可量化的服務(wù)承諾體系

可量化的服務(wù)承諾體系是衡量和評(píng)估服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的核心，通過(guò)監(jiān)控服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)情況以及不斷提升服務(wù)承諾水平，以達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和監(jiān)控是內(nèi)部服務(wù)提升的基礎(chǔ)，在具備完善的內(nèi)部服務(wù)管控體系基礎(chǔ)上，如何對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，是在建立可量化服務(wù)承諾體系中需要進(jìn)行探討的?？闪炕姆?wù)承諾體系是衡量和評(píng)估服務(wù)是否達(dá)標(biāo)的核心，通過(guò)監(jiān)控服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)情況以及不斷提升服務(wù)承諾水平，以達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

什么是服務(wù)承諾體系

服務(wù)承諾體系包含三個(gè)方面的內(nèi)容，一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是對(duì)服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)控，三是對(duì)服務(wù)執(zhí)行的評(píng)估。通過(guò)對(duì)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，對(duì)服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)承諾是整個(gè)服務(wù)體系的基礎(chǔ)，以企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主，通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的逐層分解，轉(zhuǎn)化為企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量方面的目標(biāo)，并將這些目標(biāo)分解到部門(mén)和崗位，使各職能部門(mén)和崗位明確其應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做，以及應(yīng)該做到什么程度，并且可以通過(guò)可量化的指標(biāo)確定下來(lái)，得出各相應(yīng)崗位的服務(wù)承諾。

服務(wù)監(jiān)控是推動(dòng)服務(wù)承諾執(zhí)行的手段，服務(wù)監(jiān)控對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督，度定期對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行工作過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，推動(dòng)組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升。

服務(wù)評(píng)估是對(duì)服務(wù)承諾達(dá)成情況的有效分析和統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足以及可以提升的點(diǎn)。通過(guò)不斷的進(jìn)行服務(wù)承諾制定、執(zhí)行、評(píng)估和改進(jìn)等措施，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

建立可量化服務(wù)承諾體系的原則

任何一個(gè)企業(yè)都不能滿(mǎn)足客戶(hù)所有的服務(wù)需求，只能夠根據(jù)自身能力、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合客戶(hù)需求，向客戶(hù)提供可以實(shí)現(xiàn)的承諾，在向客戶(hù)提供服務(wù)承諾時(shí)，必須遵循SMART原則。

-S代表special，即服務(wù)承諾必須是具有針對(duì)性的，對(duì)不同的目標(biāo)客戶(hù)群有不同的服務(wù)承諾；

-M代表measure，即服務(wù)承諾必須是可衡量的，這樣才能保證對(duì)服務(wù)承諾的執(zhí)行情況進(jìn)行有效評(píng)估；

-A代表Attainable，即服務(wù)承諾是能夠被客戶(hù)所接受的，雖然不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求，但必須控制在客戶(hù)接受范圍內(nèi)；

-R代表Relevant，即服務(wù)承諾是可實(shí)現(xiàn)的，是在企業(yè)能力允許的范圍內(nèi)的；

-T代表Time-based，即服務(wù)承諾是有時(shí)間限制的，必須在一定時(shí)限內(nèi)完成的。

建立可量化服務(wù)承諾體系的方法

建立可量化的服務(wù)承諾體系，首先需要根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，目前企業(yè)服務(wù)工作目標(biāo)和影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要因素，根據(jù)影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素明確企業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。明確業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)，流程中各崗位和部門(mén)的輸入輸出關(guān)系。

其次，分析業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)，確定關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)目標(biāo)，并且將這些服務(wù)目標(biāo)落實(shí)到相應(yīng)的部門(mén)和崗位中，形成部門(mén)或崗位之間的服務(wù)承諾。

第三，建立服務(wù)承諾評(píng)估機(jī)制，借助IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)承諾進(jìn)行定期評(píng)估，對(duì)執(zhí)行情況良好的服務(wù)承諾進(jìn)行提升，對(duì)于執(zhí)行情況差的服務(wù)承諾進(jìn)行改進(jìn)。

