論優(yōu)質(zhì)服務(wù)勝于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

[摘 要] 當(dāng)今市場，早已實(shí)現(xiàn)了賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，隨著人們消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)選擇性的增強(qiáng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽(yù)的重要武器。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)、特別是名牌企業(yè)，不是可有可無的事，而是來不得半點(diǎn)馬虎。企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須適應(yīng)世界市場服務(wù)競爭的環(huán)境，樹立一個(gè)最佳服務(wù)的良好形象。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 企業(yè)形象 名牌

這是發(fā)生在幾年前的一件事。一天，外地來了幾個(gè)朋友，為了讓其感受西安小吃風(fēng)采，領(lǐng)略西安別具特色的“吃文化”，以盡地主之宜，便挑選了西安某名牌餐飲企業(yè)去品嘗中外馳名的陜西特色——羊肉泡饃。我們一行大小八人上了二樓餐廳，服務(wù)員雖不算熱情，但也過得去，我們點(diǎn)的菜和泡饃很快上齊，幾個(gè)先嘗為快者已經(jīng)開始稱贊：“味道確實(shí)不錯(cuò)”?？磥磉@里的服務(wù)速度和產(chǎn)品(泡饃)質(zhì)量確實(shí)無可厚非，暗想一定會(huì)滿意而歸。然而事與愿違，由于某種原因，我們需要多加一雙筷子，看著服務(wù)員很忙碌，我那當(dāng)時(shí)剛過十歲的女兒便自告奮勇去服務(wù)臺(tái)要了一雙，但才吃了幾口，有人不小心把筷子掉到了地上，女兒只好第二次去服務(wù)臺(tái)要筷子。意想不到的是，她從服務(wù)臺(tái)返回后，筷子是要到了，臉卻陰了起來，嘴巴噘的老高，還都囔了一句：“以后再也不來這里吃飯了”，我問她怎么了，她說沒啥，我也再?zèng)]理會(huì)，繼續(xù)和朋友邊吃邊聊。女兒平時(shí)愛說愛笑，也比較喜歡吃羊肉泡饃，但那天第二次要筷子后便一直悶悶不樂，吃的也很少。在回家的路上，我進(jìn)一步追問為什么，她才告訴我，說她第二次要筷子時(shí)，服務(wù)員小姐對(duì)他說，“你得是吃筷子哩”，她敘述時(shí)很生氣，還一再表示以后再也不去那里了?？粗畠旱膽B(tài)度，也許是講授公關(guān)類課程老師共有的本能使然，當(dāng)時(shí)就有一種沖動(dòng)：應(yīng)該寫一片文章，呼吁一下企業(yè)，特別是名牌企業(yè)，不應(yīng)該忽視服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)職工素質(zhì)的訓(xùn)練，這也是一個(gè)全員公關(guān)意識(shí)的問題。由于懶惰，始終未動(dòng)筆，半年以后看公關(guān)雜志時(shí)，這了問題又在腦中閃現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)對(duì)企業(yè)的形象到底會(huì)有多大影響？為了驗(yàn)證這個(gè)問題，我不動(dòng)聲色地向我的女兒提議：“星期天去 XX 吃羊肉泡饃”，“我不去”。我的話音未落，一句硬邦邦的話已從她的嘴里蹦出，盡管我已知道為什么會(huì)這樣，但還是繼續(xù)逗她說，那里的泡沫是最好的，她卻回了我一句:“但服務(wù)是最差的”。我能說什么呢?時(shí)隔半年之久，她依然耿耿于懷，我的女兒是這樣，他人的女兒(兒子)會(huì)不會(huì)也這樣處理問題，還有他人呢？我進(jìn)一步領(lǐng)悟到了服務(wù)水平與個(gè)人素質(zhì)及全員公關(guān)意識(shí)與企業(yè)形象的不可分割性。幾年后的前幾日，一次機(jī)會(huì)使我又和女兒探討了去那里吃羊肉泡饃的問題，她的態(tài)度和探討的結(jié)果可想而知，由此我想到了以下幾個(gè)問題：

第一，企業(yè)形象的好壞，不僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量，還取決于服務(wù)質(zhì)量，甚至服務(wù)質(zhì)量的作用更為突出。

