電子政府與政府滿意度發(fā)展探討

摘 要：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，民主政治理念的廣泛影響，以及公民社會(huì)的日漸成熟等因素的影響，政府需要進(jìn)行自我改造以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需要。傳統(tǒng)的社會(huì)管理體制中，運(yùn)用政治權(quán)威對(duì)社會(huì)公共事務(wù)實(shí)行單一向度管理的政府，其資格的完全性以及合法性在時(shí)代的洪流中會(huì)受到公眾的質(zhì)疑。在如何更有效的為民眾提供服務(wù)，增強(qiáng)民眾對(duì)政府的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)政府的合法性方面，一個(gè)服務(wù)導(dǎo)向型的電子政府，可以整體涵蓋“法制政府”、“責(zé)任政府”、“陽光政府”、“服務(wù)型政府”的價(jià)值追求，順應(yīng)了治道變革的要求，是重塑政府的理性選擇。

關(guān)鍵詞：善治；滿意度；電子政府

中圖分類號(hào)：TP文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）10-0369-02

１ 善治

根據(jù)管理論的解釋，善治的核心是現(xiàn)有政府采用新的施政工具。系統(tǒng)論的觀點(diǎn)則認(rèn)為善治首先是對(duì)新的實(shí)踐、新的伙伴關(guān)系、新的合作和新的自我治理的一種探索，而它能從根本上影響現(xiàn)有的組織、制度、過程?！鄙浦我馕吨环N能夠?qū)τ诿癖姷男枨竺舾胁⒛軌蜃龀鱿鄳?yīng)回應(yīng)的行政方式，他通過構(gòu)建和運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆珊痛胧﹣碛行У膽?yīng)對(duì)社會(huì)中出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。

俞可平先生認(rèn)為“善治就是公共利益最大化的社會(huì)管理過程，善治的本質(zhì)特征就在于它是政府與公民對(duì)公共生活的合作管理，是政治國(guó)家與公民社會(huì)的一種新穎關(guān)系，是兩者的最佳狀態(tài)?！鄙浦尾皇且∠臋?quán)威，而是對(duì)政府提出了更高的要求，政府的責(zé)任依然很重大。即使公民社會(huì)很發(fā)達(dá)，社會(huì)組織作用日益強(qiáng)化，政府的作用依然很重要。政府在治理過程中扮演著重要角色。首先作為公共權(quán)利的擁有者，政府仍然是治理中的重要主體之一，政府機(jī)構(gòu)的公信力和透明度是善治的重要要素。

因此，民眾對(duì)政府滿意度的增強(qiáng)則是政府必須努力的關(guān)注點(diǎn)。合法性的增強(qiáng)進(jìn)而增強(qiáng)治理權(quán)威，也是國(guó)家治理的需要。政府必須踐行現(xiàn)代政府理念，否則民眾滿意度的降低，直接關(guān)涉到政府治理的權(quán)威，將一定程度造成政府行政過程中阻力的增加，甚至是直接的對(duì)立，這會(huì)造成國(guó)家行政內(nèi)耗，不利于矛盾的化解和政治的穩(wěn)定。

2 滿意度

政府掌握著多種的資源，甚至是壟斷性的，承擔(dān)著發(fā)展經(jīng)濟(jì)、政治、文化事業(yè)的責(zé)任，服務(wù)于民眾利益的實(shí)現(xiàn)，也可以講是盡力實(shí)現(xiàn)民眾利益的最大化。政府的公共服務(wù)涉及公共資源的使用和公共利益的實(shí)現(xiàn)，政府只有持續(xù)不斷的為公眾提供高質(zhì)量的公共服務(wù)，才能獲得公眾的信任。政府服務(wù)作為公共物品，民眾對(duì)其要求也是越來越高。同時(shí)，政府管理活動(dòng)與其他組織活動(dòng)有著不同的功能和性質(zhì)，這也使得民眾對(duì)政府有著很高的期望。

