美國(guó)選擇商業(yè)性文件中心的考慮因素

商業(yè)性文件中心是一種提供商業(yè)性、專業(yè)化文件管理服務(wù)的企業(yè)，目前在歐美國(guó)家受到普遍青睞，尤以美國(guó)為盛。20世紀(jì)80年代以來(lái)，出于精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和提高效率的需要，“業(yè)務(wù)外包”（Outsourcing）的理念和做法被政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)廣為接受。美國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇商業(yè)性文件中心作為承擔(dān)其文件管理、甚至包含信息管理業(yè)務(wù)的外包機(jī)構(gòu)。

本來(lái)，文件管理是企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)職責(zé)或業(yè)務(wù)。但從80年代起，美國(guó)企業(yè)面臨著文件爆炸式增長(zhǎng)的局面。文件數(shù)量之所以持續(xù)增長(zhǎng)，原因有很多。比如企業(yè)間經(jīng)常發(fā)生的法律糾紛需要提供大量文件；政府的法律法規(guī)擴(kuò)大了企業(yè)保存文件的范圍；保管期限表的變化也造成了企業(yè)文件數(shù)量的增加，等等。文件大量增長(zhǎng)直接帶來(lái)保管費(fèi)用問(wèn)題。為了減輕費(fèi)用壓力，不少企業(yè)都在尋求解決辦法。有些企業(yè)實(shí)行載體轉(zhuǎn)換，將紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)化到縮微品、光盤或其他載體上。這種辦法雖可以大大減少文件體積，但局限十分明顯，成本高昂姑且不論，應(yīng)用的比例也很小。有些企業(yè)在辦公地點(diǎn)之外租用或購(gòu)買庫(kù)房。盡管倉(cāng)儲(chǔ)式庫(kù)房的保管費(fèi)用比昂貴的辦公空間便宜不少，但這種辦法也有很多困難，因?yàn)閹?kù)房的雇員、運(yùn)輸工具、裝具、設(shè)施等都需要企業(yè)自行解決。商業(yè)性文件中心成為眾多企業(yè)的新選擇。

一旦選擇商業(yè)性文件中心，企業(yè)可以把更多精力投入到生產(chǎn)、管理或經(jīng)營(yíng)方面，有利于提高效率。但如果選擇不當(dāng)，不但達(dá)不到業(yè)務(wù)外包的良好初衷，反而給企業(yè)帶來(lái)麻煩。因此，美國(guó)企業(yè)選擇商業(yè)性文件中心是相當(dāng)謹(jǐn)慎的，需要考慮諸多因素。筆者在研讀相關(guān)文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，這些因素可歸納為庫(kù)房、員工、服務(wù)、技術(shù)和費(fèi)用五個(gè)方面。了解這些因素，可以為我國(guó)建立本土化的商業(yè)性文件中心提供參考。

考慮因素一：庫(kù)房

庫(kù)房是保管文件的場(chǎng)所，也是企業(yè)選擇商業(yè)性文件中心首先考慮的因素。企業(yè)一般從以下四點(diǎn)入手，關(guān)注中心庫(kù)房及設(shè)施的基本情況。

一是庫(kù)房的所有權(quán)。假如庫(kù)房是中心自有財(cái)產(chǎn)，企業(yè)顧慮較少；假如是租用庫(kù)房，企業(yè)顧慮就增加了，因?yàn)楸９苜M(fèi)用的不確定性可能加大，庫(kù)房的地點(diǎn)也可能變動(dòng)。一旦中心庫(kù)房租期已滿，不能續(xù)約時(shí)就可能被迫搬家。這就會(huì)影響到企業(yè)利用文件的便利程度。因此，企業(yè)更傾向選擇自有庫(kù)房的商業(yè)性文件中心。

二是庫(kù)房的地點(diǎn)。企業(yè)對(duì)中心庫(kù)房的選址安全十分重視，因?yàn)橹挥邪踩攸c(diǎn)才能保證文件安全。通常企業(yè)要求庫(kù)房必須選在遠(yuǎn)離洪水泛濫、火災(zāi)頻出等災(zāi)害易發(fā)地點(diǎn)。此外，庫(kù)房所在地與企業(yè)的距離也是企業(yè)重視的一個(gè)因素，企業(yè)要求庫(kù)房不能離企業(yè)太遠(yuǎn)，這樣才便于文件利用。

