傳統(tǒng)檔案服務(wù)向知識服務(wù)過渡研究

在傳統(tǒng)檔案工作中，檔案人員忠實(shí)地保管著檔案，被動地為用戶提供檔案，而把如何從數(shù)量龐大的檔案卷宗中搜尋、獲取所需的信息、知識的難題留給了用戶自己。在利用信息、知識創(chuàng)造價值的這個過程中，檔案人員只做出了極少的貢獻(xiàn)，因而也就只能“坐在凄涼冷清的文件辦公室或是靜寂的檔案架前”。[1]為此，以特里·庫克（Terry Cook）為首的檔案學(xué)者們呼吁，檔案人員應(yīng)該“停止扮演保管員的角色，而成為概念、知識的提供者”，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)檔案服務(wù)到知識服務(wù)的過渡，從而“重新坐回上帝的身邊”。[2]

一、服務(wù)理念：

從以檔案機(jī)構(gòu)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?/p>

過去，檔案部門以自身為中心開展檔案服務(wù)，工作過程中往往首先考慮自身管理檔案的方便與輕松，而較少考慮用戶的真實(shí)需求和切實(shí)感受。要實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)，檔案部門就不能按照自身的認(rèn)識、理解、思維甚至是想象來收集、整理、保管檔案和提供檔案服務(wù)；而必須以用戶需要為導(dǎo)向、以用戶滿意為目標(biāo)、以用戶便利為原則，重新審視檔案管理的全過程。

西方國家在電子政府建設(shè)過程中堅(jiān)持“以公眾為中心”的理念，值得檔案部門借鑒和參考。最早一些國家政府提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是按各政府部門的職能展開的，公眾需要服務(wù)就登陸負(fù)責(zé)該項(xiàng)服務(wù)的政府部門網(wǎng)站。但是現(xiàn)代政府組織龐大、業(yè)務(wù)繁多、分工復(fù)雜，許多公眾不清楚自己所需服務(wù)的負(fù)責(zé)部門，因而無法很好地享受電子政府的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。后來，西方政府部門強(qiáng)調(diào)“以公眾為中心”建設(shè)電子政府。他們認(rèn)為公眾同政府打交道的最理想方式是不需要了解政府各個部門的具體職能，不需要了解某件事情由政府哪個部門負(fù)責(zé)，而希望同政府打交道能像看電視更換頻道一樣簡單。為此，他們對政府職能進(jìn)行重組，將有關(guān)業(yè)務(wù)按公眾的需要進(jìn)行組合，并通過網(wǎng)站設(shè)計(jì)提供良好的界面，使公眾不必為一件事情而登陸多個網(wǎng)站。人們只需要點(diǎn)擊所需要的主題，政府有關(guān)該主題的所有服務(wù)均可找到，而不管是由哪個部門負(fù)責(zé)。如點(diǎn)擊“搬家”，與搬家有關(guān)的所有政府服務(wù)均可找到，包括買房、賣房、租房、抵押貸款、房屋裝修與修繕、公用設(shè)施（水、電、氣）等方面的手續(xù)和國家政策以及居住地的社區(qū)信息，如交通、購物、學(xué)校、醫(yī)療、休閑等。

在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中，檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實(shí)物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時，需要首先選擇檔案類別，然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分，與其實(shí)體整理體系是一致的，十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是，后來檔案館聽到不少用戶的抱怨：“我分不清何為‘文書檔案’、何為‘基建檔案’，我只想找到我要的檔案！”“我想找的那份××材料，到底屬于哪一類別?。俊痹摴緳n案館館長聶偉先生認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況主要是因?yàn)闄n案部門沒有認(rèn)真了解用戶的檢索習(xí)慣和思維方式，想當(dāng)然地認(rèn)為普通員工都能理解“文書檔案”、“實(shí)物檔案”等檔案專業(yè)術(shù)語。事實(shí)上，用戶并不關(guān)心也無須關(guān)心這些概念的涵義，他們只在乎如何才能最簡便、最快地找到自己所需的信息、知識，他們通常習(xí)慣于從檔案的主題內(nèi)容入手檢索、利用檔案。說到底，用戶出現(xiàn)困惑就是檔案部門沒有樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念。[3]

二、服務(wù)目的：

從為用戶提供檔案轉(zhuǎn)變?yōu)闉橛脩籼峁┲R

傳統(tǒng)檔案服務(wù)的目的是為用戶提供檔案，提供解決問題所需的信息。它關(guān)注的焦點(diǎn)和最終評價是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識服務(wù)的目的是為用戶提供知識，提供解決問題的具體方案。它關(guān)注的焦點(diǎn)和最終評價是“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”。