民眾在日常的生活經(jīng)歷中，有意無意地會(huì)對(duì)政府進(jìn)行評(píng)價(jià)，產(chǎn)生一種心理感受。評(píng)價(jià)政府工作的好壞，有一個(gè)很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，那就是以管理對(duì)象和服務(wù)對(duì)象的滿意度作為它的價(jià)值取向，審看政府所做的工作是否實(shí)現(xiàn)了職能，是否達(dá)到了社會(huì)組織和公眾的需求滿足程度和心理滿意程度。滿意度反映民眾對(duì)政府在心理感受上的滿足度，體現(xiàn)為民眾對(duì)政府作為在事實(shí)反應(yīng)和情緒上的滿足。民眾會(huì)對(duì)政府產(chǎn)生心理預(yù)期，而這種預(yù)期會(huì)隨著時(shí)間的推移不斷提升，民眾在接受政府管理與服務(wù)過程中，會(huì)依據(jù)自身經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)，把政府作為與自我心理預(yù)期進(jìn)行比較，并在心理上產(chǎn)生對(duì)政府的態(tài)度與感受。滿意度是一種主觀感受，對(duì)滿意度的衡量難度很大，但是可以根據(jù)政府管理服務(wù)的特點(diǎn)，產(chǎn)生一些具體的量化指標(biāo)，進(jìn)行相對(duì)的測(cè)量。本文不從技術(shù)的角度設(shè)計(jì)具體的指標(biāo)，只是從理論分析的角度試圖宏觀的解析政府的滿意度。

“這種感受主要建立在兩個(gè)方面的基礎(chǔ)上：一是公共權(quán)益和自身利益的實(shí)現(xiàn)程度。政府處理公共事務(wù)，既要考慮此類公共事務(wù)處理的公眾性，又要考慮到有關(guān)當(dāng)事者的合法利益，作為政府是否真正解決公共事務(wù)的問題或某一方面的局部性的問題，與公眾的利益要求和權(quán)利維護(hù)有較密切的關(guān)聯(lián)。二是滿意途徑。假如政府處置公共事務(wù)的立足點(diǎn)放在社會(huì)組織與公共利益的實(shí)現(xiàn)和事務(wù)的解決上，社會(huì)組織與公眾對(duì)政府肯定會(huì)有較高的滿意度。但這種較高的滿意度，還與權(quán)益實(shí)現(xiàn)的途徑和方式有密切的關(guān)系，盡管最終有可能實(shí)現(xiàn)了某種權(quán)益，但他的速度很慢，手續(xù)繁瑣，在一定程度上也會(huì)影響滿意度的高低?！泵癖妼?duì)政府的滿意度，關(guān)系到民眾對(duì)政府的認(rèn)同，關(guān)涉到政府權(quán)威，關(guān)涉到政府合法性問題，那些被民眾從內(nèi)心所承認(rèn)的權(quán)威和秩序才具有政治學(xué)意義上所說的合法性，取得和增強(qiáng)政府合法性的重要途徑就是盡可能增加民眾對(duì)政府的共識(shí)和政治認(rèn)同感。民眾對(duì)政府的滿意度不高，則對(duì)政府的認(rèn)同和忠實(shí)度會(huì)降低，由此產(chǎn)生政府權(quán)威的減弱，其管理和服務(wù)行為的阻力會(huì)增大，雖然政府在很多方面具有強(qiáng)制力，但當(dāng)民眾對(duì)其認(rèn)同降低時(shí)，其強(qiáng)制力減弱，甚至?xí)D(zhuǎn)化為行政行為的阻力，而不是推動(dòng)力。另外，在法治日益完善，民主化不斷向深層次推進(jìn)的時(shí)代背景下，政府強(qiáng)制力一定程度上意味著政府行政社會(huì)成本的增加，社會(huì)凈損失的增加，無形當(dāng)中增加了國(guó)內(nèi)政府與民眾的對(duì)立，增加了行政內(nèi)耗，這樣又會(huì)降低民眾對(duì)政府的滿意度，甚至走向極端。治道變革、民主政治的發(fā)展，民眾對(duì)政府的預(yù)期越來越高，這又對(duì)政府的實(shí)際作為產(chǎn)生了壓力，政府必須努力，從各個(gè)方面改造自我，以達(dá)到民眾預(yù)期，至少最大限度接近民眾預(yù)期，或者說遠(yuǎn)離民眾對(duì)政府的最低容忍度。

