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    經(jīng)營管理中的“二八法則”

    2008-09-12 09:33:04毛世英
    人力資源 2008年8期
    關(guān)鍵詞:客戶管理企業(yè)

    毛世英

    一分耕耘一分收獲,獲得與付出-成正比,這似乎是天經(jīng)地義的自然法則。但從現(xiàn)實中考察,情況并非如此簡單。

    在現(xiàn)實社會中,人們發(fā)現(xiàn)有一種現(xiàn)象普遍存在著,諸如:80%的利潤來自于20%的客戶;80%的市場份額為20%的強勢品牌所占有;80%的財富來自20%的投資;80%的交通肇事歸咎于20%的司機;80%的罪行出自于20%的罪犯;80%的時間只創(chuàng)造了20%的價值,等等。學(xué)者理查德-科克將這類現(xiàn)象集中概括為:在原因和結(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報酬之間存在著20%對80%的不平衡關(guān)系。這就是人們通常所說的二八法則,或稱“80/20法則”,因其最早是由意大利經(jīng)濟學(xué)家菲爾弗雷多·帕累托提出的,所以也叫帕累托法則。當(dāng)然,二八法則只是大致的比例,與實際的調(diào)查數(shù)字相比往往有所出入。例如,猶太人奉行的78:22宇宙法則其實就屬于二八法則,它認為世界上許多事物都是按78:22這樣的比率存在的,如空氣中氮氣占78%、氧氣及其他氣體占22%,人體中水分占78%、其他為22%,等等。

    非線性的“一分為二”方法論

    作為一種帶有普遍性的經(jīng)驗法則,二八法則如今已被人們廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟-社會的各個領(lǐng)域中,對企業(yè)經(jīng)營管理也不例外。但正像任何一種經(jīng)驗法則一樣,如果不能上升到更高的哲學(xué)方法論高度來解釋,在理解和應(yīng)用上就難免會出現(xiàn)偏差,在實踐上效果不佳。因此,對二八法則有必要從哲學(xué)方法論的高度-來把握其合理性。從辯證哲學(xué)的角度看,二八法則實際上可看做是一種非線性的“一分為二”思維方式,形式上的量化、直觀是其突出特點(體現(xiàn)出西方文化重視量化的特點),它以此形式對辯證法關(guān)于事物的矛盾發(fā)展不平衡原理作了揭示,指出有20%的因素可看做是代表著事物的主要矛盾或矛盾的主要方面,它們起著占80%的主導(dǎo)作用,而其他80%則代表事物的次要矛盾或矛盾的次要方面,它們的影響力只占20%的比例。它給出了一個可借以指導(dǎo)人們在實踐中通過“確保重點,照顧一般”來獲取更高效益的量化的價值尺度和決策法則,即要求抓住占20%的少數(shù)關(guān)鍵性的主要矛盾或矛盾的主要方面,同時也不忽視占80%的大多數(shù)次要矛盾或矛盾的次要方面。就是說,矛盾發(fā)展不平衡原理構(gòu)成二八法則的哲學(xué)本體論基礎(chǔ),而兩點論與重點論相統(tǒng)一的原則構(gòu)成運用二八法則的方法論原則,如此來理解和運用二八法則才是正確合理的,才能避免在實踐中出現(xiàn)不必要的失誤,收到良好的效果。

    集中主要力量抓住關(guān)鍵問題

    集中優(yōu)勢力量將敵人分割殲滅,這是軍事上的一個重要策略。拿破侖常勝不敗的秘訣之一,就在于他善于最快速地集中兵力,在局部形成對敵人的絕對優(yōu)勢。這其實也可看做是二八法則的應(yīng)用。對于企業(yè)經(jīng)營管理來說,方方面面都存在著各種各樣的二八法則關(guān)系,運用二八法則首先應(yīng)確定客觀存在的二八法則關(guān)系,然后集中主要力量抓住其中的關(guān)鍵因素,如此可以收到綱舉目張、事半功倍的效果。

