充分發(fā)揮物業(yè)檔案為民服務(wù)的作用

物業(yè)檔案工作是做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作。“物業(yè)檔案服務(wù)民生”，為我們檔案的服務(wù)工作、物業(yè)的管理工作指明了方向。我們應(yīng)該本著“物業(yè)管理到哪兒，檔案工作就服務(wù)到哪兒”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)物業(yè)管理，完善檔案服務(wù)；為廣大業(yè)主營(yíng)造出一個(gè)安全、優(yōu)雅、舒適、溫馨、和諧的居住環(huán)境。

一、物業(yè)檔案的主要內(nèi)容

1、物業(yè)房屋管理檔案

房屋管理檔案是一戶(hù)一檔，其具體內(nèi)容包括：（1）業(yè)主辦理進(jìn)住手續(xù)的委托書(shū)；（2）業(yè)主戶(hù)口本、身份證、業(yè)主家庭詳細(xì)情況登記表；（3）房屋交用通知單、業(yè)主入住證明、入住時(shí)房屋鑰匙的交接驗(yàn)收單；（4）交付業(yè)主文件清單、房屋驗(yàn)收清單、收樓工作流程確認(rèn)單；（5）物業(yè)管理服務(wù)合同、房屋電卡、燃?xì)饪ń唤雍炇諉?；?）房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修施工注意事項(xiàng)、裝修管理手冊(cè)、施工隊(duì)的保證書(shū)、防水改動(dòng)責(zé)任書(shū)、裝修施工證，施工人員臨時(shí)出入證、身份證及暫住證等；（7）更換物業(yè)產(chǎn)權(quán)人及其他變更資料等。

2、物業(yè)基建和設(shè)備類(lèi)的科技檔案

開(kāi)發(fā)商移交物業(yè)的建筑、設(shè)備設(shè)施等驗(yàn)收竣工圖紙、洽商檔案以及與物業(yè)管理相關(guān)的技術(shù)文件、證件等物業(yè)維修檔案，具體內(nèi)容包括：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（2）設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。

3、物業(yè)文書(shū)檔案

在物業(yè)文書(shū)歸檔過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)收集物業(yè)各項(xiàng)管理服務(wù)的文件材料，包括：（1）物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)、辦理各種手續(xù)中所產(chǎn)生的文件資料；（2）小區(qū)物業(yè)站的報(bào)修登記表、零維修服務(wù)分戶(hù)臺(tái)帳，信訪接待、回訪復(fù)查等檢查記錄表；（3）房屋及公用設(shè)備設(shè)施日巡檢維修記錄和維護(hù)保養(yǎng)記錄，大、中修及更新改造工程驗(yàn)收記錄表；（4）物業(yè)小區(qū)的公用綠地、花木、養(yǎng)護(hù)與管理記錄；（5）公共環(huán)境、公共場(chǎng)所、房屋公用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾收集和清運(yùn)的管理記錄；（6）保安、交通和車(chē)輛停放秩序的管理記錄等。

4、物業(yè)合同檔案

物業(yè)合同檔案主要包括：（1）小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)訂立的物業(yè)服務(wù)書(shū)面合同；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視、寬帶等單位委托物業(yè)管理企業(yè)代收費(fèi)用及定期檢驗(yàn)協(xié)議；（3）房屋及設(shè)備修繕的工程合同、房屋租賃合同、房屋裝修合同等。

二、利用物業(yè)檔案，為百姓的安居生活服務(wù)

1、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，物業(yè)公司早期介入開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目。

物業(yè)公司早期介入開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理是為業(yè)主把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)，建立完整、有效的物業(yè)房屋檔案，減少物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，完善物業(yè)后期管理的基礎(chǔ)。目前，有許多物業(yè)管理單位沒(méi)有提前介入到開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)期，物業(yè)接手后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)很多缺憾，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的事情時(shí)有發(fā)生，如高層斷電、房間泡水、屋面漏水等等。這嚴(yán)重影響了業(yè)主的生活質(zhì)量，直接導(dǎo)致服務(wù)投訴的增加，業(yè)主往往將找開(kāi)發(fā)商解決不了的問(wèn)題遷怒于物業(yè)，拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)等等。物業(yè)公司前期介入可以將潛在的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