3 電子政府

電子政府是對(duì)傳統(tǒng)政府的改造，是適應(yīng)信息社會(huì)公共行政需要的一種政府形態(tài)，它是政府行政管理的一種創(chuàng)造，將利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)政府的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和重組。它需要重新審視行政機(jī)構(gòu)和行政管理組織原則，另外電子政府將改變傳統(tǒng)的政府過程，將在一定程度上改變政治體系的運(yùn)轉(zhuǎn)以及它所在的政治環(huán)境。

電子政府在踐行服務(wù)型政府、責(zé)任政府等政府理念方面具有傳統(tǒng)政府所不可比擬的優(yōu)勢(shì)。電子政府具有以下特征：（1）政府信息的公開；（2）政府服務(wù)的創(chuàng)新；（3）政府溝通的互動(dòng)；（4）政府管理的轉(zhuǎn)變；（5）政府運(yùn)作的高效。電子政府的打造將充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，突破時(shí)空的界限，改變傳統(tǒng)行政服務(wù)的整齊劃一的單向供給服務(wù)，一定程度克服傳統(tǒng)政府管理與服務(wù)的積弊，如自由選擇度低甚至無可選擇等，當(dāng)然這也需要一個(gè)發(fā)展過程。電子政府的發(fā)展，民眾與政府的互動(dòng)加強(qiáng)，政府作為表現(xiàn)出直接性、便捷性、廉價(jià)性、平等性的特點(diǎn)。

（１）直接性?！巴ㄟ^政府網(wǎng)站將大量頻繁的行政管理和日常事務(wù)按照設(shè)定的程序在網(wǎng)上實(shí)施，從而打破時(shí)間、空間以及部門分割的制約，全方位地為社會(huì)以及自身提供一體化的規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)、透明和符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)慣例的管理和服務(wù)?！绷硗饷癖娍梢灾苯永矛F(xiàn)代信息技術(shù)，享受政府的服務(wù)，與政府互動(dòng)。

（２）便捷性。便捷性與直接性相互聯(lián)系，政府服務(wù)直接性增強(qiáng)，減少了服務(wù)的中間環(huán)節(jié)。一方面縮減了民眾享受同一服務(wù)所需時(shí)間；另一方面，民眾不需要在一個(gè)個(gè)部門的去跑，可以通過網(wǎng)絡(luò)直接與政府部門溝通。快速的信息傳遞大大加快了公眾信息的反饋速度，也使得政府對(duì)問題的回應(yīng)速度大大加快。

（３）廉價(jià)性。民眾在享受到政府的直接服務(wù)過程中，可以通過網(wǎng)絡(luò)直接與政府互動(dòng)，直接參與到政府的服務(wù)過程，所需要投入的時(shí)間大大降低，突破空間限制，降低了民眾享受服務(wù)的機(jī)會(huì)成本，由此降低民眾投入的總社會(huì)成本。另外，借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可以實(shí)現(xiàn)快速溝通以及低成本的前提下，享受大量信息等方面的服務(wù)。

（４）平等性。網(wǎng)絡(luò)在實(shí)現(xiàn)一定程度的普遍國(guó)民待遇，提供公平、公正服務(wù)方面具有十分明顯優(yōu)勢(shì)。政府服務(wù)在有具體規(guī)定的情況下，其標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)確定，在網(wǎng)絡(luò)途徑上，服務(wù)的公共性和普遍性增強(qiáng)，民眾會(huì)得到一視同仁的待遇，將會(huì)減少“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象，也減少政府工作人員在提供服務(wù)時(shí)的人為推諉和不負(fù)責(zé)。

電子政府對(duì)政府的服務(wù)是一場(chǎng)深刻的變革。首先使政府的公共服務(wù)更具有可選擇性和普遍性，增加民眾自由選擇度，包括時(shí)間、服務(wù)類型等方面?！半娮诱淖兞藗鹘y(tǒng)部門分割運(yùn)行的狀況，消除了政府服務(wù)的間斷和空白點(diǎn)，使政府運(yùn)作與服務(wù)呈現(xiàn)出完整性和協(xié)調(diào)性，從而為實(shí)現(xiàn)無縫隙化的服務(wù)創(chuàng)造了條件。這種無縫隙化服務(wù)是全天候的，政府在每天24小時(shí)全天候不間斷地向居民或企業(yè)提供服務(wù)。”

