留英感受“客戶服務(wù)周”

榮　郁

來到位于東三環(huán)的英國大使館文化教育處咨詢有關(guān)英國留學(xué)教育和考試等相關(guān)信息的咨詢者會發(fā)現(xiàn)，10月20日這天的咨詢?nèi)藛T比往日多了5位。他們細致、耐心和權(quán)威的答復(fù)使得前來的咨詢者滿意而歸。這5位咨詢?nèi)藛T正是英國駐華文化參贊Joanna Burke女士，英國駐華使館一等秘書Robin Rickard先生， 英國文化協(xié)會中國考試服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān)James Shipton先生，英國文化協(xié)會中國區(qū)英文總監(jiān)Grahame Bilbow先生和考試業(yè)務(wù)市場總監(jiān)Jacqueline Su女士。

從10月20日開始，英國大使館文化教育處開展了為期一周的“客戶服務(wù)周”活動。這個活動以“客戶滿意，我們受益”為主題，旨在弘揚英國大使館文化教育處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

英國大使館一等秘書李嘉德介紹，全國客戶服務(wù)周最早于2001年在英國發(fā)起，而后許多其他英國及全球組織機構(gòu)也逐漸加入進來。全國客戶服務(wù)周旨在提高對客戶服務(wù)重要性的認識。英國大使館文化教育處將全國客戶服務(wù)周作為年度活動，確?？蛻舴?wù)水平長期處于高標準的狀態(tài)。

在中國，英國大使館文化教育處有著巨大的客戶群體，他們包括了所有有志于去英國求學(xué)深造的人；對于英語學(xué)習(xí)與教學(xué)有需求的人們；官方網(wǎng)站的會員和長期關(guān)注網(wǎng)站的網(wǎng)民；已經(jīng)參加和將要參加雅思考試的考生們等。迄今為止官方網(wǎng)站的注冊會員已有20余萬人，而且這個人數(shù)每年都在增加；目前在英國學(xué)習(xí)的中國留學(xué)生有60000余名；去年中國雅思考生的人數(shù)已超過20萬。就以去英國留學(xué)為例，他們的服務(wù)包括從最初對英國教育的認識與了解、院校和課程的選擇、相關(guān)考試的準備，到出國前的簽證須知和出國后的衣食住行方面的建議，再到學(xué)成歸國后的職業(yè)發(fā)展等等，文化教育處的專業(yè)工作人員都可以提供權(quán)威和周到的“一條龍”服務(wù)。

畢業(yè)于英國伯明翰大學(xué)的陶冶回憶：“我在英國大使館文化教育處的官方網(wǎng)站britishcouncil.org.cn以及英國教育官方網(wǎng)站educationuk.cn 上獲得了豐富的第一手的英國教育信息和雅思考試各方面的信息，并到其客服中心查閱了最新的關(guān)于英國各個大學(xué)及課程介紹的參考書籍，選出了我感興趣的學(xué)校和專業(yè)。通過這種方式選擇出的學(xué)校和專業(yè)比那些通過中介公司介紹做出的選擇更好，因為這里的信息是最新的和最客觀的。英國大使館文化教育處客服中心的工作人員還對如何準備申請材料提供熱心的咨詢服務(wù)。成功申請到學(xué)校后，我還通過加入英國教育官方網(wǎng)站上的學(xué)生簽證論壇，獲得了許多如何準備簽證的好建議。隨后，我又參加了英國大使館文化教育處為即將去英國留學(xué)的學(xué)生及家長舉辦了赴英留學(xué)行前準備會。通過與回國的留英校友面對面的交流，我獲得了如何準備行李，在英國的衣食住行等等必要的信息。2005年9月我順利去了英國伯明翰大學(xué)念碩士課程。經(jīng)過一年緊張的學(xué)習(xí)，我于2006年底獲得了食品安全衛(wèi)生與管理專業(yè)的碩士學(xué)位。畢業(yè)后，我參加了英國大使館文化教育處為留英校友舉辦的職業(yè)發(fā)展研討會。并以此為契機，在世界500強的雀巢公司找到了一份和自己的專業(yè)非常對口的工作。另外我還通過加入留英同學(xué)網(wǎng)，參加英國大使館文化教育處為回國留英校友舉辦的各活動，結(jié)識了不少新朋友。這為我以后個人的發(fā)展將有很大幫助?！?/p>

一位IELTS考生在現(xiàn)場道出了自己的特殊經(jīng)歷，“我是2007年11月15日參加的雅思考試，在考試的過程中得到了英國大使館文化教育處的全面的、熱情的、耐心的幫助。在他們的幫助下，使我能夠順利地完成考試，取得了較好的成績。由于我的眼睛不好，對考場的環(huán)境、試卷字體的大小和粗細等都有著特殊的要求?？荚嚥康墓ぷ魅藛T根據(jù)我的實際情況對考試的每一個細節(jié)都進行了詳細而周密的安排。例如，在字體的大小、粗細方面，完全根據(jù)我的要求來設(shè)計，對考場的布置方面，他們也盡全力把每個細節(jié)做到盡可能的周密。為了防止天氣不好，他們特意準備了一個特殊的大燈。同時，為了實現(xiàn)考試的人性化，他們特別允許我使用自己的臺燈，放大鏡等特殊物品。為了緩解我的心理壓力，在中間的休息過程中考試部的工作人員會陪我們聊天、吃飯等等。總之，雅思考試是我目前接受到的最人性化的一次考試。它是我們殘疾人在國內(nèi)其他考試中無法獲得的高水平的服務(wù)?！?/p>

需要強調(diào)的是，他們不僅僅在這一周重視客戶服務(wù)，每一年他們都在思考如何提高客服水平。每次活動結(jié)束，他們都從相關(guān)的參與者那里獲取他們的反饋與感受。到目前為止，在接受訪問調(diào)查的客戶當(dāng)中，有82%的人認為他們的服務(wù)特別優(yōu)秀及非常好；有80%的人認為他們的服務(wù)滿足或超越了他們的需求。同時，英國文化教育處們每年也都為員工提供客戶服務(wù)培訓(xùn)。