細(xì)節(jié)決定成敗

中國歷來都有重大輕小的傳統(tǒng)。或許是由“泱泱大國、心胸開闊”的華夏血脈承載的一種粗獷，或許是由“天將降大任于斯人”的人文理念鑄就的一種傲氣，或許是由“大事不拘小節(jié)”的文化氛圍熏陶出來的一種性格，在我們的文化中，人們對凡是與“小”字沾邊的東西——“小人”“小氣”“小心眼”“小節(jié)”“小事”等，避之唯恐不及。其結(jié)果是：人們都愿意做大事，而不愿意、也不屑于做小事。

與重大輕小相應(yīng)的，是重概念、輕數(shù)據(jù)的心理，對事物的描述喜歡定性而非定量。在這種觀念的影響下，什么“差不多”“大概”“可能”等諸多不精確的詞匯在生活中泛濫成災(zāi)，導(dǎo)致了人們對事物的理解不透徹，工作做得不精細(xì)；不求甚解，淺嘗輒止。做菜時(shí)，放入的各種調(diào)料不是用精確的數(shù)量來表示，而是諸如鹽“少許”、糖“若干”、醋“酌量”等一些模糊的字眼；自近代以來清朝軍官上報(bào)戰(zhàn)爭中的統(tǒng)計(jì)數(shù)字時(shí)，也用“無數(shù)”“無算”來表示殺敵或傷敵的數(shù)量。

這些模糊觀念在封閉的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式下還可以勉強(qiáng)應(yīng)付，但隨著社會化大生產(chǎn)時(shí)代的到來，社會分工越來越細(xì)，對管理的要求越來越高，這種“差不多”的模糊態(tài)度就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)需要了。例如，一輛上海牌小轎車，有上萬個(gè)零件，需上百家企業(yè)生產(chǎn)協(xié)作；一架波音747飛機(jī)，共有450萬個(gè)零部件，涉及的企業(yè)更多；而美國的阿波羅宇宙飛船，零部件更多，需要兩萬多個(gè)協(xié)作單位生產(chǎn)完成。由這么多的零部件、這么多的生產(chǎn)協(xié)作單位的相互合作，使現(xiàn)代化大生產(chǎn)形成了一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程；要使這個(gè)系統(tǒng)能夠有條不紊地運(yùn)行，就必須制定和執(zhí)行各種各樣的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，從而保證現(xiàn)代化大生產(chǎn)的順利進(jìn)行。這個(gè)龐大的系統(tǒng)是由無數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)結(jié)合起來的統(tǒng)一體，忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使程序混亂，使整個(gè)系統(tǒng)難以運(yùn)行，甚或造成難以想象的災(zāi)難。前些年我國澳星發(fā)射失敗就是因?yàn)榧?xì)節(jié)問題：在配電器上多了一塊0．15毫米的鋁物質(zhì)，正是這一點(diǎn)點(diǎn)鋁物質(zhì)導(dǎo)致澳星爆炸。人們再也不能滿足于“差不多”的管理水平了，必須注重小事、緊摳小事，在細(xì)、小處做足了功夫，使之精而又精。管理的水平、產(chǎn)品的質(zhì)量，正是通過細(xì)、小而體現(xiàn)出來的。同時(shí)，科學(xué)的管理就是力圖使每一個(gè)管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化。

拿飲食來說，我們的祖先早就提出了“食不厭精，膾不厭細(xì)”的飲食要求，但是我們的精細(xì)還是沒有做到位——以“榮華雞”為代表的中式快餐在與以“肯德基”為代表的西式快餐的競爭中，就是敗在了精細(xì)上。

若單論食品的口味，“榮華雞”絕對不亞于“肯德基”，但為什么卻輸給了對手呢?“榮華雞”在與“肯德基”的競爭中落敗后，創(chuàng)立“榮華雞”的新亞集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層在總結(jié)教訓(xùn)時(shí)認(rèn)識到：說到競爭優(yōu)勢，產(chǎn)品只是一個(gè)表面現(xiàn)象，在產(chǎn)品背后有很多深層的管理方面的東西，“肯德基”的真正優(yōu)勢在于其產(chǎn)品背后的一套嚴(yán)格的管理制度?！翱系禄痹谶M(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有的環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有著嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確分量、切青萊肉菜的先后順序與刀刃精細(xì)、烹煮時(shí)間的分秒限定、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評價(jià)量化，乃至點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問題的文明規(guī)范用語、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評估等上百道工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如，“肯德基”用作原料的雞，養(yǎng)到七個(gè)星期就殺，到第八個(gè)星期，雖然肉長得最多，但肉的質(zhì)地就太老。而包括“榮華雞”在內(nèi)的所有的中式快餐，恐怕都沒有考慮到這一點(diǎn)，即便考慮到也沒有細(xì)致到這個(gè)份上。正是諸多細(xì)節(jié)與其中的標(biāo)準(zhǔn)化的、規(guī)范化的東西，保證了“肯德基”穩(wěn)定的而不是飄搖的、持久的而不是暫時(shí)的競爭優(yōu)勢。

是的，蔑視小事、忽略細(xì)節(jié)不只是讓“榮華雞”在競爭中落敗，而且讓我們失去了很多東西：我們引進(jìn)了國外的生產(chǎn)線，質(zhì)量卻達(dá)不到原裝產(chǎn)品的水平；我國的產(chǎn)品不合格率高達(dá)10％，與發(fā)達(dá)國家3‰以下的控制標(biāo)準(zhǔn)有很大的差距；我們的綜合國力上升而國際競爭力卻下降……所有這些，都能從我們對細(xì)節(jié)的忽略當(dāng)中找到癥結(jié)所在。所以，我們必須改變觀念，重視小事、緊摳細(xì)節(jié)，從中找到認(rèn)真的態(tài)度和科學(xué)的精神，找到連同細(xì)節(jié)一同被丟掉的創(chuàng)新精神；我們要為“小”正名、為“細(xì)”鼓掌，甚至應(yīng)該在全社會進(jìn)行一場關(guān)注細(xì)節(jié)的素質(zhì)教育，使整個(gè)民族在精、細(xì)方面下功夫，提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而提高整個(gè)民族的素質(zhì)。（摘自《中國青年》）