成都地區(qū)轎車維修企業(yè)服務質(zhì)量的研究

摘要：文章通過對50位成都市轎車車主的問卷調(diào)查，對所得信息經(jīng)過數(shù)據(jù)處理分析，得出目前該地區(qū)汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量方面存在的問題，并結合理論知識對這些問題提出建議及解決方案。

關鍵詞：服務質(zhì)量；SERVQUAL；顧客讓渡價值

轎車維修企業(yè)作為典型的服務型企業(yè)，其服務質(zhì)量的高低直接影響其生存和發(fā)展。滿意度相關理論認為，顧客對服務質(zhì)量是否滿意取決于企業(yè)提供的服務是否達到或者超越他們的預期，因此轎車維修企業(yè)提高服務質(zhì)量的標準就是達到甚至超越接受服務顧客的預期。而超越顧客期望就應該對顧客在接受服務中存在的問題有所了解，再進行有針對性的解決。本文正是基于此對目前成都地區(qū)轎車維修企業(yè)服務質(zhì)量進行了調(diào)查分析。

一、服務質(zhì)量理論

對于服務質(zhì)量問題的研究最早由20世紀70年代北歐一些學者開始研究，主要是依據(jù)有形產(chǎn)品的質(zhì)量作為服務質(zhì)量的評判依據(jù)，由于服務在本質(zhì)上區(qū)別于有形的物質(zhì)產(chǎn)品，因而這時的研究較為粗糙。薩斯（Sasser，1978）首次提出服務質(zhì)量不僅涉及結構，而且還涉及過程，清晰地將無形的服務質(zhì)量與有形的物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量衡量加以區(qū)分。隨后芬蘭瑞典經(jīng)濟管理學院學者格羅魯斯（Gronroos，1982）對服務質(zhì)量的研究更具突破性，他在受到斯旺（Swan）和康姆斯（Combs）1976年提出的產(chǎn)品的機械性績效和產(chǎn)品的表達性績效啟發(fā)后，其進一步明確服務質(zhì)量是客戶評估過程的結果，即客戶感知的服務績效與預期服務績效相比較或評價過程的結果，從而首次明確服務質(zhì)量的定義并且提供了量化服務質(zhì)量的途徑。這一概念界定也得到了國內(nèi)學者（韓經(jīng)綸，1996；張金成、范秀成，2000；汪純孝，1996）的廣泛認可。格羅魯斯同時將服務質(zhì)量劃分為技術性質(zhì)量和功能性質(zhì)量，而且在此基礎上提出了一個可感知的服務質(zhì)量模型。在格羅魯斯的基礎上，Lehtinen（1982）提出將服務質(zhì)量分成設計質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量3個方面，Gummesson（1988）將服務質(zhì)量劃分為設計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量4大要素，Edvardsson（1989）提出服務質(zhì)量包括技術質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。

繼格羅魯斯之后具有重大突破性的進展是美國學者A.Parasuranman、Valarie A.Zeithaml和Leonard L.Berry（簡稱PZB），他們對服務質(zhì)量進行了更為深入和細致的研究，研究重點是服務質(zhì)量的構成要素及其評價的方法。PZB在前人研究的基礎上經(jīng)過大量的市場調(diào)查研究，明確指出客戶在被服務過程中影響服務質(zhì)量的共有十大因素，隨后又將其歸結為5類因素：有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性。PZB提出的影響服務質(zhì)量的5類因素得到了廣泛的認可，在此基礎上設計的SERVQUAL服務質(zhì)量評價模型較好地解決了服務質(zhì)量評價的難題。

結合轎車維修企業(yè)而言，這5類因素分別是：有形性就是指維修企業(yè)的實際場地設施、維修設備、服務人員著裝和記錄工單；可靠性就是維修企業(yè)可靠并準確地完成維修服務能力；反應性就是維修企業(yè)愿意幫助顧客并提供及時的服務；保證性是維修公司及其服務人員讓顧客感到可以信賴和信任，包括服務人員的知識、禮貌等；移情性是指關心顧客，給顧客以人情味的對待。

二、問卷調(diào)查

（一）問卷設計

問卷共包括3部分內(nèi)容：顧客在選擇轎車維修企業(yè)的首要考慮因素；顧客在享受服務過程中轎車維修企業(yè)的具體做法；顧客對于轎車維修企業(yè)服務改善的期待。問卷共17題，涉及61個選項，選項覆蓋5大因素。

