中國(guó)銀行：與奧運(yùn)同一個(gè)夢(mèng)想

木　曉

乘奧運(yùn)東風(fēng)扶搖直上的案例比比皆是。時(shí)光流轉(zhuǎn)，面對(duì)2008北京奧運(yùn)，國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的排頭兵同樣不會(huì)輕視家門(mén)口的機(jī)會(huì)。所有人都不愿自己掉隊(duì)，同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想——和奧運(yùn)一起前進(jìn)。

6月17日奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)北京論壇，中國(guó)銀行董事長(zhǎng)肖鋼驕傲地宣布，因贊助奧運(yùn)會(huì)而獲得的直接收益已經(jīng)超過(guò)了對(duì)奧運(yùn)贊助的投入總和。

伴奧運(yùn)前行，這是世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)銀行成為北京2008奧運(yùn)會(huì)銀行合作伙伴的初衷。中國(guó)銀行執(zhí)行董事華慶山在剛和北京奧組委攜手時(shí)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“服務(wù)北京奧運(yùn)，將促使我們向國(guó)際領(lǐng)先水平看齊”。

中國(guó)銀行在6個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市設(shè)立了200家?jiàn)W運(yùn)紀(jì)念品特許零售店。賬面上的數(shù)字固然重要，但進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)向國(guó)際看齊的愿望，奧運(yùn)期間以人為本的服務(wù)和由此產(chǎn)生的世界范圍的口碑，才是最有價(jià)值的收獲。

35億元的這塊市場(chǎng)

作為北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，中國(guó)銀行正在充分享受奧運(yùn)品牌帶來(lái)的市場(chǎng)效應(yīng)。中行董事長(zhǎng)肖鋼在奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)北京論壇上坦陳，“由于中國(guó)銀行成為奧運(yùn)合作伙伴，很多客戶(hù)是第一次走進(jìn)中國(guó)銀行，很多客戶(hù)更是第一次領(lǐng)取我們的儲(chǔ)蓄存折和信用卡”。

奧運(yùn)會(huì)是和平的角力。奧運(yùn)品牌的爭(zhēng)奪和比拼，是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)?！鞍训朵h釘在對(duì)手的肋骨上”，中國(guó)銀行的成功戰(zhàn)例，又一次讓人們想起奧運(yùn)贊助史上的這句經(jīng)典名言。

故事同樣發(fā)生在金融業(yè)，1986年薩馬蘭奇領(lǐng)軍的國(guó)際奧委會(huì)第一次嘗試著名的TOP10計(jì)劃，他們找到了信用卡行業(yè)的老大美國(guó)運(yùn)通公司。當(dāng)時(shí)的運(yùn)通在全球尤其是高端商務(wù)市場(chǎng)占有領(lǐng)導(dǎo)地位，VISA、萬(wàn)事達(dá)等只能在二級(jí)市場(chǎng)分杯羹。國(guó)際奧委會(huì)開(kāi)出了1450萬(wàn)美元的贊助價(jià)，沒(méi)想到運(yùn)通董事長(zhǎng)詹姆斯?羅賓遜嫌價(jià)格昂貴而拒絕了（運(yùn)通贊助1984年洛杉磯奧運(yùn)會(huì)時(shí)只花了400萬(wàn)美元）。VISA喊出了“把刀鋒釘在對(duì)手的肋骨上”，把機(jī)會(huì)拽到了自己手中。當(dāng)時(shí)它只是由2萬(wàn)多家會(huì)員銀行組成的松散組織，勢(shì)力范圍也只集中在北美地區(qū)。幾年后退休的詹姆斯?羅賓遜承認(rèn)，失去與奧運(yùn)合作的機(jī)會(huì)是他在任時(shí)所犯的最大錯(cuò)誤之一，VISA在全球范圍內(nèi)趁勢(shì)而上，銳不可當(dāng)。

乘奧運(yùn)東風(fēng)扶搖直上的案例比比皆是。時(shí)光流轉(zhuǎn)，面對(duì)2008北京奧運(yùn)，國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的排頭兵同樣不會(huì)輕視家門(mén)口的機(jī)會(huì)。所有人都不愿自己掉隊(duì)，同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想——和奧運(yùn)一起前進(jìn)。

中國(guó)銀行是中國(guó)資本最為雄厚的銀行，在外匯存貸款、國(guó)際結(jié)算、外匯資金和貿(mào)易融資等領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。全球最盛大的體育賽事帶來(lái)了全世界各地的客人，他們?cè)谥袊?guó)的金融消費(fèi)都將鐫刻上中行的印記，他們的中國(guó)之行將引領(lǐng)著中行邁向世界。

