如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化

[摘 要] 不同的文化造成了不同的價值觀念和行為特征，文化的各種形態(tài)在企業(yè)內(nèi)積淀，便形成了獨(dú)特的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化是一種強(qiáng)大的精神動力、秘密武器，能夠有效地激發(fā)企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提高企業(yè)對外的適應(yīng)力，從而創(chuàng)造出巨大的物質(zhì)財富。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化 客戶關(guān)系管理體系 企業(yè)整體價值

一、前言

“企業(yè)文化” 一詞是20世紀(jì)70年代末80年代初由美國學(xué)者提出的，可是實踐卻開始于日本。日本運(yùn)用企業(yè)文化指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理，并取得了成功經(jīng)驗。然后，美國學(xué)者對日本的企業(yè)文化實踐經(jīng)驗進(jìn)行了調(diào)查、總結(jié)、研究，并在理論上加以概括，使之成為指導(dǎo)美國企業(yè)管理改革的重要理論。企業(yè)文化是企業(yè)員工的價值觀念、思維方式、道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣以及在此基礎(chǔ)上形成的企業(yè)經(jīng)營理念、指導(dǎo)思想、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)精神的總和。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同遵循的行為準(zhǔn)則，對企業(yè)的影響力非常大。

企業(yè)文化可以分為兩種，一種是積極向上的企業(yè)文化，它是凝聚人心、提升企業(yè)競爭力的無形力量和資本；另一種則是保守落后的企業(yè)文化，它是使企業(yè)背離市場和用戶、走向衰落的根源。企業(yè)文化總是隨著企業(yè)和社會文化的發(fā)展而不斷發(fā)展的，因此，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)的永恒主題。

二、美日企業(yè)如何構(gòu)建企業(yè)文化

1.美國企業(yè)文化建設(shè)

尊重員工，倡導(dǎo)個人能力。尊重個人尊嚴(yán)和價值，提倡平等，給員工更大程度的工作自由，這是美國企業(yè)文化最大的特點(diǎn)。

“尊重員工人格，并給予他們充分的自由，讓他們自己證明自己，公司雇用員工不拘于某種成規(guī)條件。”這一直是微軟公司的信條。在微軟，公司對員工的著裝、行為舉止不加以限制，使員工感到輕松和快樂。微軟所有員工的辦公室都一樣大，下屬要見到他們的最高領(lǐng)導(dǎo)人“比爾”從來不需要經(jīng)過多層的秘書群進(jìn)行約見，所有員工都可以直呼老板大名“嗨，比爾”。甚至他們會在大廳里一把拉住比爾.蓋茨，“比爾，家里有事，借我點(diǎn)錢?！?在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室、每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，停車場也沒有給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留位置。公司總裁小托馬斯說過，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。聯(lián)邦快遞公司設(shè)有“員工公平對待條例”，員工受到處分如覺得不合理，可以在7天內(nèi)進(jìn)行投訴，公司會成立一個“法庭”來判定，如果員工不滿意可以繼續(xù)向上告，這樣可以確保員工得到公平的對待。

獎勵創(chuàng)新，寬容失敗。美國是一個典型的市場經(jīng)濟(jì)國家，在幾百年的發(fā)展中建立健全了競爭機(jī)制，從而塑造了美國人敢于冒險、勇于創(chuàng)新，樂于競爭的民族性格，也培養(yǎng)了美國人強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識。IBM“有獎發(fā)明信箱”每年可收到10萬件以上的發(fā)明構(gòu)想。3M公司的成功在于創(chuàng)新有絕招，3M不輕易扼殺一個設(shè)想，并且還能容忍失敗?！爸挥腥萑淌。拍苓M(jìn)行變革，過于苛求，只會扼殺人們的創(chuàng)造性?！边@是3M公司的座右銘，成功者受到獎勵，重獎，失敗者也不受罰。3M公司創(chuàng)始人諾伊斯最常用的一句口頭禪就是“別擔(dān)心，只管去做?！痹诩又莨韫?，企業(yè)普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創(chuàng)新”。獎勵創(chuàng)新，寬容失敗是美國企業(yè)保持活力的力量源泉，也是美國企業(yè)的成功之道。

