五星級賓館員工培訓問題與策略

　　 培訓是提高員工素質(zhì)、增強企業(yè)競爭力的主要方式，對于酒店、賓館等勞動密集型行業(yè)更是如此。我國酒店業(yè)較早引進外資，參與到國際競爭中。然而酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的偏低，制約了我國酒店行業(yè)的整體發(fā)展。因此，加強酒店賓館行業(yè)的員工培訓工作非常必要。
　　
　　一、GFS賓館員工培訓現(xiàn)狀與問題分析
　　
　　GFS賓館是一家五星級的商務型酒店，全館擁有各類客房500余間，配有1 200余平方米的國際會議中心。整個賓館的組織結(jié)構(gòu)采用直線型，分十個部門，包括：中餐部、西餐部、客房部、總辦部、人力資源部、財務部、公關(guān)銷售部等。賓館員工900多人，員工年齡層次主要在18～30歲，60%的員工中專畢業(yè)，約30%是大專畢業(yè)，只有10%是本科畢業(yè)生，擁有從業(yè)經(jīng)驗的熟練員工比例不到員工總數(shù)的2/3，近幾年員工流動率高達40%。
　　1.GFS賓館培訓現(xiàn)狀
　　GFS賓館的培訓管理采取“三級培訓體系”制度，實行酒店、部門、崗位三級培訓體系組織。人力資源部統(tǒng)籌、設計整體培訓計劃，并控制培訓過程的實施，這是第一層；第二層是各個部門的部門訓導師，針對自身部門具體需求安排員工技能培訓；第三層就是各崗位的崗位指導員，對具體工種進行有針對性的技能培訓。
　　GFS賓館根據(jù)培訓對象與培訓內(nèi)容不同，采取多樣化的培訓形式。
　　(1)崗前培訓，主要針對新入職員工，一般為期五天。崗前培訓由人力資源部的培訓主管統(tǒng)籌，主要采用導師授課的形式進行，培訓內(nèi)容一般包括賓館的概況介紹、賓館企業(yè)文化解說、員工守則解讀、員工儀容儀表培訓、員工職業(yè)心態(tài)調(diào)整、酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求以及基本技能培訓等，最后以考試和寫論文相結(jié)合的方式進行考核。
　　(2)崗位技能培訓，新員工入職以后，由部門經(jīng)理安排到缺人的崗位上，熟悉崗位操作業(yè)務的“師傅”負責一對一的業(yè)務指導，直至員工能夠獨立上崗為止。
　　(3)回爐培訓，工作三個月以后的正式員工均需參與回爐培訓，包括加強員工主人翁精神、員工集體感的相關(guān)課程，員工工作中的突發(fā)事件處理以及ISO知識的學習等鞏固課程。
　　(4)崗位輪換培訓，根據(jù)工作需要，酒店原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位或者對新進的管理人員進行培訓時，按照新崗位的要求，實行輪崗培訓。
　　(5)外語技能培訓，賓館每周均有一期英語、日語餐飲用語課，課時兩小時，由外聘專業(yè)外語老師上課，員工免費參與。同時每半年均有外語水平的考核以及內(nèi)部承認的認證，包括A、B、C級，通過相關(guān)級認證能獲得每月的補貼獎勵。
　　(6)基層管理者學分制課程，剛剛晉升的基層管理者(領班、主管)必須完成為期一年的學分制課程，期間每月均有不同主題的學習，包括觀看影片、管理沙龍講座、戶外拓展訓練、管理理論學習、管理能力培訓課程等。在一年里可以根據(jù)實際情況選擇不同的課程，但是必須完成規(guī)定的學分。
　　(7)員工學歷教育，酒店和電視大學等相關(guān)高校實行共同辦學，員工可以參加半工讀的中專、大專班，賓館為員工預先支付一半學費。此外還實施各種獎勵政策，鼓勵在職員工繼續(xù)學習，提升自我。
　　(8)外派進修，主要針對管理人員、廚師等，包括國內(nèi)外短期培訓、高級經(jīng)理人到國外考察、MBA課程進修等，企業(yè)根據(jù)具體情況給予個人報銷學費，以激勵員工不斷進修。
　　(9)戶外拓展訓練，參與對象為在賓館工作滿一年，積極上進，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。通過拓展訓練，激發(fā)隊員的團隊精神，引導隊員“挑戰(zhàn)自我”等。
　　(10)管理沙龍講座，每一季度均有一期的管理沙龍，根據(jù)每季的學習主題邀請企業(yè)的高層管理者開展相關(guān)的講座，員工自由參與。
　　2.GFS賓館員工培訓中存在的問題與不足
　　雖然GFS賓館在員工培訓方面采用靈活多樣的形式，取得一定的效果，但與五星級賓館的要求還有差距，存在一些問題與不足之處。
　　問題一，缺乏科學系統(tǒng)的培訓需求分析。培訓計劃制訂的基礎工作是進行培訓需求分析，根據(jù)公司發(fā)展目標，對員工的現(xiàn)狀與公司的期望進行比較，從個人、組織層面分析培訓的需求。然后再針對培訓需求，設定培訓目標，制訂培訓計劃。通過訪談，我們了解到，GFS賓館相關(guān)部門并不重視培訓需求的分析，常常是在培訓部門的催促下才隨意編寫幾條交差了事，有些部門僅是對去年的計劃稍作修改而已。這樣制訂出來的酒店總的年度培訓計劃很難真正結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標。不了解各級員工的真正需求，培訓沒有針對性，很可能導致酒店在教育培訓項目上雖投入了大量的時間和金錢，到頭來卻見不到預期的效果。
