微軟柔性基因

女性如何在男權(quán)當(dāng)?shù)赖腎T界施展拳腳?冷色技術(shù)如何遭遇暖色服務(wù)?

在上海的繁華地界徐家匯，深紅色的美羅城是這里的地標(biāo)建筑，每天熙熙攘攘的人群從四面八方匯聚到這里。人們不會(huì)想到，微軟全球技術(shù)支持中心(CSS)就深深地隱藏在美羅城身后。這個(gè)龐大、充滿(mǎn)IT金屬味道的體系，每天為全球成千上萬(wàn)的個(gè)人用戶(hù)、開(kāi)發(fā)者、IT專(zhuān)業(yè)人員和合作伙伴提供著全方位、多元化拘服務(wù)和技術(shù)支持。就在其中，生氣勃勃的CSS的女員工們用自己的自信和實(shí)力，印證著“技術(shù)、服務(wù)、女性”三點(diǎn)約完美融合，為微軟注入柔性基因。

成長(zhǎng)

身材高挑的吳珂顯得比實(shí)際年齡成熟，盡管是去年才加入的“新鮮人”，現(xiàn)在已經(jīng)能獨(dú)當(dāng)一面。自稱(chēng)“更像70后”的吳珂在讀研一時(shí)就開(kāi)始了自己的職業(yè)規(guī)劃，連續(xù)兩年她的MBIT(職業(yè)性格類(lèi)型)測(cè)試結(jié)論都是“適合做咨詢(xún)”，盡管也得到了其它外企的offer，畢業(yè)后她還是最終選擇了微軟CSS。

第一次給客戶(hù)打電話(huà)之前，從來(lái)不知道什么叫害怕的吳珂突然覺(jué)得天要塌了：我會(huì)不會(huì)把微軟的形象搞得一塌糊涂?顧客會(huì)不會(huì)在技術(shù)上挑戰(zhàn)我?吳珂自己偷偷練了很久，而她的秘密練習(xí)對(duì)象就是家里的貓咪?！澳膯?wèn)題是怎樣的……您跟我說(shuō)一下?”吳珂對(duì)著描咪想像各種場(chǎng)景，反復(fù)演練對(duì)話(huà)，但描經(jīng)常在她講到一半的時(shí)候冷漠地走掉，“我覺(jué)得它不容易被打動(dòng)，這點(diǎn)像我的客戶(hù)。”

如今的吳珂已經(jīng)完全沒(méi)有這種心理障礙了，“看到案子的標(biāo)題，就知道問(wèn)題大致是哪個(gè)方向的。所以先用一兩句話(huà)讓客戶(hù)了解或是相信你是這方面的專(zhuān)家。這時(shí)候他的情緒平靜了，開(kāi)始描述自己的問(wèn)題，但可能英文也不是他的母語(yǔ)，只是說(shuō)得OK，一急就更說(shuō)不明白，這時(shí)候你保持頭腦清醒，耐心聽(tīng)他講完兩三句以后就能明白他的問(wèn)題了，這個(gè)時(shí)候再做個(gè)總結(jié)，他就會(huì)放心，覺(jué)得你完全懂了?！眳晴嬲f(shuō)話(huà)的時(shí)候邏輯清晰，語(yǔ)調(diào)堅(jiān)定有力，有別于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)溫柔動(dòng)聽(tīng)的印象?！耙?yàn)榭蛻?hù)看不到我的臉，聽(tīng)到的只是我的聲音，如果說(shuō)話(huà)非常委婉或者是語(yǔ)速過(guò)于慢，客戶(hù)就會(huì)對(duì)我沒(méi)有信心?！?/p>

在具體的電話(huà)咨詢(xún)中，吳珂的師父給了她很大幫助：打電話(huà)的時(shí)候，師父會(huì)在旁邊聽(tīng)，事后再對(duì)她的電話(huà)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這讓吳珂收益非淺。由于進(jìn)步很快，吳珂被派去執(zhí)行香港的案子，愛(ài)“拼”的香港客戶(hù)是CSS內(nèi)部公認(rèn)比較難解決的，他們的技術(shù)水平較高，對(duì)解決問(wèn)題的要求也非常急迫，“一封E-mail必須在五分鐘內(nèi)立刻給對(duì)方回過(guò)去，否則他就會(huì)打電話(huà)進(jìn)來(lái)問(wèn)你為什么還沒(méi)回；如果你說(shuō)了一兩句不太自信的話(huà)或是模棱兩可，他們就會(huì)立刻跳起來(lái)挑戰(zhàn)你?！边@對(duì)吳珂的電話(huà)技巧和技術(shù)支持水平提出了更高的挑戰(zhàn)。