堅持質(zhì)量第一，顧客至上的經(jīng)營理念。政府鼓勵企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。1987年，美國政府設(shè)立了“國家質(zhì)量獎”，鼓勵自由貿(mào)易，給企業(yè)施加壓力，促使企業(yè)在提高質(zhì)量，創(chuàng)造名牌上尋找出路。政府協(xié)同社會團(tuán)體、輿論工具不斷灌輸質(zhì)量與人類生存的關(guān)系，以多種方式提高人們識別商品好壞的能力。這些措施提高了人們對質(zhì)量價值的認(rèn)識和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益重要性的認(rèn)識，營造了良好的社會文化氛圍。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是最重要的，服務(wù)是無價的”。公司規(guī)定，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時則扔掉；顧客排隊等候時間不超過兩分鐘；顧客只要排一次隊就可以買到全部食品；依靠嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥當(dāng)勞得以獨(dú)領(lǐng)世界快餐文化之風(fēng)騷。正是在這種價值觀的引導(dǎo)下，美國公司得以不斷開拓新的市場，企業(yè)競爭力也隨之不斷提高。

2.日本企業(yè)文化建設(shè)

強(qiáng)調(diào)“和為貴”的理念?！昂椭C”思想來源于中國儒家文化，傳到日本后在其社會政治、經(jīng)濟(jì)、生活的各個領(lǐng)域都得到了很好的運(yùn)用和有效的繼承，在企業(yè)中也發(fā)揮得淋漓盡致，它是日本企業(yè)成為高效能團(tuán)隊的精神主導(dǎo)和聯(lián)系紐帶。松下幸之助認(rèn)為：“事業(yè)的成功之首在于人和。公司上下能不能同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致，是企業(yè)成功與失敗的關(guān)鍵。”松下的理念和精神是其不斷發(fā)展的基石。

在日本企業(yè)內(nèi)部非常重視上下級之間保持一種良好的人際關(guān)系。不論在工作中還是生活中遇到什么問題，后輩都可以找先輩談，先輩也會竭盡所能地為其排憂解難。當(dāng)然，就像日本家庭的倫理道德觀一樣，當(dāng)下屬的意見與上級發(fā)生沖突時，日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是絕對的服從，以求達(dá)到和諧團(tuán)結(jié)。另外日本企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)集體的力量，即“和”的力量;此外，“和”也體現(xiàn)在使用禮貌用語，加強(qiáng)員工之間的相互溝通上。早上見到領(lǐng)導(dǎo)、同事要大聲說“早上好”;給別人添麻煩時要說“失禮了，對不起”;對于完成一件工作的人要說“辛苦了”;早上開早會時，大家一起高喊社訓(xùn)或“努力、加油”之類的話語。通過禮貌用語的使用，公司內(nèi)部形成了一種和諧的氛圍。所以在日本企業(yè)你看不到同事之間的爭吵，也看不到上下級之間的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企業(yè)還追求與外部環(huán)境以及客戶的整體和諧，成功的企業(yè)總是力求與外部環(huán)境建立一種和諧、有序、暢通的關(guān)系。這種關(guān)系反映在企業(yè)文化中就構(gòu)成了企業(yè)獨(dú)特的人文標(biāo)識，它有助于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，贏得良好的聲譽(yù)，取得社會的信任和支持?！柏S田”的商標(biāo)，三個外形近似橢圓形環(huán)巧妙地組合在一起，它象征著用戶的心和汽車廠家的心是連在一起的，相互信賴，和諧共存。

勤勉忠信。在日本企業(yè)里，把職業(yè)的勞動提升到了神圣義務(wù)的高度，認(rèn)為懶惰是企業(yè)發(fā)展的最大危害。日本企業(yè)的員工基本上是伴著星光上下班，很多日本企業(yè)的員工都認(rèn)為，日本企業(yè)對員工努力工作的要求已發(fā)展到了畸形的程度。當(dāng)然這種對努力的過分要求并不僅僅針對普通員工和領(lǐng)導(dǎo)，甚至老板自己的勤奮努力也是大家有目共睹的。所以我們無法上綱上線地說是日本企業(yè)對員工勞力的剝削，這只是日本民族勤勉努力的文化特點(diǎn)對企業(yè)的一種根深蒂固的影響。

日本企業(yè)文化“忠信”色彩十分濃厚。員工忠于上司，忠于企業(yè)，企業(yè)忠于員工。日本的年輕人一旦進(jìn)到一家公司，就把自己的命運(yùn)與公司的命運(yùn)聯(lián)系在一起。工作由公司安排，出差聽公司派遣，居住在公司的“家園”，休假則集體行動，結(jié)婚由上司主媒，退休的補(bǔ)貼由公司發(fā)給。企業(yè)是員工的“家”，“跳槽”現(xiàn)象也十分罕見。日本企業(yè)強(qiáng)調(diào)“歸屬感”，也要求員工對企業(yè)、對上司絕對地忠誠。

