微軟ＩＴ服務(wù) 顯露真功夫

作為微軟和最終客戶接觸最為頻繁的一個(gè)部門，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心僅僅依靠850多位工程師，就能全天24小時(shí)、為遍布全球的無數(shù)個(gè)客戶提供100多種微軟產(chǎn)品的全方位服務(wù)和技術(shù)支持。這種“四兩撥千斤”的奧秘是什么？近日，本報(bào)總編輯孫定與微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心總經(jīng)理柯文達(dá)展開了深入的交流。

低調(diào)的幕后英雄

微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心是一個(gè)全球性的服務(wù)組織，它不只服務(wù)亞太區(qū)，還服務(wù)全球，全球90%以上的英文在線支持是由它完成的；經(jīng)過10年的整合與發(fā)展，它已經(jīng)完成了從服務(wù)大中華地區(qū)，到服務(wù)亞洲，再到服務(wù)全球的三級跳躍。

孫定: 相對于微軟在華的其他機(jī)構(gòu)——微軟中國公司、微軟中國研發(fā)集團(tuán)來說，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心明顯要低調(diào)很多。就定位而言，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心是一個(gè)什么樣的機(jī)構(gòu)？

柯文達(dá): 微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心是一個(gè)全球性的服務(wù)組織，為微軟所有上百個(gè)包括提供給企業(yè)級用戶和個(gè)人用戶的微軟產(chǎn)品提供服務(wù)和技術(shù)支持。我們的業(yè)務(wù)范圍覆蓋大中華區(qū)、亞太區(qū)、日本、美國、歐洲、中東和非洲，支持英語、普通話、粵語、泰語、韓語、北印度語、越南語、印度尼西亞語/馬來語和塔加拉語等10種語言服務(wù)。

我們這個(gè)組織的具體業(yè)務(wù)主要分成四塊: 第一塊是對企業(yè)的售后支持。我們跟客戶簽署為期一年的不同金額的合約，通過電話支持或者現(xiàn)場支持等形式，幫助他們解決和微軟技術(shù)有關(guān)的問題; 第二塊是客戶支持。普通消費(fèi)者對Office、Windows這些產(chǎn)品有問題時(shí)，可以打電話給我們的工程師，我們以電話支持的形式提供服務(wù); 第三塊是對合作伙伴的技術(shù)支持。微軟全球有一個(gè)合作伙伴計(jì)劃，里面有很多技術(shù)支持的內(nèi)容，我們通過免費(fèi)電話和在線的方式對其進(jìn)行支持; 第四塊是客戶服務(wù)。所有微軟產(chǎn)品的使用者、客戶和合作伙伴如果對微軟有任何的問題（包括行銷、產(chǎn)品、合作各個(gè)方面），都可以咨詢我們，這一塊是非技術(shù)性業(yè)務(wù)。

孫定: 看來你們是微軟內(nèi)部和最終客戶打交道最多的一個(gè)部門，不論客戶需要解決的是產(chǎn)品的日常使用問題，還是需要得到全面的技術(shù)支持，都離不開微軟的這一群幕后英雄。微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心的規(guī)模有多大？

柯文達(dá): 目前，微軟全球技術(shù)支持中心有四個(gè)區(qū): 亞太和大中華區(qū)算一區(qū); 日本是一區(qū); 拉美是一區(qū); 非洲和歐洲也算一區(qū)。這四個(gè)區(qū)都負(fù)責(zé)全球的資源，所提供的服務(wù)都面向全球。

作為微軟全球最重要的技術(shù)支持中心之一，我負(fù)責(zé)的亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心包括大中華區(qū)兩岸三地以及韓國、東南亞、新加坡、澳大利亞、新西蘭等地的技術(shù)支持中心，總部設(shè)在上海，加起來的員工規(guī)模在750～850人左右，除此之外，還有500～600人為我們做外包服務(wù)。

孫定: 在整合與發(fā)展過程中，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心在業(yè)務(wù)定位上是否也會發(fā)生改變呢？

柯文達(dá): 在業(yè)務(wù)定位方面，我們經(jīng)歷了不少轉(zhuǎn)換，我們原先只是支持大中華區(qū)的資源，通過不斷調(diào)整后，除了亞太區(qū)外，我們還支持北美和歐洲的業(yè)務(wù)。全球90%以上的英文在線支持是由我們來做。目前，我們30%的業(yè)務(wù)來自大中華區(qū)，70%的業(yè)務(wù)來自全球?？梢哉f，我們已經(jīng)完成了從服務(wù)大中華地區(qū)，到服務(wù)亞太區(qū)，再到服務(wù)全球的三級跳。

