推開(kāi)呼叫經(jīng)濟(jì)大門(mén)

一場(chǎng)尋找印度離岸呼叫公司替代者的運(yùn)動(dòng)正在興起。以“中國(guó)西部最大的呼叫外包服務(wù)中心”的啟動(dòng)為標(biāo)志，中國(guó)電信希望能以成都為支點(diǎn)，撬開(kāi)呼叫經(jīng)濟(jì)的大門(mén)。它不僅代表著更低的成本，取之不盡的人才，也意味著電信業(yè)自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新一輪思考。

5月9日，以“中國(guó)西部最大的呼叫外包服務(wù)中心”為目標(biāo)的成都外呼中心在成都高新區(qū)正式啟動(dòng)。據(jù)介紹，剛剛啟動(dòng)的中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心（成都）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)成都外呼中心）目前擁有600個(gè)座席，占地面積達(dá)2萬(wàn)平方米。而到年底，該中心的規(guī)模將擴(kuò)充近一倍，具備1000個(gè)座席的運(yùn)營(yíng)能力，這個(gè)數(shù)字預(yù)計(jì)會(huì)在明年增至3000個(gè)。

除此之外，依托中國(guó)電信豐富的平臺(tái)資源、號(hào)碼資源、客戶(hù)資源和網(wǎng)絡(luò)資源，以及已經(jīng)頗具影響力的“溝通新干線”、“溝通商務(wù)艙”兩大服務(wù)品牌，成都外呼中心還有更宏大的設(shè)想。在3-5年后，除了座席的規(guī)模將會(huì)擴(kuò)展到5000個(gè)，由此當(dāng)之無(wú)愧的成為中國(guó)西部最大的呼叫外包服務(wù)中心之外，成都外呼中心還將進(jìn)軍國(guó)際外包市場(chǎng)，希望能成為具有國(guó)際水準(zhǔn)的外包呼叫中心。

政府搭臺(tái)

“成都政府經(jīng)營(yíng)外包城市的營(yíng)銷(xiāo)策略，在全國(guó)樹(shù)立很好的城市品牌形象。四川電信作為外包服務(wù)的骨干企業(yè)，在政府提供的高層次服務(wù)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)上，獲得了占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)的重要條件。”據(jù)中國(guó)電信四川公司（以下稱(chēng)四川電信）總經(jīng)理劉紅建介紹，成都外呼中心目前能為金融、證券、保險(xiǎn)、房產(chǎn)等行業(yè)提供包括座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢(xún)培訓(xùn)和系統(tǒng)集成等四大類(lèi)產(chǎn)品的專(zhuān)家級(jí)服務(wù)。

以成都外呼中心的啟動(dòng)為標(biāo)志，中國(guó)電信希望能以成都為支點(diǎn)，撬開(kāi)呼叫經(jīng)濟(jì)的大門(mén)，并由此對(duì)其自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進(jìn)行新一輪思考。

電信運(yùn)營(yíng)商從服務(wù)提供商到信息提供商的轉(zhuǎn)型無(wú)疑是一股全球風(fēng)潮。中國(guó)電信也在這股風(fēng)潮中漸漸地改變自己。過(guò)去基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的角色是在硬件基礎(chǔ)平臺(tái)之上提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，而現(xiàn)在則是一種全面的流程服務(wù)。

而在宏觀層面，經(jīng)濟(jì)全球化和全球服務(wù)業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，也為成都帶來(lái)了獨(dú)特的空間。成都作為中國(guó)西部政治經(jīng)濟(jì)、科技文化最發(fā)達(dá)的城市，一直以西南重鎮(zhèn)的姿態(tài)受到各方高度重視，并由此形成了強(qiáng)大的輻射效應(yīng)。早在幾年前，成都就已經(jīng)先后被授予“火炬計(jì)劃娛樂(lè)基地”、“國(guó)家數(shù)字娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)基地”等稱(chēng)號(hào)，并成為全國(guó)首個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地。2006年，成都又躋身首批五個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”之列。

