去哪兒：溝通無國界

戴福瑞、莊辰超和所有高管都在一大開間里辦公，他們倆比鄰而坐，可以隨時溝通。

在接受采訪前的間隙，莊辰超跑到公司樓下的星巴克買了一杯飲料。早年在美國世界銀行總部工作時，那里的街上就有四、五家咖啡館，莊辰超是?？??；貒?，他還保持著這一習慣，“喜歡喝咖啡，也喜歡火鍋，晚上就跟戴福瑞去吃火鍋。”

莊辰超所言及的戴福瑞(Fritz Demopoulos)是“去哪兒”的CEO。9年前，來自美國的戴福瑞和馬來西亞的道格拉斯(Douglas Khoo)等人創(chuàng)辦鯊?fù)w壇時，選擇了從北大畢業(yè)不久的莊辰超做CTO，兩年后公司賣給TOM，團隊遂告解散。

2005年，三人再次聚首，共同創(chuàng)立了旅游搜索引擎“去哪兒”，公司的中文名字也十分地道——蛇猴龍(亞洲)投資有限公司，包含了三人的屬相。由于道格拉斯創(chuàng)立的另外一家公司也獲得了融資，他的精力主要放在那里，所以目前主要由莊辰超和戴福瑞負責“去哪兒”的運作。

和創(chuàng)業(yè)伙伴莊辰超一樣，除了早已適應(yīng)中美的飲食文化差異，來到中國近10年的戴福瑞也在創(chuàng)業(yè)理念上和同伴們?nèi)趨R。戴福瑞認為，中美兩國創(chuàng)業(yè)者差別在于，“美國人的團隊意識比較好，但缺乏創(chuàng)意和想法，而中國創(chuàng)業(yè)者團隊意識不強，但富有想法。”因此1999年從新聞集團離職出來創(chuàng)立鯊?fù)w壇時，擅長管理的戴福瑞就選擇了很有想法的技術(shù)天才莊辰超擔綱CTO。

技術(shù)天才

莊辰超是個公認的技術(shù)天才。出生在上海的他從小學四年級開始，就開始在市少年宮學習用最早的蘋果電腦寫程序，每天都極為“賣力”，“因為這是惟一在可以在父母同意的情況下去打游戲的機會，如果去打街機的話，父母肯定要管?！?/p>

不過莊辰超并沒有沉溺于游戲。在少年宮學電腦的幾年里，他基本上把所有的程序語言都學了一遍。當時程序員考試的等級包括助理工程師、工程師和和高級工程師，而莊辰超在初一時就已經(jīng)是工程師級別了。

1994年高中畢業(yè)時，成績優(yōu)異又有技術(shù)天賦的莊辰超被保送到北大微電子系。同系校友王志東在當時已經(jīng)成為了中關(guān)村的科技明星，常常被他的老師提及，而進入大三后，莊辰超的技術(shù)天賦也在同學中聲名遠播。

大三時，莊辰超和上海交大的一個同學一起開發(fā)出了一個搜索引擎，取名為“搜索客”，并在后來獲得了IDGVC的投資。對于大學期間的這段創(chuàng)業(yè)，莊辰超稱純粹是愛好使然，他也絲毫不在意別人的看法，“如果別人找我做一件有意思的事情，還能賺錢，我為什么不做呢?我花了應(yīng)該花的時間，得到了應(yīng)該得到的成績。”

畢業(yè)時這家公司被賣給了Chinabyte。而就在Chinabyte，莊辰超結(jié)識了時任新聞集團商業(yè)發(fā)展經(jīng)理、被派到ChinaByte工作的美國人戴福瑞。戴福瑞也由此開始發(fā)現(xiàn)莊辰超的技術(shù)天賦。

尊重和透明化

對于莊辰超對技術(shù)的狂熱追求，戴福瑞開玩笑稱，莊已把技術(shù)當作自己的“情人”，“他的腦子運轉(zhuǎn)太快，像電腦一樣”。而被戴福瑞認為喜歡開“復(fù)雜笑話”(complexity jokes)的莊辰超也玩笑般回應(yīng)，“在家里看技術(shù)文檔的時間比與老婆說話的時間長很多”。

曾在很多大公司擔任過職業(yè)經(jīng)理人的戴福瑞絲毫不吝惜對一個本土技術(shù)天才與合作伙伴的贊美，贊美的背后則是切實的尊重。戴福瑞認為，尊重是這個中外創(chuàng)始團隊良好合作的最重要基礎(chǔ)，“要尊重團隊里每一個人，尊重每一個人的想法，你還必須要傾聽對方，不能浪費別人的時間”。莊辰超也不掩飾對兩位國外合作伙伴的贊美，“他們都比較成熟和穩(wěn)重，我年輕一些，有時過于沖動。我們性格互補，互相信任。”

尊重是前提，但意見沖突很難完全避免。如果遇到一些問題，通過管理上的技巧仍不能取得共識時，透明式溝通便成為這個管理團隊最重要的解決之道。戴福瑞認為，溝通是一種挑戰(zhàn)，而大部分人都沒意識到缺乏溝通所產(chǎn)生的問題，“每個人都有不一樣的溝通方式，要了解其溝通技巧，然后按照邏輯梳理的方法進行溝通”。

莊辰超認為，每個人有不同的背景、不同的想法、不同的思路，所以在戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)的選擇上產(chǎn)生沖突很正常，“我覺得最大的原則是，你要試圖站在他人的角度去理解其思路和邏輯，換位思考很重要。畢竟我們有一個共同的使命，要讓大家看到未來?！?/p>

