淺談供電企業(yè)９５５９８客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

摘要 電力95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，是電力企業(yè)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的重要組成部分，有助于供電企業(yè)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展變革和社會服務(wù)需求，全面提高供電企業(yè)的服務(wù)水平。文中通過對供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)原則、處理的主要業(yè)務(wù)流程、基本功能與邏輯拓?fù)鋱D、系統(tǒng)具有的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行闡述，為供電企業(yè)不斷建設(shè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提供參考。

關(guān)鍵詞 95598客戶服務(wù)系統(tǒng) 開發(fā)建設(shè)原則 業(yè)務(wù)流程 基本功能 邏輯拓?fù)鋱D

0 引言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，客戶對供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來越高的要求。電力營銷也由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段，而提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。因此，如何建立一種全新的服務(wù)模式，最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請求，電力95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)已成為必然趨勢。

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，有助于電力企業(yè)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展變革和社會服務(wù)的需求，是電力企業(yè)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的重要組成部分。電力客戶服務(wù)系統(tǒng)集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動呼叫分配(ACD)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、交互式語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等于一體，是電力企業(yè)各業(yè)務(wù)部門與客戶之間的接口，同時又是電力企業(yè)對外提供信息的窗口。電力客戶服務(wù)系統(tǒng)允許顧客使用一個電話號碼、一個網(wǎng)絡(luò)域名，享受客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的多種服務(wù)，實(shí)行24h在線服務(wù)，從而為客戶提供“一站式”服務(wù)，可以把目前分散在前、后臺的服務(wù)功能集中起來，向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)受理、報障、查詢、投訴、建議和準(zhǔn)確的信息及多種優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，方便客戶，將客戶服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地形成一個整體，相互配合和促進(jìn)，全面提高供電企業(yè)的服務(wù)水平。

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，可改善電力企業(yè)公眾形象，全面提高服務(wù)水平；全面提升整體管理水平；高效利用現(xiàn)有服務(wù)資源；增強(qiáng)客戶服務(wù)人員管理；優(yōu)化人力資源；降低成本、提高效益等。

客戶服務(wù)中心是供電公司營銷服務(wù)的調(diào)度指揮中心，根據(jù)國家電網(wǎng)公司《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》、 《關(guān)于推進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》，供電客戶服務(wù)中心95598系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能匯總為八類：業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、信息查詢、故障報修、投訴舉報、信息發(fā)布、催交電費(fèi)、回訪調(diào)查。

1 系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)原則

(1)系統(tǒng)的建設(shè)必須堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一功能”的基本原則，防止無序開發(fā)，重復(fù)建設(shè)。要先基礎(chǔ)，后集成，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

(2)按照客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理的原則，理順管理關(guān)系和工作流程，減少中間環(huán)節(jié)。

①客戶代表制(坐席代表制)?？蛻舸硎恰耙豢趯ν狻钡男畔⑹拐?，對外是“傳遞信息及透過信息傳遞服務(wù)品質(zhì)”的窗口；對內(nèi)是“只要您一個電話，其余的事情由我們來做”的業(yè)務(wù)跟蹤和業(yè)務(wù)傳遞的執(zhí)行者?？蛻舴?wù)中心設(shè)置若干名客戶代表，辦公地點(diǎn)設(shè)在服務(wù)大廳。其主要職責(zé)是：代表客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理情況；代表客戶對供電企業(yè)服務(wù)工作中存在的問題提出質(zhì)疑。負(fù)責(zé)對報裝工程時限、進(jìn)度、質(zhì)量等情況進(jìn)行了解，并保持與客戶之間的服務(wù)聯(lián)系。對客戶投訴舉報的處理情況進(jìn)行跟蹤，并將相關(guān)情況及時反饋客戶。負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行電業(yè)政策宣傳和相關(guān)解釋工作。加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，促進(jìn)電力銷售，保證供需雙方的利益。要明確呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，特別是妥善安排值班制度和交接班制度，確保7×24h有效服務(wù)。

②業(yè)務(wù)傳遞方式。應(yīng)采用“工作傳票”的業(yè)務(wù)傳遞方式，根據(jù)各自網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的實(shí)際情況，從“人工傳票”過渡到“電子傳票”。應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子信箱、短信、電子文檔、應(yīng)用程序提示等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。

③縱向、橫向業(yè)務(wù)傳遞，服務(wù)信息跟蹤。要綜合單位現(xiàn)有機(jī)構(gòu)組織情況，明確客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)功能，將每項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)落到實(shí)處。同時要利用信息化的優(yōu)勢，加強(qiáng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核管理?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)方向是“要建立健全運(yùn)行管理機(jī)制，形成有機(jī)的服務(wù)整體”。

(3)滿足開放性和可伸縮性?！?5598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)是一個不斷發(fā)展和完善的過程。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、軟硬件平臺及應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有良好的開放性和可伸縮性，能滿足系統(tǒng)規(guī)模和應(yīng)用功能的不斷擴(kuò)展和完善。