一次，吳珂幫客戶(hù)解決了一個(gè)案子，但拒絕了對(duì)方私自加一個(gè)案子的提議?？蛻?hù)立刻翻臉，發(fā)郵件用了很不禮貌的話(huà)質(zhì)問(wèn)她，在吳珂耐著性子又解釋了一遍后，客戶(hù)非但沒(méi)有接受反而向吳珂的老板投訴。吳珂非常氣憤，覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)簡(jiǎn)直是“背信棄義”，但師父告訴她怎樣才是真正幫助那個(gè)客戶(hù)，而不是跟客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)一個(gè)案子解決一個(gè)問(wèn)題還是兩個(gè)問(wèn)題。吳珂想了想，回去寫(xiě)了封郵件，但師父沒(méi)讓她立刻發(fā)出去，過(guò)一個(gè)小時(shí)再看。出去轉(zhuǎn)了一個(gè)小時(shí)后，吳珂果然冷靜下來(lái)，回來(lái)修改了那封語(yǔ)氣生硬的E-mail。

這件事情對(duì)吳珂的觸動(dòng)很大，開(kāi)始體會(huì)到一名優(yōu)秀的技術(shù)支持人員不僅要技術(shù)水平高，和客戶(hù)搞好關(guān)系，更需要解決案子的綜合經(jīng)驗(yàn)?！安粌H是捕捉客戶(hù)情緒或是將自己的觀點(diǎn)藝術(shù)地表達(dá)出來(lái)，這些都是細(xì)節(jié)，我還要學(xué)習(xí)如何綜合處理好一件事情?！?/p>

改變

讓楊雅樂(lè)驚喜又感動(dòng)的，是她前一陣子竟然收到一面錦旗——由于她的配合，合作伙伴贏得了一個(gè)大單。作為合作伙伴支持部的技術(shù)工程師，她沒(méi)想到做售前也會(huì)有人送錦旗。

畢業(yè)于鄭后大學(xué)的楊雅樂(lè)，對(duì)能夠進(jìn)入微軟這樣的企業(yè)基本沒(méi)抱希望。但恰恰是她在面試時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的坦誠(chéng)和認(rèn)真打動(dòng)了面試官?！拔以诤?jiǎn)歷上寫(xiě)的很真實(shí)，不會(huì)的我絕不寫(xiě)，而寫(xiě)上去的我肯定會(huì)，所以面試官問(wèn)的時(shí)候我就能回答的很好，我覺(jué)得這是很關(guān)鍵的地方?！眲偖厴I(yè)時(shí)，楊雅樂(lè)曾遭遇性別歧視，當(dāng)時(shí)她應(yīng)聘的那家國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)她的技術(shù)水平非常滿(mǎn)意，她也自信滿(mǎn)滿(mǎn)地等著人家來(lái)給她通知，但最后她還是落選了，僅僅因?yàn)樾詣e。

進(jìn)入微軟的兩年中，楊雅樂(lè)基本把微軟的最終用戶(hù)，企業(yè)客戶(hù)、IT客戶(hù)、合作伙伴的售后服務(wù)都做遍了。幾次工作的變動(dòng)都沒(méi)有難住楊雅樂(lè)，很快地適應(yīng)了這種變化，她說(shuō)這得益于思維方式的轉(zhuǎn)變，“銷(xiāo)售要從問(wèn)題出發(fā)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)、甚至用用戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)分析問(wèn)題?！焙髞?lái)從售后跳到售前，做中國(guó)的合作伙伴售前技術(shù)支持。楊雅樂(lè)認(rèn)為，做售前與客戶(hù)真誠(chéng)溝通更重要。“微軟的產(chǎn)品是一個(gè)‘錐子型’解決方案，我們會(huì)用AD或者是以郵件服務(wù)器為人口，慢慢把我們的產(chǎn)品全部滲透進(jìn)去。但是如果這個(gè)錐子一進(jìn)去的時(shí)候就是鈍的，后面就不會(huì)再有什么機(jī)會(huì)了。在這個(gè)過(guò)程中，你的機(jī)會(huì)就是先建立信任關(guān)系，同時(shí)把你的產(chǎn)品帶進(jìn)去?！?/p>

