淺析酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

[摘 要] 職業(yè)素質(zhì)是酒店員工的關(guān)鍵素質(zhì)之一，隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，對員工的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，本文著重論述了酒店員工職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵、重要性，以及提升員工職業(yè)素質(zhì)的措施等。

[關(guān)鍵詞] 職業(yè)素質(zhì) 酒店 酒店員工

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時期，酒店業(yè)規(guī)模不斷擴張，設(shè)施檔次逐步提高，競爭日益加劇，對員工的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是提高酒店服務(wù)水平、市場競爭力的關(guān)鍵因素，同時職業(yè)素質(zhì)也是影響員工順利從業(yè)和繼續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，員工的職業(yè)素質(zhì)問題已引起酒店管理人員的高度重視。

一、酒店員工職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵、重要性

職業(yè)素質(zhì)指勞動者從事職業(yè)活動時表現(xiàn)出的基本品質(zhì)，是人的綜合素質(zhì)不可缺少的一部分。酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是指酒店服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員所應(yīng)具備的綜合素質(zhì)，它不僅包括酒店專業(yè)知識、專業(yè)技能，還包括職業(yè)道德、職業(yè)意識、服務(wù)意識、溝通交流能力、創(chuàng)新能力等非智力因素，是通過后天的教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實踐形成和發(fā)展起來的。良好的職業(yè)素質(zhì)是一個人從事職業(yè)活動的基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功的基石。

酒店員工具備良好職業(yè)素質(zhì)的重要性體現(xiàn)在：

1.良好的職業(yè)素質(zhì)是員工職業(yè)生涯成功的保證

酒店員工良好的職業(yè)素質(zhì)具體表現(xiàn)為淵博的酒店知識、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神、對行業(yè)的熱愛等，這些品質(zhì)與個人事業(yè)的成功緊密相連，對其職業(yè)生涯的成功發(fā)揮重要的作用。因此，加強對職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，對于提高酒店員工的就業(yè)競爭能力、拓寬職業(yè)發(fā)展空間有積極的推動作用。如果缺乏工作的熱情、持之以恒的精神、良好的服務(wù)意識，堅韌不拔的毅力，很難在酒店行業(yè)中有所成就?！坝械掠胁攀莾?yōu)品，有德無才是次品、有才無德是危險品、無德無才是廢品”就是這個道理。

2.良好的職業(yè)素質(zhì)是中國酒店業(yè)快速發(fā)展對員工的客觀要求

隨著我國市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，酒店業(yè)已發(fā)展成為中國服務(wù)業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一。截止到2007年7月1日，全國星級酒店13923家。2007年底前開工，全國待評、在建、待建四、五星級酒店1107家，洲際、希爾頓、凱賓斯基等國際著名酒店管理集團的也紛紛入駐中國。酒店業(yè)的快速發(fā)展，對人才的需求十分迫切。具有良好職業(yè)素質(zhì)的員工的短缺，已成為制約中國酒店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的極大障礙。

3.良好的職業(yè)素質(zhì)，有利于提高酒店的競爭力

酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，歸根到底取決于員工的職業(yè)素質(zhì)。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務(wù)，無微不至的關(guān)懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質(zhì)的酒店員工通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經(jīng)濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提高。

二、酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

作為從事酒店服務(wù)的員工，因為工作環(huán)境的特殊，除具備良好的專業(yè)知識、職業(yè)技能外，還應(yīng)具備：

1.職業(yè)道德

職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素。酒店員工應(yīng)具有的職業(yè)道德為：敬業(yè)愛崗，勤奮工作；無私奉獻(xiàn)、誠實守信；遵紀(jì)守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽第一等。作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個人發(fā)展必備的條件之一。良好的職業(yè)道德，會幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的酒店行業(yè)，端正學(xué)習(xí)、工作態(tài)度，提高履行職責(zé)的自覺性，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，增強自己的服務(wù)技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.酒店服務(wù)意識

服務(wù)意識是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務(wù)的意識和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時時刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。服務(wù)意識發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，具體表現(xiàn)為：員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務(wù)意識才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的顧客。

