從張思琪的美容院里學(xué)細(xì)節(jié)

為什么你的店經(jīng)營(yíng)困難，沒(méi)有客源?為什么顧客單單選擇了對(duì)面的關(guān)容院而放棄了你?或許，在經(jīng)營(yíng)中一些細(xì)小的片段是被經(jīng)營(yíng)者們忽視的，卻恰恰是造成美容院顧客流失的重要原因。

張思琪的美容院開(kāi)在一個(gè)社區(qū)附近，一年前社區(qū)剛興起的時(shí)候，附近一共有大大小小美容院四五家，她的店面算是其中規(guī)模和檔次較高的。然而，經(jīng)過(guò)一年的辛苦經(jīng)營(yíng)后，張思琪越來(lái)越感覺(jué)到了競(jìng)爭(zhēng)的壓力，每個(gè)月店內(nèi)的業(yè)績(jī)不斷下降，美容師們的情緒也不太穩(wěn)定，她很困惑，不知道自己在經(jīng)營(yíng)上到底出現(xiàn)了什么問(wèn)題。

創(chuàng)業(yè)時(shí)，張思琪想法很簡(jiǎn)單，認(rèn)為只要店面規(guī)格高、服務(wù)好、美容師促銷(xiāo)技巧高，就一定能做好。然而，一年核算下來(lái)，經(jīng)營(yíng)收支竟難以達(dá)到平衡。140平方米的營(yíng)業(yè)面積，年租金3萬(wàn)元：為了能夠吸引更多的高端顧客，提升美容效果，張思琪特別從廣州引進(jìn)了些美容儀器，如導(dǎo)入儀、太空艙減肥儀、冷熱噴器、水療儀等各種設(shè)備5萬(wàn)余元，硬件投入比附近的幾家都多；平時(shí)的日常支出、辦公設(shè)施等近4萬(wàn)元。開(kāi)業(yè)之初，美容院還針對(duì)社區(qū)居民派發(fā)了將近200張免費(fèi)美容卡，顧客還能保持一定的量，日均營(yíng)業(yè)額至少達(dá)到50。元，收支勉強(qiáng)維持平衡?？傻搅撕蟀肽辏廊菰好吭碌臓I(yíng)業(yè)額僅2000多元，平均每天七八十元。如此的經(jīng)營(yíng)境況不禁讓張思琪著急了，這樣下去，自己的店豈不是離關(guān)門(mén)不遠(yuǎn)了?

在朋友的推薦下，張思琪找到了咨詢(xún)專(zhuān)家張老師。于是，就有了以下幾個(gè)美容院場(chǎng)景的片段還原和診斷：

片段一：中午，美容院里冷冷清清，小區(qū)居民要么在外上班沒(méi)有回來(lái)，要么就在家里準(zhǔn)備孩子的午餐通常，這時(shí)候也是美容師們最清閑的時(shí)候，看看雜志、聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，很是愜意這天，其他美容師都外出散發(fā)宣傳單頁(yè)了，而留在店里的是美容師小麗美容院的門(mén)被推開(kāi)了，一位顧客進(jìn)來(lái)，直覺(jué)告訴小麗，這位顧客只是想進(jìn)來(lái)逛一逛，并沒(méi)有真正停留下來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品或做護(hù)理的意思。于是小麗很客氣地對(duì)顧客笑笑，沒(méi)有起身相迎，更沒(méi)有放下手邊正在看的報(bào)紙，淡淡地問(wèn)了一句：“您想了解哪方面的產(chǎn)品?”顧客應(yīng)道“隨便看看”于是小麗便自顧自地繼續(xù)看報(bào)紙，任顧客在店里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去然后離開(kāi)