2、立足當(dāng)前，物業(yè)公司利用檔案化解矛盾。

物業(yè)檔案在處理糾紛、化解鄰里矛盾中發(fā)揮著重要作用。前一時(shí)期，在我公司管理的住宅小區(qū)內(nèi)，有部分業(yè)主反映夜里睡覺(jué)時(shí)經(jīng)常被較強(qiáng)烈的噪音吵醒。物業(yè)工程部及時(shí)委派了技術(shù)人員。為查找問(wèn)題的根源，技術(shù)人員到物業(yè)檔案室查閱了工程設(shè)備相關(guān)的檔案資料，并與設(shè)備一一核對(duì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是水泵房里的電磁閥裝置按反了。經(jīng)過(guò)與物業(yè)檔案的對(duì)比研究，技術(shù)人員改裝了電磁閥自動(dòng)進(jìn)水裝置，解決了噪音擾民的問(wèn)題。還有小區(qū)高層斷水時(shí)有發(fā)生，居民時(shí)有投訴。為解決這一問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)工程師及維修人員天天蹲守在泵房，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并多次到物業(yè)檔案室查閱技術(shù)檔案資料，經(jīng)過(guò)認(rèn)真仔細(xì)調(diào)研，找出了斷水的原因——變頻器經(jīng)常死機(jī)，圓滿(mǎn)解決了高層斷水的問(wèn)題。諸如此類(lèi)，物業(yè)檔案在妥善處理突發(fā)性、群眾性事件時(shí)做出了突出貢獻(xiàn)。

三、更新觀念，創(chuàng)新物業(yè)檔案服務(wù)

1、強(qiáng)化檔案意識(shí)，把物業(yè)檔案全面納入物業(yè)管理工作之中。

住宅小區(qū)的物業(yè)檔案在城市規(guī)劃建設(shè)管理中起著重要的作用。物業(yè)檔案是隨著物業(yè)管理行為的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。在物業(yè)管理工作中，幾乎每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)檔案，無(wú)論是維修、養(yǎng)護(hù)物業(yè)設(shè)施，還是了解業(yè)主及物業(yè)使用人情況、收取管理費(fèi)用、開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開(kāi)物業(yè)檔案。物業(yè)管理工作的好壞很大程度上依賴(lài)于物業(yè)檔案。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該把加強(qiáng)檔案的管理作為一項(xiàng)重要的工作來(lái)抓。將檔案工作納入企業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng)之中，健全物業(yè)檔案的各項(xiàng)規(guī)章制度；從小區(qū)前期物業(yè)的決策論證、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、拆遷、施工、竣工等跟蹤入手，凡是與小區(qū)管理有關(guān)的資料都要及時(shí)收集、跟蹤建檔，保證各種資料的完整準(zhǔn)確，發(fā)揮其應(yīng)有的作用；明確物業(yè)檔案管理的崗位職責(zé)，實(shí)施全方位管理，保證檔案的質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)管理和服務(wù)水平的提高；培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)員工的檔案意識(shí)；實(shí)施物業(yè)檔案的網(wǎng)絡(luò)化管理；改善檔案的管理?xiàng)l件，加大人、財(cái)、物的投入，為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提供保障。

2、更新觀念，創(chuàng)新服務(wù)，提供物業(yè)檔案的個(gè)性化服務(wù)。

隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善，物業(yè)檔案的種類(lèi)也在不斷的增加。在物業(yè)檔案管理中，根據(jù)物業(yè)工作的特點(diǎn)，將靜態(tài)檔案放在物業(yè)公司機(jī)關(guān)檔案室，將動(dòng)態(tài)檔案分類(lèi)存放在物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目部檔案分室。動(dòng)態(tài)檔案按照業(yè)主的住房樓號(hào)、門(mén)牌號(hào)分類(lèi)，便于隨時(shí)查找、補(bǔ)充和利用。通過(guò)實(shí)施檔案的動(dòng)態(tài)管理，物業(yè)公司可以從中全面了解業(yè)主的情況和新的需求，適時(shí)為業(yè)主提供各種有針對(duì)性的周到服務(wù)，做到服務(wù)到人、服務(wù)到戶(hù)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)特色管理及個(gè)性化服務(wù)。

3、深入挖掘物業(yè)檔案，完善服務(wù)。

用在民生工作中產(chǎn)生的檔案來(lái)為民服務(wù)，使之維護(hù)公民權(quán)益，這有利于維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。在物業(yè)管理中，物業(yè)公司在為小區(qū)居民管理服務(wù)的過(guò)程中形成了大量的動(dòng)態(tài)檔案，包括各種交費(fèi)記錄，各種報(bào)修、維修記錄，業(yè)主出租情況記錄，信訪、投訴及解決辦法記錄，檔案利用效果記錄，參與街道、社區(qū)居委會(huì)活動(dòng)記錄，冬季、雨季以及重大節(jié)假日進(jìn)行安全檢查的記錄，對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)的檢修和保養(yǎng)記錄，對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為的記錄，對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)的記錄等。它們不僅是物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人解決各種糾紛必不可少的依據(jù)，而且是解決各種突發(fā)事件的信息來(lái)源。因此，要從動(dòng)態(tài)的物業(yè)檔案中分析客戶(hù)的需求，豐富服務(wù)手段，提高服務(wù)效益，用一流的檔案工作為物業(yè)管理、為百姓安居樂(lè)業(yè)做出新的貢獻(xiàn)。

作者單位：北京大成物業(yè)管理有限公司