聯(lián)邦快遞 使命必達(dá)？

一件重要物品的長時(shí)間延誤，暴露出聯(lián)邦快遞在物流管理以及危機(jī)公關(guān)上存在的諸多漏洞，也再次引發(fā)人們對快遞行業(yè)“使命必達(dá)”的質(zhì)疑

“聯(lián)邦快遞、使命必達(dá)！”來自美國聯(lián)邦快遞公司的廣告語在中國可謂家喻戶曉。

作為一個(gè)久負(fù)盛名的跨國企業(yè)品牌，“快捷、安全、可靠”一直是聯(lián)邦快遞的服務(wù)宗旨，并為此取得年收入高達(dá)320億美元的驕人業(yè)績。

然而不久前，聯(lián)邦快遞負(fù)責(zé)遞送的一件重要物品長時(shí)間延誤，暴露出這家跨國企業(yè)在物流管理以及危機(jī)攻關(guān)上存在諸多漏洞。

這一次非典型的突發(fā)事故也再次引發(fā)人們對快遞行業(yè)的質(zhì)疑，快遞公司是否真的“使命必達(dá)”？如何制約快遞行業(yè)的違規(guī)操作？

“使命不達(dá)”？

2007年12月25日，國際著名畫家、印度尼西亞華裔馬永強(qiáng)的“嫦娥一號(hào)”組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》捐贈(zèng)說明會(huì)在北京舉行。馬永強(qiáng)中國區(qū)全權(quán)藝術(shù)經(jīng)紀(jì)人唐冬梅發(fā)布其“嫦娥一號(hào)”組畫捐贈(zèng)活動(dòng)不能繼續(xù)執(zhí)行的原因。

“2007年10月24日18：05分，中國政府宣布‘嫦娥一號(hào)’探測衛(wèi)星發(fā)射成功。11月19日，馬永強(qiáng)在印度尼西亞將自己創(chuàng)作的‘嫦娥一號(hào)’組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》共6幅畫交給聯(lián)邦快遞公司遞往中國北京。按照聯(lián)邦快遞公司的有關(guān)承諾，該貨物應(yīng)該在2007年11月22日前抵達(dá)北京。馬永強(qiáng)的中國區(qū)總部通過周密安排，計(jì)劃于11月23—26日在北京舉行6個(gè)作品交接儀式。”唐冬梅說。

2007年11月21日，聯(lián)邦快遞公司方面通知馬永強(qiáng)稱，物品丟失，去領(lǐng)取貨物郵寄費(fèi)并告訴他可以行使自己的權(quán)利——按照有關(guān)規(guī)定索賠。

突來的意外通知，使馬永強(qiáng)精神受到巨大打擊，一時(shí)出現(xiàn)昏厥，進(jìn)而引發(fā)身體多處嚴(yán)重不適。同樣已經(jīng)72歲高齡的馬夫人也因先生病倒，引發(fā)過度焦慮而病倒，至今仍然在治療中。

2007年11月30日，唐冬梅向聯(lián)邦快遞美國總部發(fā)出傳真“此次事件讓我對貴公司的服務(wù)安全質(zhì)疑的同時(shí)，也對貴公司的服務(wù)態(tài)度和管理機(jī)制產(chǎn)生了疑問。甚至擔(dān)心，作為2008年北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，你們能給北京奧運(yùn)會(huì)提供什么樣的服務(wù)？”

該信函震動(dòng)了聯(lián)邦快遞美國總部，總部下發(fā)的追查令很快產(chǎn)生了結(jié)果。1個(gè)小時(shí)后，貨物在北京空港海關(guān)物流找到。聯(lián)邦快遞中國區(qū)在順義將貨物交到唐冬梅手中。經(jīng)過緊急磋商和準(zhǔn)備，當(dāng)天下午，馬永強(qiáng)的“嫦娥一號(hào)”組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》之一捐贈(zèng)儀式在國務(wù)院僑務(wù)辦公室舉行。

