企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究

[摘 要] 隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場競爭日益激烈，為迎接挑戰(zhàn)，各企業(yè)必須及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，對客戶關(guān)系的改善將直接影響到競爭的優(yōu)勢，形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是企業(yè)搶占市場，克敵制勝的法寶。本文對企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行了探討。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系 現(xiàn)狀

一、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1.市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展將企業(yè)置于新的復(fù)雜的競爭環(huán)境

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)發(fā)展的軟硬件設(shè)施得到了極大的改善，但同時(shí)競爭的加劇，也給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。以電信企業(yè)為例，目前我國電信業(yè)形成了幾家大運(yùn)營商主導(dǎo)、800多家小運(yùn)營商參與以及新的運(yùn)營商不斷加入競爭的新格局。根據(jù)WTO協(xié)議，中國將逐漸放開增值服務(wù)、移動(dòng)電話和國內(nèi)國外基礎(chǔ)電信服務(wù)，電信增值服務(wù)的開放范圍已經(jīng)延伸到14個(gè)大城市，且外資比例可以達(dá)到49％。早就虎視眈眈的國外知名電信企業(yè)紛紛加入到國內(nèi)電信市場競爭之中，這使得國內(nèi)的電信市場將要面臨一個(gè)前所未有的激烈競爭局面。

2.經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展掩蓋了諸多存在的現(xiàn)實(shí)問題

以電信行業(yè)為例，近幾年，通訊技術(shù)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平的提高，給我國電信企業(yè)帶來了一個(gè)飛速發(fā)展期。巨大的市場給電信企業(yè)提供了很大的發(fā)展機(jī)遇，但也正是行業(yè)的高速發(fā)展掩蓋了電信企業(yè)自身的很多問題。一方面?zhèn)鹘y(tǒng)意識(shí)殘留不凈，壟斷慣性不斷延續(xù)，呈現(xiàn)“技術(shù)至上”的態(tài)勢。運(yùn)營商對技術(shù)演進(jìn)高度關(guān)注，對網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品的更新?lián)Q代充滿熱情。相反，對消費(fèi)行為研究較少，對消費(fèi)者需求與欲望了解不夠，對消費(fèi)者權(quán)益缺乏應(yīng)有的尊重，真正“以客戶為中心”的理念并未深入其中。根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料電信行業(yè)投訴率一直居高不下，這說明了在電信行業(yè)的服務(wù)水平和客戶滿意度還是有待提升，在面對能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國外電信商，我國電信企業(yè)還有很長的路要走。

3.市場容量增大，客戶數(shù)量增多，但時(shí)常增量不增收

以電信企業(yè)為例，我國電信市場已經(jīng)經(jīng)歷了圈地、降價(jià)和掘金的發(fā)展階段。在這幾個(gè)階段，電信企業(yè)在保持業(yè)務(wù)的急速發(fā)展基礎(chǔ)上經(jīng)濟(jì)效益也顯示出形勢一片大好，但如今已進(jìn)入了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸期，電信企業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)增量不增收的現(xiàn)狀，因此電信企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到不能一味追求業(yè)務(wù)量的增長，而要更加關(guān)注客戶的需求和價(jià)值，提出要建立以客戶為中心的服務(wù)理念，把客戶真正當(dāng)作資源來運(yùn)作。歐洲電信行業(yè)的客戶流失率為25%，而美國為30%?？蛻袅魇Ыo美國的電信運(yùn)營商每年造成的收入損失高達(dá)90億美元，還有額外的75億美元的獲得客戶的費(fèi)用。這么多的客戶流失帶來的不僅僅是收入的減少和增加運(yùn)營成本，同時(shí)也說明了移動(dòng)企業(yè)現(xiàn)行客戶關(guān)系維護(hù)的管理機(jī)制不完善。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理對策實(shí)施

在當(dāng)今的競爭環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進(jìn)行交流，對客戶的需求及時(shí)作出反應(yīng)，而客戶關(guān)系是所有這一切的基礎(chǔ)，因而企業(yè)需積極地改善與客戶間的關(guān)系，努力將客戶關(guān)系管理納入為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)的軌道上。以電信企業(yè)為例，具體來說可以從以下幾點(diǎn)著手。

1.整合客戶信息數(shù)據(jù)

電信和客戶的溝通有很多的接觸點(diǎn)和渠道，客戶信息整合就是對接觸點(diǎn)和渠道與客戶發(fā)生關(guān)系的資料進(jìn)行統(tǒng)一管理?？梢赃_(dá)到三個(gè)目的:（1)可以更深入的理解市場結(jié)構(gòu)，了解細(xì)分市場的客戶特征和需求。(2)可以更深入的了解消費(fèi)者，了解客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、分布和潛力。（3）可以更深入的了解競爭，分析競爭對手在細(xì)分市場的狀況。這樣一來，企業(yè)就能夠認(rèn)識(shí)到市場的潛在需求，并結(jié)合企業(yè)的資源和優(yōu)勢，了解市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者和競爭，選擇企業(yè)的目標(biāo)市場，然后針對目標(biāo)市場制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略以及個(gè)性化的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷策略。

2.分析客戶信息

客戶信息分析是通過對客戶信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘、分析，得出對業(yè)務(wù)營銷、市場細(xì)分、服務(wù)水平等有重要意義的關(guān)鍵信息，從而增強(qiáng)企業(yè)對市場的靈敏反應(yīng)能力，提高用戶服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度、增加企業(yè)盈利能力、提高市場占有率的目的。是客戶關(guān)系管理較高層次的應(yīng)用，它能夠?yàn)殡娦艩I銷和服務(wù)帶來增值效益。

3.為客戶個(gè)性化、差異化需求服務(wù)

電信企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，人們對通信的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出多元化、多層次、個(gè)性化的趨勢。企業(yè)若想取得市場的主動(dòng)權(quán)，就必須在個(gè)性化服務(wù)方面建立優(yōu)勢。畢竟在各運(yùn)營商技術(shù)上已經(jīng)相差不大的情況下，誰搶得服務(wù)的優(yōu)勢，誰贏得了客戶的信任，誰就占了市場先機(jī)。因此，電信企業(yè)正漸漸從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)競爭中解脫出來，不斷開發(fā)新的、有個(gè)性的定制服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化的解決方案，發(fā)展與客戶的長期合作關(guān)系。

(1)對待最有價(jià)值客戶。按客戶的需要提供新產(chǎn)品和服務(wù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，讓客戶知道他們是電信最有價(jià)值的客戶，且要他們感覺到電信以特別方式對待他們。

（2)對待最具成長性客戶。需要在一定范圍內(nèi)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，除非客戶需要，不應(yīng)為其改變價(jià)格。

（3)對待負(fù)值客戶。提升客戶價(jià)值。如零話務(wù)、超低話務(wù)客戶可加收其月租費(fèi)以提升其價(jià)值，在這一點(diǎn)上客戶或者是離開電信轉(zhuǎn)向他處，或者能夠給電信帶來值得保留的價(jià)值。

（4)對待預(yù)流失客戶。分析其原因，啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作。

三、小結(jié)

在當(dāng)今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)要發(fā)展，要獲得最大的收益，就必須更多地了解客戶的需求，并且積極與客戶進(jìn)行交流，對客戶的需求及時(shí)作出正確的反應(yīng)?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)，因此，某種意義上來說，客戶關(guān)系維系能力的強(qiáng)弱在一定程度上已經(jīng)成為企業(yè)收入可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

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