    從利潤或價值的來源看:80%的利潤來自于20%的重點客戶,它還來自于20%的核心產(chǎn)品(或服務(wù)),而80%的價值出自于20%的工作時間。依此關(guān)系,企業(yè)應(yīng)有針對性地分配力量(人、財、物)和時間,將主要力量和時間用于抓住20%的關(guān)鍵性的客戶、產(chǎn)品或服務(wù),如建立和維系與少數(shù)重點大客戶的關(guān)系、加強企業(yè)有創(chuàng)新價值的拳頭產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)、打造有企業(yè)獨立特色的服務(wù)品牌等等。同時,用余下的力量和時間來應(yīng)付其他次要的客戶、產(chǎn)品。

    從質(zhì)量管理角度上說,80%的產(chǎn)品品質(zhì)問題出自于20%的瑕疵。這一現(xiàn)象最早是由美國工程師朱蘭(Juran)在二戰(zhàn)后發(fā)現(xiàn)的,他指出企業(yè)應(yīng)把主要工作放在尋找少數(shù)關(guān)鍵性瑕疵的來源上,如果彌補了具有決定性的20%的品質(zhì)管理缺失,企業(yè)就能獲得80%的收益。他的思想首先影響了日本,締造出許多高品質(zhì)的企業(yè),掀起了一股質(zhì)量管理浪潮。到20世紀60年代初,美國克勞士比提出了“零缺陷”管理思想,并在美國推行“零缺陷運動”,指出質(zhì)量管理的真正意義在于“第一次就把事情做對”,這樣質(zhì)量就是免費的,那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。到上世紀90年代,摩托羅拉、通用等公司采用的六西格瑪質(zhì)量管理方法,是用來衡量一個總數(shù)里標(biāo)準誤差的統(tǒng)計單位,要求產(chǎn)品瑕疵率達到每一百萬個機會中只有3.4個瑕疵的標(biāo)準,能夠使績效近乎完美地達到顧客要求,從而大大節(jié)約了成本,降低了售后服務(wù)費用,增強了產(chǎn)品的品牌美譽度,使企業(yè)銷售額和利潤都得到了持續(xù)、快速的增長。

    就企業(yè)管理來看,20%的管理干部起著關(guān)鍵性作用。因此,應(yīng)重點抓住少數(shù)關(guān)鍵干部的作用,以此來帶動其他大多數(shù)人。我國的海爾集團就依據(jù)二八法則建立了一項管理原則:少數(shù)關(guān)鍵干部在管理上決定著非關(guān)鍵的多數(shù)員工,管理者與員工在責(zé)任上的分配分別是80/20,在員工出了差錯之時,管理者對于下屬要承擔(dān)80%的責(zé)任。

    在人力資源管理上,20%的少數(shù)人才對公司的貢獻最大。因此,應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)對公司貢獻最大的少數(shù)精英分子,諸如管理人才、科研骨干、業(yè)務(wù)標(biāo)兵、銷售能手等,對他們予以重獎,以此帶動整個團隊積極向上發(fā)展。例如,通用電氣公司在獎勵上只獎勵那些完成高難度工作指標(biāo)的員工,諾基亞公司則為最優(yōu)秀的20%員工設(shè)計出一條梯形的獎勵曲線等。

    在與客戶的溝通上,企業(yè)80%的意見反饋來自于20%的客戶,因此,企業(yè)在與眾多客戶打交道時,應(yīng)堅持“客戶永遠是對的”這一服務(wù)理念,重點做好少數(shù)脾氣大、好爭辯、愛挑剔、常抱怨、難對付的“問題客戶”的工作,要尊重對方、彬彬有禮、寬宏大度、善解人意,在可能的情況下盡量滿足對方的要求,溝通中切不可與其爭辯,不能激怒他們,否則,他們可能會給企業(yè)帶來一大堆麻煩。俗話說:嫌貨者才是買貨人。善待“刁客”或許要付出一些辛苦或代價,但可能為企業(yè)免除相當(dāng)嚴重的麻煩,并可能給企業(yè)帶來更多更大的商機。