團(tuán)隊精神。團(tuán)隊精神是日本企業(yè)文化的靈魂所在。它要求員工重視企業(yè)團(tuán)體的統(tǒng)一與和諧，尊崇企業(yè)共同體的價值，當(dāng)個人利益與企業(yè)集團(tuán)利益發(fā)生矛盾時，要對自我的私欲進(jìn)行無條件的約束和控制。在日本企業(yè)中，團(tuán)隊精神主要包括員工對企業(yè)的歸屬感，雇主與員工之間父子式的親情關(guān)系，協(xié)作精神三個方面。員工一旦進(jìn)入日本公司，只要不違法或嚴(yán)重違反公司制度，只要公司不破產(chǎn)或進(jìn)入蕭條階段進(jìn)行裁員，一般都能在公司或與其相關(guān)聯(lián)的公司干到退休。一方面，使員工有安全感，不用擔(dān)心會輕易失業(yè)；另一方面，使員工對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，使員工的命運(yùn)和公司的命運(yùn)聯(lián)系起來。日本人普遍認(rèn)為“一個好工頭必須像父親對待子女一樣對待工人?！?雇主對員工生活采取像父親一樣的態(tài)度，十分關(guān)心員工的婚喪嫁娶等與員工生活密切相關(guān)的事情。這樣一來，既拉近了雇主與員工之間的距離，也增強(qiáng)了員工對企業(yè)或雇主的認(rèn)同。

協(xié)作精神。日本企業(yè)的協(xié)作精神主要表現(xiàn)在雇主與員工之間，以及員工與員工之間的配合和合作。雇主與員工之間的協(xié)作是指雇主與員工對企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)計劃的相互理解和溝通。員工與員工的協(xié)作是指在工作中的相互合作和相互配合，在生活上的相互關(guān)心、相互幫助，大家同舟共濟(jì)。所以日本企業(yè)非常重視對員工進(jìn)行集體主義的教育，在企業(yè)內(nèi)部形成巨大的整合力、強(qiáng)大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

以上美國企業(yè)文化和日本企業(yè)文化各有特點(diǎn)，尊重員工、鼓勵創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作等方面都值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

三、基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化建設(shè)

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本?？蛻絷P(guān)系管理的實施所關(guān)注的不僅是CRM系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業(yè)文化體系的構(gòu)建及貫徹上。成功地實施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，而怎樣從最高管理層至普通員工都能從思想和行為習(xí)慣上真正地聚焦在客戶身上，是實施CRM的精髓。

隨著中國對外開放程度的逐漸提高，通過管理創(chuàng)新來提升中國企業(yè)的競爭力已成為一個被廣泛討論的話題，而客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種全新的管理模式，因為能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來實際的經(jīng)濟(jì)利益而受到企業(yè)的青睞。根據(jù)發(fā)達(dá)國家CRM的實施經(jīng)驗和效果，離開了企業(yè)文化的創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理的實施將難以成功，企業(yè)文化是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的源泉，只有構(gòu)建與CRM相適應(yīng)的企業(yè)文化，通過對企業(yè)主導(dǎo)價值觀和經(jīng)營理念的改革來推動客戶關(guān)系管理的實施，才能提升企業(yè)的競爭力。

企業(yè)是各項經(jīng)營要素的集合，各個經(jīng)營要素在企業(yè)價值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營要素包括市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利用和駕馭這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價值。傳統(tǒng)企業(yè)往往在這些要素方面大力挖潛，以提升企業(yè)的整體價值。CRM則要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開。企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來了幫助。于是“以盈利為唯一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍偏低。我們都知道開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業(yè)這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能會有如猴子掰玉米，導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會因此受損。CRM作為一個專門管理企業(yè)前臺的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。

四、構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化方法探索

客戶關(guān)系管理有多層面的含義，其中首要的就是它代表了一種新型的管理理念和思想；在實施CRM的過程中，也一再突出強(qiáng)調(diào)人的重要性。這說明客戶關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的?，F(xiàn)在，國內(nèi)許多企業(yè)很重視客戶關(guān)系管理，卻忽視企業(yè)文化建設(shè)，導(dǎo)致員工和客戶對企業(yè)缺乏忠誠感，人才和客戶不斷流失，阻礙了企業(yè)的健康發(fā)展。那么，如何構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化是擺在國內(nèi)企業(yè)面前的重要課題。

1.實施企業(yè)文化變革，培育出有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的企業(yè)文化