圖書情報界人士曾舉過一個信息服務(wù)與知識服務(wù)區(qū)別的例子：一名大二學(xué)生在圖書館主頁的“咨詢臺”上希望系統(tǒng)為他推薦管理學(xué)方面的專著，傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)的結(jié)果是一串紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字資源的書目數(shù)據(jù)，知識服務(wù)的結(jié)果是一個文檔：“管理學(xué)著作林林總總，初學(xué)者貴在精，而不在多。推薦本館收藏的三本國內(nèi)外權(quán)威專著：(1)《管理學(xué)：原理與方法》，周三多編著，……”。[4]前者，信息服務(wù)提供了讀者所需的信息——館藏管理學(xué)著作的目錄；后者，知識服務(wù)解決了讀者的問題——作為初學(xué)者應(yīng)該閱讀哪幾本管理學(xué)著作。

在上海江南造船廠，員工到檔案館查閱、復(fù)制檔案，提供的是初級的檔案服務(wù)。檔案館進(jìn)行檔案編研，將編研成果發(fā)送到員工手中，檔案館提供的是較高級的信息服務(wù)。檔案館通過檔案編研發(fā)現(xiàn)，本單位在歷史上創(chuàng)造了三十多項(xiàng)中國第一，如中國第一臺萬噸水壓機(jī)、中國第一艘破冰船、中國第一艘東方紅探測船等。[5]這一發(fā)現(xiàn)被企業(yè)廣泛應(yīng)用于對外的宣傳廣告和對內(nèi)的企業(yè)文化建設(shè)。檔案館通過這一發(fā)現(xiàn)為本單位提供的是高級的知識服務(wù)。

要實(shí)現(xiàn)從提供檔案向提供知識的過渡，要求檔案部門加強(qiáng)對檔案的編輯與研究，從中挖掘與提煉知識。傳統(tǒng)檔案服務(wù)為用戶提供初級的信息產(chǎn)品，而知識服務(wù)為用戶提供高級的知識產(chǎn)品。前者實(shí)現(xiàn)了檔案的價值，后者則增加了檔案的價值。

三、服務(wù)主體：

從由單個員工提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪＜覉F(tuán)隊(duì)提供服務(wù)

過去，檔案部門開展檔案服務(wù)大都是由單個工作人員為用戶提供服務(wù)，而知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體的專家化、團(tuán)隊(duì)化。所謂“專家化”是指提供知識服務(wù)的工作人員應(yīng)該是具有廣博、專業(yè)知識的專家，面對用戶復(fù)雜專業(yè)的問題，能引導(dǎo)用戶在“信息海洋”中迅速、準(zhǔn)確地找到所需知識，確定解決方案。所謂“團(tuán)隊(duì)化”是指將不同專業(yè)的人員針對某一項(xiàng)目有機(jī)地組成團(tuán)隊(duì)，提供全面服務(wù)。知識服務(wù)對服務(wù)人員知識和能力要求較高，一個專家即便掌握了復(fù)合、深厚的知識，也難以獨(dú)立應(yīng)對復(fù)雜、高難項(xiàng)目的知識服務(wù)任務(wù)，因而需要建立團(tuán)隊(duì)，依靠集體智慧、分工協(xié)作來完成。

株洲電力機(jī)車公司為上海地鐵公司生產(chǎn)的機(jī)車中有一個關(guān)鍵性的軸輪磨損嚴(yán)重。獲知這個情況后，公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報組抽調(diào)骨干組成一個工作團(tuán)隊(duì)，來自檔案管理組的成員負(fù)責(zé)查找關(guān)于這一軸輪研究、制造的檔案，來自翻譯情報組的成員負(fù)責(zé)收集國外關(guān)于這一軸輪的最新技術(shù)情報。然后共同對兩方面的信息進(jìn)行比較分析、綜合提煉。最后向公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員提供了一份詳細(xì)的報告，供決策和技術(shù)攻關(guān)之用，贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員的高度贊譽(yù)。[6]

四、資源基礎(chǔ)：

從基于分散的檔案資源轉(zhuǎn)變?yōu)榛诩傻闹R資源

傳統(tǒng)檔案管理中，檔案部門一般只保管檔案，檔案之外的現(xiàn)行文件、圖書資料、情報等其他信息資源很少納入館藏范圍。因而，傳統(tǒng)檔案服務(wù)僅基于館藏檔案資源，所能提供的信息、知識有限，難以滿足用戶全面的信息、知識需求。知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)集成組織的全部信息、知識資源，為用戶提供全面的信息、知識服務(wù)。上述株洲電力機(jī)車公司信息管理部圍繞“軸輪磨損”問題展開的知識服務(wù)正是集成了檔案與情報兩大類信息、知識資源。

