現(xiàn)代飯店業(yè)的管理新理念和應(yīng)用策略

[摘要] 在市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷變化的今天，管理理念創(chuàng)新已成為現(xiàn)代飯店行業(yè)發(fā)展的主旋律。本文介紹了近幾年飯店管理領(lǐng)域出現(xiàn)的一些新的管理理念，并提出相應(yīng)的應(yīng)用策略。

[關(guān)鍵詞] 飯店管理 管理理念 綠色管理 文化管理 危機(jī)管理

市場(chǎng)需求在變化，作為企業(yè)生產(chǎn)力的資本、人才和科技等要素也都發(fā)生著深刻的變化。這些變化構(gòu)成了飯店業(yè)生存和發(fā)展的復(fù)雜環(huán)境，因此飯店管理不能僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理、安全管理等方面，必須按照“解放思想，實(shí)事求是”的原則不斷地修正和完善管理理念與實(shí)踐，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、飯店綠色管理

飯店作為一個(gè)賓客云集，消費(fèi)娛樂(lè)的公眾性場(chǎng)所，必然要占用、消耗大量的自然資源，排放大量的廢棄物質(zhì)和產(chǎn)生大量的噪音污染。從傳統(tǒng)的只顧自身利益最大化而過(guò)度擄奪自然資源，演進(jìn)到基于自身生存而謀求環(huán)境與效益“雙贏”的綠色可持續(xù)發(fā)展，將是現(xiàn)代飯店制定戰(zhàn)略規(guī)劃的主基調(diào)。飯店綠色管理，是一種注重生態(tài)環(huán)境，著眼于追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益最優(yōu)化的新型管理。

1.培養(yǎng)綠色意識(shí)。沒(méi)有綠色意識(shí)，沒(méi)有綠色員工，就沒(méi)有真正意義的綠色飯店。飯店應(yīng)通過(guò)不間斷的全員培訓(xùn)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)飯店綠色計(jì)劃的意義，培養(yǎng)員工綠色管理和經(jīng)營(yíng)意識(shí)。同時(shí)要做好飯店的綠色教育，引導(dǎo)消費(fèi)者的環(huán)保意識(shí)，讓人們認(rèn)識(shí)到綠色消費(fèi)是一種高尚文明行為，飯店應(yīng)視客人為環(huán)保的合作伙伴，向客人宣傳飯店的環(huán)保計(jì)劃和創(chuàng)意，引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生綠色消費(fèi)行為。

2.提供綠色產(chǎn)品。綠色產(chǎn)品是指那些符合“綠色標(biāo)志”的產(chǎn)品或服務(wù)。第一，開(kāi)辟綠色客房。綠色客房從建設(shè)到裝修，從客房用品到服務(wù)都要求具備和體現(xiàn)環(huán)保的特性。第二，創(chuàng)辦綠色餐飲服務(wù)。在提供綠色就餐環(huán)境的同時(shí)，要把好原料采購(gòu)關(guān)和生產(chǎn)關(guān)，確保給客人提供綠色產(chǎn)品，可以和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)組織進(jìn)行聯(lián)合，設(shè)立專門的生產(chǎn)基地。向客人推薦綠色食品和飲料，點(diǎn)菜做到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、營(yíng)養(yǎng)合理、資源不浪費(fèi)，餐后為客人提供“打包”服務(wù)等。

3.降低資源耗費(fèi)。盡量采用先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備及能源控制設(shè)施，提高能源利用率，降低飯店各種能源消耗。以技術(shù)和管理為手段，以節(jié)能、降耗、減污為目標(biāo)，在不影響服務(wù)質(zhì)量和不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下盡量減少易耗品的使用范圍和數(shù)量。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)設(shè)備的改造，實(shí)現(xiàn)清潔生產(chǎn)和污染最小化。

二、飯店危機(jī)管理

飯店危機(jī)管理指為避免和減輕突發(fā)危機(jī)事件給飯店所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅，通過(guò)研究危機(jī)的類型和發(fā)生的頻率、建立危機(jī)預(yù)警制度并通過(guò)危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境、恢復(fù)游客對(duì)飯店消費(fèi)信心的目的。飯店危機(jī)管理主要應(yīng)包括兩個(gè)方面，一是危機(jī)預(yù)防，積極采取各種預(yù)防性措施，防止各種潛在危機(jī)的發(fā)生，屬于經(jīng)常性的管理；二是危機(jī)處理，當(dāng)飯店突然遇到嚴(yán)重威脅時(shí)，通過(guò)適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安，屬于應(yīng)急時(shí)的管理。