除此之外，我們還做一些針對微軟內(nèi)部管理和決策的支持工作。譬如，我們在上海成立了一個(gè)支持商業(yè)智能的團(tuán)隊(duì)，分析全球的資料庫，產(chǎn)生很多全球性報(bào)表。與此同時(shí)，我們還與美國總部的產(chǎn)品開發(fā)組保持著密切的聯(lián)系，直接向其反饋、提出客戶的需求和問題。

以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)

整合有助于形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模和提升整體效率，實(shí)施外包策略和提高客戶的自助能力，有助于降低組織的工作強(qiáng)度；技術(shù)支持貫穿在整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)、測試、銷售的循環(huán)當(dāng)中；對業(yè)績的考核以“客戶與合作伙伴滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，而不以盈利為目標(biāo)。

孫定: 微軟的產(chǎn)品線很長，從操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)工具、企業(yè)應(yīng)用軟件、MSN到手機(jī)上的軟件，甚至還有硬件。幾百號人如何能夠服務(wù)這么寬的領(lǐng)域呢？

柯文達(dá): 產(chǎn)品線越長，越需要經(jīng)濟(jì)規(guī)模，整合有助于形成規(guī)模和提升整體效率。剛開始的時(shí)候，每一個(gè)國家、每一個(gè)城市都有一點(diǎn)技術(shù)支持的力量，但效果并不好，因?yàn)椴⒎敲總€(gè)人能支持所有的問題。當(dāng)我們把這些分散的技術(shù)支持力量集中到一塊時(shí)，任何問題都可以得到解決，從而形成了經(jīng)濟(jì)規(guī)模。

另外，我們并非所有的事情都自己做，我們做了很多外包。我們自己主要做的是針對企業(yè)方面的，而針對一般的中小企業(yè)和消費(fèi)者的支持，我們大部分都是外包出去，因?yàn)榧夹g(shù)的難度相對比較低。

最近幾年，我們也意識到，幫助客戶減少問題的發(fā)生有助于降低工作強(qiáng)度。一方面，我們將全球成千上百萬的案例整理成知識庫，里面涵蓋了大部分平常遇到的問題，將其共享給客戶，以提高他們的自助能力; 另一方面，我們通過全球技術(shù)支持中心大學(xué)，將客戶經(jīng)常發(fā)生的五六千個(gè)案例分析整合成5天的課程，請客戶和合作伙伴過來培訓(xùn)，分享設(shè)置和排錯(cuò)知識，以幫助客戶提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，達(dá)到提前預(yù)防的目的。

孫定:微軟每年會推出100多個(gè)新產(chǎn)品或新版本。新品出來后，你們怎樣以最快速度培養(yǎng)技術(shù)支持人員掌握新產(chǎn)品？這些專業(yè)能力是怎樣形成的？

柯文達(dá): 這是一個(gè)比較復(fù)雜的過程，但多年來技術(shù)支持中心與其他各個(gè)部門保持了良好的溝通與協(xié)調(diào)，使得整個(gè)流程一直順暢。從產(chǎn)品的開發(fā)到產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品的支持，再回到產(chǎn)品的開發(fā)是一個(gè)循環(huán)，技術(shù)支持就貫穿在整個(gè)循環(huán)之中。

在產(chǎn)品開發(fā)階段，我們將遇到的問題匯總起來，把客戶的需求反饋給產(chǎn)品開發(fā)組; 在產(chǎn)品測試階段，當(dāng)一些參與測試的客戶碰到復(fù)雜的問題時(shí)，我們有很多同事可以看到源代碼，在必要的情況下寫一些補(bǔ)丁程序，把產(chǎn)品的問題解決在襁褓中……

此外，在產(chǎn)品開發(fā)和測試階段，我們還會做一些培訓(xùn)資料。通常在新產(chǎn)品出來的前半年到一年當(dāng)中，我們就已經(jīng)開始展開內(nèi)部員工系統(tǒng)培訓(xùn)了，其中就包括對合作伙伴項(xiàng)目的培訓(xùn)，讓他們有能力提供這方面的支持。