三是庫(kù)房的建筑情況。企業(yè)要求中心庫(kù)房遵守建筑規(guī)范和符合建筑資質(zhì)，這樣才能避免文件受到自然或人為災(zāi)害的破壞。從建筑材料看，混凝土建筑比木質(zhì)和金屬建筑更安全。特別是建有地下庫(kù)房的商業(yè)性文件中心，更容易受到企業(yè)青睞。因?yàn)榈叵聨?kù)房可以避免颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴雪、地震等許多自然災(zāi)害，也能保證內(nèi)部適宜的溫濕度。但缺點(diǎn)是地下庫(kù)房造價(jià)更高，維護(hù)成本也更大。例如，美國(guó)最著名商業(yè)性文件中心Iron Mountain擁有深220英尺的石灰石地下庫(kù)房，石灰石能天然散熱，可以減少空調(diào)的功耗，這有利于降低維護(hù)成本。

四是庫(kù)房的內(nèi)部設(shè)施。一般來(lái)說(shuō)，所有商業(yè)性文件中心庫(kù)房?jī)?nèi)設(shè)施較為齊備，文件安全保管沒(méi)有問(wèn)題。以Iron Mountain為例，入口處設(shè)有保安，由第三方保安公司提供24小時(shí)監(jiān)控。庫(kù)房裝有報(bào)警器，裝具也十分牢靠結(jié)實(shí)，有的重要庫(kù)房還安裝有保護(hù)性欄桿，避免升降機(jī)或其他設(shè)備倒塌導(dǎo)致對(duì)文件的損害。此外，庫(kù)房與中心的其他區(qū)域嚴(yán)格分離，內(nèi)部設(shè)施的管理也十分嚴(yán)格。庫(kù)房設(shè)施的安全性正是Iron Mountain被眾多企業(yè)選中的原因之一。

考慮因素二：?jiǎn)T工

商業(yè)性文件中心員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平直接決定著中心的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)選擇商業(yè)性文件中心之前，都會(huì)慎重考察中心員工的基本信息。這些信息主要包括以下三點(diǎn)。

一是員工的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。由于企業(yè)需要將文件長(zhǎng)期保存在商業(yè)性文件中心，因此企業(yè)首先會(huì)考察中心員工的資質(zhì)。員工有無(wú)專業(yè)背景？是否得到專業(yè)認(rèn)證？是否在專業(yè)機(jī)構(gòu)里從事過(guò)文件、檔案或信息管理的工作？這些問(wèn)題如果都得到肯定性答復(fù)，企業(yè)就會(huì)傾向與中心簽約。此外，員工的經(jīng)驗(yàn)也為企業(yè)所重視。除了專業(yè)經(jīng)驗(yàn)之外，企業(yè)還關(guān)注中心員工是否具有熟悉本公司業(yè)務(wù)或在同類公司從業(yè)的經(jīng)歷。如果答案令人滿意，這種商業(yè)性文件中心就會(huì)擁有更大的砝碼。

二是員工的設(shè)置。企業(yè)雖然無(wú)權(quán)干涉商業(yè)性文件中心員工的配備，但對(duì)其中一類員工的設(shè)置格外重視，這就是中心的“速遞員”。企業(yè)一般傾向選擇擁有全職、數(shù)量充足速遞員的商業(yè)性文件中心。如果速遞員具有高度責(zé)任感和安全意識(shí)就更好。這是因?yàn)?，企業(yè)的利用需求必須借助速遞員得到滿足，假如速遞員是兼職的，數(shù)量也不充足，就很容易貽誤企業(yè)利用。假如速遞員缺乏責(zé)任感和安全意識(shí)，企業(yè)的商業(yè)秘密也很容易泄露。這對(duì)企業(yè)和商業(yè)性文件中心都是致命的。

三是員工的培訓(xùn)計(jì)劃。首先，企業(yè)關(guān)注商業(yè)性文件中心有無(wú)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，因?yàn)檫@樣才能使新員工全面熟悉文件、信息管理的適當(dāng)方法和程序。其次，企業(yè)關(guān)注中心員工培訓(xùn)計(jì)劃是否具有持續(xù)性，因?yàn)檫@樣才能讓員工不斷學(xué)習(xí)文件、信息管理中的新理念、新做法，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

考慮因素三：服務(wù)

服務(wù)是企業(yè)選擇商業(yè)性文件中心的關(guān)鍵性因素，主要包括服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平兩個(gè)方面。哪家中心的服務(wù)內(nèi)容能夠充分滿足企業(yè)需要，企業(yè)就傾向選擇這家中心，甚至將其視為本企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)。哪家中心的服務(wù)水平高、有特色，吸引力自然更大一些。