片段二：李姐是美容院的?？汀＿@天，她的妹妹陪她一起來(lái)做護(hù)理妹妹并沒(méi)有做美容的想法，只是為了等李姐，很隨意地在店里到處看看。美容師小娜覺(jué)得這是一個(gè)機(jī)會(huì)，便熱情地走上前推銷(xiāo)美容院最新的項(xiàng)目?！澳?，您的肌膚狀況看起來(lái)好像并不怎么好，我們新推出的這套產(chǎn)品特別適合您這類(lèi)有色斑的衰老肌膚，您不妨試試吧。”李姐的妹妹表示只想看看，今天沒(méi)有美容計(jì)劃 小娜仍不放棄：“這套產(chǎn)品真的非常好，而且現(xiàn)在我們店在做活動(dòng)，價(jià)格非常吸引人?！睂?duì)方好像有點(diǎn)不高興了，“不是錢(qián)多錢(qián)少的問(wèn)題，關(guān)鍵是效果要好?！毙⊙├^續(xù)堅(jiān)持說(shuō)：“效果很好，活動(dòng)很快就結(jié)束了，到時(shí)就沒(méi)有這么劃算的價(jià)錢(qián)了，您再考慮考慮；”對(duì)方徹底不高興了，直接推門(mén)走出了美容院，給李姐打電話(huà)說(shuō)在外面的茶秀等她。

片段三：一大早，值班美容師小麗就發(fā)現(xiàn)美容院衛(wèi)生間的水龍頭壞了，因?yàn)榈觊L(zhǎng)還沒(méi)有到，打電話(huà)也沒(méi)人聽(tīng)，她想著反正早上也沒(méi)有顧客，便沒(méi)有做任何處理，想等店長(zhǎng)到了之后再說(shuō)。不料，事有湊巧，一位老顧客因?yàn)榕R時(shí)有事，中午要去赴約。趕來(lái)做個(gè)美容順便想請(qǐng)她們幫忙畫(huà)個(gè)妝。顧客因?yàn)樾l(wèi)生間水龍頭的事很不高興，悻悻地走了，臨走還留給小麗一句話(huà)“你們美容院連水龍頭都是壞的，下次做護(hù)理可別做半截連儀器也壞了。”

片段四：每逢節(jié)假日，附近幾家美容院都會(huì)競(jìng)相做促銷(xiāo)。針對(duì)的都是社區(qū)的居民，促銷(xiāo)手段也比較雷同，大多都是買(mǎi)贈(zèng)和辦卡優(yōu)惠。張思琪每次看到別人店做促銷(xiāo)，自己就著急，想想：既然大家都在做促銷(xiāo)，那我們也做吧；既然人家的優(yōu)惠幅度大，那我們就更大一些吧。于是，每次促銷(xiāo)結(jié)束后，看著好像店里的顧客比較多，但實(shí)際的利潤(rùn)并不高，幾次大的促銷(xiāo)下來(lái)，甚至是賠錢(qián)賺吆喝。

以上四個(gè)小片段，是否看起來(lái)有點(diǎn)眼熟?或許，在你的美容院，也曾出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的場(chǎng)景。那么，就聽(tīng)聽(tīng)咨詢(xún)專(zhuān)家張老師的分析和意見(jiàn)吧，說(shuō)不定對(duì)你的美容院經(jīng)營(yíng)也有一定的幫助。