作為培訓(xùn)經(jīng)理，顧明睿也經(jīng)歷了職場(chǎng)上的幾次“眺槽”經(jīng)歷，大學(xué)畢業(yè)后，她先在一家小公司工作了3年，后進(jìn)入英特爾，幾年的工作經(jīng)歷讓顧明睿發(fā)掘出自己與客戶(hù)溝通方面的能力，來(lái)到微軟CSS后很快找到了自己的舞臺(tái)。這種選擇似乎與眾不同，因?yàn)樵S多人寧愿早期到大公司“鍍金”，再選擇規(guī)模較小的公司或者創(chuàng)業(yè)來(lái)謀求更大的事業(yè)發(fā)展空間，而顧明?？粗械氖俏④浵到y(tǒng)化的組織結(jié)構(gòu)。

顧明睿說(shuō)，她在原來(lái)公司的時(shí)候，往往不善于從客戶(hù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，而更多愿意從項(xiàng)目本身來(lái)思考，來(lái)到微軟后，同事們很快發(fā)現(xiàn)并糾正了她，跨過(guò)了這道門(mén)檻，顧明睿在CSS的職業(yè)發(fā)展上更加順暢?！癐T行業(yè)往往被認(rèn)為是男性的工作，但實(shí)際上CSS組織具有一定特殊性，作為女性跟客戶(hù)直接溝通時(shí)可能會(huì)更加敏感、更加細(xì)致，懂得聽(tīng)對(duì)方的需要，在這點(diǎn)上女性更有優(yōu)勢(shì)?！?/p>

軌跡

畢業(yè)9年的周瑾在微軟CSSZ作已經(jīng)10年了。她牢牢地記著自己在微軟的員工號(hào)：18518，在微軟全球8萬(wàn)多名員王中，這個(gè)排名靠前的號(hào)碼讓她感到自豪。原想讀國(guó)際金融專(zhuān)業(yè)向管理方向發(fā)展的周瑾，“陰差陽(yáng)錯(cuò)”地進(jìn)了計(jì)算機(jī)系，后來(lái)就愛(ài)上了這一行，并且將自己的生命軌跡與CSS結(jié)合在一起。

“對(duì)我來(lái)說(shuō)，進(jìn)入CS5是從一個(gè)學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變，前面十年我都在做這個(gè)轉(zhuǎn)變。從22歲到現(xiàn)在31歲，這個(gè)過(guò)程都很順暢。我的戀愛(ài)是在微軟，結(jié)婚也是，包括后面懷孕生小孩……我覺(jué)得除了工作以外，個(gè)人的事情也沒(méi)有耽誤，對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有障礙的完成了這十年的人生計(jì)劃?！敝荑f(shuō)。

其實(shí)作為一名工程師，在技術(shù)日新月異的時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)壓力很大。周瑾?jiǎng)傔M(jìn)微軟的時(shí)候，有一段時(shí)間感覺(jué)很自卑，覺(jué)得自己在技術(shù)比不上別人。這個(gè)時(shí)候周瑾的經(jīng)理認(rèn)為她性格外向并善于溝通，往管理方向發(fā)展比較適合。“微軟開(kāi)放的文化會(huì)不停給員工機(jī)會(huì)，讓員工有不同體驗(yàn)?！痹谶@十年的時(shí)間里，周瑾至少帶過(guò)五個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)，從技術(shù)崗位逐漸過(guò)渡到管理崗位，也逐漸熟悉了領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

“做技術(shù)支持兩點(diǎn)能力最重要，一是技術(shù)，二是客戶(hù)服務(wù)技能?！比缃竦闹荑?jīng)常需要扮演面試官的角色，她說(shuō)面試的時(shí)候往往對(duì)技術(shù)比較寬容，即使是面試者目前的技術(shù)水平還沒(méi)有要求的高，只要學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)就可以；而客戶(hù)服務(wù)態(tài)度是非常重要的標(biāo)準(zhǔn)?！皯?yīng)聘者是不是真的有熱情做技術(shù)支持、做服務(wù)?雖然‘客戶(hù)是上帝’不是絕對(duì)的真理，但是否真的把客戶(hù)擺在第一位也是很重要的?！绷硗庵荑獣?huì)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)應(yīng)聘者的個(gè)人興趣：是愿意做服務(wù)，還是更喜歡代碼?

“最后就是溝通能力。比如我跟對(duì)方交流的時(shí)候，是不是能夠理解我的眼神，是不是能感覺(jué)到我不想聽(tīng)他說(shuō)這些。我覺(jué)得女性會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域做得更好一點(diǎn)，技術(shù)上男性可能更強(qiáng)一些，所以在這個(gè)領(lǐng)域，男性和女性各有千秋?！?/p>