親情華夏 再書(shū)輝煌

在華夏銀行濟(jì)南經(jīng)十路支行，布置一新的營(yíng)業(yè)大廳里，各種雙語(yǔ)奧運(yùn)標(biāo)志清晰而整潔，大堂經(jīng)理小解彬彬有禮、笑容可掬；在濟(jì)南緯二路支行，各種自助設(shè)備順暢地運(yùn)行，前臺(tái)員工面帶微笑熟練地給客戶辦理著業(yè)務(wù)；在華夏銀行聊城柳園支行，大堂經(jīng)理正在計(jì)算機(jī)前仔細(xì)向客戶講解支付寶卡通的開(kāi)通程序；走進(jìn)華夏銀行濟(jì)南分行任何一家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，“您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見(jiàn)！”等文明用語(yǔ)不絕于耳。

自華夏銀行廣泛開(kāi)展“攜手2008，文明、安全、規(guī)范服務(wù)在華夏”迎奧運(yùn)系列活動(dòng)以來(lái)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)煥然一新，前臺(tái)員工保持著良好的精神面貌。自華夏銀行濟(jì)南分行開(kāi)業(yè)就在這里辦理業(yè)務(wù)的客戶老王稱贊“感覺(jué)像進(jìn)了一家新銀行！”這種變化，前臺(tái)員工們也是能深刻體會(huì)到的：連月來(lái)的服務(wù)訓(xùn)練，不知不覺(jué)間，微笑真誠(chéng)了，文明用語(yǔ)順嘴了，就連平日里不大敢開(kāi)口說(shuō)的英語(yǔ)，也可以流暢地相互問(wèn)答，奧運(yùn)會(huì)是我們這個(gè)民族的百年夢(mèng)想，乘奧運(yùn)盛會(huì)之勢(shì)，全面提升服務(wù)客戶的水平和能力，是這里每一個(gè)人的心愿。

華夏銀行濟(jì)南分行舉辦了第五屆“業(yè)務(wù)技能大賽”和首屆“服務(wù)禮儀風(fēng)采”大賽，大賽把濟(jì)南分行迎奧運(yùn)系列活動(dòng)推向了一個(gè)新的高潮。濟(jì)南分行轄內(nèi)的濟(jì)南同城、煙臺(tái)、聊城等共17支參賽隊(duì)伍，約200余名參賽隊(duì)員激情登臺(tái)，盡展英姿。其中，服務(wù)禮儀大賽共分為禮儀形象展示和服務(wù)情景模擬小品兩個(gè)環(huán)節(jié)。在禮儀形象展示環(huán)節(jié)，所有參賽隊(duì)伍以標(biāo)準(zhǔn)晨訓(xùn)流程進(jìn)行了服務(wù)禮儀形象展示、服務(wù)禮儀知識(shí)問(wèn)答以及銀行柜面英語(yǔ)會(huì)話演示。為了此次比賽，在支行領(lǐng)導(dǎo)的親自帶領(lǐng)下，不辭辛苦，為了一個(gè)動(dòng)作，經(jīng)常加班訓(xùn)練到晚上10點(diǎn)左右；有的支行為了展現(xiàn)員工最美的一面，訓(xùn)練好微笑表情，回家后嘴里咬著筷子練……通過(guò)艱苦的訓(xùn)練，所有參賽員工不僅服務(wù)技能都得到了提升，通過(guò)比賽也加強(qiáng)了溝通、增進(jìn)了友誼。

為提高禮儀服務(wù)水平，華夏銀行濟(jì)南分行專門(mén)制作了《文化手冊(cè)-禮儀#8226;服務(wù)篇》，對(duì)禮儀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)圖文并茂的形式一一向員工講解。在制作過(guò)程中，為了能更貼近實(shí)際，專門(mén)邀請(qǐng)本行員工擔(dān)任模特，由員工自己編排動(dòng)作做服務(wù)示范，從著裝、發(fā)式、坐姿、站姿、行走姿態(tài)，到文明用語(yǔ)，各崗位文明禮儀服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和要求一應(yīng)俱全。

這只是他們組織的迎奧運(yùn)系列活動(dòng)的一個(gè)縮影。4月以來(lái)，分行黨委多次召開(kāi)服務(wù)工作專題會(huì)議，對(duì)照奧運(yùn)金融服務(wù)查訪清單，逐項(xiàng)逐條分任務(wù)，狠抓落實(shí)。針對(duì)奧運(yùn)會(huì)期間外國(guó)游客增多的情況，濟(jì)南分行開(kāi)展外幣競(jìng)換培訓(xùn)，在日常業(yè)務(wù)中加強(qiáng)殘破幣管理，保證人民幣整潔挺括，以維護(hù)人民幣的聲譽(yù)和國(guó)家的形象?？紤]到奧運(yùn)會(huì)期間銀行卡業(yè)務(wù)量將大幅增加，濟(jì)南分行不僅增加了自助服務(wù)設(shè)備的投入，自助銀行中心還加強(qiáng)了自助機(jī)具管理，做好ATM等自助機(jī)具的維護(hù)、裝鈔等工作，力求提供流暢、完善的自助金融服務(wù)。進(jìn)一步規(guī)范了機(jī)具的雙語(yǔ)標(biāo)志，方便各國(guó)友人使用，對(duì)標(biāo)志缺損、褪色、脫落的，及時(shí)更新和維護(hù)；對(duì)離行式自助銀行，安排人員每天巡查，加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)補(bǔ)充鈔券和憑條。所有監(jiān)控設(shè)備布置到位，全面地為客戶提供安全、便捷的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的提升，絕非一朝一夕之功。分行領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真剖析服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及根源，創(chuàng)造性地提出全體員工要把“親情服務(wù)”理念，落實(shí)到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，即：把服務(wù)對(duì)象視為親人，以對(duì)待親人的感情為客戶提供全面服務(wù)。專心用心有誠(chéng)心，把每一次服務(wù)過(guò)程變成客戶體驗(yàn)親情和享受超值服務(wù)的過(guò)程。在全轄建立和推行“行長(zhǎng)為中層服務(wù)，中層為員工服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值鏈。本著“親情服務(wù)”的服務(wù)理念，全轄采取了一系列服務(wù)管理改革舉措，不斷提升員工客戶服務(wù)的能力和水平，全體員工為此付出了艱辛的努力和汗水。無(wú)數(shù)個(gè)夜晚的刻苦訓(xùn)練，日復(fù)一日的反復(fù)訓(xùn)練，堅(jiān)持、不放棄，換來(lái)了服務(wù)水平的不斷提升。

奧運(yùn)會(huì)已如期舉行，體育盛會(huì)有開(kāi)幕總有閉幕，但華夏銀行濟(jì)南分行的服務(wù)“盛會(huì)”才剛剛拉開(kāi)序幕，精彩還在繼續(xù)。