企業(yè)想要確?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略成功實施，離不開以客戶為中心、關(guān)注客戶的個性化需求等企業(yè)文化特征。因此，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施，首先就意味著基于客戶的收益來重新界定企業(yè)的經(jīng)營理念，創(chuàng)建客戶中心型組織?？梢哉f，成功實施企業(yè)文化變革的企業(yè)，可以為順利實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略掃清觀念上的障礙。同樣，當(dāng)客戶關(guān)系管理理念導(dǎo)入時，往往會促使企業(yè)管理人員和全體員工重新深入地認(rèn)識企業(yè)的內(nèi)部與外部經(jīng)營環(huán)境，從而為企業(yè)的文化變革帶來巨大的動力，使舊文化讓位于新文化。所以，企業(yè)必須實行二者的整合，對原有的企業(yè)文化進(jìn)行改造，培育出有利于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的企業(yè)文化。

2.借鑒日美企業(yè)文化，創(chuàng)建具有中國特色的企業(yè)文化

美國企業(yè)的尊重員工、倡導(dǎo)個人價能力，獎勵創(chuàng)新、寬容失敗的企業(yè)文化大大地調(diào)動了員工的積極性，激發(fā)了員工的創(chuàng)造性，從而使美國企業(yè)充滿著活力，提高了競爭力，為美國企業(yè)不斷開拓新的市場打下了堅實的基礎(chǔ)。勤勉忠信、團(tuán)隊精神、協(xié)作精神是日本企業(yè)文化的精髓，大大地提高了員工對企業(yè)的忠誠感。人才的穩(wěn)定，又促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。這些都是值得中國企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。許多中國企業(yè)的員工沒有歸屬感，時刻準(zhǔn)備跳槽，企業(yè)留不住人才，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展，這不能歸咎于員工的好高騖遠(yuǎn)，而是企業(yè)文化的缺失。企業(yè)只重視經(jīng)濟(jì)利益，把職工作為創(chuàng)造財富的工具，這直接導(dǎo)致員工缺乏主人公的責(zé)任感，人才流失、內(nèi)耗嚴(yán)重又使得企業(yè)失去了發(fā)展的基礎(chǔ)。其實，中國傳統(tǒng)文化源遠(yuǎn)流長，不管是“為政以德”、“修身為本”、“齊之以禮”的管理思想，還是“仁、義、禮、智、信”的儒家思想，都對今天的企業(yè)文化建設(shè)有非常重要的借鑒意義。因此，參考日美企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)民族傳統(tǒng)文化，結(jié)合中國具體實際，創(chuàng)造具有中國特色的企業(yè)文化是國內(nèi)企業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。

3.塑造和推廣基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化

所謂“大客戶”，主要包括兩層含義:一是指客戶的范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，而且包括企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、經(jīng)銷商和內(nèi)部員工;二是指客戶的價值大小，因不同的客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)存在較大的差異，大約20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的企業(yè)利潤。因此，企業(yè)應(yīng)該通過樹立基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化，通過贏得客戶滿意和忠誠來獲取更多的利潤，真正實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

4.追求超越，樹立不斷進(jìn)取的企業(yè)精神

經(jīng)過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的改進(jìn)，企業(yè)的資源配置將得到全面優(yōu)化，企業(yè)的核心競爭力也明顯地得到提升，從而空前增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的實力和信心，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將會追求不斷前進(jìn)和超越，樹立不斷向上、永不停息的企業(yè)精神。

5.重視整合，提高團(tuán)隊合作意識

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于企業(yè)資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊協(xié)作，從而提高企業(yè)的整體團(tuán)隊協(xié)作意識。

6.保障效率，追求企業(yè)整體效益最大化

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，借助先進(jìn)的技術(shù)工具和系統(tǒng)設(shè)備提高企業(yè)的運(yùn)營效率，并追求企業(yè)的整體效率的動態(tài)最大化，這將促使企業(yè)全體員工樹立高度的效率觀念和整體的效益觀念。

7.以人為本，用先進(jìn)管理思維和制度促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將突出管理者和員工能動性、積極性和創(chuàng)造性，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理工具、管理機(jī)制提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，以人為本、以管理為本實現(xiàn)綜合效益。

8.培根植元、整體推進(jìn)，提高企業(yè)發(fā)展的核心競爭力

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了從基本的企業(yè)資源入手，從基本的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競爭力，從各個方面整體的推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展。

總之，企業(yè)文化是一種反映現(xiàn)代化企業(yè)管理規(guī)律的理念，其中心是強(qiáng)調(diào)以精神的、文化的、物質(zhì)的手段，滿足企業(yè)員工精神方面和物質(zhì)方面的需求，以提高企業(yè)的向心力和凝聚力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。一個企業(yè)如果沒有形成其獨(dú)特的企業(yè)文化，其競爭力將大打折扣。而企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，將切實改變企業(yè)的文化，我國企業(yè)必須構(gòu)建與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的企業(yè)文化。