專(zhuān)家分析

首先是美容師的培訓(xùn)。從美容師具體的接待、服務(wù)等環(huán)節(jié)來(lái)看，表現(xiàn)出該美容院的美容師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)亟待提升，美容院培訓(xùn)不到位。片段一中，美容師小麗犯了幾個(gè)錯(cuò)誤，一是憑經(jīng)驗(yàn)武斷地判斷來(lái)人“只是想進(jìn)來(lái)逛一逛”，其實(shí)進(jìn)門(mén)的每一個(gè)人都有可能成為顧客，就看你是否努力讓她成為你的顧客。同樣，任何一位有可能成為你的顧客的人，也都有可能成為別人的顧客。無(wú)形中，這位美容師的言行就是在將顧客推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店；第二，面對(duì)看似并沒(méi)有消費(fèi)需求的顧客，美容師采取了放任自流的態(tài)度，“沒(méi)有起身相迎，更沒(méi)有放下手邊正在看的報(bào)紙”，這樣的做法嚴(yán)格背離了服務(wù)行業(yè)的基本要求。通常，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，只要美容師手上沒(méi)有非常重要的事情，都應(yīng)該主動(dòng)迎上去詢(xún)問(wèn)有什么可以幫忙，而不是隨便地客氣問(wèn)問(wèn)“您想了解哪方面的產(chǎn)品”。片段二中，美容師小娜在沒(méi)有搞清楚顧客的基本情況之前，一而再、再而三地以?xún)r(jià)格優(yōu)惠作為談判條件，結(jié)果引起顧客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，因?yàn)轭櫩蛷?qiáng)調(diào)“不是錢(qián)多錢(qián)少的問(wèn)題”。顧客的潛意識(shí)是在說(shuō)：“你怎么知道我沒(méi)有錢(qián)啊?比這更貴的產(chǎn)品我都買(mǎi)得起!”接待服務(wù)做得不到位，而且并非集中體現(xiàn)在某一個(gè)美容師身上，充分說(shuō)明在美容院的管理中，忽視了最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，那就是美容師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

一般來(lái)說(shuō)，美容師可以將顧客分為三種類(lèi)型，做到心中有數(shù)，然后采取對(duì)應(yīng)的方法使她們?cè)敢饨邮苣愕漠a(chǎn)品推薦。A、干脆型顧客(占消費(fèi)人群10％)，該類(lèi)顧客特點(diǎn)是爽快，介紹產(chǎn)品后認(rèn)為自己需要就會(huì)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，美容師的介紹力求干凈利落，準(zhǔn)確到位，不拖泥帶水；B、猶豫型顧客(占消費(fèi)人群60％)，顧客感覺(jué)你的介紹不錯(cuò)，可對(duì)于最終的效果沒(méi)有把握，但又很想試一下。美容師的介紹應(yīng)側(cè)重別的顧客實(shí)例，講給顧客聽(tīng)，讓她信任你所推薦的產(chǎn)品就是她最需要的產(chǎn)品；C、理智型顧客(占消費(fèi)人群30％)，顧客認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于她來(lái)說(shuō)可有可無(wú)，美容師的介紹她會(huì)認(rèn)真聽(tīng)，但定會(huì)自己觀察，從而做出決定。第一時(shí)間內(nèi)這類(lèi)人群通常是不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的，美容師不用著急，給她一段時(shí)間考慮，還可以提供給她一些宣傳冊(cè)。

其次，美容院的日常管理有漏洞。在片段三中，值班美容師發(fā)現(xiàn)美容院衛(wèi)生間的水龍頭壞了，并沒(méi)有及時(shí)通知店長(zhǎng)或自己聯(lián)系相關(guān)修理工來(lái)處理，體現(xiàn)出幾個(gè)問(wèn)題：美容師的職責(zé)是否明確?工作流程是否順暢?出現(xiàn)問(wèn)題是否有一定的應(yīng)變能力?當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在店內(nèi)時(shí)，美容師正常的工作流程以及店務(wù)管理不應(yīng)該受到影響，美容院不應(yīng)該是”人治”，而應(yīng)該是“法治”。這個(gè)“法”，就是制度，規(guī)范的店務(wù)管理制度。美容院應(yīng)該把相關(guān)人員的責(zé)權(quán)等以文件或制度的形式做以固定和公告，便于工作監(jiān)督執(zhí)行，而且在具體工作中能夠隨機(jī)應(yīng)變。

另外，美容院的這種跟風(fēng)促銷(xiāo)思路是不可取的。如今美容市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，可是美容院的競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅體現(xiàn)在優(yōu)惠幅度以及低價(jià)上，這樣的惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果只可能是兩敗俱傷。美容院的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)力點(diǎn)應(yīng)該在形式創(chuàng)新、服務(wù)增值上，一味地為了追求拉攏顧客、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而降價(jià)促銷(xiāo)，最終損害的還是美容院自己的利益。