其次，政府將會(huì)有更加便利的渠道在更大范圍內(nèi)收集社會(huì)各階層的意見，獲得信息反饋，并且這些信息是以比較直接的方式獲得，很大程度上克服了信息傳遞過程中，由于多層過濾的原因所造成的信息失真情況的發(fā)生。在常態(tài)的政府服務(wù)過程中，以上優(yōu)勢(shì)會(huì)很好的體現(xiàn)；在突發(fā)性事件的處理上，如果政府能夠充分發(fā)揮電子政府的優(yōu)勢(shì)，民眾對(duì)政府滿意度的提高幅度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于常態(tài)服務(wù)較長(zhǎng)一段時(shí)間的積累。突發(fā)事件對(duì)政府的考驗(yàn)巨大，對(duì)政府作為要求很高，對(duì)政府的服務(wù)性、回應(yīng)性要求更高。電子政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中，其服務(wù)的直接性、便捷性、各部門的協(xié)調(diào)性、快速反應(yīng)性將會(huì)發(fā)揮突出優(yōu)勢(shì)。另外，政府可以利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解、發(fā)布信息，及時(shí)了解事件情況和民眾反應(yīng)，可以實(shí)現(xiàn)政府與民眾的直接快速互動(dòng)，增強(qiáng)政府的反應(yīng)能力、應(yīng)急處理能力?！半娮诱哪康脑谟诮⑵鹂缯畽C(jī)關(guān)、企業(yè)與民眾之間的互動(dòng)機(jī)制，經(jīng)此互動(dòng)機(jī)制，公民可以獲得政府的信息和服務(wù)，從而政府亦可以了解民眾的合理要求，而促使政府更有回應(yīng)力和責(zé)任感?！豹?/p>

再次，電子政府也強(qiáng)調(diào)：“政府信息的公開和可獲得性。電子政府意味著政府信息的公開化，政府有責(zé)任與義務(wù)以更便利的方式、更易理解的語言讓民眾能夠方便的獲得他們需要的信息，從而創(chuàng)造更高的附加值?！庇捎诠俜叫畔⒃趪?guó)家的特殊地位，此類信息的準(zhǔn)確性、權(quán)威性是其價(jià)值所在。“保障公民的知情權(quán)是凈化政治過程、提高行政可信度的重要措施。一些國(guó)家在通過憲法保護(hù)公民知情權(quán)的角度，提出公民對(duì)于政府信息的請(qǐng)求?！敝闄?quán)具有復(fù)合性質(zhì)的權(quán)利，它既是一種人權(quán)，又具有參政權(quán)的性質(zhì)。

另外，電子政府有利于提高政府的決策理性以及公共政策的品質(zhì)?！罢畔⒒墒拐\(yùn)用所獲取和掌握的國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展諸領(lǐng)域的準(zhǔn)確的、可靠的信息，以制定正確的決策，做出理性的判斷及采取必要的行動(dòng)，進(jìn)而提高政府決策和公共政策的水準(zhǔn)和質(zhì)量。”

最后，電子政府將促進(jìn)政府重組，降低行政成本，提高政府效率。政府信息化將使傳統(tǒng)的政府組織向網(wǎng)路化組織發(fā)展，有利于打破部門、地域、層級(jí)限制，促使政府組織和職能的整合；政府信息化將簡(jiǎn)化政府的程序和辦事流程，有利于人力、物力和財(cái)力的節(jié)約。

總之，電子政府對(duì)政府重塑將起到極大的推動(dòng)作用，有著積極的價(jià)值意義。電子政府優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮必將進(jìn)一步改善政府與民眾的關(guān)系，增強(qiáng)政府與民眾的互動(dòng)，降低社會(huì)資源的耗費(fèi)，提升政府形象，增加民眾對(duì)政府的滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］宋鐘亮.電子政府及其對(duì)公共行政的影響［J］.湖北社會(huì)科學(xué)，2002，（1）.

［2］卓越主編.比較政府與政治［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004.