1.進(jìn)行全員危機(jī)教育。危機(jī)教育已經(jīng)成為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，飯店的高層管理者要首先感覺(jué)危機(jī)，認(rèn)識(shí)危機(jī)，方能教育別人。要經(jīng)常地、系統(tǒng)地講形勢(shì)、講問(wèn)題，使員工牢固樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和主人翁責(zé)任感。要通過(guò)改革把外部的危機(jī)轉(zhuǎn)變成具有激勵(lì)、壓力、鞭策效應(yīng)的機(jī)制，將危機(jī)意識(shí)傳導(dǎo)到每個(gè)員工的心理。

2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。及時(shí)收集相關(guān)信息，并加以分析處理；定期或不定期地開(kāi)展組織自我診斷，分析內(nèi)部條件與持續(xù)發(fā)展的適應(yīng)性以及經(jīng)營(yíng)狀況，客觀評(píng)價(jià)飯店現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)捕捉到飯店的危機(jī)征兆。建立顧客訪問(wèn)制度，及時(shí)了解顧客意向，掌握顧客動(dòng)態(tài)。此外，也可以通過(guò)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)社會(huì)各界對(duì)本飯店的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。

3.組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由飯店高層管理者和各專業(yè)部門的管理人員組成，以增加其權(quán)威性和快速反應(yīng)能力。其主要任務(wù)就是全面掌握飯店危機(jī)管理方面的情報(bào)，及時(shí)預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)危機(jī)的發(fā)生，超前決策、超前計(jì)劃，協(xié)同有關(guān)部門制定有效的處理危機(jī)措施；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)組織處理各種突發(fā)事件。

三、飯店文化管理

飯店文化是飯店在長(zhǎng)期實(shí)踐中形成的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)作風(fēng)、群體意識(shí)以及員工素質(zhì)，是飯店員工群體的心理水平狀態(tài)、行為規(guī)范和管理行為習(xí)慣的總和。飯店文化是飯店的靈魂所在，飯店所擁有的精神和價(jià)值觀，員工舉手投足間所透露出來(lái)的文化氣息，往往成為顧客判斷飯店產(chǎn)品優(yōu)劣的重要指標(biāo)。飯店文化管理就是把“人”視為飯店運(yùn)營(yíng)的核心和重要的資源，把飯店全體員工作為管理的主體，圍繞著如何充分利用和開(kāi)發(fā)飯店的人力資源，通過(guò)各種措施營(yíng)造飯店文化氛圍，提高員工的個(gè)人能力并調(diào)動(dòng)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和員工目標(biāo)的管理行為。

1.加強(qiáng)飯店制度建設(shè)，營(yíng)造濃郁的管理文化氛圍。營(yíng)造濃厚的飯店管理文化， 就是要總結(jié)、宣傳、推廣本企業(yè)員工的閃光點(diǎn)，使其升華并滲透于管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的各個(gè)層面。飯店要建立起具有本企業(yè)特色的規(guī)章制度，來(lái)調(diào)整企業(yè)和個(gè)人行為，搞好行為規(guī)范，以保證飯店組織，指揮協(xié)調(diào)、控制等各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

2.改善飯店內(nèi)部環(huán)境，塑造良好的飯店形象。飯店形象是飯店內(nèi)部員工和外部公眾對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)感受和評(píng)價(jià)，包括經(jīng)營(yíng)理念、品牌形象、員工形象等。良好的飯店形象能得到社會(huì)的認(rèn)同和信賴，有利于占領(lǐng)消費(fèi)者心理市場(chǎng)。飯店文化管理要在內(nèi)增員工凝聚力和外增飯店知名度上下工夫。

3.加強(qiáng)員工教育，培養(yǎng)優(yōu)良的企業(yè)精神。飯店文化的核心是企業(yè)精神，優(yōu)良的企業(yè)精神是飯店之魂，是飯店員工共同擁有的精神支柱。優(yōu)秀的飯店會(huì)營(yíng)造一種積極的氛圍，形成自己獨(dú)特的企業(yè)精神，對(duì)內(nèi)可以形成員工凝聚力，對(duì)外形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)樹(shù)立典型表?yè)P(yáng)優(yōu)秀等形式宣傳企業(yè)精神，培養(yǎng)職工的凝聚力，歸屬感和高昂士氣，構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)飯店文化。

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