五、服務(wù)方式：

從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)

過去，檔案部門習(xí)慣于被動服務(wù)，較少開展主動服務(wù)；而主動服務(wù)是知識服務(wù)的基本特征。劍南春集團(tuán)檔案信息中心主動到公司領(lǐng)導(dǎo)和信息需求量大的部門去征求意見，了解他們急需的信息，制成表格，每天按照表格將企業(yè)內(nèi)外電子信息進(jìn)行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，即時發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門參考，為領(lǐng)導(dǎo)和部門決策做出了重大貢獻(xiàn)。[7]合肥水泥研究設(shè)計(jì)院、韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司等企業(yè)的檔案部門在公司內(nèi)部網(wǎng)上建有專門的檔案網(wǎng)站，主動向公司員工發(fā)布館藏檔案信息，取得了良好的效果。[8]

六、服務(wù)手段：

從機(jī)械化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?wù)

在手工操作或計(jì)算機(jī)輔助管理?xiàng)l件下，用戶利用檔案需要親自跑到檔案館，在指定的閱覽室利用檔案，如需借出檔案原件，則需要辦理較嚴(yán)格的審批手續(xù)。而知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)借助數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使用戶可以隨時隨地利用知識。中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司檔案室以前每年檔案利用僅有二三百人次，2004年公司建成“中遠(yuǎn)電子檔案查詢系統(tǒng)”，員工可以在公司內(nèi)部網(wǎng)上直接全文檢索和瀏覽電子檔案。2005年一年內(nèi)檔案利用達(dá)到3577人次。對此，該公司檔案人員說：“這么多的利用人次在網(wǎng)絡(luò)化之前幾乎是不可想象的?？磥?，不是用戶沒有檔案需求，而是我們沒有充分挖掘用戶的檔案需求?！盵9]

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種機(jī)械式的服務(wù)，用戶要什么就提供什么，用戶什么時候要就什么時候提供，不能滿足用戶深層的、隱含的、沒有直接表達(dá)的需求。而知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)借助人工智能技術(shù)為用戶提供智能化的服務(wù)。例如過去我們獲取用戶的信息、知識需求，主要是采用問卷調(diào)查法，即在用戶常用的檢索界面上設(shè)置一份含有若干問題的問卷讓用戶填寫，以了解用戶的信息、知識需求。用戶需要耗費(fèi)一定時間去進(jìn)行選擇、填寫，增加了用戶的負(fù)擔(dān)；而且有時用戶難以明確地表達(dá)自己的需求?，F(xiàn)在我們可以借助智能代理（agent）技術(shù)，通過監(jiān)視用戶的信息查詢過程自動獲取用戶個性化需求。即在用戶的終端上運(yùn)行具有監(jiān)視功能的智能代理。智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的過程和內(nèi)容不斷傳送給遠(yuǎn)程的服務(wù)器，服務(wù)器對這些記錄進(jìn)行分析就可以從中挖掘出用戶的利用偏好和需求趨勢。

七、服務(wù)策略：

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對所有的用戶都以同樣的方式提供同樣的檔案，如同西藥商店出售成藥，不同的患者病癥不同，但藥物是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)出來的，針對性弱。知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)，針對不同的用戶采用不同的服務(wù)方式提供不同的知識，如同中醫(yī)大夫?qū)ΠY下藥，可以根據(jù)患者病癥的細(xì)微差異開列不同的藥方。

