金講臺：企業(yè)“牧師”的舞臺

覃　芹

有人把企業(yè)內(nèi)部講師比喻為“牧師”，在組織中傳播文化、知識和技能。從“講師”到“牧師”，絕不僅僅是名稱上的轉(zhuǎn)變，而是從根本上對內(nèi)部講師所起到的作用做了個更為豐富的闡述——“牧師”除了知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的傳授外，還要負(fù)責(zé)將企業(yè)的文化理念、行為要求等迅速地從高層傳播到基層。

然而，作為承擔(dān)組織學(xué)習(xí)發(fā)展任務(wù)的部門，很多公司的人力資源部越來越多地面臨這樣的難題：下轄的多個分公司在人力資源發(fā)展?fàn)顩r方面差異性較大，如何通過組織學(xué)習(xí)的手段在一定程度上彌補(bǔ)這種差異?各分公司在執(zhí)行總部的政策和工作指令上“八仙過海，各顯神通”，如何通過有效的途徑將這些政策和指令準(zhǔn)確地落實(shí)到基層?公司在走過快速發(fā)展期后，已完成了大規(guī)模引進(jìn)外部資源提升員工能力的階段，目前外部講師已解決不了學(xué)員工作中的實(shí)際問題，如何將內(nèi)部知識進(jìn)行有效挖掘，迅速轉(zhuǎn)化為組織的學(xué)習(xí)資源?……

要想真正有效地解決上述問題，內(nèi)部講師們必須承擔(dān)起“牧師”的職能，打破組織學(xué)習(xí)的壁壘，推動組織文化和知識的分享與傳播。中國移動廣東公司的“金講臺”項(xiàng)目不失為一個兼具基礎(chǔ)培訓(xùn)體系建設(shè)和解決組織實(shí)際問題雙重特色的管理實(shí)踐。

“金講臺”項(xiàng)目在實(shí)施過程中有五個核心步驟：隊(duì)伍選拔(Screening)、隊(duì)伍培養(yǎng)(TrainIng andTransfer)、能力提升(Ability)、項(xiàng)目回報(Return)、管理系統(tǒng)(System)，簡稱“STARS”。

S：隊(duì)伍選拔(Screening)

所謂的STARS既是過程也是結(jié)果，公司也希望通過這個項(xiàng)目建設(shè)一支講師的STARS(明星)隊(duì)伍。其中，講師能力模型是整個STARS計劃的基石和主軸，它的影響貫穿了整個計劃的始終。通過前期調(diào)研和后期對內(nèi)部講師的實(shí)際抽樣訪談，逐步構(gòu)建優(yōu)化了各級“內(nèi)部講師核心能力素質(zhì)模型”，如圖1所示。確定了“愿意分享、進(jìn)取心、感染力、應(yīng)變能力、把握需求、邏輯思維”六項(xiàng)能力作為內(nèi)部講師選拔、培養(yǎng)和考核的參考基準(zhǔn)。

愿意分享和進(jìn)取心屬于內(nèi)驅(qū)力，也就是講師內(nèi)心是否愿意與他人分享，是否銳意進(jìn)?。桓腥玖蛻?yīng)變能力屬于推動力，即推動別人學(xué)習(xí)并掌握所授內(nèi)容的能力；把握需求和邏輯分析則屬于判斷力，是指講師能否準(zhǔn)確把握和分析學(xué)員需求以及授課內(nèi)容和方法的能力。

基于能力模型的評估標(biāo)準(zhǔn)的建立是講師選拔、培養(yǎng)和晉升的標(biāo)尺，是衡量“牧師”真?zhèn)蔚脑嚱鹗榘堰@個模型能夠應(yīng)用在后期的大規(guī)模選拔中，我們將每個能力細(xì)化到具體的行為層面，力求盡量描述這些行為，以使現(xiàn)場的評選能夠最大程度地向公正合理靠近。同時對每個能力都進(jìn)行分級描述，分別給予不同的分值，如表1所示。在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目又確立了講師資格的分級能力標(biāo)準(zhǔn)，作為確定講師資格等級的最終依據(jù)。

通過在全省范圍內(nèi)分21個賽區(qū)進(jìn)行“超女式”選拔，最終從500位候選講師中選拔、培訓(xùn)和認(rèn)證了省級高級講師7名、中級講師66名、初級講師122名。在整個選拔過程中，大大激發(fā)了員工參與內(nèi)部講師隊(duì)伍的熱情。全省500多位候選講師來自不同的崗位，講授不同的內(nèi)容(業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、文化)，他們的風(fēng)格和熱情感染了現(xiàn)場的員工，極大地激發(fā)了員工們的學(xué)習(xí)熱情。另外，公司還通過錄像全程記錄下了這一全省參與的講師與學(xué)員的互動和學(xué)習(xí)之旅。

