服務(wù)消費者就是在做品牌

四書五經(jīng)是中國古代歷史文化的寶典，筆者最近又重新翻讀到《孟子》之梁惠王上，梁惠王問：“誰能統(tǒng)一天下呢？”孟子答：“不喜歡殺人的國君就能統(tǒng)一天下”，梁惠王又問：“這樣的國君誰會來響應(yīng)他呢？”孟子答：“天下人沒有不響應(yīng)他的，比如七八月間的禾苗，如果長時間不下雨，那他們很自然地就枯萎了，但如果一陣大雨來臨，禾苗們則又會茂盛的生長起來了，像這樣誰又能夠阻擋得住呢?如今各國的國君，幾乎都喜歡殺人，如果出現(xiàn)一位不喜歡殺人的國君，那么天下的百姓都會伸長著脖子期待這個仁愛的國君來解救了，百姓都喜歡歸附于他，都跟隨他走，就像水往下奔流一樣，又有誰能擋得住呢。”

孟子這一段話成為中國歷史上朝代更替的鐵律。雖然秦始皇曾經(jīng)依托霸術(shù)統(tǒng)一中國，但其仍然視百姓如草芥，如牛羊，在苛捐重刑、漠視民生等多種因素作用下，僅僅15年就被漢朝取代了。不管是漢唐、宋明清，以后每個朝代幾乎都是如此更替，每個朝代的興衰都是以其對百姓的態(tài)度、對百姓的價值更替為起點開始的。

筆者研究品牌管理多年，中國企業(yè)之所以缺少真正的百年品牌，主要原因就是國內(nèi)品牌是在以“我”為本、漠視消費者感受、以業(yè)績論英雄等多重因素下發(fā)展而成的。雖然不少企業(yè)的網(wǎng)站上、宣傳冊上都在說如何如何為客戶服務(wù)，這樣那樣的經(jīng)營理念，大多數(shù)品牌沒有時刻牢記品牌是為“誰”服務(wù)的，不少企業(yè)經(jīng)常在用好聽的話（廣告）誘惑消費者上鉤，或者用不對等的性價比來一次次地蒙騙消費者，在此情況下消費者對品牌的忠貞度當(dāng)然是幾乎為零了，一旦遇到競爭對手出現(xiàn)，那么消費者就很容易選擇新品牌并與之比較。

更令人痛心的是每年總有一些害群之馬的品牌事故，尤其是“三鹿事件”中，竟然有近百家奶企三聚氰胺超標(biāo)，不能不說這是眾多中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們的一種經(jīng)營思想的真實寫照。很多企業(yè)總是喜歡炫耀自己的銷售業(yè)績是多少億元，并沒有多少企業(yè)去真正管理消費者的態(tài)度，所以數(shù)十年下來國內(nèi)企業(yè)除了品牌知名度以外，并沒有多少品牌忠貞度留下，這也是為什么在很多產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域只要洋品牌一來，國內(nèi)品牌就只有喊“娘”的份了！

21世紀(jì)以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們社會責(zé)任參與性意識的提高，各類黑鍋已不是單一的政府保護(hù)力量可以蓋住的，很多“黑鍋”通過互聯(lián)網(wǎng)只需要五分鐘就可以讓全國知道，企業(yè)如果再像以前一樣給消費者打太極，如果還不迅速啟動品牌價值管理體系，只是用打知名度的模式在塑造品牌的話，三聚氰胺中的“三鹿”就是榜樣了，我們相信在每次金融危機(jī)中，最先倒掉的一定是這類企業(yè)！

最后，筆者作為一個資深品牌研究者，真切的希望國內(nèi)品牌企業(yè)成熟起來，不要再做那些掩耳盜鈴的事情，切實把自己打造成全心全意為消費者服務(wù)的品牌，也只有這樣，你們才能成為真正品牌，而不是名聲越大摔得越碎的商標(biāo)，也只有這樣，才不至于像三鹿一樣，一次事件就“粉身碎骨”！