一般而言，企業(yè)考察商業(yè)性文件中心的服務(wù)內(nèi)容主要有三個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。首先是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性。商業(yè)性文件中心作為企業(yè)文件管理的外包機(jī)構(gòu)，首先被要求提供到位的專業(yè)服務(wù)，如文檔保管、文檔利用、文檔銷毀、數(shù)據(jù)保護(hù)、系統(tǒng)恢復(fù)、專業(yè)咨詢等等。如果缺乏充分的專業(yè)內(nèi)容，其他業(yè)務(wù)開(kāi)展再多也是本末倒置。其次是服務(wù)內(nèi)容的多元化。由于企業(yè)文件管理和信息管理受重視程度不斷加大，這些方面的職責(zé)也在擴(kuò)展，中心的服務(wù)內(nèi)容日趨多元化，增加了數(shù)字化軟件服務(wù)、技術(shù)托管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理和無(wú)形資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)。最典型的例子是Iron Mountain，它提供的技術(shù)托管是以公正的第三方立場(chǎng)，為源代碼等技術(shù)資產(chǎn)的在線交易或授權(quán)使用提供安全可靠的平臺(tái)。同時(shí)它提供的域名和商標(biāo)管理保護(hù)，可防止他人盜用域名或商標(biāo)而影響企業(yè)利益及聲譽(yù)。這些業(yè)務(wù)均受到眾多企業(yè)的歡迎。再次是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。中心大多以客戶為導(dǎo)向，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。不同行業(yè)、不同載體文檔信息管理的個(gè)性需求，都可以在中心得到滿足。例如Iron Mountain就提供量身訂造的業(yè)務(wù)方案，最大限度滿足客戶需求。

另一方面，企業(yè)考察商業(yè)性文件中心的服務(wù)水平主要有四點(diǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)。一是服務(wù)的安全性。企業(yè)將文檔、信息、數(shù)據(jù)托管在商業(yè)性文件中心，最看重的是托管對(duì)象的安全性。中心也必須不遺余力地保證文檔、信息、數(shù)據(jù)的安全，才能贏得企業(yè)信任。也正因如此，Iron Mountain才會(huì)提出這樣的宣傳口號(hào)——“安全是一種生活方式”。二是服務(wù)的廣泛性。Iron Mountain的服務(wù)方式廣泛多樣，有熱線電話咨詢、遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場(chǎng)支持、員工外派等，這是其贏得客戶青睞的重要原因之一。三是服務(wù)的便捷性。便利和快捷是企業(yè)對(duì)中心服務(wù)的基本要求，假如既不方便又不快捷，企業(yè)就沒(méi)有必要選擇中心作為文檔信息管理的外包機(jī)構(gòu)。在現(xiàn)實(shí)生活中，商業(yè)性文件中心都會(huì)盡一切可能滿足客戶的查檔需求，比如Iron Mountain提供網(wǎng)站查詢，也提供24小時(shí)全天候遞送服務(wù)，能夠在最短時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求。四是服務(wù)的主動(dòng)性。追求利益是商業(yè)性文件中心生存發(fā)展的根本，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使每一家中心必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得生存發(fā)展空間。Iron Mountain就采取主動(dòng)上門的服務(wù)方式，只要企業(yè)有需求，中心員工就會(huì)主動(dòng)上門，提供文件遞送服務(wù)，最大限度節(jié)省客戶時(shí)間和滿足客戶需求。正是這樣周到細(xì)致的主動(dòng)服務(wù)，才使Iron Mountain贏得眾多企業(yè)的滿意和信賴。

考慮因素四：技術(shù)

技術(shù)是企業(yè)選擇商業(yè)性文件中心的重要考慮因素，因?yàn)槲募芾砗头?wù)需要運(yùn)用電子、通訊、信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。而及時(shí)引入先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行文檔管理是商業(yè)性文件中心的普遍做法。企業(yè)一般從以下三點(diǎn)入手，衡量中心的技術(shù)水平。

一是考察中心是否具備滿足業(yè)務(wù)需要的技術(shù)。20世紀(jì)80年代商業(yè)性文件中心應(yīng)用較廣的是條形碼技術(shù)和光盤存儲(chǔ)技術(shù)。前者主要用于文件及其目錄檢索、庫(kù)房管理；后者主要便于提高文件存儲(chǔ)密度。到90年代，更多新技術(shù)——保險(xiǎn)庫(kù)、電子保險(xiǎn)庫(kù)、災(zāi)難防御和意外防備系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)相關(guān)服務(wù)等在中心應(yīng)用。進(jìn)入21世紀(jì)，射頻認(rèn)證條形碼和全球衛(wèi)星定位技術(shù)也在中心開(kāi)始使用。前者功能很多，包括查詢、目錄控制等；后者主要用于文件運(yùn)輸和傳送。如果中心不具備上述技術(shù)，就難以得到企業(yè)的垂青。