由于聯(lián)邦快遞的失職貨物延誤了整整10天，捐贈(zèng)計(jì)劃已全部被打亂，確定的活動(dòng)都被迫取消。

“作為一個(gè)在海外生活了三代的愛國華裔，‘嫦娥一號(hào)’組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》以藝術(shù)回應(yīng)科學(xué)，作品包涵馬永強(qiáng)對祖國取得巨大成就的喜悅與祝福?！碧贫氛f。

據(jù)介紹，馬永強(qiáng)72歲，為第三代華裔，祖籍福建福清。由于家族的影響，馬永強(qiáng)對中國懷有特殊感情，從小就開始自學(xué)中文，喜歡中國傳統(tǒng)文化，尤其熱愛中國畫，是印尼當(dāng)代僅有的幾名享有國際威望的著名繪畫大師之一。

“由于聯(lián)邦快遞‘使命不達(dá)’，老華僑只能淚灑嫦娥。造成了極其惡劣的社會(huì)影響，極大地傷害了馬永強(qiáng)先生的愛國情感和社會(huì)信譽(yù)?！碧贫氛f。

唐冬梅表示，將于近期在美國、香港、印度尼西亞或中國就此次延誤事件起訴聯(lián)邦快遞公司。

北京振邦律師事務(wù)所劉罡明律師表示，聯(lián)邦快遞曾提出1000美元的賠償，但已被馬拒絕。此事件除違約責(zé)任外，還應(yīng)考慮精神損害賠償。此事件不僅使老華僑的愛國心受到很大打擊，而且一系列捐贈(zèng)儀式或延遲、或被迫取消，使得整個(gè)捐贈(zèng)活動(dòng)的意義大打折扣。

行業(yè)呼吁強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)

巧合的是，就在聯(lián)邦快遞出現(xiàn)“使命不達(dá)”事件后。2008年1月1日，《中華人民共和國郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-快遞服務(wù)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)開始實(shí)施——該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了中國快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)由國家郵政局在2007年9月頒布，標(biāo)準(zhǔn)適用所有經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的國有、民營和外資企業(yè)，包括跨行業(yè)經(jīng)營多種不同業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)。

為了引導(dǎo)快遞企業(yè)自覺遵守《快遞標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)，國家郵政局計(jì)劃，今年2月底前完成全員培訓(xùn)，3月底前完成企業(yè)自查整改，4月底前完成企業(yè)建章立制，5月底前完成郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)核查評估，6月底前掛牌一批達(dá)標(biāo)企業(yè)。

同日，國家郵政局印發(fā)了《關(guān)于貫徹實(shí)施〈快遞服務(wù)〉郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），要求各級郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)要建立快遞服務(wù)的評價(jià)機(jī)制，設(shè)置時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶投訴率、公眾滿意度等服務(wù)評價(jià)指標(biāo)，定期委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行測評，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布；加強(qiáng)對快遞企業(yè)貫徹實(shí)施《快遞標(biāo)準(zhǔn)》的指導(dǎo)工作。

“快遞不快”是不少消費(fèi)者都遭遇過、也是最關(guān)心的問題，快遞收取“加急費(fèi)”也一度成為業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則?！犊爝f標(biāo)準(zhǔn)》首次對快遞送到時(shí)間做出了明確規(guī)定。

“上海已有計(jì)劃在今年4月底以前，將推薦性的《快遞標(biāo)準(zhǔn)》轉(zhuǎn)化為企業(yè)必須遵守的行業(yè)規(guī)范，全面整頓快遞行業(yè)。涉及1100多家企業(yè)的本市快遞行業(yè)將面臨一次重大洗牌?！眳⑴c《標(biāo)準(zhǔn)》制定的郵政管理局副局長邵鐘林說。

