淺談高職院校圖書館流通部的管理與服務(wù)

【摘要】隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子技術(shù)等在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館在管理、資源、服務(wù)、觀念等方面有了很大提高。而高職院校圖書館在這些方面與普通高等學(xué)校有著很大的差距。流通部是高職院校圖書館讀者服務(wù)的關(guān)鍵部門，其管理與服務(wù)水平至關(guān)重要。本文針對(duì)現(xiàn)狀，從四個(gè)方面討論如何更好地開展流通部的工作。

【關(guān)鍵詞】高職院校圖書館 流通部 讀者服務(wù)

一、加強(qiáng)管理與服務(wù)意識(shí)

（一）流通部是圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的基礎(chǔ)

在圖書館業(yè)務(wù)工作種類中，流通工作是圖書館的基本業(yè)務(wù)，也是核心工作之一。它直接為用戶服務(wù)，容易從多方面了解用戶的要求。再有，目前高職院校圖書館的業(yè)務(wù)較多地停留在娛樂(lè)、消遣及打發(fā)時(shí)間上，對(duì)老師、學(xué)生的科研、學(xué)術(shù)方面起到的作用比較少。特別是在目前高校圖書館文獻(xiàn)資源不足的情況下，通過(guò)流通部對(duì)用戶需求的反映，對(duì)圖書館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行組織、管理、調(diào)整，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，可以使高職院校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)更合理、更科學(xué)，滿足用戶信息需求和學(xué)院教學(xué)發(fā)展的需要。

（二）流通部是圖書館自我形象樹立和宣傳的窗口

在圖書館各部門中，流通部是圖書館用戶服務(wù)的主要業(yè)務(wù)部門，是圖書館職能的直接執(zhí)行者，是館員與用戶面對(duì)面接觸的崗位。它直接反映著圖書館其他部門的工作成效，用戶從流通部館員的服務(wù)來(lái)獲得對(duì)圖書館的第一印象，因此流通部門是高職院校圖書館自我形象樹立和宣傳的窗口。

（三）流通部是圖書館信息服務(wù)的導(dǎo)航員

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息量急劇增加，用戶生活在信息海洋中，如果沒(méi)有正確的引導(dǎo)，讀者很難從日益增多的文獻(xiàn)資源中尋找到自己需要的信息。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下流通部門的信息服務(wù)內(nèi)容不斷增加，除了為用戶提供借閱等最基本的服務(wù)外，還要對(duì)來(lái)館的用戶進(jìn)行信息查詢、宣傳服務(wù)、新書推薦、專題目錄推薦等服務(wù)，是高職院校圖書館信息服務(wù)的導(dǎo)航員。

二、管理與服務(wù)發(fā)展新思路

（一）轉(zhuǎn)變觀念

由于歷史原因，“重藏輕用”是我國(guó)不少圖書館一貫的陋習(xí)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的工作重心將從“藏”轉(zhuǎn)到“用”上。而圖書館，“藏”就在于“用”，“藏”的越多、越好，其流通率就越高。但對(duì)于剛起步的高職院校圖書館來(lái)說(shuō)，不少領(lǐng)導(dǎo)及館員對(duì)流通工作仍然缺乏認(rèn)識(shí)，看不到它的重要性，認(rèn)為流通工作技術(shù)含量低，是人人可干的工作。部門劃分偏少，沒(méi)有具體到哪個(gè)部門主要負(fù)責(zé)哪些工作（甚至沒(méi)有專門對(duì)破損的書籍進(jìn)行修補(bǔ)的人員），這樣流通部就承擔(dān)了好幾種角色，造成工作任務(wù)繁重、混亂。因此，在新的環(huán)境下，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變觀念，從思想上重視流通部門的工作和工作人員，用科學(xué)的管理方法去管理流通部門的工作。

從圖書館的宗旨上看，流通部的管理目標(biāo)應(yīng)定位于信息資源的有效利用和讀者的滿意程度上。應(yīng)制定科學(xué)的管理制度，嚴(yán)格規(guī)范工作人員與讀者行為，使管理工作有章可循、有法可依。

從人力資源管理的角度上看，流通部任務(wù)繁重，人員數(shù)量少，其領(lǐng)導(dǎo)要在管理觀念和管理方式上遵從“服務(wù)于需求者的成功”的要求，在“用戶至上”的服務(wù)思想指導(dǎo)下，運(yùn)用人本管理的科學(xué)理論，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，使館員能最大限度地發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。還有圖書館應(yīng)讓館員多多參加繼續(xù)教育與外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以此加強(qiáng)學(xué)界之間的交流。使館員樹立職業(yè)自豪感，成為用戶的良師益友，把學(xué)院的圖書館管理得更好。

（二）建立標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的管理制度

服務(wù)業(yè)具有很強(qiáng)的個(gè)性，無(wú)形性、差異性、不可儲(chǔ)存性和不可分離（交互）性是被公認(rèn)的服務(wù)的四個(gè)最基本的特征。無(wú)形的服務(wù)可以通過(guò)有形的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)方式或過(guò)程使其效果有形化，這就要求對(duì)無(wú)形的服務(wù)從服務(wù)過(guò)程、服務(wù)人員、服務(wù)目的等多方面建立一定的標(biāo)準(zhǔn)，使其可視化。這樣就能將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)，從而加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。流通部的用戶服務(wù)也應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