    在產(chǎn)品的使用上,用戶大量時間都集中在使用其20%的功能上,另外80%的功能卻很少使用,企業(yè)可依此關(guān)系進行創(chuàng)新。如IBH公司在1963年就發(fā)現(xiàn):一部電腦約80%的執(zhí)行時間是花在20%的執(zhí)行命令上,為此IBH公司重新改寫了操作系統(tǒng),讓大部分人能夠更容易接近20%的執(zhí)行命令,從而使其電腦與競爭者相比效率更高、速度更快。專門銷售地毯的喬治亞公司也發(fā)現(xiàn)了其產(chǎn)品的二八關(guān)系:一塊地毯上80%的磨損出現(xiàn)在20%的地方,地毯到了更換時,大部分地方仍然完好無損。依此該公司推出了一項創(chuàng)意業(yè)務(wù)——為客戶出租地毯,規(guī)定一塊地毯只要檢查出有磨損或毀壞的地方,就可以更換那塊地方。該業(yè)務(wù)大大方便了客戶,為客戶和公司節(jié)約了成本,該

    公司業(yè)務(wù)因此脫胎換骨,利潤蒸蒸日上,也使得該行業(yè)諸公司紛紛效仿。

    不可忽視導(dǎo)外80%因素

    鑒于二八法則的啟示,有一種錯誤觀點認為,只要將全部精力抓住能帶來80%價值的少數(shù)關(guān)鍵因素,其他8025因素就可以不予理睬,例如,只抓住能給企業(yè)帶來絕大多數(shù)利潤的大客戶,對大多數(shù)普通客戶就可以置之不理。這種觀點的錯誤在于忽視了“二”與“八”同屬于一個整體,是相對而言的比例關(guān)系,彼此間還存在一種相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系,即此時屬于20%的元素,彼時就可能加入80%的集合,反之亦然。20%或80%的內(nèi)容都是一個相對于一定時間、條件而言的變數(shù)。忽略了80%,原來20%的作用終究也不復(fù)存在。從哲學(xué)上說,這是把重點論當(dāng)成了一點論,背離了二點論與重點論相統(tǒng)一的原則。如此看法是對二八法則的誤解,在實踐中難免要走入誤區(qū)。

    事實上,國內(nèi)曾有個別銀行營業(yè)部就如此誤用了二八法則,為盈利而將服務(wù)窗口全部改為面向大客戶,不再為普通客戶提供服務(wù),結(jié)果遭致廣大客戶和社會輿論的一片譴責(zé)?!按罂蛻簟迸c“普通客戶”本身是相對而言、會相互轉(zhuǎn)化的,未來20%的大客戶常常可能來自于另外的80%,即便是一些大客戶有時出于不想露富或分散投資的動機,也會以普通客戶身份出現(xiàn),而且,這種做法忽視了另外一個二八法則,即少數(shù)20%的客戶會給企業(yè)帶來80%的麻煩或負面影響。因此,上述做法背離了人本理念,得罪了眾多普通客戶,等于自毀長城。當(dāng)然,企業(yè)集中力量瞄準20%少數(shù)大客戶營銷無可厚非,只是不能以得罪或隨意放棄大多數(shù)客戶為代價,否則,不僅會招致廣大客戶的不滿,放棄的客戶也會被競爭者迅速奪走。

    在管理中片面運用二八法則也同樣會失敗,如國內(nèi)某壽險公司一營銷團隊,針對當(dāng)時能創(chuàng)造80%業(yè)績的少數(shù)業(yè)務(wù)精英進行重點管理和培訓(xùn),而對80%的一般業(yè)務(wù)員則采取一種敷衍甚至是漠然的態(tài)度。結(jié)果不久發(fā)現(xiàn),80%的業(yè)務(wù)員連20%的業(yè)績也沒有了,員工也開始不斷流失。更糟糕的是,通過報表分析發(fā)現(xiàn)原來的業(yè)務(wù)精英也分出了二八比例關(guān)系,其中只有20%的人創(chuàng)造了80%的業(yè)績,精英業(yè)務(wù)員的數(shù)量也開始遞減。