孫定: 聽上去很完善，把客戶的問題和反饋及時(shí)地傳遞給產(chǎn)品開發(fā)部門，等于在客戶和產(chǎn)品開發(fā)中間架起了一個(gè)橋梁。你們怎樣確保這個(gè)橋梁的高效暢通？通常情況下，你們怎樣考核技術(shù)支持部門的業(yè)績表現(xiàn)？

柯文達(dá): 我們是客戶在微軟內(nèi)部的發(fā)言人。我們通過直接接觸客戶和合作伙伴，分析整合他們反饋的信息，并將其提供給產(chǎn)品開發(fā)部門以提升產(chǎn)品的性能; 我們還將客戶的意見反饋給微軟其他部門，改善我們的運(yùn)作或市場活動的設(shè)計(jì)推廣。為此，我們特設(shè)了一個(gè)客戶反饋管理渠道，確保客戶的意見可以及時(shí)、暢通、準(zhǔn)確地傳遞給跨部門跨區(qū)域的相關(guān)部門。

我們這個(gè)部門服務(wù)存在的目的是要幫助客戶、合作伙伴和企業(yè)更好地使用我們的產(chǎn)品，最終建設(shè)一個(gè)健康的“信息技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)”。因此，我們所做的大部分服務(wù)并不以盈利為目的，對于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們的考核標(biāo)準(zhǔn)是“客戶和合作伙伴滿意”。

在這方面，微軟依然是一個(gè)實(shí)施“數(shù)字化”管理的公司。我們有一些商業(yè)智能系統(tǒng)，可以從項(xiàng)目開始一直到項(xiàng)目的結(jié)束，實(shí)時(shí)跟蹤它的完成情況，之后再由第三方看看是否滿意。這些報(bào)告有三個(gè)重點(diǎn)，分別為運(yùn)營效率、客戶及合作伙伴滿意程度和成本。對一些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)每個(gè)月專門會整理出來一個(gè)報(bào)告。我們會定期審查這些報(bào)告，在管理層會議進(jìn)行審閱，并找出其中的問題或可以精益求精的方面，分別制定措施，使員工培訓(xùn)、員工業(yè)績和運(yùn)營效率等方面不斷加強(qiáng)。

營運(yùn)“融合”有術(shù)

對于微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心來說，國際化的團(tuán)隊(duì)加上國際化的客戶，使得組織內(nèi)部成員的語言、種族、民族、年齡等都變得更加豐富; 同樣，多樣性文化的團(tuán)隊(duì)融合也變得十分重要。

孫定: 以中國為總部，運(yùn)營一個(gè)以本地客戶為輔、以全球客戶為主的全球性服務(wù)組織，你覺得最困難的地方在哪？

柯文達(dá): 營運(yùn)方面的基本招數(shù)和管理方式在書本中都可以找到，但需要你嚴(yán)格地、持續(xù)地去做，很多時(shí)候做事情不成功是因?yàn)闆]有堅(jiān)持住原則，做得不夠徹底。

舉個(gè)例子，我們在上海支持全球客戶，常常碰到的問題就是找不到英語口語能力達(dá)到我們標(biāo)準(zhǔn)的人。當(dāng)我們需要大量的人時(shí)，常常有同事講，對于支持中國客戶的技術(shù)工程師，能不能降低一下標(biāo)準(zhǔn)，按照同一標(biāo)準(zhǔn)，沒法招到那么多人。我的意思是不行，不要看他現(xiàn)在支持中國的客戶，以后他一定要支持全球的客戶，所以語言能力這一關(guān)我們一定會堅(jiān)持。

在組織的發(fā)展和運(yùn)營上，我寧可放慢腳步。有些飯我們可以吃、有些卻不能。我們的服務(wù)品質(zhì)比印度好很多，微軟美國總部希望我們像印度一樣，長期支持北美的客戶。如果做北美業(yè)務(wù)的話，我們可以成長很快，但這碗飯我不吃。為什么呢？我們的員工可以用瑞士的萬能刀來形容: 既有很強(qiáng)技術(shù)能力，又有很高的語言能力，還具有服務(wù)客戶的心態(tài)和處理問題的技巧，這樣的一個(gè)人才，你叫他晚上12點(diǎn)上班，他會愿意嗎？這口飯很難吃，我們根本就不去嘗試它。

孫定: 顯然，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心走的是一條高質(zhì)穩(wěn)步發(fā)展的路。運(yùn)營這樣一個(gè)全球化的服務(wù)組織，是否會因文化的沖突造成員工價(jià)值的沖突呢？