這種透明化溝通的理念，也融合到整個公司的文化中。公司里除了財務(wù)部門因為特殊性有獨立的辦公室，戴福瑞、莊辰超和所有的高管都坐在一個大開間里辦公。戴福瑞和莊辰超比鄰而坐，可以隨時面對面的進行溝通。公司所有的會客室和會議室都是透明的，里面人的一舉一動，外面都能看得清清楚楚。

中西無障礙

戴福瑞對所有的中國同事都給予了充分信任，“這里的每個人都很棒”，情感式溝通和人性化管理也是他維系與員工情感的方式。

莊辰超的溝通技巧與戴福瑞合拍，還得益于在世界銀行三年多的工作經(jīng)歷。早在學校創(chuàng)業(yè)時，一次偶然的機會莊辰超認識了世界銀行的CIO和CTO，短暫交流過后，對方十分欣賞他，當即發(fā)出邀請，希望能過去做一些項目。

結(jié)束了在鯊?fù)w壇的創(chuàng)業(yè)后，莊辰超去世界銀行做了系統(tǒng)架構(gòu)師。在與來自全球100多個國家的同事共事的三年多時間里，莊辰超的多元文化觀開始形成，“我覺得所謂的不同人種、不同國家、不同民族其實沒有什么區(qū)別，差不太多，都可以很好溝通。”戴福瑞也認為， “中西文化并不會構(gòu)成障礙，重要的是要碰到一個能溝通的優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者?！?/p>

思維上的開放，無疑也是戴福瑞和莊辰超配合順暢的一大原因。戴福瑞認為自己比較開放，富有彈性，喜歡了解和挑戰(zhàn)新的事物，“作為創(chuàng)業(yè)者，你必須要知道，你還有很多東西還不了解，而了解別人的感覺很棒!”而莊辰超則被戴福瑞形容為“就像參加美國大選一樣，他喜歡觀點不一樣的人”，他認為每個人都會有值得學習的優(yōu)點。

公司副總裁戴政就是因為被莊辰超極度賞識和尊重而加入了“去哪兒”的團隊。每年都會出去旅游幾十次的戴政，在2005年年底的一個旅游者聚會上碰到了莊辰超，并不常旅游的莊辰超認真聽取了戴政的講座，倍感相見恨晚，兩人聊到所有的聽眾都走光了。

與對手也溝通

除了內(nèi)部的溝通，保持對用戶的溝通也是“去哪兒”的重要戰(zhàn)略。創(chuàng)立三年來，“去哪兒”已經(jīng)成為中國最有人氣的旅游搜索引擎，目前每個月有兩千萬的用戶訪問網(wǎng)站。莊辰超對此分析道，“我們完全是在消費者的角度來考慮問題，更關(guān)注的是我們能不能最大程度上保護消費者的利益，讓消費者省更多的錢?！?/p>

目前“去哪兒”網(wǎng)站能提供機票搜索、酒店價格、打折信息、簽證服務(wù)四大類產(chǎn)品。而對于用戶來說，信息的準確與否將極大的影響用戶體驗。“去哪兒”在內(nèi)部提供了幾道程序進行審核：首先在系統(tǒng)獲取信息以前，會有來自航空、酒店、旅游等領(lǐng)域富有經(jīng)驗的員工對信息進行判斷；第二關(guān)是在消費者的使用過程當中，實時監(jiān)控消費者使用數(shù)據(jù)的質(zhì)量和效果，每兩個小時會有報告出來，發(fā)現(xiàn)某一個數(shù)據(jù)供應(yīng)商的數(shù)據(jù)產(chǎn)生問題時，就會馬上進行處理，“這個過程當中我們會非常好地把握消費者的使用感受”；公司還設(shè)置了一個檢查團隊，完全站在消費者的角度，每天和每周都隨機抽查網(wǎng)站上產(chǎn)品數(shù)據(jù)的質(zhì)量以及供應(yīng)商服務(wù)的態(tài)度。除了這些內(nèi)部措施以外，還通過各種方式接受消費者的反饋，來改善數(shù)據(jù)質(zhì)量。

讓人略感意外的是，戴福瑞、莊辰超和公司的潛在國際競爭對手Kayak.com(位于康涅狄格州)的創(chuàng)始人Steve Hafner和Sidestep.com(位于硅谷，最近被Kayak.com收購)的創(chuàng)始人Rob Solomon均是私人關(guān)系很好的朋友，雙方一直保持緊密的聯(lián)系，每個月都會溝通和交換運營情況，產(chǎn)品方案中的一些心得以及技術(shù)構(gòu)架意見等?！叭绻覀?nèi)ゼ又?，一定會去看Rob，如果去東海岸，一定會去看Steve，他們?nèi)绻M中國市場一定會跟我們打招呼的?！?/p>

來到中國多年，經(jīng)歷了職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)者的角色輪替后，戴福瑞以美國式的幽默比較這兩種角色的差異，“在成為創(chuàng)業(yè)者以后，我才發(fā)現(xiàn)幫助別人工作原來是多么容易”，不過，喜歡做不一樣事情的戴福瑞很享受在中國的挑戰(zhàn)。曾移民到美國的戴福瑞的父母也為兒子在中國的表現(xiàn)而自豪，“中國有很多好機會，在這里創(chuàng)業(yè)也是‘移民’?！?/p>