中行準(zhǔn)備好了嗎？在奧運(yùn)舉辦城市上海，中國(guó)銀行上海分行的員工們已經(jīng)厲兵秣馬。

在上海，稍有規(guī)模的中行網(wǎng)點(diǎn)里都能買(mǎi)到奧運(yùn)紀(jì)念品。一對(duì)移民新加坡的老人到南京東路支行辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)，對(duì)這些紀(jì)念品產(chǎn)生了興趣。后來(lái)他們連續(xù)來(lái)了兩次，每次都把當(dāng)時(shí)柜臺(tái)里的貨物全部掃清，還向工作人員索要了20多個(gè)奧運(yùn)福娃小玩具，說(shuō)要帶回去送給孫子。

某企業(yè)駐上海分公司的員工來(lái)到中行外灘分行營(yíng)業(yè)部，替總公司老板買(mǎi)一些奧運(yùn)紀(jì)念品。這位老板對(duì)黃金投資很感興趣，之前已經(jīng)在這里購(gòu)買(mǎi)了幾百克黃金，是銀行的?？汀ｃy行工作人員向他介紹了價(jià)值23000多元的“金鳥(niǎo)巢”，它的價(jià)值不僅隨著國(guó)際黃金市場(chǎng)波動(dòng)，而且還伴隨著奧運(yùn)概念在升值。這位員工開(kāi)始只為老板預(yù)訂了一個(gè)，沒(méi)想到過(guò)幾天老板親自來(lái)拿貨時(shí)，因?yàn)椤敖瘌B(niǎo)巢”做工精細(xì)，一口氣買(mǎi)下了9個(gè)“金鳥(niǎo)巢”和1個(gè)“銀鳥(niǎo)巢”（價(jià)值7000多元）。

不同于一般紀(jì)念品專(zhuān)柜出售的福娃毛絨玩具和鑰匙扣等，中行的“奧運(yùn)特許商品零售店”只出售與奧運(yùn)有關(guān)的貴金屬紀(jì)念品。正是這塊業(yè)務(wù)，在奧運(yùn)之前就為中行帶來(lái)了35億元的直接收入。外灘分行營(yíng)業(yè)部的工作人員蔣惠平說(shuō)，很多公司會(huì)購(gòu)買(mǎi)500元以下的銅制禮品等來(lái)饋贈(zèng)國(guó)際國(guó)內(nèi)友人，而一些純金純銀的紀(jì)念品基本都是由私人客戶(hù)買(mǎi)下收藏的。

誰(shuí)買(mǎi)了門(mén)票

你有奧運(yùn)門(mén)票了嗎？這句問(wèn)候語(yǔ)正在流行。擁有一張北京奧運(yùn)會(huì)的入場(chǎng)券，同樣也是一種榮耀。在國(guó)內(nèi)，無(wú)論你通過(guò)哪個(gè)渠道（北京奧運(yùn)會(huì)票務(wù)官方網(wǎng)站、奧運(yùn)票務(wù)呼叫中心和中國(guó)銀行門(mén)票代售指定網(wǎng)點(diǎn)）購(gòu)票，無(wú)論你采取哪種支付方式，你都得和中國(guó)銀行打交道，所有的門(mén)票都必須由購(gòu)票人親自到中國(guó)銀行門(mén)票代售網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取。

“我的親朋好友問(wèn)得最多的就是奧運(yùn)會(huì)門(mén)票了?！蓖蹀笔侵袊?guó)銀行上海分行的普通員工，上海分行有33家網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售奧運(yùn)門(mén)票，她的這番話代表了最近中國(guó)銀行給外界最深的印象。

目前奧運(yùn)會(huì)門(mén)票已經(jīng)結(jié)束了前三階段的銷(xiāo)售，成功訂票的老百姓大多已經(jīng)一票在手。在中山東一路外灘分行營(yíng)業(yè)部工作的孫嘉元觀察了前來(lái)取票的人后，得出了“女性超過(guò)男性，老外十分踴躍，港臺(tái)人士購(gòu)票達(dá)到一定比例”的結(jié)論。通常男性是體育賽事的主力軍，遇到足球世界杯時(shí)女性甚至?xí)环Q(chēng)為“足球寡婦”，但北京奧運(yùn)會(huì)顯然與普通的體育賽事大不相同，女性顯示了不同尋常的熱情。