（二）數(shù)據(jù)處理

問卷共有效回收50份，其中男性車主27人，占樣本54%，女性車主23人，占樣本46%。根據(jù)該研究的需要，將問卷調(diào)查結果用SPSS統(tǒng)計軟件進行頻次分析、均值比較和T檢驗等基本分析。但是由于樣本數(shù)量有限，結論具有一定的局限性。

（三）調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)

1、轎車用戶選擇維修企業(yè)首要考慮因素不是價格。從調(diào)查結果（見圖1）看，48%的車主認為一般的汽修廠要經(jīng)濟實惠一些，但是在顧客進行汽車維修企業(yè)選擇的時候首要考慮維修質(zhì)量的占到58%，考慮服務質(zhì)量占32%，把價格作為首要考慮因素的顧客比例很低。

2、服務質(zhì)量的可靠性和移情性兩因素表現(xiàn)比較差。在調(diào)查中，58%的車主認為維修企業(yè)不能對自己轎車的故障進行全面的診斷，47.5%的車主認為維修企業(yè)不能完全排除自己轎車的故障，58%的顧客表示曾經(jīng)因為維修企業(yè)工具或設備不全而不能進行某些服務項目，70%的車主認為自己的愛車因為維修企業(yè)員工的維修、保養(yǎng)不當而產(chǎn)生新問題。大多數(shù)車主覺得在維修期間企業(yè)的服務幫助不夠人性化，只有16%的車主享受過提供代車服務，絕大多數(shù)車主是自己解決車輛維修帶來的不便（見圖2）。

3、希望未來能提供更多特色關懷服務。調(diào)查中，60%車主希望能得到維修企業(yè)定期免費檢查服務，64%的車主希望維修企業(yè)能不定期開展保養(yǎng)、安全知識講座，44%的車主希望能得到企業(yè)關于車輛駕駛技巧的指導。

三、服務質(zhì)量改進建議

結合車主們的抱怨和不滿，依照SERVQUAL理論，轎車維修企業(yè)可以從以下方面提高自己的服務質(zhì)量：

（一）樹立正確的服務競爭理念

我國汽車保有量已達到6000多萬輛，轎車維修已成為廣大車主在車輛使用過程中不可缺少的一環(huán)。但總的說來，目前轎車維修企業(yè)發(fā)展還不甚理想，很多企業(yè)在提供服務時一直把“價格”作為自己對付顧客的“殺手锏”。

由于轎車用戶在使用過程中需要多次維修，維修企業(yè)的服務質(zhì)量對于提升維修企業(yè)的盈利和謀求更大發(fā)展具有舉足輕重的作用。眾多學者的研究結果都表明，服務質(zhì)量對顧客的行為意向有顯著的直接影響。轎車維修企業(yè)要想在新的市場環(huán)境中取得成功，應盡可能讓“顧客讓渡價值”最大化。

顧客讓渡價值（Customer Delivered Value）是指顧客在購買商品時考慮的不僅是商品的使用價值，還要包含使用價值在內(nèi)的一系列價值。同時，顧客所考慮的成本也不僅是貨幣成本，還要包括貨幣成本在內(nèi)的一系列成本。這些價值與成本的差額即是顧客讓渡價值。其公式表述為：顧客讓渡價值＝顧客購買的總價值-顧客購買的總成本。其中：總價值＝產(chǎn)品價值＋服務價值＋形象價值＋人員價值，總成本＝貨幣成本＋時間成本＋體力成本。

現(xiàn)在很多的轎車維修企業(yè)在服務過程中主要是降低顧客購買總成本中的貨幣成本，雖然這可以在其他項目不變的情況下增加顧客讓渡價值，但是畢竟不是長久之計，而且這一方法很容易被其他企業(yè)復制。只有通過綜合的管理方法，樹立正確的服務競爭理念，提升顧客讓渡價值這一指標才是長久之計。

（二）提高維修服務的可靠性

維修服務的可靠性就是維修企業(yè)可靠并準確地完成維修服務能力。轎車維修企業(yè)實際工作中具體包括：維修企業(yè)對顧客做出的承諾是否會及時完成；當顧客來汽車維修企業(yè)進行維修、保養(yǎng)服務時，企業(yè)是否能在第一次接待顧客時就提供完善的服務，不發(fā)生“重復服務”現(xiàn)象；企業(yè)是否會在規(guī)定的時間內(nèi)完成自己的服務；企業(yè)給顧客的記錄單據(jù)是否正確等。

