影響電話營銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素分析

隨著《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場秩序工作方案》的下發(fā)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場特別是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)市場中種種惡性競爭行為得到了有效的遏制。

轉(zhuǎn)型的過程并不容易，眾多公司都在經(jīng)歷著這場陣痛。面對“行業(yè)冬天”的到來，悄然興起的電話營銷模式越來越多的引起了業(yè)內(nèi)人的關(guān)注，很多公司正在加緊速度申請電銷牌照。

電話營銷這條新型渠道在運(yùn)營上較傳統(tǒng)渠道而言區(qū)別很大，有很多課題需要理論界和實(shí)務(wù)界共同進(jìn)行探討，本文對影響電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要因素進(jìn)行了分析。

一、人員

從國內(nèi)外電話營銷的發(fā)展歷史來看，電銷代表的數(shù)量對于電銷業(yè)務(wù)是否能夠順利開展將起到至關(guān)重要的作用。

特別是在電銷運(yùn)營的起步階段，電銷代表的業(yè)務(wù)技能、溝通技巧往往并不理想，在短期內(nèi)提升規(guī)模，必定需要數(shù)量較多的電銷代表。一般經(jīng)過3-5個(gè)月的時(shí)間，電銷代表基本滿足工作要求，甚至成為電銷高手。當(dāng)然，在此期間，公司一般也要付出較高的成本用于電銷代表的留存、培訓(xùn)等。

另外一方面，盲目追求業(yè)績的增長，也不能無限地增加電銷代表人數(shù)。電銷代表數(shù)量的理想配置應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司的發(fā)展程度、市場占有率、品牌知名度等軟環(huán)境，是一個(gè)快速增長-維持-穩(wěn)定增長的趨勢。

二、硬件設(shè)備

硬件設(shè)備的配置對于電銷運(yùn)營至關(guān)重要。

首先，從監(jiān)管方面來看，在保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》中明確規(guī)定保險(xiǎn)公司開發(fā)和銷售電銷專用產(chǎn)品必須建立專門的電銷運(yùn)營基礎(chǔ)設(shè)施和電腦系統(tǒng)。

其次，從公司角度看，培養(yǎng)一位電銷代表從保險(xiǎn)門外漢到熟練上崗，往往需要3-5個(gè)月的時(shí)間，系統(tǒng)操作是眾多培訓(xùn)課程中最為復(fù)雜一項(xiàng)，缺少簡明易懂的操作系統(tǒng)，不但會(huì)延長培訓(xùn)時(shí)間提升培訓(xùn)成本，而且在具體應(yīng)用中也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種操作失誤，導(dǎo)致效率下降。

最后，從客戶的角度來看，在電銷代表使用電銷系統(tǒng)向客戶進(jìn)行服務(wù)，需要給客戶提供準(zhǔn)確、快速的報(bào)價(jià)，如果公司的硬件設(shè)備不過關(guān)，經(jīng)常發(fā)生系統(tǒng)故障或者報(bào)價(jià)不精準(zhǔn)，必將喪失客戶對公司的信心，導(dǎo)致公司競爭力下降。

三、現(xiàn)場管理制度

現(xiàn)場管理主要包括電銷代表的薪酬管理制度、電銷代表獎(jiǎng)懲制度、電銷現(xiàn)場緊急情況處理制度等。

除了上述常規(guī)性制度外，電銷代表的情感宣泄、信心提升、挫折管理、團(tuán)隊(duì)士氣塑造等精神層面的管理手段則更為重要，后者對于電銷現(xiàn)場的管理者提出的要求更高。

四、運(yùn)營模式

運(yùn)營模式不但各公司之間有差異，同一公司在發(fā)展的不同階段也有差異。主要包括營銷推動(dòng)、承保管理、后援管理、質(zhì)檢4個(gè)方面。

這4個(gè)方面各有職能范圍，前后銜接，通過合理的制度安排，可以形成一個(gè)有機(jī)的閉環(huán)，互相配合，互相督促，共同推進(jìn)電銷工作向前開展。

電話營銷保險(xiǎn)產(chǎn)品在國際上從英國直線保險(xiǎn)公司開始至今只有20多年的歷史，沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)供國內(nèi)行業(yè)借鑒。

國內(nèi)電銷從起步到現(xiàn)在也只有短短的幾年，正處于摸著石頭過河，積累經(jīng)驗(yàn)的階段。但是電話營銷渠道已經(jīng)憑借著價(jià)格優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢為市場所認(rèn)可，憑借著成本優(yōu)勢、留存客戶優(yōu)勢為行業(yè)所認(rèn)可。

因此，只要理論界和實(shí)務(wù)界對電銷進(jìn)行充分研究，積極探索，在“行業(yè)冬天”來臨之際，電銷必將憑借種種優(yōu)勢一枝獨(dú)秀，笑對寒冬。

（作者單位：渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司）