當(dāng)今市場，早已實(shí)現(xiàn)了賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，隨著人們消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)選擇性的增強(qiáng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為贏得市場、贏得顧客、贏得利潤、贏得信譽(yù)的重要武器。在現(xiàn)實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，非優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品無法贏得消費(fèi)者的青睞，但產(chǎn)品好而無好的服務(wù)，也會(huì)遭到被公眾拒絕的厄運(yùn)。前幾天遇到一位同事拿了一個(gè)海爾彩電空紙箱，問起緣由，原來是他不久前買了一臺(tái)海爾彩電，由于一個(gè)頻道的節(jié)目不很清晰，便打電話給商家讓其調(diào)試，但仍沒有其他頻道的效果好，他本以為就此了結(jié)，沒想到商家主動(dòng)提出“只要箱子在，可重?fù)Q一臺(tái)”，為此，他把送人的空箱只好要了回來。閑聊中問起他家以前用的XX彩電，他未加思索很干脆地說:“那個(gè)牌子不能買，質(zhì)量倒沒問題，但服務(wù)太差。以后就買海爾，咱圖的就是海爾的服務(wù)”。消費(fèi)者信賴海爾，購買海爾，是因?yàn)楹柕姆?wù)。它表明，良好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)爭取更多的顧客，而低劣的服務(wù)只能使企業(yè)由有名漸漸變得無名，最終失去顧客，進(jìn)而失去企業(yè)。美國一咨詢公司曾經(jīng)進(jìn)行過一次調(diào)查，結(jié)果表明，由一家公司轉(zhuǎn)向另一家公司的顧客，10人中有7人是因?yàn)榍罢叩姆?wù)差，而并非因?yàn)閮r(jià)格或質(zhì)量問題。美國一項(xiàng)權(quán)威統(tǒng)計(jì)也表明，用戶得到非常好的服務(wù)，他會(huì)向10個(gè)同事朋友講，如果對(duì)服務(wù)不滿，他就會(huì)向20個(gè)甚至30個(gè)人去抱怨。由此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)、特別是名牌企業(yè)，不是可有可無的事，而是來不得半點(diǎn)馬虎。

第二，服務(wù)企業(yè)有別于其他盈利性行業(yè)，只有依靠全員公關(guān)，才能樹立和保持企業(yè)良好形象和旺盛生命力。

服務(wù)企業(yè)是以其服務(wù)來滿足消費(fèi)者需要的，服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)具有雙重性質(zhì)，服務(wù)既是服務(wù)于產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，也是其產(chǎn)品的重要組成部分。作為產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。有形產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，可以通過一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，而評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于消費(fèi)者的感受和反應(yīng)，若消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)有良好的感受和反應(yīng)，則說明該服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)良，而服務(wù)企業(yè)幾乎每一個(gè)員工都要與消費(fèi)者直接接觸，這就決定了服務(wù)企業(yè)在樹立自身形象時(shí)不能只靠專職公關(guān)人員，而應(yīng)該是全體工作人員都有良好的個(gè)人素質(zhì)和明確的公關(guān)意識(shí)，形成全員公關(guān)的良好氛圍，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)要求貫徹于每一個(gè)人自始至終的服務(wù)工作中，這樣，服務(wù)型企業(yè)提高美譽(yù)度，樹立良好的企業(yè)形象才能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，名牌企業(yè)才能永葆名牌.

美國肯德基馳名四海風(fēng)靡世界就在于它的每一個(gè)工作人員能為消費(fèi)者提供熱情細(xì)致的服務(wù)，肯德基只買炸好不久又熱乎又酥脆的雞，不合要求的雞寧肯倒掉，決不賣給顧客。有一次，一位女士買了一份雞，她并沒有在意雞是涼的，服務(wù)員眼尖，主動(dòng)給她換了一份熱的，并向她道歉，表示服務(wù)不周。這位女士事后說：“只吃這服務(wù)也值得”。因此可以說，服務(wù)企業(yè)如果一個(gè)工作人員服務(wù)態(tài)度不好，就預(yù)示該企業(yè)既未能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又未能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就會(huì)影響整個(gè)企業(yè)形象。創(chuàng)造松下名牌的經(jīng)營大師松下幸之助提出了一個(gè)質(zhì)量等式:“1%=100%”，他說，一個(gè)生產(chǎn)單位出了1%的次品，對(duì)于購買這些次品的用戶來說，就是100%的次品，1%的次品猶如神奇的套圈把99%的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品全圈在了恥辱的次品圈內(nèi)，令人望而生嘆。所以，提高每一個(gè)員工的公關(guān)意識(shí)，加強(qiáng)每一個(gè)員工個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)，既是服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，也是所有其他企業(yè)不可忽視的課題。

