì)美容院的面積和環(huán)境有嚴(yán)格要求。這類(lèi)排隊(duì)文化是指美容院可以開(kāi)設(shè)健身區(qū)、美甲區(qū)甚至美發(fā)區(qū)，暫時(shí)等候服務(wù)的顧客可以做瑜伽、普拉提、健身操、美甲、洗頭等。如果條件具備的話(huà)，附加服務(wù)型的排隊(duì)文化是比較好的一種，美容院既可以把這些服務(wù)作為贈(zèng)送項(xiàng)目來(lái)促銷(xiāo)，也能極大提高顧客的忠誠(chéng)度。

事實(shí)也證明附加服務(wù)型的排隊(duì)文化很有效果，目前不少大型美容院都開(kāi)設(shè)有美甲區(qū)或健身區(qū)，在現(xiàn)代人越來(lái)越追求健康與美麗的今天，多種項(xiàng)目的存在也漸漸成為大型美容院的突出特點(diǎn)，但前提是要懂市場(chǎng)、懂顧客、夠?qū)嵙Α?/p>

由此不難看出，我們要塑造的排隊(duì)文化其實(shí)是一種“錦上添花”式的營(yíng)銷(xiāo)，畢竟只有顧客比較多的美容院才可能出現(xiàn)排隊(duì)等待的情況。我們討論這個(gè)話(huà)題的真正目的是希望不要放過(guò)經(jīng)營(yíng)中任何一個(gè)細(xì)節(jié)。筆者曾聽(tīng)位美容院老板說(shuō)，她們就是因沒(méi)有處理好一個(gè)老顧客的等待問(wèn)題，而造成不少顧客流失。這個(gè)老顧客本身來(lái)店較早，但美容師記錯(cuò)了順序，導(dǎo)致后來(lái)的顧客卻先于她做了美容，而且在等待過(guò)程中幾乎無(wú)人做倒水、登記等服務(wù)，這讓常介紹新顧客的老顧客很生氣，后果也很?chē)?yán)重，客源就這樣流失了，美容院的口碑也就越來(lái)越差了。