建立可量化服務(wù)承諾體系的意義

針對(duì)外部客戶(hù)而言，建立可量化的服務(wù)承諾可以給客戶(hù)一個(gè)直觀(guān)的、可量化的、可評(píng)估可比較的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是無(wú)形的，在提供服務(wù)前對(duì)服務(wù)質(zhì)量難以進(jìn)行評(píng)估，但是通過(guò)服務(wù)承諾將對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)及時(shí)性、響應(yīng)時(shí)限、服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行清晰的界定后，就可以將無(wú)形的服務(wù)用可量化的指標(biāo)展現(xiàn)在客戶(hù)面前，客戶(hù)可以通過(guò)對(duì)比服務(wù)承諾選擇適合自己需要的服務(wù)，因此可以說(shuō)服務(wù)承諾是一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)工具，通過(guò)服務(wù)承諾向消費(fèi)者展示高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的且可達(dá)到的服務(wù)水平，能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

★通過(guò)對(duì)服務(wù)承諾的監(jiān)控，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際服務(wù)情況與服務(wù)承諾的差距，并責(zé)成承諾承擔(dān)的部門(mén)和相關(guān)責(zé)任人在第一時(shí)間對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行處理。因此，可量化的承諾體系能夠起到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速聚焦問(wèn)題和責(zé)任部門(mén)的作用。

★通過(guò)對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況的評(píng)估，可以針對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行情況，做出提高服務(wù)承諾的決策，向客戶(hù)展示更高級(jí)別的服務(wù)水平、間接提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值，從而提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，或者優(yōu)化和服務(wù)流程提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)的能力。

電信行業(yè)建立可量化的服務(wù)承諾體系

確定服務(wù)承諾，落實(shí)崗位職責(zé)和工作要求。在明確服務(wù)承諾時(shí)，考慮到自身的服務(wù)能力以及客戶(hù)對(duì)服務(wù)的最低要求，確定了兩個(gè)級(jí)別的服務(wù)承諾，一個(gè)是服務(wù)提供者提供的承諾，另一個(gè)是接受服務(wù)者所能接受的忍耐承諾。以服務(wù)及時(shí)性為例，由于服務(wù)的及時(shí)性受流程中各關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行的及時(shí)性影響比較大，需要對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)時(shí)限和及時(shí)性進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，設(shè)定承諾時(shí)限和忍耐時(shí)限進(jìn)行控制，承諾時(shí)限是指在服務(wù)部門(mén)依據(jù)自身能力確定的完成這項(xiàng)工作最佳的時(shí)限，而忍耐時(shí)限是指客戶(hù)未能在承諾時(shí)限內(nèi)完成，但是卻在客戶(hù)可以忍耐的時(shí)限內(nèi)完成的。因此，通常情況下，忍耐時(shí)限≥承諾時(shí)限。

監(jiān)控服務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)。服務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)評(píng)估利用IT系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，尋找實(shí)際運(yùn)行情況和承諾的差距，目前對(duì)服務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)關(guān)注服務(wù)流程運(yùn)行效率，因此主要關(guān)注服務(wù)流程運(yùn)行時(shí)限與承諾時(shí)限的差距。

◆首先收集流程運(yùn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。利用現(xiàn)有IT系統(tǒng)，從各個(gè)不同的系統(tǒng)中收集服務(wù)流程運(yùn)行時(shí)問(wèn)，并進(jìn)行整理匯總為服務(wù)流程運(yùn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表

◆判斷服務(wù)流程完成情況。服務(wù)流程運(yùn)行主要包括完成、進(jìn)行中、取消三種狀態(tài)。完成是指服務(wù)流程中某一關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)完成，且流轉(zhuǎn)到了下一個(gè)節(jié)點(diǎn)；進(jìn)行中是指服務(wù)流程到這個(gè)節(jié)點(diǎn)，但是未完成；取消是指服務(wù)流程運(yùn)行到某一節(jié)點(diǎn)但由于一些特定的原因已經(jīng)取消。

◆計(jì)算服務(wù)流程運(yùn)行時(shí)限。對(duì)于已經(jīng)完成的服務(wù)流程而言，運(yùn)行時(shí)限=結(jié)束時(shí)間一開(kāi)始時(shí)間，對(duì)于進(jìn)行中的服務(wù)流程而言，運(yùn)行時(shí)限=當(dāng)前時(shí)間-開(kāi)始時(shí)間。