四川省副省長(zhǎng)黃小祥表示，成都人力資源和人力成本低、市場(chǎng)容量大、工業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、整合成本較低。近期，四川省委省政府出臺(tái)了一系列承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)展的促進(jìn)政策，將在財(cái)政、稅收、金融、要素等方面進(jìn)一步優(yōu)化環(huán)境、改善服務(wù)、提高產(chǎn)業(yè)服務(wù)等方面提供全面配套服務(wù)。

目前已有英特爾、微軟等32家世界500強(qiáng)企業(yè)在成都建立了生產(chǎn)基地和研發(fā)機(jī)構(gòu)，IBM更是于去年在成都設(shè)立了全球服務(wù)執(zhí)行中心，建設(shè)銀行也將95533總控中心選址在成都。此外，招商銀行在成都建立了第二個(gè)全國(guó)呼叫中心、騰訊將全國(guó)呼叫中心向成都轉(zhuǎn)移、電信集團(tuán)首個(gè)災(zāi)備中心也建在成都?！斑@些都說(shuō)明，成都在地域、人力資源等方面的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)得到了國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)的廣泛認(rèn)同?！眲⒓t建認(rèn)為。

尤其是，四川省政府已經(jīng)決定用5年時(shí)間，把成都打造成為中西部首選、全國(guó)領(lǐng)先、輻射海外的金融后臺(tái)服務(wù)中心，通過(guò)聚集效應(yīng)，吸引更多資金和業(yè)務(wù)，進(jìn)一步鞏固成都作為西部金融中心的影響力，從另一個(gè)角度看，這也是中國(guó)電信的外呼中心落戶(hù)成都的一大原因。

在外呼中心啟動(dòng)之后，一項(xiàng)更宏大的計(jì)劃已經(jīng)擺上了中國(guó)電信四川公司的議事日程。作為四川主體電信企業(yè)和現(xiàn)代信息服務(wù)主導(dǎo)企業(yè)，四川電信憑借現(xiàn)已經(jīng)建成的通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，正在推進(jìn)信息數(shù)據(jù)中心(IDC)、信息災(zāi)備中心、信息安全服務(wù)中心、外包呼叫中心、數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)中心、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容制作聚合中心等六大中心建設(shè)。

全程助力

四川在城市信息化、農(nóng)村信息化的建設(shè)、發(fā)展歷程中，四川電信加速由傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，定位于信息化服務(wù)者和信息化支撐者，在八大領(lǐng)域重點(diǎn)推進(jìn)信息化，建成呼叫中心、安全中心、數(shù)據(jù)中心三大中心和四川電子政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心，有力地支撐了四川省信息化建設(shè)。而產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，產(chǎn)業(yè)層次大幅提升，自主創(chuàng)新成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要途徑。信息產(chǎn)品制造業(yè)、軟件業(yè)和電信業(yè)的結(jié)構(gòu)比已從2000年底的60∶4∶36調(diào)整為2007年年底的43∶32∶25。

無(wú)論是誰(shuí)在主導(dǎo)這樣的調(diào)整過(guò)程，其中都很難離開(kāi)合作伙伴的輔助。以此次成都外呼中心的啟動(dòng)為例，四川電信在啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)與北京世紀(jì)安享、北京互聯(lián)企信、北京佰盈通資訊、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、深圳金慧盈通等5家公司簽署了戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，以共同加快成都中心以及本地呼叫外包服務(wù)基地的建設(shè)。

在眾多合作伙伴中，北京世紀(jì)安享科技有限公司的總經(jīng)理孫必勇的情況可謂典型：他的另一張名片上醒目的中國(guó)電信logo表明他的雙重身份——中國(guó)電信呼叫中心外包業(yè)務(wù)高級(jí)顧問(wèn)。