第三，在當(dāng)今的市場競爭中，企業(yè)要爭得一席之地，就必須樹立一個(gè)最佳的服務(wù)形象。

如前所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是和企業(yè)形象緊密聯(lián)系在一起的，而且，公眾往往把企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為評(píng)價(jià)企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，目前我國一些企業(yè)仍不懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)在塑造企業(yè)形象中的作用，他們只注重產(chǎn)品本身的功能和質(zhì)量，而不善于提供完善服務(wù)，有些服務(wù)型企業(yè)只把硬件設(shè)施和有形產(chǎn)品看成產(chǎn)品，而把服務(wù)排除在產(chǎn)品之外，如前面提出的某餐飲企業(yè)，只注重飲食的色香味俱全，而未注重工作人員素質(zhì)的培養(yǎng)，這種狀況明顯地成為塑造企業(yè)良好形象的阻力。

國內(nèi)外一流公司大多都非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，日本某企業(yè)家曾說過，現(xiàn)在的顧客，與其說要買商品，不如說是買服務(wù)。就交易成功率來說，周到的服務(wù)大于商品的質(zhì)量和價(jià)格，不要說服務(wù)不好，就是沒有高于別人的周到服務(wù)，也就不會(huì)有更多的顧客，因而也就難于在競爭中生存，更談不上發(fā)展。正因?yàn)槿绱?，國外一些企業(yè)為追求盡善盡美的服務(wù)，幾乎達(dá)到了瘋狂的程度，并且因此獲得了巨大的利潤。

目前，市場競爭已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，誰能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和最佳服務(wù)，樹立起良好的服務(wù)形象，誰就能立于市場不敗之地。美國國際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)是以最佳服務(wù)求生存的典范，他有一個(gè)著名的廣告，道出了該公司的經(jīng)營宗旨：“IBM意味著最佳服務(wù)”。他的服務(wù)范圍超出了國界，超出了洲界，達(dá)到了全世界，不論在那里，只要IBM的產(chǎn)品發(fā)生了問題，公司都將以最快的速度派人處理。該公司認(rèn)為，假如公司同仁只認(rèn)為在賣物品，而不知道在賣服務(wù)，那么，企業(yè)就會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)，一定要向顧客提供最好的服務(wù)?！昂枴敝阅茉谑澜缡袌鋈〉靡幌兀操F在“真誠到永遠(yuǎn)”的良好服務(wù)。在科技高速發(fā)展，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今日服務(wù)競爭市場，企業(yè)要生存，要發(fā)展，就必須適應(yīng)世界市場服務(wù)競爭的環(huán)境，樹立一個(gè)最佳服務(wù)的良好形象。

第四，創(chuàng)名牌，還須保名牌，保名牌的關(guān)鍵在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在市場競爭中，當(dāng)一些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體員工費(fèi)盡九牛二虎之力創(chuàng)出名牌產(chǎn)品進(jìn)而成為名牌企業(yè)之后，便被一時(shí)的勝利沖昏了頭腦，自以為已成名牌，從此便可以高枕無憂。有些企業(yè)自創(chuàng)出了地區(qū)名牌便開始沾沾自喜，他們不是更上一層樓，力爭創(chuàng)出國內(nèi)國際名牌，而是急于聯(lián)營或者擴(kuò)大規(guī)模，在利潤的驅(qū)使下，只求數(shù)量而忽視質(zhì)量，結(jié)果使幾年辛苦開創(chuàng)的市場毀于一旦。有的企業(yè)由于缺乏名牌意識(shí)，盡管自己已創(chuàng)出了響當(dāng)當(dāng)?shù)鸟Y名品牌，但有些在和外資合資后棄而不用，有些在擴(kuò)大規(guī)模后另起新名，有些企業(yè)自以為已馳名于世，從而忽視了與公眾繼續(xù)保持聯(lián)系，從而在公眾記憶中被慢慢淡忘，有些干脆以為了不起，將自己凌駕于公眾之上，自成名之日起以皇帝女兒自居，于是乎，服務(wù)意識(shí)蕩然無存。

創(chuàng)名牌不易，保名牌更難，在當(dāng)今市場中，保名牌貴在服務(wù)，愿每一個(gè)企業(yè)都能有強(qiáng)烈的保名牌意識(shí)，能為每以位勞苦大眾提供最優(yōu)服務(wù)，這樣，我國有眾多的企業(yè)屹立于世界名牌之林便指日可待了。