（1）服務(wù)標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)能有效提升圖書館的服務(wù)形象，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)。如書庫(kù)內(nèi)的分類標(biāo)識(shí)采用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌，從顏色、大小或字體上進(jìn)行規(guī)范，使讀者容易識(shí)別。

（2）圖書館員管理的標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)館員從業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作和職業(yè)道德等方面都應(yīng)有比較明確的要求。例如館員著裝應(yīng)該大方得體，有條件的高職院校圖書館最好能統(tǒng)一著裝，在用戶借閱圖書時(shí)，要做到微笑服務(wù)，用語(yǔ)文明禮貌，從而樹立良好的圖書館和員工形象。

（3）用戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)過(guò)程是服務(wù)者與被服務(wù)者同時(shí)參與，服務(wù)的提供與接受同時(shí)發(fā)生的，在時(shí)間上它是單向性的、不可逆的。要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，從而使用戶服務(wù)過(guò)程在不同的圖書館員的服務(wù)中在最大程度上達(dá)到無(wú)差異化，給讀者留下完整的良好印象，樹立圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好口碑。

雖然高職院校圖書館相對(duì)于普通高校圖書館的發(fā)展比較落后，但也有著可喜的變化。圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)不斷被引進(jìn)，并逐漸得到普及。圖書館可以針對(duì)借閱流程建立一套標(biāo)準(zhǔn)，如規(guī)定應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)為用戶完成借閱圖書的工作等。通過(guò)將借閱流程細(xì)分，規(guī)范每一個(gè)行為細(xì)節(jié)，并注意在服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。

（三）拓展用戶服務(wù)范圍

現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的使用，使流通部的信息服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)大，除了借還圖書工作外，還增加了信息查詢、導(dǎo)航服務(wù)、宣傳服務(wù)等綜合性信息服務(wù)。如很多圖書館在流通部中建立了用戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)用戶日常信息需求的咨詢。

三、用戶服務(wù)的發(fā)展方向

（一）文獻(xiàn)借閱服務(wù)

圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)的使用，使得辦理圖書借還手續(xù)方便快捷，節(jié)省了圖書館的人力和物力資源，使館員從繁瑣重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來(lái)，有更多的時(shí)間和精力為用戶提供更多的信息服務(wù)。除了做好最基本的借還書服務(wù)外，還要根據(jù)用戶需要提供個(gè)性化的服務(wù)，如針對(duì)用戶的需求，做好預(yù)約、異地、異館借閱服務(wù)等。

（二）信息檢索服務(wù)

圖書館文獻(xiàn)資源數(shù)量的劇增是一把雙刃劍，給用戶帶來(lái)信息滿足的同時(shí)，也給用戶查詢信息帶來(lái)諸多不便，所以在這種情況下，流通部的館員不僅要對(duì)書庫(kù)的圖書排架和分類十分熟悉，同時(shí)還要提供信息檢索系統(tǒng)查詢服務(wù)。如果用戶找不到所需要的書時(shí)，能迅速通過(guò)查詢系統(tǒng)向用戶提供與其需要相關(guān)的信息文獻(xiàn)，從而滿足用戶的需求。

（三）宣傳與培訓(xùn)服務(wù)

流通部對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)是了解和利用圖書館的一個(gè)窗口，因此流通部應(yīng)該充分發(fā)揮自己的作用，加強(qiáng)對(duì)圖書館資源和利用的宣傳，為用戶提供導(dǎo)讀和培訓(xùn)服務(wù)。

宣傳與培訓(xùn)服務(wù)的主要內(nèi)容是：新書推薦、專題書目宣傳、工具書目宣傳及特色書目的推薦等。在對(duì)讀者進(jìn)行一般性輔導(dǎo)的同時(shí)，還應(yīng)有重點(diǎn)地進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，為用戶隨時(shí)提供宣傳和培訓(xùn)服務(wù)。

（四）參考咨詢服務(wù)

參考咨詢一向是圖書館服務(wù)的重心，其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式多種多樣，除定題情報(bào)服務(wù)、科技查新服務(wù)、通過(guò)Home Page進(jìn)行常規(guī)的咨詢服務(wù)外，還包括為用戶提供日常查詢和解決利用文獻(xiàn)資源中遇到的問(wèn)題等。

高職院校圖書館可以根據(jù)用戶問(wèn)題的種類，將用戶常規(guī)的查詢和利用文獻(xiàn)資源方面的問(wèn)題交給流通部的館員去完成。這樣一方面可以為用戶及時(shí)解答問(wèn)題，另一方面可以減輕參考咨詢部的負(fù)擔(dān)。

最后，高職院校圖書館，可以向?qū)⒁厴I(yè)的學(xué)生收集舊專業(yè)課書籍，以加大圖書館的館藏。除此之外，在人員上應(yīng)科學(xué)合理地分配；在借閱中，應(yīng)對(duì)學(xué)院的老師、學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)教育。正因?yàn)槿狈?duì)讀者的教育，才造成圖書的損壞率極高。只有加強(qiáng)了這方面的教育，流通工作的管理與服務(wù)才能完善地進(jìn)行下去?！?/p>

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（作者單位：安徽廣播影視職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館）