二是考察中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的兼容性。一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)性文件中心大多依靠計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建立了條形碼管理，以供檢索和查找文件。但企業(yè)關(guān)注中心的系統(tǒng)是否與本企業(yè)兼容，如果企業(yè)已有內(nèi)部檢索軟件，中心必須配備兼容的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。如果企業(yè)沒(méi)有檢索軟件，就需要中心為之度身設(shè)計(jì)。

三是考察中心的技術(shù)成本和安全性。盡管高科技能帶來(lái)許多便利和成效，但企業(yè)會(huì)綜合考慮技術(shù)應(yīng)用的成本和安全性。如果費(fèi)用過(guò)高，中心即使具備技術(shù)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)也不會(huì)選擇，因?yàn)橹行淖鳛橥獍鼨C(jī)構(gòu)的成本低廉就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。此外，計(jì)算機(jī)載體的穩(wěn)定性和持久性也是企業(yè)不能忽視的，如果中心的技術(shù)缺乏安全性，存在文檔、數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)肯定不敢冒險(xiǎn)。

考慮因素五：費(fèi)用

費(fèi)用是企業(yè)選擇商業(yè)性文件中心的決定性因素。企業(yè)選擇中心作為其文檔管理業(yè)務(wù)的外包機(jī)構(gòu)，在費(fèi)用問(wèn)題上的前提是經(jīng)濟(jì)合算。換言之，要么低于企業(yè)自行保管的費(fèi)用，或者企業(yè)覺(jué)得物有所值，企業(yè)才會(huì)選擇商業(yè)性文件中心。否則就不符合效益原則，精明的企業(yè)是不會(huì)干虧本買賣的。而且，費(fèi)用也需要綜合考慮，并非越低越好。只有服務(wù)同質(zhì)的前提下，價(jià)格低廉才有更大的優(yōu)勢(shì)。

商業(yè)社會(huì)中，經(jīng)濟(jì)行為需要用法律合同來(lái)約束，商業(yè)性文件中心的服務(wù)也不例外。企業(yè)在選定中心后都會(huì)簽訂合同，注明費(fèi)用的內(nèi)容。合同通常有兩種類型，一種是固定期限的，一般為3~5年；另一種是不固定期限的，雙方可以隨時(shí)解約。通常情況下，固定期限合同規(guī)定，在有效期內(nèi)費(fèi)用不變；而不固定期限合同的費(fèi)用雙方可協(xié)商調(diào)整。雖然企業(yè)可根據(jù)自身情況選擇適合的合同類型，但固定期限合同更有利于為企業(yè)提供合理的價(jià)格。而且，合同的期限越長(zhǎng)，中心提供的費(fèi)用優(yōu)惠力度就越大。

企業(yè)與中心簽訂合同約定的費(fèi)用通常包括裝具、搬運(yùn)、處置和其他等費(fèi)用。裝具一般是中心提供的10英寸長(zhǎng)、12英寸寬、15英寸高的標(biāo)準(zhǔn)文件盒，體積為1800立方英寸，約相當(dāng)于1.04立方英尺（標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位）。搬運(yùn)費(fèi)用主要包括兩個(gè)方面，一是最初搬運(yùn)費(fèi)用，因?yàn)榻^大多數(shù)情況下商業(yè)性文件中心都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)最初搬運(yùn)工作，但這項(xiàng)工作不是免費(fèi)的。二是提供利用時(shí)的搬運(yùn)費(fèi)用，中心為企業(yè)提供文件上門服務(wù)，往往會(huì)約定每一盒文件的搬運(yùn)價(jià)格，再根據(jù)實(shí)際運(yùn)量計(jì)算費(fèi)用。如果運(yùn)量較大，企業(yè)也可要求中心打折。處置費(fèi)用指的是文件銷毀或移交費(fèi)用，一旦文件保管期滿，中心會(huì)按照企業(yè)要求處置文件，同時(shí)向企業(yè)收取銷毀或移交費(fèi)用。但如果銷毀費(fèi)用過(guò)高，就會(huì)影響企業(yè)的選擇。其他費(fèi)用主要是指中心在保管、搬運(yùn)和處置之外的服務(wù)費(fèi)用，如咨詢、診斷、技術(shù)支持等等。

總體而言，上述五個(gè)因素盡管重要程度不盡一致，但它們不是孤立存在的，而是相互作用的，共同影響著企業(yè)對(duì)商業(yè)性文件中心的選擇。

主要參考文獻(xiàn)：

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