柯文達(dá): 我們的組織成員來自全球各地。其實(shí)，多樣性的文化和種族能使不同的理念和文化得到擴(kuò)展，多樣化的組織反而有助于組織的管理和發(fā)展。

多樣性不僅僅是指性別、國籍、種族、民族，更深層的是如何兼容并蓄不同的觀念。我們有很多關(guān)于多樣性建設(shè)的活動。譬如，我們在“多樣文化周（Diversity Week）”活動期間，每天中午會請來自不同背景的員工一起分享各自的溝通經(jīng)驗(yàn)，分享他們在跟不同人打交道時(shí)的心得體會; 我們還通過一些講座來告訴員工要尊重不同國家文化間的差異。

采訪手記

猛人柯文達(dá)

之所以用“猛人”一詞來形容柯文達(dá)，是基于兩個(gè)重要原因。

一是因?yàn)樗膱F(tuán)隊(duì)很生猛，以區(qū)區(qū)850人的規(guī)模，為遍布全球的無數(shù)個(gè)客戶提供100多種微軟產(chǎn)品的全方位服務(wù)和技術(shù)支持，而且服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先于全球。

二是因?yàn)樗穆殬I(yè)經(jīng)驗(yàn)實(shí)在太豐富。從1993年進(jìn)入微軟起，柯文達(dá)掌管過財(cái)務(wù)、人力資源、運(yùn)營、信息技術(shù)、總務(wù)、銷售、客戶管理等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

從2004年起，柯文達(dá)開始擔(dān)任微軟全球技術(shù)支持中心大中華區(qū)負(fù)責(zé)人，在2007年完成與亞太團(tuán)隊(duì)的合并后，他成為微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心的負(fù)責(zé)人。

“在過去的4年中，柯文達(dá)不僅把微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心發(fā)展成為微軟最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，還對中國整個(gè)IT服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了正面的積極影響?！币恍I(yè)內(nèi)人士如此評價(jià)他。通常的看法認(rèn)為，柯文達(dá)為業(yè)界樹了兩個(gè)標(biāo)桿：第一是充分發(fā)掘和培養(yǎng)造就了中國眾多的人才資源；第二是從這群人中“擠”出智慧，發(fā)展出微軟服務(wù)的信息技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)。

的確是個(gè)猛人，面對記者有些發(fā)散的采訪，柯文達(dá)恰如其分地表現(xiàn)了這一點(diǎn)。無論是談業(yè)務(wù)、談運(yùn)營，還是談產(chǎn)業(yè)、談管理，柯文達(dá)都是信手拈來，滔滔不絕，他總是能迅速地抓住話題，往自己的思路上引。

在這次采訪中，柯文達(dá)有一句話令我印象深刻：“很多時(shí)候我們做事情不成功是因?yàn)闆]有堅(jiān)持住原則，做得不夠徹底?！闭f這句話時(shí)，他目光炯炯，表情堅(jiān)定。（文/毛江華）

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感悟

創(chuàng)新從小處開始

同微軟的眾多高層一樣，創(chuàng)新是柯文達(dá)喜歡談的話題之一。不過，柯文達(dá)認(rèn)為創(chuàng)新要從小處開始，這和一般人的想法不太一樣。

在柯文達(dá)看來，很多時(shí)候，創(chuàng)新和資源的有限無限未必有直接的關(guān)系。如果花太多的資源去做，反而容易造成許多浪費(fèi)，不見得是一種有效的創(chuàng)新?！安⒉皇钦f今天資金十分充足，投入一大筆錢，就可以誕生出創(chuàng)新成果?！?/p>

事實(shí)上，全世界很多的創(chuàng)新，都是從很小的地方開始，甚至是由一兩個(gè)人創(chuàng)造出來的，例如蘋果、微軟、MySpace的創(chuàng)意都是由兩個(gè)年輕人發(fā)起的。因此，創(chuàng)新的規(guī)律還是要回歸到從小到大，創(chuàng)新之花往往是從最隱秘的地方生長出來的，這一點(diǎn)切不可忘記。

微軟是一個(gè)很有錢的公司，可是，就是這樣有錢的公司，在創(chuàng)新投入的時(shí)候，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)用最小的資源獲得最大的效益。所以，每個(gè)部門、每個(gè)員工都把創(chuàng)新的理念融入于工作中，每個(gè)肌體都活躍起來，接納和擁抱創(chuàng)新，這種創(chuàng)新無形中就可以把所有資源都調(diào)動起來，而不是等有了投入才去創(chuàng)新。