“我們公司有一個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，在外包呼叫中心一線做了很多年，在國(guó)際上有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，軟實(shí)力很強(qiáng)?！睂O必勇告訴記者，四川電信在硬件方面的資源很強(qiáng)，作為合作伙伴，他希望能用更加專(zhuān)業(yè)的面貌告訴客戶(hù)，成都不僅有豐富的人力資源、電信資源和地域優(yōu)勢(shì)，而且在呼叫中心領(lǐng)域也并不輸給北京、上海等大城市。

北京互聯(lián)企信（Teleperformance）盡管是從今年2月才開(kāi)始與四川電信合作，但目前已有100個(gè)座席的規(guī)模。按該公司CEO衛(wèi)振雄的預(yù)期，今后必然會(huì)有“更大的規(guī)模，更深入的合作，更多的增值服務(wù)”。

作為四川電信已合作多年的全球戰(zhàn)略合作伙伴，AVAYA非?？春贸啥纪夂糁行膶?lái)的發(fā)展前景。“政府搭臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)，因此我們與四川電信的合作是一件共贏的事?！盇VAYA公司中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總經(jīng)理?xiàng)畛吭诮邮苡浾卟稍L時(shí)說(shuō)，“中國(guó)、印度、菲律賓是全球呼叫中心外包轉(zhuǎn)移的三大目標(biāo)市場(chǎng)，而國(guó)內(nèi)有很多城市也看中了這樣的機(jī)會(huì)。成都由于其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，將自身定位于金融后臺(tái)服務(wù)中心，發(fā)展將非常廣闊，政府支持力度也相當(dāng)大。政府搭臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)，我們雙方在外呼中心領(lǐng)域的合作肯定是一件共贏的事?！?/p>

而在深圳金慧盈通數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理趙劍看來(lái)，與四川電信的合作是堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)資源，而呼叫中心在中國(guó)的巨大需求量本身就是信心來(lái)源?！皬挠脩?hù)數(shù)據(jù)上看，金融機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心的模式，一是自建，二是外包。自建的過(guò)程中，有成本和維護(hù)的困難，而且其規(guī)模對(duì)于行情本身永遠(yuǎn)沒(méi)有恰當(dāng)?shù)馁Y源配比度，好的時(shí)候永遠(yuǎn)不夠，不好的時(shí)候總顯得冗余?！壁w劍覺(jué)得這個(gè)行業(yè)本身無(wú)疑還有典型的勞動(dòng)力密集型特點(diǎn)，管理難度很大?！拔覀兛吹搅诉@樣的一個(gè)前景，那就是外包需求一定存在，并且是未來(lái)的趨勢(shì)。如今國(guó)內(nèi)的100多家證券公司，幾十家基金公司，再加上未來(lái)的期貨公司，二、三十萬(wàn)的座席建設(shè)量是肯定的。其中有相當(dāng)一部分會(huì)外包出來(lái)?！?/p>

趙劍的信心絕非空談。在這些IT服務(wù)提供商與四川電信的合作層次之外，包括萬(wàn)科房產(chǎn)、中國(guó)人壽、百勝餐飲、長(zhǎng)虹、騰訊、華龍證券等也都與成都外呼中心達(dá)成了簽約意向。三年時(shí)間里，四川電信計(jì)劃與眾多合作伙伴共同打造中國(guó)西部最大的呼叫外包服務(wù)中心。

呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，首次經(jīng)歷了從印度到中國(guó)的轉(zhuǎn)移，如今正在經(jīng)歷從北京、上海、廣州等國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市向內(nèi)地、向西部的二次轉(zhuǎn)移。在這次轉(zhuǎn)移中，發(fā)包方也由原有的世界500強(qiáng)企業(yè)向國(guó)內(nèi)企業(yè)擴(kuò)展。由于成本、人力資源等條件的改變，北上廣、大連等傳統(tǒng)外包地正面臨現(xiàn)實(shí)的困難。在這樣的背景下，成都外呼中心的高調(diào)登場(chǎng)對(duì)中國(guó)電信而言，就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義。