天地公司檔案館定期將公司所有最新產(chǎn)品的白皮書發(fā)給銷售部的每個員工。銷售業(yè)務(wù)員獲知這些產(chǎn)品白皮書之后，在推銷產(chǎn)品時就可以向客戶詳細(xì)介紹這些產(chǎn)品的用途、性能、特點(diǎn)和價格等情況。但是，公司有11個產(chǎn)品系列，每一產(chǎn)品系列之下又有許多型號。這樣一來，銷售部的每個員工都會從檔案館收到大量的產(chǎn)品白皮書。事實(shí)上，公司每個銷售業(yè)務(wù)員一般都只負(fù)責(zé)一個產(chǎn)品系列的銷售，甚至只負(fù)責(zé)兩三種型號產(chǎn)品的銷售。因此，銷售業(yè)務(wù)員需要花費(fèi)時間從眾多的產(chǎn)品白皮書中挑選自己最需要的那部分。此外，并不是銷售部的每個員工都負(fù)責(zé)具體的銷售工作、直接面對客戶，還有少數(shù)幾個辦公室文秘人員只是在辦公室負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)等工作，對于收到的有關(guān)產(chǎn)品白皮書郵件，他們一般都是直接刪除。為了使得服務(wù)更具有針對性，檔案館改變了服務(wù)策略，他們先了解銷售部每個員工的工作職責(zé)和銷售范圍，將每一型號產(chǎn)品白皮書只發(fā)給負(fù)責(zé)該型號產(chǎn)品銷售的銷售業(yè)務(wù)員，而對于負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)工作的辦公室文秘人員則定期在月末（季末、年末）將過去一月（季、年）的銷售計(jì)劃書、銷售統(tǒng)計(jì)表發(fā)送給他們，以便于他們的計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)工作。這樣一來，大大地減少了銷售部員工選擇信息的時間，直接滿足了他們的信息、知識需求。[10]

八、服務(wù)過程：

從階段性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿^程服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種階段性服務(wù)，如同一家不負(fù)責(zé)任的商店只提供直接銷售，不提供售前和售后服務(wù)。知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)一種全過程服務(wù)，不僅負(fù)責(zé)直接銷售，還有提供售前（前期）和售后（后期）服務(wù)。

知識服務(wù)的前期服務(wù)主要包括了解用戶的信息、知識需求；向用戶宣傳現(xiàn)有知識資源狀況，吸引員工前來利用知識；向用戶傳授檢索、利用知識的技能，幫助用戶提高檢索、利用的效率等等。后期服務(wù)主要包括了解用戶利用知識、享受服務(wù)之后產(chǎn)生的實(shí)際效果和新的需求；了解用戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式的意見和建議；根據(jù)用戶的意見和建議改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式等等。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借助信息技術(shù)提供全過程服務(wù)是簡易可行的。檔案部門可以在檔案網(wǎng)站主頁上掛接一個簡單的問卷調(diào)查表或設(shè)置一個“意見箱”欄目，收集用戶的需求信息和反饋信息；可以在檔案網(wǎng)站上提供《檔案館指南》、《用戶須知》、《檔案檢索課程》等圖文并茂的頁面，宣傳館藏檔案資源，傳授檔案利用技能。

九、服務(wù)時效：

從滯后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌胺?wù)

傳統(tǒng)的檔案服務(wù)大都是用戶產(chǎn)生了實(shí)際的需求后，臨時到檔案部門查閱檔案。有時，由于需要辦理繁瑣的審批手續(xù)，或遇上領(lǐng)導(dǎo)、檔案人員出差，或碰巧公司放假等原因，用戶的需求常常不能得到及時的滿足。而知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)即時或提前將用戶所需的信息、知識傳遞到用戶手中。

在天地公司，員工可以通過檔案信息管理系統(tǒng)直接網(wǎng)上全文檢索和瀏覽檔案信息。對于非秘密檔案，免去所有審批手續(xù)，對于秘密檔案，也只是需要檔案館工作人員根據(jù)公司規(guī)章制度進(jìn)行審批即可。員工在線提出查閱秘密檔案的申請，檔案館工作人員也在線即時予以審批。如果員工提出的查閱申請超過一定時段沒有審批，系統(tǒng)會自動提醒檔案館工作人員盡快予以審批。即使檔案館工作人員出差，也可異地登錄系統(tǒng)進(jìn)行審批。這樣用戶就可以得到即時服務(wù)了。[11]

注 釋：

[1][2][加]特里·庫克著，劉越男譯：《電子文件與紙質(zhì)文件觀念：后保管及后現(xiàn)代主義社會里信息與檔案管理中面臨的一場革命》，《山西檔案》，1997年第2期：第7～13頁。

[3][6][8][9]根據(jù)筆者親身的調(diào)研與訪談。

[4]藍(lán)昕：《知識管理與知識服務(wù)》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》，2004，18(6)：第124頁。

[5][7]宗培嶺：《現(xiàn)代企業(yè)制度下企業(yè)檔案工作運(yùn)行機(jī)制研究》，北京：中國檔案出版社，2006：第405頁，第311頁。

[10][11]徐擁軍：《企業(yè)檔案知識管理模式——基于雙向視角的研究》，中國人民大學(xué)博士學(xué)位論文，2007。

作者單位：中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院，

青海省西寧市第二人民醫(yī)院