　　問題二，缺少完整的培訓效果評估體系。GFS賓館目前還沒有建立起一套完整的培訓效果評估體系，對培訓效果進行測評的方法單一。每次培訓活動的評估情況缺乏系統(tǒng)的記錄，大多是零散的、無序的，沒有一個有序的培訓評估信息收集規(guī)劃，導致不能有效分析培訓的效果，不利于開展下一步培訓工作。培訓效果的評估工作不全面，大部分的培訓評估僅僅對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有涉及培訓員工的工作行為、態(tài)度的改變、工作績效的改善、能力的提高和為企業(yè)帶來的效益，評估工作只是停留在最初級的層次上。評估方法也比較單一，局限于培訓后的一次簡單的考試或是詢問一下個別學員課程中存在的問題，事后并沒有進行深入全面的分析與評估。
　　問題三，培訓與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃脫節(jié)。從上述的培訓現(xiàn)狀我們可以發(fā)現(xiàn)，GFS賓館開展的培訓工作主要是基于經(jīng)營需要，例如，崗前培訓、崗位技能培訓、外語培訓、外派學習培訓等都是從經(jīng)營的角度出發(fā)，為滿足經(jīng)營需要而開展的，卻忽視了員工的長遠發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃。雖然，該酒店也開展輪崗培訓、再學習培訓等有助于員工職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓項目，但是由于整個酒店缺乏規(guī)劃職業(yè)生涯的氛圍和觀念，員工往往難以領悟到培訓的意義，所以說，GFS賓館培訓與員工職業(yè)生涯規(guī)劃脫節(jié)的問題比較嚴重。
　　過分強調(diào)短期的經(jīng)濟效益，缺乏長遠戰(zhàn)略，忽視員工的發(fā)展規(guī)劃，這是國內(nèi)酒店培訓的通病。缺乏和職業(yè)生涯規(guī)劃掛鉤的培訓體系，不僅造成了酒店行業(yè)從業(yè)人員流動性大，增加企業(yè)的招聘成本，也導致許多外資酒店以向員工提供更好的培訓、發(fā)展機會為誘餌從國內(nèi)酒店業(yè)挖走了大批優(yōu)秀人才。
　　
　　二、完善五星級賓館員工培訓策略與建議
　　
　　策略一，進行詳細的培訓需求分析，建立完善的培訓需求分析系統(tǒng)。培訓需求分析是培訓工作的基礎，是制訂培訓計劃、評估培訓效果的重要依據(jù)。培訓需求分析，首先要對各崗位進行工作分析，編寫職務說明書，明確各崗位的任職要求。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略要求，分析公司對各崗位員工的期望工作技能與業(yè)務水平。然后分析公司現(xiàn)有員工實際的工作技能與業(yè)務水平，比較期望與現(xiàn)狀的差距，找出缺口，這些缺口就是培訓需求。培訓的目的就是要縮小或填平這些缺口。根據(jù)培訓需求分析結(jié)果，制訂培訓計劃與培訓內(nèi)容，設計培訓方案。公司應該將這項工作正規(guī)化、制度化，并嚴格執(zhí)行。
　　策略二，建立科學的培訓效果評估方法體系。培訓和其他工作一樣，需要對其“投入”和“產(chǎn)出”進行評估，而培訓的產(chǎn)出具有間接性，很難直接測量，需要建立一套完善而科學的培訓效果評估體系。因為培訓的對象是人，培訓的目的是改變?nèi)说男袨?、思想、態(tài)度等，因此，要評價培訓的效果，必須對受訓者的行為、思想和態(tài)度等的改變進行評估。柯克柏特里克(Krikpatrick)在1959年提出培訓效果評估模型，從評估的深度和難度將培訓效果分為四個遞進的層次，分別是反應層評估、知識層評估、行為層評估、效果層評估?？梢愿鶕?jù)這一理論，結(jié)合五星級賓館培訓體系的實際情況，設計一套相對完善的培訓效果評估體系。
　　策略三，建立與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相掛鉤的培訓體系。員工職業(yè)生涯規(guī)劃是近十幾年在發(fā)達國家興起的一種新興人力資源管理技術(shù)，在人才競爭日益激烈的今天，越來越多的企業(yè)把目光投射到員工的職業(yè)生涯規(guī)劃上，把員工職業(yè)生涯規(guī)劃作為人力資源重要的戰(zhàn)略組成部分，以便協(xié)調(diào)員工個人的職業(yè)生涯目標與企業(yè)發(fā)展目標，這不僅有助于增加企業(yè)的穩(wěn)定性和凝聚力，也會更有效地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。為此，從培訓內(nèi)容的制定到培訓方法的選擇，都必須考慮到受訓者的職業(yè)生涯發(fā)展的需要，使培訓能夠有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展，有利于實現(xiàn)員工的職業(yè)生涯目標，將培訓與員工職業(yè)生涯有機結(jié)合，從而提高員工參加培訓的積極性和主動性。
　　(廣東工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院；廣東省社會科學院)