(4)保證可靠性和安全性，確保“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)7×24h為客戶提供服務(wù)。

(5)按照科技創(chuàng)新的原則，以供電企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)支持系統(tǒng)和設(shè)備為基礎(chǔ)，逐步采用實(shí)用性較強(qiáng)的先進(jìn)技術(shù)，不斷提高客戶服務(wù)層次和企業(yè)管理層次，努力降低系統(tǒng)投資和運(yùn)營成本，避免不必要的浪費(fèi)。

2 系統(tǒng)處理的主要業(yè)務(wù)流程

根據(jù)國家電網(wǎng)公司《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》、《關(guān)于推進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程如圖1所示。從圖I的流程可以看出，我們把95598的業(yè)務(wù)分成兩部分：能夠計(jì)算機(jī)自動處理的和需要通過座席代表進(jìn)行人工服務(wù)的。

計(jì)算機(jī)自動處理的主要包括：查詢電費(fèi)、電費(fèi)自動催繳、停電查詢、語音留言。

需要人工處理的主要包括：搶修檢修、投訴舉報、咨詢查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等，需要轉(zhuǎn)接到其它相關(guān)職能部門的電話也由座席代表統(tǒng)一調(diào)度。

同時，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)和Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，系統(tǒng)中應(yīng)集成Web遠(yuǎn)程查詢，通過網(wǎng)頁瀏覽器訪問呼叫中心的數(shù)據(jù)庫，同一局域網(wǎng)的任何機(jī)器都可以訪問、瀏覽，具備相應(yīng)的權(quán)限，還可以直接處理客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上傳遞，真正發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公。

3 系統(tǒng)基本功能與邏輯拓?fù)鋱D

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)旨在將電力事故報修、供電服務(wù)投訴舉報、客戶業(yè)務(wù)咨詢、停電信息查詢等電話統(tǒng)一到“95598”。與“電力營銷管理信息系統(tǒng)”集成，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢與催繳，搭建以電話和互聯(lián)網(wǎng)為主要接入手段的系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的基本功能。

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)基本功能應(yīng)包括語音服務(wù)、坐席(值班員)客戶端、客戶服務(wù)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)采集、系統(tǒng)管理五個子系統(tǒng)。

3.1語音服務(wù)主要功能

電話語音：自動錄音提示、提示語音自定義錄制、TTS。將用戶反映的情況和值班人員的處理情況如實(shí)記錄，形成語音文件存檔備查。疑難問題可直接轉(zhuǎn)接有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員，直接進(jìn)行三方通話，共同為用戶服務(wù)。提供企業(yè)內(nèi)各部門的分機(jī)號碼和其他常用電話號碼、方便查詢和業(yè)務(wù)辦理?？蓾M足包括話務(wù)員在內(nèi)的八方通道同時通話，召開電話會議，以快速、高效為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公。

投訴舉報：可受理用戶投訴，通過電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門；也可通過局域網(wǎng)傳遞到相應(yīng)的職能部門予以處理，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳遞。

故障報修：“用電110”受理用戶報修搶修，故障報警，通過電話和網(wǎng)絡(luò)傳遞到搶修班，以進(jìn)行及時、快捷的用電服務(wù)，樹立良好的企業(yè)品牌形象。

電量電費(fèi)查詢催繳：用電電量、電費(fèi)、欠費(fèi)、違約金的查詢由計(jì)算機(jī)自動應(yīng)答。電費(fèi)數(shù)據(jù)信息自動更新(根據(jù)MIS系統(tǒng)電費(fèi)數(shù)據(jù)庫自動更新)或直接連接。可以設(shè)置欠費(fèi)額度和催繳方式，在設(shè)定的時間自動撥打客戶電話進(jìn)行電費(fèi)催繳。

停電咨詢：客戶服務(wù)中心根據(jù)停電信息錄制或采用TTS文本合成，由計(jì)算機(jī)自動應(yīng)答?？蛻糁行目梢詣討B(tài)編輯停電內(nèi)容。停電內(nèi)容自動播放。停電信息自動更新，通過TTS功能進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

查詢咨詢：方便用戶了解用電業(yè)務(wù)報裝、變更辦理流程、預(yù)受理用戶業(yè)擴(kuò)報裝信息。用電法規(guī)查詢普及用戶用電常識，方便用戶掌握用電法律、法規(guī)知識和各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)知識。

3.2坐席(值班員)客戶端主要功能

業(yè)務(wù)傳遞：業(yè)務(wù)傳遞可通過局域網(wǎng)瀏覽、查詢、批復(fù)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程。可以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，跟蹤客戶意見。

業(yè)務(wù)監(jiān)控：對正在傳遞中的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)務(wù)處理與執(zhí)行情況。

回訪調(diào)查：通過回訪客戶，確保全程閉環(huán)處理。掌握客戶對服務(wù)的反饋信息，樹立更完善的服務(wù)，為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理提供信息幫助。

統(tǒng)計(jì)與分析：按業(yè)務(wù)類別、坐席、時間、處理情況等屬性對業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與管理，為企業(yè)提高服務(wù)水平加強(qiáng)日常管理提供支持。