北京奧運(yùn)會(huì)的可售門(mén)票在700萬(wàn)張左右，其中面向國(guó)內(nèi)公眾發(fā)售的門(mén)票超過(guò)一半，但這個(gè)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了訂票者高漲的需求。絕大部分預(yù)訂門(mén)票者都沒(méi)能訂到票，而絕大部分成功訂票的人買(mǎi)到的都不是自己最想要的比賽門(mén)票?！坝腥艘欢ㄒ_(kāi)幕式或劉翔比賽的門(mén)票，也有人一定要看足球決賽和女排決賽，但很多人都說(shuō)，只要是鳥(niǎo)巢和水立方的比賽，任何場(chǎng)次的門(mén)票都可以。他們是想去現(xiàn)場(chǎng)感受氛圍的，具體比賽場(chǎng)次倒在其次。”孫嘉元說(shuō)。

孫嘉元所在的外灘分行營(yíng)業(yè)部，稱(chēng)得上是中國(guó)銀行的上?！捌炫灥辍?。雖然周?chē)蠖嗍巧虅?wù)樓宇，最終通過(guò)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取票的人數(shù)仍然超過(guò)３００人。據(jù)孫嘉元了解，徐匯區(qū)和楊浦區(qū)是上海出票最多的地區(qū)，“那邊居民比較集中”。來(lái)靠近外灘一條街的外灘分行營(yíng)業(yè)部訂票的，多數(shù)都為集團(tuán)客戶(hù)。一些公司還把奧運(yùn)門(mén)票當(dāng)成了年度福利，由公司財(cái)務(wù)出面統(tǒng)一訂票。

來(lái)自中國(guó)銀行上海分行的數(shù)據(jù)顯示，第一階段有超過(guò)7000名市民買(mǎi)到了包括開(kāi)閉幕式在內(nèi)的比賽門(mén)票，第三階段啟動(dòng)兩天之內(nèi)就賣(mài)出了近萬(wàn)張門(mén)票。

95566牽起的緣分

成功訂了票，還需要一段時(shí)間的等待后才能領(lǐng)票，于是中行的95566熱線成了人們的心理寄托。2007年年初就有無(wú)數(shù)人打來(lái)熱線詢(xún)問(wèn)如何購(gòu)買(mǎi)奧運(yùn)門(mén)票。后來(lái)人們開(kāi)始焦急地打進(jìn)熱線，“預(yù)訂很久了，什么時(shí)候才能領(lǐng)票呢？”現(xiàn)在終于可以領(lǐng)票了，又有人打進(jìn)了電話，“網(wǎng)點(diǎn)通知我這周領(lǐng)票，我出差在外，下周來(lái)領(lǐng)可以嗎？”

孫嘉元用特殊的方式接待了一個(gè)美籍華人。這位華人接到中行通知領(lǐng)票的電話時(shí)身在美國(guó)，遠(yuǎn)隔大洋的他爽快地把自己的護(hù)照快遞到了銀行，請(qǐng)工作人員將護(hù)照和門(mén)票再快遞回美國(guó)。來(lái)自中行上海分行的數(shù)據(jù)顯示，近期詢(xún)問(wèn)奧運(yùn)門(mén)票相關(guān)事宜的熱線占了總業(yè)務(wù)量的5％，而查詢(xún)奧運(yùn)金融和場(chǎng)館事宜的熱線站了總業(yè)務(wù)量的15％。

排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)是各家銀行遭遇最多的抱怨，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行成為最佳的解圍工具。中行上海分行早在2006年就為95566熱線提供了24小時(shí)英文服務(wù)，如今又增加了每天12小時(shí)的日文服務(wù)。如果外國(guó)客人只能說(shuō)法語(yǔ)和西班牙語(yǔ)，沒(méi)關(guān)系，上海方面會(huì)將電話轉(zhuǎn)接到能提供這兩種語(yǔ)言服務(wù)的北京熱線。在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，上海分行也配備了具備英語(yǔ)服務(wù)能力的工作人員。另外上海分行人力資源部還特地在全行范圍內(nèi)建立了語(yǔ)言人才資源庫(kù)，一旦需要立刻就能提供服務(wù)。

為了讓外語(yǔ)熱線在奧運(yùn)期間能快速準(zhǔn)確地發(fā)揮作用，中國(guó)銀行上海分行客服中心特地提前整理和準(zhǔn)備了一些相關(guān)信息，比如包括旅行支票、結(jié)售匯、外幣兌換和奧運(yùn)期間網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間業(yè)務(wù)安排等信息的查詢(xún)。