T：隊(duì)伍培養(yǎng)(Training and Transfer)

項(xiàng)目組依據(jù)講師能力素質(zhì)模型的要求，并根據(jù)講師目前的現(xiàn)狀，同時結(jié)合初級講師與中高級講師在能力素質(zhì)模型方面的差異，針對性地設(shè)計了講師培訓(xùn)計劃。

同時，在講師培養(yǎng)上還應(yīng)用了跨界學(xué)習(xí)的設(shè)計思想，從傳統(tǒng)單一的“TTT”培訓(xùn)，到邏輯思維、數(shù)據(jù)圖表的訓(xùn)練，更大膽引進(jìn)了其它領(lǐng)域的實(shí)踐。據(jù)這些接受培訓(xùn)的講師們反應(yīng)，他們已經(jīng)接受了大量的介紹講授技巧的課程，對各種技巧都耳熟能詳，但應(yīng)用到實(shí)際授課中時仍常感到力不從心，無法真正感染和打動學(xué)員?？紤]到當(dāng)今社會明星們無疑是最有感染力的一群人，項(xiàng)目組便請來北京電影學(xué)院的老師，運(yùn)用其培訓(xùn)演員的方法來培訓(xùn)l這些講師，當(dāng)然培訓(xùn)內(nèi)容都根據(jù)講師們的實(shí)際情況作了調(diào)整。

培訓(xùn)當(dāng)天，老師要求將所有桌子搬走，用二十多把椅子圍成一個圓，不用任何講義、任何幻燈片，而是讓他們互相練習(xí)嬉笑、嘶喊、怒罵等等，以使他們掌握該如何充分釋放情感以感染他人。這位老師之前從未在企業(yè)講過課，但效果卻出人意料的好。許多學(xué)員訓(xùn)后都感慨地說，“我才發(fā)現(xiàn)自己還有這樣的潛力”，更有位高層領(lǐng)導(dǎo)說，“活了四十幾年，今天才發(fā)現(xiàn)原來自己會說話”?？缭饺藗兪煜さ乃季S領(lǐng)域，通過學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的知識和技能來曲線提升本領(lǐng)域的技能正是跨界學(xué)習(xí)的精髓。

A：能力提升(Ability)

擁有“表達(dá)型”的講師固然對企業(yè)的知識傳播大有益處，但真正能將公司的理念和政策翻譯為以情境案例為中心的內(nèi)容，翻譯為基層能聽明白、能接受的語言，才能真正將公司的各項(xiàng)要求傳播到基層。因此，提升講師的課程開發(fā)能力，使講師從“表達(dá)型”向“專家型”轉(zhuǎn)變，才能真正發(fā)揮企業(yè)“牧師”的價值，也才是“金講臺”核心價值之所在。

通過在全省組建課程開發(fā)小組，深入一線采集案例，構(gòu)建以情境為中心的課程開發(fā)框架(如圖2)，通過外部咨詢公司搭課程框架，開發(fā)小組往里填內(nèi)容的方式，初步嘗試自主開發(fā)了首批四門品牌課程。在課程開發(fā)過程中，小組成員通過參與教學(xué)方法設(shè)計，開展案例搜集和提煉，以及參與課程內(nèi)容的編寫，對課程開發(fā)的理論、流程及技巧等有了系統(tǒng)的認(rèn)識和提升。

例如佛山公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的講師組織開發(fā)的《佛山黃飛鴻一新業(yè)務(wù)闖關(guān)》課程，通過形象生動的佛山黃飛鴻這一耳熟能詳?shù)娜宋?，帶著學(xué)習(xí)者參與一道道新業(yè)務(wù)的游戲闖關(guān)，將以前對一線人員來說特別枯燥難記憶的新業(yè)務(wù)知識變?yōu)橛腥さ挠螒?，從而極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)的推廣力度。在佛山公司新業(yè)務(wù)的版本基礎(chǔ)上，我們對內(nèi)容又做了優(yōu)化。目前不僅豐富為整個廣東公司新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)課程，并將推向中國移動集團(tuán)公司，成為集團(tuán)新業(yè)務(wù)推廣的培訓(xùn)課程。

R：項(xiàng)目回報(Return)

“金講臺”項(xiàng)目的啟動在很大程度上實(shí)現(xiàn)了全省資源的沉淀與交流，為全省管理一體化的實(shí)現(xiàn)探索了新途徑，加快了內(nèi)部知識的轉(zhuǎn)化和經(jīng)驗(yàn)的傳播。