運(yùn)行維護(hù)：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程定制與再定制，快速生成新的業(yè)務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)電價電費(fèi)查詢與催繳等數(shù)據(jù)的維護(hù)。

3.3客戶服務(wù)網(wǎng)站主要功能

中心介紹：企業(yè)介紹、客服中心介紹、服務(wù)承諾、聯(lián)系方法等。

政策法規(guī)：電力法等法律法規(guī)及供用電營業(yè)規(guī)則、政策宣傳、便民服務(wù)等。

電費(fèi)查詢：客戶電量電費(fèi)、欠費(fèi)信息查詢。

停電查詢：停電信息文字與語音信息查詢。

在線業(yè)務(wù)咨詢與申請：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)擴(kuò)預(yù)申請。

網(wǎng)站后臺維護(hù)與管理：靜態(tài)文字新聞與圖片發(fā)布、維護(hù)。

Web遠(yuǎn)程查詢：在網(wǎng)絡(luò)上受理客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)查詢存檔的文檔、記錄、語音文件，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公。通過WEB發(fā)布存檔的語音文件、文檔文件，提供原始資料，根據(jù)使用權(quán)限的設(shè)置，在WEB中可查看各種文檔、可將查到的語音文件進(jìn)行播放，對客戶中心的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

3.4數(shù)據(jù)采集主要功能

與營銷計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)擴(kuò)報裝管理系統(tǒng)無縫集成，進(jìn)行用戶基本信息、電量電費(fèi)情況、欠費(fèi)情況采集。為電費(fèi)查詢與自動催繳提供數(shù)字支持。根據(jù)用電客戶類型確定采集方式、采集頻率、采集時間，并按照配置自動觸發(fā)，從公司營銷MIS中采集數(shù)據(jù)到呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并對采集情況進(jìn)行記錄。

3.5系統(tǒng)管理主要功能

權(quán)限管理：根據(jù)權(quán)限、角色、用戶的三層邏輯對系統(tǒng)各業(yè)務(wù)進(jìn)行控制與授權(quán)。

數(shù)據(jù)備份：根據(jù)相關(guān)規(guī)范進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。

系統(tǒng)設(shè)置：其他系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)。

根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與基本功能，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本邏輯拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖2所示。

4 系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)具有的優(yōu)點(diǎn)

4.1適用人群廣泛

95598的使用對象是廣大的用電客戶群，操作簡單是最基本的要求。系統(tǒng)需要采取簡潔明快的語音提示、熱情及時的人工服務(wù)，使得一般的用戶只要會使用電話，就可以得到客戶服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2服務(wù)一口對外

供電部門的對外服務(wù)是一口對外，只需要用戶撥打一個95598特服電話就能夠得到全面的服務(wù)，客戶服務(wù)中心是供電部門的窗口，是向客戶提供服務(wù)的平臺，面對客戶的服務(wù)都由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一安排。

4.3突出管理，功能多元化

采用最新的多媒體技術(shù)，不是僅僅實(shí)現(xiàn)簡單的電話交換機(jī)功能，而是要將客戶服務(wù)中心的管理提升到一個全新的信息化管理的水平。不僅可以象過去的查詢系統(tǒng)那樣實(shí)現(xiàn)語音查詢，還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢。除了人工服務(wù)，還可結(jié)合數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)算機(jī)自動服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大適用范圍。

4.4功能多樣，維護(hù)方便

系統(tǒng)需對呼叫中心控制平臺系統(tǒng)、客戶端系統(tǒng)、Web遠(yuǎn)程查詢系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，使得系統(tǒng)更易于維護(hù)更換，并可得到最大程度的功能開發(fā)。

4.5擴(kuò)充性好

需要采用模塊化的語音系統(tǒng)，擴(kuò)充性好且不需要浪費(fèi)更多的投資。

4.6具有新一代的服務(wù)項(xiàng)目

系統(tǒng)中需逐步增加多人工座席、語音信箱、錄音監(jiān)聽等新功能，做到在使用系統(tǒng)時，不再只能面對冷冰冰的機(jī)械式語音，而是當(dāng)客戶提出系統(tǒng)設(shè)置以外的問題而需解答時，就可以轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，此時供電部門的專業(yè)人員就可以為客戶提供特殊服務(wù)，具有更現(xiàn)代化的管理水平。

4.7采用多條通話線路的聯(lián)絡(luò)，使得多方電話會議簡便易行。

采用通用系統(tǒng)和現(xiàn)在流行的TCP／IP通訊協(xié)議，硬體平臺等，使得管理更簡單，服務(wù)界面更多樣化。

5 結(jié)束語

通過建設(shè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，供電企業(yè)將會以先進(jìn)的服務(wù)手段提高服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象，并真正及時的了解用戶的心聲，解答用戶的疑問。將會以先進(jìn)的管理模式來加強(qiáng)供電企業(yè)的現(xiàn)代化管理，杜絕不良行為，為供電企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。