從日本“毒餃子”事件看政府危機公關(guān)

[摘 要] 2008年初的日本“毒餃子”事件引發(fā)了中國的食品安全危機，使中國的食品安全威脅論再度升級。中國政府展開的危機公關(guān)對此次危機的最終解決起到了不可忽視的作用。本文通過對此次事件的研究探討如何進行危機公關(guān)。

[關(guān)鍵詞] “毒餃子”事件 危機公關(guān)

一、“毒餃子”事件回放

2008年1月30日，日本媒體稱日本有一家庭三口人食用中國河北天洋食品廠的冷凍餃子后，出現(xiàn)食物中毒癥狀，經(jīng)日本警方調(diào)查，系有機磷類藥物甲胺磷可溶性液中毒，警方認為該藥物可能在生產(chǎn)過程中混入餃子。事件一出，在日本一片嘩然，相關(guān)官員在記者會上呼吁日本民眾:暫時不要進食相關(guān)食品。日本零售企業(yè)也紛紛暫停出售中國食品。

中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于1月31日發(fā)表聲明：對中國冷凍餃子中毒問題非常重視，為了詳細了解事態(tài)狀況，將與日方相關(guān)機構(gòu)共同進行調(diào)查，并責(zé)令即日起停止一切相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品輸入。中國公安部門也開始調(diào)查，并希望日方提供相關(guān)產(chǎn)品信息。同日國家質(zhì)檢總局食品安全局長王大寧緊急召開記者見面會，聲明去年10月份河北省石家莊市的天洋食品工廠制造的制品樣品的檢查結(jié)果未發(fā)現(xiàn)有機磷殺蟲劑。并于2月3日派遣由專家調(diào)查團，赴日協(xié)助調(diào)查。日本調(diào)查團也于2月4日奔赴中國，開始對天洋食品廠的調(diào)查。

最終，在中國政府等多方努力下，毒餃子事件最終塵埃落定，日本查出的毒餃子主要是超市內(nèi)用于防蟲的敵敵畏藥劑飛散后，附著在商品上造成的。天洋食品廠最終也摘下了“生產(chǎn)毒餃子”的帽子。

二、中國政府對食品公關(guān)危機的處理措施

中國的食品安全在國內(nèi)外屢亮紅燈，此次以日本三口之家吃餃子中毒為切入點，各大媒體紛紛炒作，口誅筆伐。中國的食品安全威脅論再度升級，不但河北天洋食品廠被媒體、消費者封殺，整個中國餃子行業(yè)遭遇風(fēng)霜，個體危機已經(jīng)演化為行業(yè)危機甚至中國制造危機。

對此，中國政府采取了一系列公關(guān)危機處理措施，對危機事件進行的快速處理起到了良好效果。具體表現(xiàn)在以下幾點：

1.及時做出回應(yīng)和聲明，組建危機評估和危機控制小組

危機一旦爆發(fā)，往往會給社會組織造成措手不及的被動局面并引起公眾和新聞媒體關(guān)注，此時如果組織反應(yīng)遲鈍，不能迅速查明真相，就會造成危機傳播中的信息真空，公眾就會用想象來填滿所有的疑問，從而導(dǎo)致各種“小道消息”的流傳，給社會組織帶來更大的被動。因此，當危機一旦發(fā)生，應(yīng)及時做出反應(yīng)，在第一時間采取切實可行的措施，化被動為主動，將危機帶來的負面影響降低到最低限度，爭取讓事態(tài)向好的方向發(fā)展。

2.快速開始調(diào)查工作，對外宣布危機處理的進一步措施

危機發(fā)生后首先要認清局勢，緊接著要采取積極得力的措施，在最短的時間內(nèi)將危機事件的影響控制在最低限度，防止事態(tài)的進一步擴大。危機的發(fā)生是一個加速的連鎖反應(yīng)過程，務(wù)必在第一時間最大限度地減少危機帶來的損失，使受害方及社會有關(guān)方面感到滿意，對組織方采取的措施表示理解和贊同。

2月1日，中國駐日本大使館發(fā)言人就發(fā)生的日本消費者食用中國產(chǎn)冷凍餃子中毒事件發(fā)表談話，首先對食物中毒的日本消費者表示慰問，并指出中國政府高度重視此事，立即暫停有關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)和出口，并迅速派出調(diào)查組赴有關(guān)企業(yè)開展相關(guān)調(diào)查。中國質(zhì)檢總局也責(zé)成有關(guān)企業(yè)立即與日方進口商聯(lián)系，主動下架并立即召回這些企業(yè)在日本的產(chǎn)品和正在運輸途中的產(chǎn)品，并商請中國公安部門介入調(diào)查。并且在2月3日派有關(guān)專家赴日本，與日方就合作查清問題進行協(xié)商。

3.充分利用新聞媒介與公眾進行溝通，引導(dǎo)和控制輿論

著名的危機管理專家奧古斯丁對危及處理的最基本經(jīng)驗可以概括為六個字——“說真話，立刻說”。并搜集一切與危機有關(guān)的事實，充分利用新聞媒介與公眾進行溝通，舉辦新聞發(fā)布會，向公眾介紹正在進行的補救措施，借此去影響公眾，引導(dǎo)輿論。

日本政府調(diào)查團于2月5日抵達北京，并同中國質(zhì)檢總局相關(guān)官員會面。同日中午，日方調(diào)查團進入河北省天洋食品工廠，進行調(diào)查。2月6日，進行現(xiàn)場調(diào)查的日本政府官員在河北省石家莊市召開記者招待會，原耐治團長聲明“天洋食品制造現(xiàn)場，進行著清潔的管理，并沒有發(fā)現(xiàn)異?！?。其間中國質(zhì)檢總局在配合日本調(diào)查團工作的同時，也積極向社會媒介公布最新發(fā)展情況。

4.積極采取善后工作，抵消危機造成的不良影響

在進行危機有關(guān)處理的同時，積極采取善后工作，有利于抵消危機帶來的不良影響，最大可能的獲得受害者的同情和理解，同時重新在顧客群中建立良好形象，盡快恢復(fù)危機前的正常秩序。

2007年25日中午，中國駐日本大使崔天凱來到神戶一家中餐館特意品嘗了中國產(chǎn)的餃子，并借此了解本次“餃子事件”所帶來的各種影響，并表示對餃子事件，中國政府高度重視。希望兩國政府有必要建立長期的合作機制，防止類似事件的再次發(fā)生。崔大使的舉動，為中國食品從危機中盡快走出起到的良好的作用。

三、結(jié)論

隨著經(jīng)濟全球化進程的日益加快，科技、信息的交流大大縮短了人與人、國與國之間的距離，也讓個人、政府和企業(yè)組織面臨著越來越多不可預(yù)測的、不確定的多變運動。危機給組織的生存和發(fā)展帶來了巨大威脅，卻也蘊藏著源源不斷的發(fā)展機遇。日本“毒餃子”事件雖然已經(jīng)告一段落，但中國政府的危機公關(guān)給兩國民眾留下了深刻的印象。政府和企業(yè)應(yīng)從此次危機處理中汲取經(jīng)驗，以應(yīng)對更加復(fù)雜和紛繁的社會和隨時可能出現(xiàn)的危機。

參考文獻：

[1]吳勤堂:公共關(guān)系學(xué).武漢大學(xué)出版社，2004

[2]朱光喜 胡 璇:政府危機公關(guān)初探.沙洋師范高等專科學(xué)校學(xué)報，2004(3)

[3]王歡明 劉鶴鶴:從“釘子戶”事件看政府危機公關(guān).西南交通大學(xué)學(xué)報，2007(6)