    俗話說:紅花雖好也需綠葉扶持。在運用二八法則“一分為二”的同時,不能只抓重點、關(guān)鍵,而忽視一般、次要因素,那樣也不會成功。

    客戶無論大小、多少,對于企業(yè)來說都是“上帝”,企業(yè)在服務(wù)態(tài)度上皆當(dāng)一視同仁,同樣尊重,這是貫徹人本理念、以客戶為中心的服務(wù)理念的必然要求。至于按二八法則分清主次、輕重緩急,那也只是要求按照“上帝”的不同需要來提供服務(wù),但在服務(wù)的態(tài)度和精神上應(yīng)該是相同的。因此,應(yīng)堅決反對那種以利取人、“看人”服務(wù)、將客戶分成貴賤等級區(qū)別對待、趨炎附勢、媚上欺下等不道德現(xiàn)象,這是成功運用二八法則的倫理底線。如有的銀行營業(yè)部,在設(shè)置多個面向普通客戶的窗口的同時,也為大客戶專門設(shè)置了VIP窗口,贏得了大小不同客戶的滿意和歡迎。同樣,在企業(yè)管理上,所有員工對企業(yè)來說都是人才,企業(yè)應(yīng)本著人本理念予以人格上的同等尊重,不能厚此薄彼、勢利待人,在如此態(tài)度基礎(chǔ)上依據(jù)員工的不同業(yè)績予以不同的獎勵,才有助于激勵他們更好更快地提高業(yè)務(wù)能力,取得更大的業(yè)績。

    從正反兩極運用二八法則

    從辯證法的矛盾學(xué)說來看,任意一個二八法則的存在,同時也意味著有另一個性質(zhì)相反的二八法則存在,現(xiàn)實中確實如此,例如:社會中少數(shù)20%精英分子的奉獻犧牲,給大多數(shù)人帶來了利益和幸福;但也有少數(shù)20%壞分子的胡作非為,給大多數(shù)人帶來了災(zāi)難和不幸。對于企業(yè)來說,20%的大客戶能夠為企業(yè)帶來80%的利潤,但也有20%的客戶會給企業(yè)帶來80%的麻煩或問題;企業(yè)管理中有20%的人才會發(fā)揮80%的積極作用,但也有20%的問題員工會給企業(yè)帶來80%的問題,等等。

    因此,企業(yè)在運用二八法則時,應(yīng)當(dāng)從正反兩方面入手,重點抓住兩個關(guān)鍵性的20%:既要找出能帶來80%正價值的20%的因素,將80%的創(chuàng)新力量集中在這20%的因素上;同時也要找到能帶來80%負價值的20%的因素,將防范危機的力量的80%集中在這20%因素上。例如:既要從積極的一面重點服務(wù)好對企業(yè)有著更多需要的少數(shù)大客戶,同時也要集中力量關(guān)注那些可能給企業(yè)帶來危害的少數(shù)問題客戶;既要重點照顧好少數(shù)管理人才或業(yè)務(wù)骨干,也要重視防范少數(shù)的腐敗分子或問題員工的破壞作用。

    摩托羅拉公司在人力資源管理上就采取了這種做法,該公司認為:在100名員工中,前25名很優(yōu)秀,而后25名差一些,應(yīng)重點做好對優(yōu)秀者和后進者的工作,對優(yōu)秀者要通過激勵等方法保持其激情,對后進者則要給他們提供發(fā)展的機會,促使他們進步。

    從兩極抓重點的做法,能夠全方位考量對企業(yè)有利與不利、積極與消極等因素,是合乎辯證理論的明智之舉,值得提倡。

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