同時，我們通過推動高層管理人員參與內(nèi)部授課，將其作為“金講臺”的特約講師隊(duì)伍，對公司上下積極參與“金講臺”，營造公司自上而下無邊界學(xué)習(xí)分享的文化氛圍起到了強(qiáng)力助推器的作用。

目前，廣東公司不僅有一支明星(STARS)的講師隊(duì)伍，更有著強(qiáng)有力的課程開發(fā)隊(duì)伍。相信很多企業(yè)也面臨過內(nèi)部講師培養(yǎng)起來了，卻很快流失了的問題，企業(yè)耗費(fèi)大量的資源，感覺得不償失，因此對于是否要建內(nèi)部講師隊(duì)伍有了疑惑。以前，我們的分公司也有過優(yōu)秀講師流

失后，返過頭又來給我們講課，賺我們的錢。我們正是在利用“金講臺”項(xiàng)目，從關(guān)注講師個體培養(yǎng)到關(guān)注品牌課程的建立，以課程認(rèn)證推動講師認(rèn)證的方式來有效規(guī)避這種風(fēng)險。

在以能力為基礎(chǔ)的課程體系基礎(chǔ)上，對通用性的職業(yè)素養(yǎng)課程，如《公文寫作》、《項(xiàng)目管理》等進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)，通過內(nèi)部講師講授和在線學(xué)習(xí)兩種方式在全省推廣，既解決了廣大一線員工對此類必備技能的缺乏問題，又改善了各分公司在此類課程上重復(fù)性投資卻效果欠佳的實(shí)際狀況。同時，公司內(nèi)各專業(yè)部門也主動找到我們(以前都是人力資源部主動找各專業(yè)部門)，要求借助“金講臺”這個平臺去推廣他們的業(yè)務(wù)，如全省企業(yè)文化的推廣、紀(jì)檢監(jiān)察政策的宣貫、集團(tuán)客戶經(jīng)理銷售技能的提升等。更重要的是，中國移動集團(tuán)公司也委托廣東公司開發(fā)部分業(yè)務(wù)類課程，并借助廣東內(nèi)部講師隊(duì)伍的力量，在全國各移動公司去推廣，使“金講臺”真正發(fā)揮出了中國移動企業(yè)“牧師”的作用。

S：管理系統(tǒng)(System)

隨著省級內(nèi)部講師隊(duì)伍的不斷壯大，講師管理的規(guī)范化成為內(nèi)部講師體系建設(shè)的關(guān)鍵。在選拔和培訓(xùn)過程中，通過對大批內(nèi)部講師和相關(guān)管理部門人員的訪談，并針對公司內(nèi)部講師的現(xiàn)狀，得出30個內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)必須解決的問題，如“他們應(yīng)該是什么樣的人”，“如何去發(fā)現(xiàn)、識別和培養(yǎng)他們，促其成為企業(yè)可用的人才”等等，并將這些問題作為撰寫管理辦法的起點(diǎn)和思路。

《中國移動廣東公司內(nèi)部講師管理辦法》的出臺，改變了內(nèi)部講師定位缺失、管理缺失、激勵缺失和信息共享不足、支持不足的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部講師體系的可持續(xù)發(fā)展，從省級內(nèi)部講師定義、級別與職責(zé)、內(nèi)部講師管理歸屬與分工、內(nèi)部講師的選拔認(rèn)證、內(nèi)部講師的應(yīng)用管理以及內(nèi)部講師的激勵與約束等幾個方面加強(qiáng)了對內(nèi)部講師的管理。

“金講臺”項(xiàng)目對公司的影響和價值已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了普通“傳道授業(yè)”的范疇。首先，它推動了組織內(nèi)部“隱性”知識的“顯性化”。內(nèi)部講師體系作為公司內(nèi)部知識管理的載體，既有助于將知識沉淀和轉(zhuǎn)化，又有助于將知識傳播和分享；其次，它推動了“無邊界”學(xué)習(xí)的常態(tài)化，打破了內(nèi)部學(xué)習(xí)壁壘，促進(jìn)了資源的共享?！敖鹬v臺”項(xiàng)目以體化管理為指導(dǎo)思想，通過全省內(nèi)部講師體系的統(tǒng)一構(gòu)建和優(yōu)化，加強(qiáng)了省、市、縣公司之間的聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)了全省內(nèi)部講師的統(tǒng)一管理、資源共享，并以內(nèi)部講師隊(duì)伍為橋梁，搭建了一條連接各個省、市、縣公司內(nèi)部學(xué)習(xí)資源，并最終通向“無邊界”學(xué)習(xí)的快速通道。