從實際的調(diào)查來看，顧客反映的問題主要集中在：維修企業(yè)不能對故障進行全面的診斷，維修企業(yè)不能完全排除故障，維修企業(yè)工具或設備不全，維修、保養(yǎng)操作不當?shù)确矫?。這些問題也與近幾年汽車技術發(fā)展日新月異有關，很多的從業(yè)人員不能及時掌握一些新技術或者新的診斷方法，導致在工作中不能給顧客提供可靠的服務。維修服務企業(yè)可以通過以下方法來逐步解決這一問題：

1、逐步提高從業(yè)人員的專業(yè)技術素質(zhì)?，F(xiàn)在維修服務企業(yè)中很多人對汽車電子技術、診斷技術等一些基礎知識了解掌握甚少，大多數(shù)時間是在“憑經(jīng)驗”修車或提供服務，轎車的不斷更新給他們帶來了很大的從業(yè)障礙，而他們自身又不能很好的克服這些問題。同時，提高人員價值，進而可提高顧客讓渡價值，是維修企業(yè)獲得雙贏的一個方法。

2、定期開展技術培訓。對于車輛中出現(xiàn)的相關具有典型性的問題，轎車維修企業(yè)可以通過自己內(nèi)部的總結培訓讓員工們都掌握了解解決方法，以避免產(chǎn)生重復服務，提高一次成功率。

3、展開校企間合作，謀求長期發(fā)展。隨著現(xiàn)代轎車的發(fā)展，一些轎車維修企業(yè)由于自身規(guī)模、精力等各方面的原因，已經(jīng)無法獨立完成技術更新、新技術普及工作。這種情況下，可以展開校企間的合作，借助高等學院的技術資源，來解決自己實際工作中遇到的問題，高校也可以借助企業(yè)的平臺來應用自己的很多成果，把自己的勞動轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，也可培養(yǎng)更多實用的人才。

（三）提供特色服務吸引更多顧客

在前文的分析中，要使顧客讓渡價值最大化，一方面要盡可能降低顧客購買的總成本，另一方面要增加顧客購買的總價值。結合成都地區(qū)轎車維修企業(yè)的現(xiàn)實情況，提高潛力最大的就是“服務價值”。

從調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)很多車主期望企業(yè)能提供一些有針對性的服務，如：提供一些保養(yǎng)、安全常識講座增加車主關于轎車使用方面的日常小知識；提供一些免費檢查項目；提供車主們之間相互交流的機會等。

顧客的期望最終會成為判斷轎車維修企業(yè)服務質(zhì)量好壞的一個重要影響因素，同時也為企業(yè)發(fā)展提供了一個很好的方向。從服務流程來看，我們可以從服務前、服務中、服務后3階段給顧客提供一些特色服務項目。服務前，結合顧客信息可以定期通過短信、郵件等方式給顧客提供一些保養(yǎng)、使用小知識，及時做好服務顧客的預約，結合顧客時間提供一些預約服務項目；服務中，給顧客提供良好舒適的“候修”休息環(huán)境，可以結合具體的情況為顧客有償提供一些代步車；服務后，及時了解顧客使用情況，第一時間處理顧客抱怨，安排專業(yè)人員解決顧客的問題。

服務過程中的特色項目，轎車維修企業(yè)可以嘗試通過建立汽車俱樂部這一平臺提供給顧客。汽車俱樂部是為車主服務的一個專業(yè)組織，向車主提供維護、保養(yǎng)、美容、配件用品等等服務以及組織車主外出活動、技術交流等等有關汽車方面的業(yè)務。借助這一平臺，可以開展車主聯(lián)誼活動，提供免費的車輛使用、保養(yǎng)、簡單維修知識，增進維修企業(yè)在車主中的凝聚力，提高車主對維修企業(yè)的忠誠度，以此來達到車主和企業(yè)的雙贏。

四、總結

通過調(diào)查分析表明，轎車用戶在實際使用中雖然比較關注價格，但更重視服務質(zhì)量和維修質(zhì)量，維修企業(yè)的服務可靠性目前大多數(shù)都不認同。維修企業(yè)在實際工作中首先需要轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營觀念，依靠提供有競爭力的綜合服務，實現(xiàn)顧客讓渡價值最大化，實現(xiàn)企業(yè)和車主的雙贏，并通過提供一些特色服務，謀求企業(yè)的長期發(fā)展。

參考文獻：

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3、Cronin J Joseph， Michael A Brady，Tomas M Hult.Assessing the Effete of Quality，Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments[J].Journal of Retailing， 2000(2).

＊基金項目：西華青年基金，編號：Q0720315。

（作者單位：西華大學交通與汽車工程學院）