3.溝通交流能力

酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在酒店服務(wù)中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關(guān)系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會傾聽不同的意見、建議。服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題也需要員工用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃尤贤▍f(xié)調(diào)，從而使其在復(fù)雜多變的社會交往中建立良好的人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)的成功。

4.酒店英語應(yīng)用能力

隨著旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)接待外國客人的數(shù)量快速增長，特別是2008年奧運會在中國的舉辦，酒店對員工英語應(yīng)用能力的要求大大提高，英語作為酒店員工的基本素質(zhì)，越來越重要。作為一種交流服務(wù)工具，如果酒店英語表達(dá)能力不強， 不能很好地與客人交流， 滿意的服務(wù)就無從談起。調(diào)查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業(yè)英語知識。酒店員工應(yīng)具備較強的英語應(yīng)用能力，掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務(wù)和交流英語，有較強的英語口頭表達(dá)能力，自如的應(yīng)對國外客人。

5.合作能力

樂于合作、善于合作是現(xiàn)代社會人文精神的主要基石。酒店產(chǎn)品是團隊協(xié)作的結(jié)果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實現(xiàn)，100-1≤0告訴我們，只有團結(jié)合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級、同事相互支持、密切配合，相互協(xié)作、相互尊重，團結(jié)合作，彼此信任，企業(yè)才會有較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

三、培養(yǎng)良好職業(yè)素質(zhì)的途徑

酒店要充分利用多種途徑培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)，既要培養(yǎng)員工會做事，還要會做人。

1.樹立正確的職業(yè)理念

由于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對從事酒店一般性服務(wù)工作的心理準(zhǔn)備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動較大，直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識酒店業(yè)的特點和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念， 引導(dǎo)酒店員工樹立職業(yè)自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務(wù)的技能，樹立正確的擇業(yè)觀，端正職業(yè)價值觀念，增強職業(yè)意識。從而以正確的職業(yè)態(tài)度投入工作中，從基層服務(wù)做起，踏踏實實為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.有針對性地做好培訓(xùn)工作

目前酒店員工大部分來自于各類職業(yè)技術(shù)學(xué)院或大中專院校，他們的特點要求酒店必須有針對性地做好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高他們的職業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)工作的要求與挑戰(zhàn)。通過上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和循環(huán)培訓(xùn)等多種形式，在服務(wù)意識、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)情感等方面有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。如很多員工因為職業(yè)道德的匱乏導(dǎo)致大量違規(guī)行為的出現(xiàn)，結(jié)合酒店行業(yè)特點，酒店通過培訓(xùn)引導(dǎo)員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，“酒店是我家，我要愛護她”，引導(dǎo)員工加強職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，加強自我約束和服務(wù)意識，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.積極的鼓勵性評價

現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，追求成功的情緒體驗是人的精神需要，成功的體驗、期待的實現(xiàn)是建立積極情感的重要方面。酒店服務(wù)行業(yè)是情感密集型行業(yè)，酒店以積極的鼓勵性評價調(diào)動員工提高職業(yè)素質(zhì)的積極性，不斷完善自我。當(dāng)員工獲得進(jìn)步時，那怕只有一點點，管理人員及時進(jìn)行鼓勵性評價，使員工體驗到成功的喜悅，認(rèn)識到自己的能力和價值，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為獲得新的成功的動力；當(dāng)員工遭遇挫折時，更要及時進(jìn)行鼓勵性評價，引導(dǎo)員工正確歸因，保護他們自尊心、自信心，培養(yǎng)他們克服困難的勇氣。使員工體驗到溫暖，認(rèn)識到自己能力還有不足，進(jìn)一步激勵員工爭取獲得成功的信心、意志。此外，每年選送一些優(yōu)秀員工到大學(xué)去深造或進(jìn)修，提高他們的業(yè)務(wù)知識和管理水平，也是實施積極的鼓勵性評價的有效途徑。

總之，酒店員工具備良好的職業(yè)素質(zhì)不僅是個人職業(yè)生涯順利發(fā)展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關(guān)鍵因素。如何采取有效的措施，提高酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是一個值得探討的課題。

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