根據(jù)《快遞標(biāo)準(zhǔn)》，除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，同城快遞必須在24小時(shí)內(nèi)完成送貨；國內(nèi)異地的快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)。如超出這個(gè)時(shí)間，就將被算作延誤，消費(fèi)者可視情況投訴、索賠。

邵局長同時(shí)表示，國定節(jié)假日期間的快遞延誤標(biāo)準(zhǔn)同樣有效，以往借口節(jié)假日而拖延送遞時(shí)間的行為將不再被允許。

除了普通的延誤界定外，《快遞標(biāo)準(zhǔn)》還首次引入了歐盟的“徹底延誤”標(biāo)準(zhǔn)?！皬氐籽诱`”是指由于快遞服務(wù)組織的拖沓，使得最終送到的貨物已經(jīng)失去了其實(shí)效性和價(jià)值。

根據(jù)《快遞標(biāo)準(zhǔn)》，“徹底延誤”的時(shí)限主要包括：同城快件為3個(gè)日歷天；國內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；港澳快件為7個(gè)日歷天；臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；國際快件為10個(gè)日歷天。

在上述案例中，聯(lián)邦快遞所負(fù)責(zé)遞送的馬永強(qiáng)作品，恰好延誤了整整10天，這也是雙方爭議不下的焦點(diǎn)之一。

《快遞標(biāo)準(zhǔn)》對快遞服務(wù)中可能發(fā)生的各種糾紛和賠償都作了明確，發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符等問題時(shí)，消費(fèi)者可前往快遞企業(yè)、物價(jià)部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

根據(jù)《快遞標(biāo)準(zhǔn)》，若快件發(fā)生延誤，則賠償為免除此次服務(wù)費(fèi)用；若快件損毀，則根據(jù)快件價(jià)值進(jìn)行現(xiàn)金賠償；若發(fā)生內(nèi)件不符的情況，將根據(jù)寄件人填寫的內(nèi)件名和數(shù)量、重量等，進(jìn)行等額賠付；若發(fā)生快件丟失情況，則服務(wù)費(fèi)用免除，購買保險(xiǎn)的快件按照保險(xiǎn)金額賠償，沒有購買保險(xiǎn)的包裹按照服務(wù)資費(fèi)的五倍賠償。

邵局長表示，根據(jù)國家規(guī)定，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是不能低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此通過這樣一種“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”之間的轉(zhuǎn)換，推薦性的《標(biāo)準(zhǔn)》就能夠巧妙地轉(zhuǎn)變成企業(yè)不得不遵守的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

因此，如果說目前還有企業(yè)借“推薦性”標(biāo)準(zhǔn)之名鉆空子，那么等4月全部制定出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后，企業(yè)就沒有任何回旋余地?！暗綍r(shí)候本市快遞從業(yè)人員都有統(tǒng)一的制服、嚴(yán)格的投遞時(shí)間規(guī)定、明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)以及可靠的保障?？爝f行業(yè)面貌將煥然一新。”邵局長說。

不過此次《快遞標(biāo)準(zhǔn)》并沒有涉及到價(jià)格體系的整頓，通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范快遞收費(fèi)的愿望恐怕很難實(shí)現(xiàn)。

“畢竟行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)屬于技術(shù)立法，在其中對價(jià)格作硬性規(guī)定是不合適的，”邵局長表示，因此即便今后《快遞標(biāo)準(zhǔn)》修改或推出國家、地方快遞標(biāo)準(zhǔn)，也很難明令規(guī)定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，只能靠市場自己調(diào)節(jié)。

今后，快遞業(yè)如還出現(xiàn)各種糾紛及“使命不達(dá)”的情況，如何解決糾紛消費(fèi)者將有標(biāo)準(zhǔn)可依。

但類似于馬永強(qiáng)作品事件，如何對快件延誤所引起的相關(guān)損失做出合理賠償，依然沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和可操作性，因此，這也從另一方面考驗(yàn)了快遞企業(yè)的誠信度和自律性。