◆服務(wù)流程運(yùn)行時(shí)限與承諾的差距評(píng)估，對(duì)比服務(wù)流程運(yùn)行時(shí)限與承諾的差距，對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，包括正常、可接受、警告三種狀態(tài)。正常是指運(yùn)行時(shí)限處在承諾時(shí)限范圍內(nèi)，可接受是指運(yùn)行時(shí)限超出了承諾時(shí)限，但是還在客戶(hù)可接受范圍內(nèi)，警告是指運(yùn)行時(shí)限已經(jīng)超過(guò)了客戶(hù)的可接受范圍。因此，對(duì)于每一個(gè)運(yùn)行中的服務(wù)流程而言，可能存在7種狀態(tài)，即對(duì)于已經(jīng)完成的服務(wù)流程，如果完成時(shí)限在承諾時(shí)限內(nèi)，即為正常完成，如果未在承諾時(shí)限內(nèi)完成但是在客戶(hù)可接受時(shí)限內(nèi)完成的為可接受，如果在客戶(hù)可接受時(shí)限外完成的為警告完成。同樣，進(jìn)行中的服務(wù)流程也包括正常、可接受和警告三種狀態(tài)，以及取消一種狀態(tài)。因此服務(wù)流程運(yùn)行評(píng)估包括7種狀態(tài)。

◆將同一服務(wù)流程下運(yùn)行的不同工單(項(xiàng)目)狀態(tài)進(jìn)行匯總，形成某一時(shí)間段內(nèi)服務(wù)流程運(yùn)行的狀態(tài)表，表中對(duì)每一個(gè)運(yùn)行流程的狀態(tài)進(jìn)行描述。

對(duì)服務(wù)承諾達(dá)成率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)服務(wù)流程運(yùn)行的整體情況進(jìn)行描述，分析服務(wù)承諾執(zhí)行結(jié)果，首先統(tǒng)計(jì)出在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)運(yùn)行的服務(wù)流程數(shù)量、完成情況以及監(jiān)控點(diǎn)完成的狀態(tài)，其次比較不同狀態(tài)完成量與總的服務(wù)流程數(shù)量進(jìn)行比較，計(jì)算出服務(wù)承諾在正常、可接受和警告三種狀態(tài)所占比重。通過(guò)服務(wù)承諾達(dá)成率的統(tǒng)計(jì)分析，聚焦服務(wù)過(guò)程中存在的核心問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行解決，提升服務(wù)質(zhì)量。通常情況下對(duì)最佳完成者和最差者進(jìn)行優(yōu)化和提升，如對(duì)于服務(wù)承諾達(dá)成率在90％以上的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，也會(huì)對(duì)服務(wù)承諾達(dá)成率低于10％的流程進(jìn)行優(yōu)化。

服務(wù)承諾體系只有在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行有效的監(jiān)督、評(píng)估，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和改進(jìn)后才能夠起到逐漸提升服務(wù)質(zhì)量的目的，而服務(wù)承諾監(jiān)控的基礎(chǔ)是IT系統(tǒng)的支持，因此有必要建立一個(gè)整合的IT系統(tǒng)。一方面支持服務(wù)流程運(yùn)行，對(duì)服務(wù)流程運(yùn)行的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)記錄；另一方面，通過(guò)IT系統(tǒng)對(duì)服務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并及時(shí)推送到相關(guān)部門(mén)和崗位，及時(shí)提示相應(yīng)部門(mén)采取措施提升服務(wù)效率和質(zhì)量；第三，對(duì)服務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，減少工作人員的統(tǒng)計(jì)分析工作量。

通過(guò)對(duì)承諾執(zhí)行情況的監(jiān)控，分析內(nèi)部服務(wù)存在的問(wèn)題，我們就可以對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)不斷優(yōu)化，改善服務(wù)承諾提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和效率。如何結(jié)合企業(yè)存在的問(wèn)題對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)化，接下來(lái)我們將以電信行業(yè)的酬金管理流程為例來(lái)具體說(shuō)明。