“我們自己也會(huì)準(zhǔn)備一些海外旅行中最常見(jiàn)的金融資訊。很多外國(guó)人會(huì)打進(jìn)電話來(lái)問(wèn)，在中國(guó)怎么兌換1000美元的旅行支票。買(mǎi)匯和托收也是外國(guó)友人經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題?！庇⒄Z(yǔ)熱線客服人員葛曉蕙說(shuō)，自己服務(wù)的這條英語(yǔ)熱線基本每個(gè)時(shí)刻都有外籍人士在呼入，白天肯定是最繁忙的時(shí)段，呼入量保持在50－60個(gè)，“平時(shí)我們有54個(gè)英語(yǔ)客服人員，奧運(yùn)期間可能還會(huì)再加40人，以保證達(dá)到95％的熱線接通率。”

為了奧運(yùn)期間不出錯(cuò)，葛曉蕙和同事們每周都要做三四次應(yīng)急演練?！澳募揖W(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)的錢(qián)箱缺錢(qián)了，那我們95566的熱線人員就不能把咨詢(xún)的客人再推薦到這家網(wǎng)點(diǎn)去?！边@樣的突發(fā)事件應(yīng)急演練是每個(gè)部門(mén)目前的必修功課，上海分行為此專(zhuān)門(mén)成立了應(yīng)急預(yù)案工作小組，提前想出屆時(shí)可能發(fā)生的一切問(wèn)題，做好預(yù)案。一個(gè)參與人員告訴記者，“全行上下思想緊繃，覺(jué)得自己都想到了，就怕到時(shí)出現(xiàn)沒(méi)有想到的，只能通過(guò)各種應(yīng)急演練將幾率降到最低?！?/p>

“我希望到時(shí)能為中行增添一份亮色，為中國(guó)增添一份亮色?！备饡赞サ男穆暣淼牟粌H是她一個(gè)人，她的背后是千萬(wàn)個(gè)中行員工的身影。

越親民 越國(guó)際

電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行是如今銀行競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，但誰(shuí)也不能忽視柜臺(tái)服務(wù)水平。中行在奧運(yùn)期間的名聲，很大程度還是要靠一線的服務(wù)。比如等待的隊(duì)伍排得很長(zhǎng)，柜臺(tái)里的服務(wù)人員仍在侃大山，就是不能容忍的。中行上海分行已經(jīng)決定，奧運(yùn)期間將會(huì)重點(diǎn)關(guān)注城隍廟和新天地等地的銀行網(wǎng)點(diǎn)，保證柜臺(tái)的全面開(kāi)放。

“中午休息時(shí)輪流吃飯，服務(wù)窗口要全部打開(kāi)。能不關(guān)的窗口就不能關(guān)，實(shí)在必須關(guān)閉時(shí)必須拉上窗簾，以減輕排隊(duì)者的負(fù)面心理?！?中國(guó)銀行上海分行個(gè)人金融部的工作人員王薇介紹說(shuō)。

為了以更好的面貌迎接奧運(yùn)，做好奧運(yùn)金融服務(wù)，體現(xiàn)東道主的熱情和風(fēng)采，中行上海分行從2007年開(kāi)始就逐步投入并加大網(wǎng)點(diǎn)改造和建設(shè)力度，兩年來(lái)完成了87家老網(wǎng)點(diǎn)的改造，并投入新建網(wǎng)點(diǎn)20余家，使整體服務(wù)布局更為合理，減輕了繁忙網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)壓力，客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提高。硬件投入的同時(shí)，該行注重對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了自助渠道的建設(shè)，2008年計(jì)劃新增投放自助設(shè)備近250臺(tái)，自助設(shè)備總量達(dá)到千臺(tái)左右，有效縮減了柜面排隊(duì)等候時(shí)間。

中行方面還要求大堂經(jīng)理充分發(fā)揮引導(dǎo)員、咨詢(xún)員和監(jiān)督員的多職能作用，主動(dòng)迎接客戶(hù)，熱心解答客戶(hù)問(wèn)題,并將客戶(hù)安排到合適的柜臺(tái)或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)高峰期,要求各網(wǎng)點(diǎn)主任必須在營(yíng)業(yè)大堂擔(dān)任兼職大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提示,把能提前完成的工作移至排隊(duì)等候期間辦理,減少柜面咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。要求各路支行負(fù)責(zé)人承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)資源調(diào)配職責(zé),不同業(yè)務(wù)柜臺(tái)出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象時(shí),負(fù)責(zé)人將及時(shí)調(diào)配并增設(shè)柜臺(tái)和人員，確保窗口服務(wù)質(zhì)量。

另外奧運(yùn)場(chǎng)館八萬(wàn)人體育場(chǎng)附近的中行徐匯苑支行和零陵路支行也將會(huì)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。周一到周五的結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間將會(huì)從17點(diǎn)延長(zhǎng)到20點(diǎn)，另外還會(huì)在周六或周日增加一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間。對(duì)于一家有志爭(zhēng)奪國(guó)際市場(chǎng)的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，人們對(duì)它的要求不僅是在奧運(yùn)召開(kāi)的短短20多天里面貌一新。很多白天工作繁忙的都市上班族都習(xí)慣了晚上8點(diǎn)去商業(yè)銀行辦理金融業(yè)務(wù)，而一些國(guó)有銀行在這種時(shí)刻就顯得笨重和遲鈍。

其實(shí)大銀行也有自己的煩惱，網(wǎng)點(diǎn)多了，就要考慮面臨所有網(wǎng)點(diǎn)和部分網(wǎng)點(diǎn)的選擇性難題?！霸黾訝I(yíng)業(yè)時(shí)間，不是說(shuō)增加兩個(gè)柜臺(tái)和人手就可以的”，王薇說(shuō)。銀行方面需要核算延時(shí)的經(jīng)濟(jì)效益是否能夠覆蓋成本，不僅要考慮到人力調(diào)配的難題，避免引起員工的抵觸情緒，還要落實(shí)諸如自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)和ATM加鈔等具體責(zé)任。

好消息是上海分行正在調(diào)研全行的營(yíng)業(yè)時(shí)間，爭(zhēng)取能夠提高中國(guó)銀行的整體服務(wù)質(zhì)量。目前中國(guó)銀行上海分行已有46家支行做到了365天開(kāi)門(mén)迎客，分行還正在對(duì)居民區(qū)和商業(yè)區(qū)的166家支行進(jìn)行分步分批的調(diào)整?！耙郧坝X(jué)得這樣做有困難，短時(shí)間內(nèi)是做不到的。但面對(duì)奧運(yùn)，每個(gè)人都有了緊迫感，推動(dòng)起來(lái)非常快?！蓖蹀闭f(shuō)。

中行上海分行的電話熱線充分考慮到了外國(guó)友人，網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)同樣沒(méi)有忽視他們。外國(guó)客人多了，外幣兌換業(yè)務(wù)必定會(huì)非常繁忙，此時(shí)語(yǔ)言就成為了服務(wù)質(zhì)量提升的障礙。上海分行特別印制了服務(wù)價(jià)格的中英文對(duì)照表、結(jié)售匯幣種的中英文表格和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳海報(bào)，讓外國(guó)友人能迅速掌握中國(guó)銀行業(yè)務(wù)的ABC，比如哪些幣種可以提現(xiàn)，哪些幣種可以匯到國(guó)外。

中行方面在所有網(wǎng)點(diǎn)的門(mén)口都貼出了外幣兌換的標(biāo)志帶，更新了所有自助設(shè)備的服務(wù)標(biāo)志，同時(shí)更新了部分取款機(jī)設(shè)備，讓所有取款機(jī)都能受理目前國(guó)際通行的信用卡。這種統(tǒng)一外部形象、強(qiáng)化外幣服務(wù)的行為，從某種程度上是在強(qiáng)化中國(guó)銀行的看家本領(lǐng)。外幣兌換是在中行最早起家的業(yè)務(wù)，一些老客戶(hù)認(rèn)這個(gè)牌子，但越來(lái)越多的銀行也陸續(xù)開(kāi)辦了此項(xiàng)業(yè)務(wù)。中行仍然有自己的優(yōu)勢(shì)，“比如兌換旅行支票，我們的網(wǎng)點(diǎn)員工人人都能進(jìn)行操作，而其他很多銀行可能只有固定網(wǎng)點(diǎn)的固定人員才會(huì)?！蓖蹀闭f(shuō)，這些行為是現(xiàn)代企業(yè)必需的行為，奧運(yùn)這個(gè)契機(jī)催促著它們的加速完成。

時(shí)勢(shì)造英雄。在奧運(yùn)的大潮中，中行上海分行的員工們已經(jīng)做好了一切的準(zhǔn)備，等待著8月8日的到來(lái)。他們著眼于未來(lái)，希望通過(guò)奧運(yùn)前和奧運(yùn)中的服務(wù)，來(lái)提升奧運(yùn)后的口碑。這是中行上海分行的2008之夢(mèng)。